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提高教学质量是各级各类学校办学的永恒主题。教育部从2003年开始实施了“高等学校教学质量与教学改革工程”，此后每年都把提高教学质量作为工作重点，并且启动规模更大的“教学质量工程”。而如何衡量教学质量，从哪些视点观察教学质量，当前教学质量存在哪些问题，如何提高教学质量等等，都是值得我们不断研究和探讨的课题。
一、六西格玛质量管理方法的特点
六西格玛是20世纪起源于美国 MOTOROLA的一场品质革命。它是一个质量管理体系，它使用大量的统计工具和软件进行产品质量监控，是一项促进效率的工程。它是以客户要求为驱动，以数据为通用语言，来消除引起过程变异的原因，再通过过程控制达到稳定运行的目的。六西格玛的目标是追求最大限度的客户满意及最大可能地降低营运成本。
六西格玛方法通过寻找过程输出与影响过程输出的一切因素间的函数关系模型，可以将各种因素量化，使人们对过程的诊断和控制及不同过程间的比较有了通用的衡量语言”。更重要的是，根据量化结果，可得到目前过程运行与输出要求之间的差距，并据此寻找存在的问题的原因，对关键因素进行分析、改善、控制，以达到更高的客户满意度。
二、教学质量管理与六西格玛方法比较
从六西格玛管理方法的观点及其特点看，六西格玛的思维方式及解决问题的策略，完全适用于教学质量管理过程。六西格玛是质量管理领域的理念，被广泛应用于制造业，创造出了许多令人刮目相看的成绩，此外，六西格玛并不局限于制造业，还能与服务业结合，可借助逻辑思考观念来定义和测量教学质量管理中的无形和主观因素，来化解教学质量管理本身的无形性与模糊性；借助六西格玛成熟的统计工具与突破性手法的运用，达到降低变异，提升质量，达到全方位顾客满意的目的。
首先，在教学过程中，明确谁是顾客，谁是供给者。显然，学生是顾客，是被服务对象，学校是供给者，是提供服务的角色。学生作为顾客，对学校的满意程度与学校提供服务的能力密不可分。
第二，在提供服务中，服务态度及教学信息的完整、及时、准确与量化程度是考核学校提供的服务是否“优质”和左右学生情绪走向的关键因素。
第三，关注过程。六西格玛的关注点主要是顾客的满意及成本的节约，因为六西格玛的目标是追求最大限度的顾客满意和最大可能地降低营运成本。同理，教学过程的质量控制，也应包含这两方面的内容，即最大限度地使社会和学生得到满足，并最大可能地降低成本。
综上所述，教学质量管理完全可以借鉴六西格玛方法。
三、基于六西格玛的教学质量管理模式的构建
本文以“六西格玛步骤DMAIC”作为研究方法，选定天津工业大学师生为研究对象，收集有关教学质量与六西格玛流程改进的相关理论并归纳整合，作为本研究的理论架构。借助质量功能展开法与统计方法来分析教师与学生对教学过程的要求，探讨教师与学生对提升教学质量的期望与差距，以及教师对学生、对学校的期望，明确学生真正的要求，帮助教学管理者确实掌握学生真正的声音、以顾客（学生）的角度来观察教学质量从而找到管理应用和谋求改善的切入点，成为提升学校教育质量的参考依据。此外，借此可以了解顾客重视教学质量的要素，更可以减少教学质量的浪费，提高顾客的满意度，间接提升教学质量。
第一阶段：定义阶段
在六西格玛DMAIC流程步骤中，首要是定义旨在收集顾客资料与需求，找出质量关键主题，然而顾客需求大多需要直接对顾客做需求调查，将顾客的声音转换成顾客真正的要求。研究教学质量首先需找出影响教学质量的关键因素，将顾客的要求转换成待用特征，以决定成品的设计质量。为了解影响教学质量的原因，本研究先从相关文献资料、观察与访谈的结果中萃取出顾客的要求项目，将顾客的要求转换成要素质量，然后利用KJ法将这些要求质量分类作为要求质量展开表，具体将教学质量的因素分为五个方面，即教学环境、课程内容、师生互动、教学方法和教学态度。
