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【摘要】随着社会的发展，患者自我保护意识的不断增强，加之患者对护理工作及自身疾病缺乏了解，护患纠纷也越发频繁。因此如何有效地预防护患纠纷，构建和谐的护患关系至关重要。
【关键词】纠纷隐患 ； 对策
静脉输液是门诊常见的治疗方法，也是临床治疗、急救和供给营养的重要途径。对于治疗一些常规轻症疾病其具有方便、快捷及不需住院等优点，因此较多患者优先选择在门诊输液治疗①。今年来随着社会的发展，人们法律意识和自我保护意识逐渐增强，护患纠纷呈快速上升趋势②。因此如何提高输液安全性防范护理纠纷是今年来关注的问题。本研究通过分析2010年12月至2011年5月在我院发生的护理纠纷的原因分析和探讨，并针对性的提出了防范措施，现报道
1 输液室常见的纠纷隐患
1.1 服务意识淡漠
部分护士缺乏“以患者为中心”的服务理念，在回答患者提问时态度冷漠，言语生硬，解释工作不耐心，主动服务意识差，对患者的合理要求未及时给予处理。
1.2 护士数量不足
患者普遍反映，输液患者多而护士少，使部分患者等待時间过长。较多在护士穿刺成功后不能经常巡视患者的输液情况，不能及时更换液并给相关的用药指导，而是患者输液过程中有问题再找护士。
1.3 护理人员素质参差不齐
护理人员的工作经验、业务水平、应急能力存在差别，因此常规护理操作的熟练度、静脉穿刺一次成功率、对于突发情况能否迅速、准确地采取相应措施等都存在差异，易引起患者的不满和不信任。
1.4 工作中责任心不强
如：①护士在配药的过程中未严格执行查对制度，因工作忙乱未按操作流程或按定式思维方式导致配错药物。②注意力不集中将不同药物加入同一液体内，或对小剂量药品计算错误致使药液配错。③对药物的配伍禁忌不明将存在配伍禁忌的药物在同一瓶中配制。④未认真查对输液组数以致出现差错，使患者产生疑问。
1.5 护患沟通不佳，患者期望值过高
有研究显示③，80%的护理纠纷是由沟通不良或沟通障碍产生的。随着患者自我保护意识的不断增强，加之患者对护理工作及自身疾病缺乏了解，一旦患者的期望值得不到满足，就容易造成过分苛责医务人员的行为④。再有护理人员在进行相关操作前，未向患者说明或解释不到位，在与患者沟通不佳的情况下进行操作，使患者产生不满。
1.6 护理人员自我保护意识欠佳
部分护士忽视有关法律、法规，法律意识不强，在回答患者及家属的咨询时，言语不慎，与医生解释不一致，或解释不清有关医疗方面的问题而随口乱说，从而引发护理纠纷。
2 管理措施
2.1 增强主动服务意识
加强护理人员的服务意识教育，树立“以患者为中心”的服务理念，努力实现由被动服务到主动服务的转变。工作中注重患者的要求，尊重患者，对患者服务热情、真诚、耐心，以患者是否满意作为工作是否合格的检验标准之一。
2.2 增加护士数量，充分调动护士的主观能动性
①根据不同时间段输液工作量的不同，合理安排护士人数；安排备班护士，随时准备应对突发情况。②随着药物的广泛应用，有统计表明⑤：因药物不良反应导致死亡的病例，占全部死亡病例的7.7%，因此护士在输液过程中，应多巡视患者，及时耐心的回答患者提出的问题。同时根据患者的个体差异及病情不同，给予有针对性的健康教育。
2.3 强化技能训练，加强岗位培训
加强基础知识、基本技能的学习，熟练掌握各项常规操作技术，尤其是静脉穿刺技术，提高一次成功率以减少患者痛苦；护理工作中严格执行各项规章制度和操作规范，做到责任到人，以减少差错事故的产生；加强标识化管理，临床用药品种繁多，更换频繁，外包装类同，醒目的护理标识能使护士提高警惕，减少因细节疏忽而发生差错。
