论文部分内容阅读
【文章摘要】
在会展营销中，会展客户关系不仅仅是一种组展商与会展顾客之间关系的建立和维系，会展客户管理已成为现代会展企业基本的业务运行模式，应该将会展客户关系管理作为一种管理理念根治于组展商心目中，不断加强会展企业的客户关系管理意识。
【关键词】
会展；客户关系；管理
1 从细微处把握“以客户为中心”的管理理念
会展客户管理是指展览会中组织者利用计算机、网络、软件等现代信息技术搜集和整理客户的数据资料，并且根据客户的数据分析客户的个人信息、行为爱好、购买习惯及购买模式，便于组展商提供有针对性的会展产品和服务，最终达到提高客户满意度、培养忠实客户的目的，进而实现组展商的营销目的。会展客户关系管理的核心思想是要将客户，包括参展商和观众，展台搭建相关的服务部门，行业协会以及政府机关等能合作的伙伴作为企业的最为重要的资源，通过组展企业对客户的服务和彼此关系的深入发展，不断的获得资源，进行深入的分析完善客户的不同需求，以此保证长期双方价值的最优化。客户的获得和经营显得尤为重要，比如从专业的展览会网站获得的第一手客户信息，这是最初级的客户信息搜集，会展营销人员要做初级信息的整理、加工，提取有价值的信息，根据客户的资料做展前会展产品的调整，以便于提供最人性化的产品和服务，吸引顾客。
2 注重老客户的管理，减少流失
对于展览会行业，因其召开的周期性和循环性，所以老顾客的经营与管理，与老顾客的关系沟通显得尤为重要。参展商是否连续参展是对上一届展览会成效的一种客观反映，是组展商进行招商招展宣传的重要资源，可以最直接的降低招展费用。这也是会展企业维系与老客户关系的最为直接的原因。在营销学中著名的“漏桶理论”，“即企业就像一个底上有洞的桶：企业的客户正在流失，而管理人员不去弥补桶底的漏洞，只是集中精力继续往桶里塞进越来越多的新客户。” [1]企业失去的老客户同时得到新客户，但据有关研究表明：企业开发一个新客户的成本比保持一个现有客户的成本要高五倍之多。显然，对于会展企业来讲，能够有效的降低老客户的流失率，将会大大的增加利润。
3 会展客户关系管理是一种管理技术
会展营销中将会展客户关系管理视为一种管理技术，而非简单的客户关系维系沟通。会展行业涉及的领域宽广，从组展商前期的策划、招商招展，到展会的举行，会后的顾客调查问卷，跟踪随访，会展行业实现了由传统经营模式到以电子商务为基础的现代企业经营模式的转化。在会展行业中，信息技术的应用帮助会展业企业进行信息的搜集和分析，可以便于会展营销人员找出不同客户的偏好与行为特征，可以更好的区别不同类型的客户，进行个性化的客户管理。利用现代信息技术，强化客户跟踪服务，增强了会展企业信息处理和分析的能力，使会展企业和客户之间可以建立“一对一关系”，便于会展企业提供更周到、快速的服务，实质性的增强客户的满意度，以吸引、保持、发展更多的客户。借助信息技术，网络技术这样的管理技术可以与客户共享信息，为客户提供附加服务，取得客户信任，有利于客户关系的管理。
4 对会展客户关系管理的建议
客户不仅是组展企业的“衣食父母”，且是组展企业的重要资源。他们之间不仅仅是交易关系，合作伙伴，组展商在与客户的交流和建立关系中，通过客户档案的建立，分析，回访，们从客户那里可以得到大量针对性强、有价值的市场信息，将其融入会展服务和产品的设计中，才能更好的满足客户，也为会展企业自身创造新机会。
由于相似题材的展会在不断的增多，为了赢取竞争，组展商的战略已转向对顾客的争夺，赢得顾客的需要便赢得了市场，单纯的提供产品和服务已很难获得竞争优势，发展个性化的、稳固的、亲密的会展客户关系成为会展企业取胜的核心。
有针对性的客户管理，长期的跟踪管理分析，需要分析出客户的不同需求，细分客户群体，在发邀请函时，更有针对性，避免会展企业因为客户无针对性而造成的资源浪费。
基于会展客户管理的重要性，以及会展企业的现状，笔者认为应在以下几方面予以重视。
1）加强会展专业建设，增加会展人才培养和职业培训。会展行业现处于高速发展阶段，社会需求多，但符合行业要求的少，所以又很大的人才缺口。要加强会展专业的建设，加强高校专业培养，重视会展客户管理关系的学科建设。政府也可开设一些短期的社会职业培训班，以适合会展行业发展需求。
2）增强会展业业客户管理意识，科学管理客户。随着会展行业的发展，会展企业越来越重视客户关系管理，但对客户关系的理解不够深入、全面、科学，尚待建立“以客户为中心”的服务理念。客户关系管理在一些企业中只是整理一些顾客的名片信息，没有相关信息的收集和提取，客户关系管理的重要意义得不到体现。
有些企业将会展客户管理单纯的理解为对CRM（客户关系管理系统）的应用，认为只是一套软件的使用，而忽视了客户关系管理的实质——经营理念，绝非软件的使用那样简单，应重视对会展客户管理人员的培训，增加他们的客户管理意识。
【参考文献】
[1]刘大可.会展营销教程.北京：高等教育出版社，2006.
[2]庾为.我国会展企业实施客户关系管理问题研究.北京联合大学学报，2008，12.