第二阶段：测量阶段
将相关文献资料、观察与访谈的结果中萃取出顾客的要求项目作为设计问卷的准则，问卷采用李克特五点尺度， 由“非常不重视”到“非常重视”共分五等级，分别给予1到5分，将其分数越高，表示顾客对此需求项目重视度越高。被查者对问卷中设定的问题依据个人的使用情况对要求质量分别做评价。以被调查设评价结果计算出要求质量重要度以及满意度，而相对权重依据质量特性排序评量法进行计算，最后列出所有要求质量展开表，即可得出整体的要求质量相对权重。
第三阶段：分析阶段
运用SPSS.10统计方法与质量功能展开法分析问卷数据结果，将从教师、学生和学校三方面，分别探讨顾客要求，以及彼此之间关联性和差异性，具体涉及的分析方法有三种：
（一） 统计方法分析
以描述性统计分析方法，分析教师、学生对各教学要素质量属性的重要度、满意度的均值与标准差及排名顺序等，检验调查问卷数据的信度与效度，并分析教师、学生对教学要素质量属性，其重要度与满意度是否显著差异性。
（二） 重要度与满意度模式
利用重要度与满意度模式来衡量改进教学质量的分布状况。重要度与满意度的质量属性按照学生对各项教学要素所评价的重要度、满意度的分数，在每项教学要素的各个属性的均值为基准，来划分各项教学要素的质量属性是属于哪个区域，再依其区域属性来做改善。
（三） 质量功能展开法
将要求质量与质量要素分别导入教学质量屋，最后展开后可计算出改善教学质量要素的优先顺序。
第四阶段：改善阶段
在教学改善流程方面，首先是定义阶段，收集顾客资料，了解顾客心声与要求，找出质量关键项目并借由质量机能展开法与KJ归纳教学质量要素。在测量阶段，是从计划至执行的阶段，将教学质量的质量关键项目转换成问卷形态，执行问卷发放与回收等。在分析阶段，运用SPSS 10统计软件、重要度与满意度模式及质量功能展开法分析问卷的结果，由此可以得知教师与学生在教学质量认知上的差异、教师与学生在学校整体教学环境要求，找出足以影响教学质量的要素。综合三阶段资料，对现有运作教学质量方向的弱点提出改进的方案，以满足顾客要求，以提升教学质量。
第五阶段：控制阶段
为使教学质量保持良好质量，除了上述四步骤的配合外，对良好成果的维持更是不容忽视。因此，在此阶段要执行持续衡量与实际行动维持改进成效。
（一） 持续记录与不断改善
学校提升教学质量过程中，如果教学环境与教学过程有变动，需记录下变化情况和改进方案，以便为今后教学质量的改善提供参考。
（二） 善用持续衡量的方法
六西格瑪方法作为提升教学质量的衡量方法，学校可将此方法作为改善教学质量的标准，以符合顾客要求。
（三） 建立流程反馈机制
一旦发现教学过程中出现任何问题缺失，应立即应变与纠正措施，以维持教学质量。
四、小结
高校教育的可持续发展很大程度上取决于我们学生的要求及满意度的了解和掌握、我们提供服务的能力和程度，以及对过程控制的综合能力。以六西格玛管理思维，借由逻辑思考观念进行定义与测量无形和主观因素来化解教学质量本身的无形性与模糊性，借助成熟统计工具与突破性手法的运用，达到降低变异、提升教学质量，达到全方位的顾客满意为目的。
参考文献：
[1]孔羽，方耀楣，张希胜.中美高校教师本科教学评价体系的比较研究.辽宁高教研究，2010（11）。
[2]滕玉成. 教学质量评估影响因素评价的师生差异及提升对策. 江苏高教，2012（4）。
[3]尹宁伟. 中国一流大学实践教学体系建构的新趋势——基于《“985工程”大学2010年度本科教学质量报告》的文本分析. 中国大学教学，2012（5）。
