【摘 要】
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对于我国商业银行而言,能够准确了解消费者对服务质量的认知,实施高效的客户关系管理,是应对外资银行竞争的有效手段。本文在回顾国内外相关研究文献的基础上,通过问卷调查对
【基金项目】
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2007年国家自然基金(70671053);教育部“新世纪优秀人才支持计划”;“2005年科学技术重点项目(105080)”;教育部创新基地“南京大学经济转型与发展研究中心”子课题“行为金融学”及“复杂经济系统演化”的资助
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对于我国商业银行而言,能够准确了解消费者对服务质量的认知,实施高效的客户关系管理,是应对外资银行竞争的有效手段。本文在回顾国内外相关研究文献的基础上,通过问卷调查对我国商业银行服务质量的度量及其对客户忠诚度的影响问题进行实证研究。研究发现,我国商业银行服务质量可以从服务态度与业务处理、便利性、安全性、稳定性和业务创新五个层面进行度量。同时,商业银行服务质量对客户忠诚度具有一定的影响,并且服务质量各因子影响客户忠诚的机理存在一定差异。
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