2.4 加强护患沟通，建立和谐的护患关系
护患沟通是护士与病人之间的信息交流及相互作用的过程，有效地沟通是改善护患关系的重要途径⑥。门诊输液室人群集中，流动性大，病人都希望能优先输液，易导致忙、乱、易引起护患之间、病人之间的争执。因此护士要学会运用良好的沟通技巧，如微笑服务、亲切真挚的语言、换位思考等来化解矛盾。工作中也要不失时机的、适度的与病人进行交流，鼓励病人表达内心的感受，消除影响疾病的不良情绪。
2.5 健全管理制度
建立和完善门诊各项规章制度，如《交接班制度》、《查对制度》、《护理操作规范流程》等，为患者提供优质服务；建立输液反应登记本、护理差错登记本及时记录护理过程中出现的问题，定期组织讨论、分析原因、制定防范措施，以减少差错事故。
2.6 建立良好的就医环境，构建和谐的输液室环境
如加强临床抢救设施、抢救药品的配备，输液大厅安装电视、空调、提供开水等。
3 小结
护理风险贯穿整个护理过程中，其中包括管理制度的因素，护理人员的因素，也包括患者的因素。因此要不断完善门诊的各项制度使护理人员工作有章可循，有据可依；要不断提高护士的专业知识水平和护理操作技术，同时护士在工作中必须做到言行规范，对患者的到来多一些介绍，操作前多一点解释，巡视处理问题要及时，更换液体、拔针要及时，操作结束时多一些对疾病知识的宣教，告之药物的作用和注意事项，以减少护患纠纷的发生，提高护理质量。
参考文献
[1] 包新慈.门诊输液管理中风险因素的评估与干预措施[J].实用临床医疗杂志，2009，5（22）：106-107.
[2] 钟华荪，卢海涛，申叶林.护士长效绩考核结果分析研究[J].护士进修杂志，2005，20（9）：794.
[3] 谌永毅，方立珍.护患沟通技巧.长沙：湖南科学技术出版社，2005：1-2.
【关键词】纠纷隐患 ； 对策
静脉输液是门诊常见的治疗方法，也是临床治疗、急救和供给营养的重要途径。对于治疗一些常规轻症疾病其具有方便、快捷及不需住院等优点，因此较多患者优先选择在门诊输液治疗①。今年来随着社会的发展，人们法律意识和自我保护意识逐渐增强，护患纠纷呈快速上升趋势②。因此如何提高输液安全性防范护理纠纷是今年来关注的问题。本研究通过分析2010年12月至2011年5月在我院发生的护理纠纷的原因分析和探讨，并针对性的提出了防范措施，现报道
1 输液室常见的纠纷隐患
1.1 服务意识淡漠
部分护士缺乏“以患者为中心”的服务理念，在回答患者提问时态度冷漠，言语生硬，解释工作不耐心，主动服务意识差，对患者的合理要求未及时给予处理。
1.2 护士数量不足
患者普遍反映，输液患者多而护士少，使部分患者等待時间过长。较多在护士穿刺成功后不能经常巡视患者的输液情况，不能及时更换液并给相关的用药指导，而是患者输液过程中有问题再找护士。
1.3 护理人员素质参差不齐
护理人员的工作经验、业务水平、应急能力存在差别，因此常规护理操作的熟练度、静脉穿刺一次成功率、对于突发情况能否迅速、准确地采取相应措施等都存在差异，易引起患者的不满和不信任。
1.4 工作中责任心不强
如：①护士在配药的过程中未严格执行查对制度，因工作忙乱未按操作流程或按定式思维方式导致配错药物。②注意力不集中将不同药物加入同一液体内，或对小剂量药品计算错误致使药液配错。③对药物的配伍禁忌不明将存在配伍禁忌的药物在同一瓶中配制。④未认真查对输液组数以致出现差错，使患者产生疑问。