[4]张驰.六西格玛黑带丛书.广州：广东经济出版社，2008。
基金项目：天津市教育科学“十二五”规划青年专项课题“基于六西格玛教学质量管理模式的研究与实践”（项目编号： HEYP6009）
一、六西格玛质量管理方法的特点
六西格玛是20世纪起源于美国 MOTOROLA的一场品质革命。它是一个质量管理体系，它使用大量的统计工具和软件进行产品质量监控，是一项促进效率的工程。它是以客户要求为驱动，以数据为通用语言，来消除引起过程变异的原因，再通过过程控制达到稳定运行的目的。六西格玛的目标是追求最大限度的客户满意及最大可能地降低营运成本。
六西格玛方法通过寻找过程输出与影响过程输出的一切因素间的函数关系模型，可以将各种因素量化，使人们对过程的诊断和控制及不同过程间的比较有了通用的衡量语言”。更重要的是，根据量化结果，可得到目前过程运行与输出要求之间的差距，并据此寻找存在的问题的原因，对关键因素进行分析、改善、控制，以达到更高的客户满意度。
二、教学质量管理与六西格玛方法比较
从六西格玛管理方法的观点及其特点看，六西格玛的思维方式及解决问题的策略，完全适用于教学质量管理过程。六西格玛是质量管理领域的理念，被广泛应用于制造业，创造出了许多令人刮目相看的成绩，此外，六西格玛并不局限于制造业，还能与服务业结合，可借助逻辑思考观念来定义和测量教学质量管理中的无形和主观因素，来化解教学质量管理本身的无形性与模糊性；借助六西格玛成熟的统计工具与突破性手法的运用，达到降低变异，提升质量，达到全方位顾客满意的目的。
首先，在教学过程中，明确谁是顾客，谁是供给者。显然，学生是顾客，是被服务对象，学校是供给者，是提供服务的角色。学生作为顾客，对学校的满意程度与学校提供服务的能力密不可分。
第二，在提供服务中，服务态度及教学信息的完整、及时、准确与量化程度是考核学校提供的服务是否“优质”和左右学生情绪走向的关键因素。
第三，关注过程。六西格玛的关注点主要是顾客的满意及成本的节约，因为六西格玛的目标是追求最大限度的顾客满意和最大可能地降低营运成本。同理，教学过程的质量控制，也应包含这两方面的内容，即最大限度地使社会和学生得到满足，并最大可能地降低成本。
综上所述，教学质量管理完全可以借鉴六西格玛方法。
三、基于六西格玛的教学质量管理模式的构建
本文以“六西格玛步骤DMAIC”作为研究方法，选定天津工业大学师生为研究对象，收集有关教学质量与六西格玛流程改进的相关理论并归纳整合，作为本研究的理论架构。借助质量功能展开法与统计方法来分析教师与学生对教学过程的要求，探讨教师与学生对提升教学质量的期望与差距，以及教师对学生、对学校的期望，明确学生真正的要求，帮助教学管理者确实掌握学生真正的声音、以顾客（学生）的角度来观察教学质量从而找到管理应用和谋求改善的切入点，成为提升学校教育质量的参考依据。此外，借此可以了解顾客重视教学质量的要素，更可以减少教学质量的浪费，提高顾客的满意度，间接提升教学质量。
第一阶段：定义阶段
在六西格玛DMAIC流程步骤中，首要是定义旨在收集顾客资料与需求，找出质量关键主题，然而顾客需求大多需要直接对顾客做需求调查，将顾客的声音转换成顾客真正的要求。研究教学质量首先需找出影响教学质量的关键因素，将顾客的要求转换成待用特征，以决定成品的设计质量。为了解影响教学质量的原因，本研究先从相关文献资料、观察与访谈的结果中萃取出顾客的要求项目，将顾客的要求转换成要素质量，然后利用KJ法将这些要求质量分类作为要求质量展开表，具体将教学质量的因素分为五个方面，即教学环境、课程内容、师生互动、教学方法和教学态度。
第二阶段：测量阶段