在会展营销中，会展客户关系不仅仅是一种组展商与会展顾客之间关系的建立和维系，会展客户管理已成为现代会展企业基本的业务运行模式，应该将会展客户关系管理作为一种管理理念根治于组展商心目中，不断加强会展企业的客户关系管理意识。
【关键词】
会展；客户关系；管理
1 从细微处把握“以客户为中心”的管理理念
会展客户管理是指展览会中组织者利用计算机、网络、软件等现代信息技术搜集和整理客户的数据资料，并且根据客户的数据分析客户的个人信息、行为爱好、购买习惯及购买模式，便于组展商提供有针对性的会展产品和服务，最终达到提高客户满意度、培养忠实客户的目的，进而实现组展商的营销目的。会展客户关系管理的核心思想是要将客户，包括参展商和观众，展台搭建相关的服务部门，行业协会以及政府机关等能合作的伙伴作为企业的最为重要的资源，通过组展企业对客户的服务和彼此关系的深入发展，不断的获得资源，进行深入的分析完善客户的不同需求，以此保证长期双方价值的最优化。客户的获得和经营显得尤为重要，比如从专业的展览会网站获得的第一手客户信息，这是最初级的客户信息搜集，会展营销人员要做初级信息的整理、加工，提取有价值的信息，根据客户的资料做展前会展产品的调整，以便于提供最人性化的产品和服务，吸引顾客。
2 注重老客户的管理，减少流失
对于展览会行业，因其召开的周期性和循环性，所以老顾客的经营与管理，与老顾客的关系沟通显得尤为重要。参展商是否连续参展是对上一届展览会成效的一种客观反映，是组展商进行招商招展宣传的重要资源，可以最直接的降低招展费用。这也是会展企业维系与老客户关系的最为直接的原因。在营销学中著名的“漏桶理论”，“即企业就像一个底上有洞的桶：企业的客户正在流失，而管理人员不去弥补桶底的漏洞，只是集中精力继续往桶里塞进越来越多的新客户。” [1]企业失去的老客户同时得到新客户，但据有关研究表明：企业开发一个新客户的成本比保持一个现有客户的成本要高五倍之多。显然，对于会展企业来讲，能够有效的降低老客户的流失率，将会大大的增加利润。
3 会展客户关系管理是一种管理技术
会展营销中将会展客户关系管理视为一种管理技术，而非简单的客户关系维系沟通。会展行业涉及的领域宽广，从组展商前期的策划、招商招展，到展会的举行，会后的顾客调查问卷，跟踪随访，会展行业实现了由传统经营模式到以电子商务为基础的现代企业经营模式的转化。在会展行业中，信息技术的应用帮助会展业企业进行信息的搜集和分析，可以便于会展营销人员找出不同客户的偏好与行为特征，可以更好的区别不同类型的客户，进行个性化的客户管理。利用现代信息技术，强化客户跟踪服务，增强了会展企业信息处理和分析的能力，使会展企业和客户之间可以建立“一对一关系”，便于会展企业提供更周到、快速的服务，实质性的增强客户的满意度，以吸引、保持、发展更多的客户。借助信息技术，网络技术这样的管理技术可以与客户共享信息，为客户提供附加服务，取得客户信任，有利于客户关系的管理。
4 对会展客户关系管理的建议
客户不仅是组展企业的“衣食父母”，且是组展企业的重要资源。他们之间不仅仅是交易关系，合作伙伴，组展商在与客户的交流和建立关系中，通过客户档案的建立，分析，回访，们从客户那里可以得到大量针对性强、有价值的市场信息，将其融入会展服务和产品的设计中，才能更好的满足客户，也为会展企业自身创造新机会。
由于相似题材的展会在不断的增多，为了赢取竞争，组展商的战略已转向对顾客的争夺，赢得顾客的需要便赢得了市场，单纯的提供产品和服务已很难获得竞争优势，发展个性化的、稳固的、亲密的会展客户关系成为会展企业取胜的核心。
有针对性的客户管理，长期的跟踪管理分析，需要分析出客户的不同需求，细分客户群体，在发邀请函时，更有针对性，避免会展企业因为客户无针对性而造成的资源浪费。
基于会展客户管理的重要性，以及会展企业的现状，笔者认为应在以下几方面予以重视。
1）加强会展专业建设，增加会展人才培养和职业培训。会展行业现处于高速发展阶段，社会需求多，但符合行业要求的少，所以又很大的人才缺口。要加强会展专业的建设，加强高校专业培养，重视会展客户管理关系的学科建设。政府也可开设一些短期的社会职业培训班，以适合会展行业发展需求。
2）增强会展业业客户管理意识，科学管理客户。随着会展行业的发展，会展企业越来越重视客户关系管理，但对客户关系的理解不够深入、全面、科学，尚待建立“以客户为中心”的服务理念。客户关系管理在一些企业中只是整理一些顾客的名片信息，没有相关信息的收集和提取，客户关系管理的重要意义得不到体现。
有些企业将会展客户管理单纯的理解为对CRM（客户关系管理系统）的应用，认为只是一套软件的使用，而忽视了客户关系管理的实质——经营理念，绝非软件的使用那样简单，应重视对会展客户管理人员的培训，增加他们的客户管理意识。
【参考文献】
[1]刘大可.会展营销教程.北京：高等教育出版社，2006.
[2]庾为.我国会展企业实施客户关系管理问题研究.北京联合大学学报，2008，12.