1.5 护患沟通不佳，患者期望值过高
有研究显示③，80%的护理纠纷是由沟通不良或沟通障碍产生的。随着患者自我保护意识的不断增强，加之患者对护理工作及自身疾病缺乏了解，一旦患者的期望值得不到满足，就容易造成过分苛责医务人员的行为④。再有护理人员在进行相关操作前，未向患者说明或解释不到位，在与患者沟通不佳的情况下进行操作，使患者产生不满。
1.6 护理人员自我保护意识欠佳
部分护士忽视有关法律、法规，法律意识不强，在回答患者及家属的咨询时，言语不慎，与医生解释不一致，或解释不清有关医疗方面的问题而随口乱说，从而引发护理纠纷。
2 管理措施
2.1 增强主动服务意识
加强护理人员的服务意识教育，树立“以患者为中心”的服务理念，努力实现由被动服务到主动服务的转变。工作中注重患者的要求，尊重患者，对患者服务热情、真诚、耐心，以患者是否满意作为工作是否合格的检验标准之一。
2.2 增加护士数量，充分调动护士的主观能动性
①根据不同时间段输液工作量的不同，合理安排护士人数；安排备班护士，随时准备应对突发情况。②随着药物的广泛应用，有统计表明⑤：因药物不良反应导致死亡的病例，占全部死亡病例的7.7%，因此护士在输液过程中，应多巡视患者，及时耐心的回答患者提出的问题。同时根据患者的个体差异及病情不同，给予有针对性的健康教育。
2.3 强化技能训练，加强岗位培训
加强基础知识、基本技能的学习，熟练掌握各项常规操作技术，尤其是静脉穿刺技术，提高一次成功率以减少患者痛苦；护理工作中严格执行各项规章制度和操作规范，做到责任到人，以减少差错事故的产生；加强标识化管理，临床用药品种繁多，更换频繁，外包装类同，醒目的护理标识能使护士提高警惕，减少因细节疏忽而发生差错。
2.4 加强护患沟通，建立和谐的护患关系
护患沟通是护士与病人之间的信息交流及相互作用的过程，有效地沟通是改善护患关系的重要途径⑥。门诊输液室人群集中，流动性大，病人都希望能优先输液，易导致忙、乱、易引起护患之间、病人之间的争执。因此护士要学会运用良好的沟通技巧，如微笑服务、亲切真挚的语言、换位思考等来化解矛盾。工作中也要不失时机的、适度的与病人进行交流，鼓励病人表达内心的感受，消除影响疾病的不良情绪。
2.5 健全管理制度
建立和完善门诊各项规章制度，如《交接班制度》、《查对制度》、《护理操作规范流程》等，为患者提供优质服务；建立输液反应登记本、护理差错登记本及时记录护理过程中出现的问题，定期组织讨论、分析原因、制定防范措施，以减少差错事故。
2.6 建立良好的就医环境，构建和谐的输液室环境
如加强临床抢救设施、抢救药品的配备，输液大厅安装电视、空调、提供开水等。
3 小结
护理风险贯穿整个护理过程中，其中包括管理制度的因素，护理人员的因素，也包括患者的因素。因此要不断完善门诊的各项制度使护理人员工作有章可循，有据可依；要不断提高护士的专业知识水平和护理操作技术，同时护士在工作中必须做到言行规范，对患者的到来多一些介绍，操作前多一点解释，巡视处理问题要及时，更换液体、拔针要及时，操作结束时多一些对疾病知识的宣教，告之药物的作用和注意事项，以减少护患纠纷的发生，提高护理质量。
参考文献
[1] 包新慈.门诊输液管理中风险因素的评估与干预措施[J].实用临床医疗杂志，2009，5（22）：106-107.
[2] 钟华荪，卢海涛，申叶林.护士长效绩考核结果分析研究[J].护士进修杂志，2005，20（9）：794.
[3] 谌永毅，方立珍.护患沟通技巧.长沙：湖南科学技术出版社，2005：1-2.