将相关文献资料、观察与访谈的结果中萃取出顾客的要求项目作为设计问卷的准则，问卷采用李克特五点尺度， 由“非常不重视”到“非常重视”共分五等级，分别给予1到5分，将其分数越高，表示顾客对此需求项目重视度越高。被查者对问卷中设定的问题依据个人的使用情况对要求质量分别做评价。以被调查设评价结果计算出要求质量重要度以及满意度，而相对权重依据质量特性排序评量法进行计算，最后列出所有要求质量展开表，即可得出整体的要求质量相对权重。
第三阶段：分析阶段
运用SPSS.10统计方法与质量功能展开法分析问卷数据结果，将从教师、学生和学校三方面，分别探讨顾客要求，以及彼此之间关联性和差异性，具体涉及的分析方法有三种：
（一） 统计方法分析
以描述性统计分析方法，分析教师、学生对各教学要素质量属性的重要度、满意度的均值与标准差及排名顺序等，检验调查问卷数据的信度与效度，并分析教师、学生对教学要素质量属性，其重要度与满意度是否显著差异性。
（二） 重要度与满意度模式
利用重要度与满意度模式来衡量改进教学质量的分布状况。重要度与满意度的质量属性按照学生对各项教学要素所评价的重要度、满意度的分数，在每项教学要素的各个属性的均值为基准，来划分各项教学要素的质量属性是属于哪个区域，再依其区域属性来做改善。
（三） 质量功能展开法
将要求质量与质量要素分别导入教学质量屋，最后展开后可计算出改善教学质量要素的优先顺序。
第四阶段：改善阶段
在教学改善流程方面，首先是定义阶段，收集顾客资料，了解顾客心声与要求，找出质量关键项目并借由质量机能展开法与KJ归纳教学质量要素。在测量阶段，是从计划至执行的阶段，将教学质量的质量关键项目转换成问卷形态，执行问卷发放与回收等。在分析阶段，运用SPSS 10统计软件、重要度与满意度模式及质量功能展开法分析问卷的结果，由此可以得知教师与学生在教学质量认知上的差异、教师与学生在学校整体教学环境要求，找出足以影响教学质量的要素。综合三阶段资料，对现有运作教学质量方向的弱点提出改进的方案，以满足顾客要求，以提升教学质量。
第五阶段：控制阶段
为使教学质量保持良好质量，除了上述四步骤的配合外，对良好成果的维持更是不容忽视。因此，在此阶段要执行持续衡量与实际行动维持改进成效。
（一） 持续记录与不断改善
学校提升教学质量过程中，如果教学环境与教学过程有变动，需记录下变化情况和改进方案，以便为今后教学质量的改善提供参考。
（二） 善用持续衡量的方法
六西格瑪方法作为提升教学质量的衡量方法，学校可将此方法作为改善教学质量的标准，以符合顾客要求。
（三） 建立流程反馈机制
一旦发现教学过程中出现任何问题缺失，应立即应变与纠正措施，以维持教学质量。
四、小结
高校教育的可持续发展很大程度上取决于我们学生的要求及满意度的了解和掌握、我们提供服务的能力和程度，以及对过程控制的综合能力。以六西格玛管理思维，借由逻辑思考观念进行定义与测量无形和主观因素来化解教学质量本身的无形性与模糊性，借助成熟统计工具与突破性手法的运用，达到降低变异、提升教学质量，达到全方位的顾客满意为目的。
参考文献：
[1]孔羽，方耀楣，张希胜.中美高校教师本科教学评价体系的比较研究.辽宁高教研究，2010（11）。
[2]滕玉成. 教学质量评估影响因素评价的师生差异及提升对策. 江苏高教，2012（4）。
[3]尹宁伟. 中国一流大学实践教学体系建构的新趋势——基于《“985工程”大学2010年度本科教学质量报告》的文本分析. 中国大学教学，2012（5）。
[4]张驰.六西格玛黑带丛书.广州：广东经济出版社，2008。
基金项目：天津市教育科学“十二五”规划青年专项课题“基于六西格玛教学质量管理模式的研究与实践”（项目编号： HEYP6009）