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[摘要]：网络信息技术的发展为数字图书馆的出现提供了技术支持，也使图书馆面临挑战，管理与服务模式的创新成为必然，对几所高校图书馆的管理与创新服务进行分析，探讨了管理与服务创新的方向、存在的问题、采取的措施等，指出时代的发展要求图书馆管理与服务模式不断创新
[关键词]：管理与服务；创新；实证研究；措施
【分类号】：G258.6；G252
网络技术的日益先进和完善，改变了用户的信息环境，使他们对图书馆的高效服务充满期待，图书馆工作既要传承传统的工作模式，又要适应新时期读者的需求，管理思想、服务手段的创新成为必然。学科馆员服务制、知识服务、信息共享空间服务、个性化服务等服务方式应运而生，标志着图书馆事业的不断发展。
一、管理和服务创新
（一）学科馆员服务模式
1.上海交通大学
图书馆以学科服务为主导，配备学科馆员-咨询馆员-阅览室管理员的服务梯队，将流参考咨询分到各个学科业务部门，最上层是学科馆员兼主管，下面是咨询馆员，第三层是一般馆员和勤工助学学生，学科馆员走进院系，参与采书，负责学科信息导报、学科博客等
2.浙江大学
浙江大学图书馆由一个总馆和5个分馆组成，所以它的学科服务采用专职学科馆员模式，5个分馆分别设置1名专职学科馆员、1名副馆长，及时了解科研人员的需求；副馆长既是相关领域的专家又对图书馆很了解，所以这种服务模式相当的有成效
3.江西财经大学
图书馆于2010年11月推出学科馆员制度，有26名学科馆员，为对口院系配1名学科馆员，各院系的教授提供各院学科建设和科研动向，提供学院的信息需求方案
（二）知识服务模式
这种服务从知识采集到知识组织再到知识存储，最后根据用户需求把相关数据自动组配并发送给用户；张晓林先生指出，知识服务是以信息和知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的全过程中，提供能有效支持知识应用和知识创新的增值服务。与传统服务最大的区别是不再是获取简单的文献，而是如何从繁杂的信息中析取有用的信息，并将它集成、重组为能够解决问题的核心知识内容，这就对我们提出了创新的知识服务模式要求；主要形式有：个性化服务、特色服务、专家化的网上合作参考咨询服务（上海市图书馆的网上联合知识导航服务很具特色）、信息集成后的服务、知识管理服务模式等。知识服务是当前情报学界和信息服务业界的发展趋势，它在当代知识社会中扮演重要角色。
（三）“重点读者”的服务模式—以临沂师范学院为例
由单向的被动服务变双向交流的主动参与服务，是高校图书馆个性化服务“重点读者”模式的一种创新。实践证明高校图书馆坚持优先重点、兼顾一般、区别对待、协调发展的指导方针，是做好个性化服务“重点读者”工作的一种行之有效的方式。
确立条件选定对象，建立对象的档案库；提供定向专线服务，与“重点读者”保持密切联系，主动跟踪、发e_mail、打电话等随时掌握和了解他们在学科建设、课题立项等方面的进展情况，及时为他们提供定向服务，促使“重点读者”保质保量地完成所承担的教學、科研任务；信息资源，共建共享，由“重点读者”推荐所需的文献资料，为他们采购，在馆际互借时为他们提供中介服务.
二、高校图书馆管理和服务创新掌握的原则及方向
制度管理、人本管理、信息管理、系统管理；面向基层，以读者为中心、以服务为目的，确立为教学科研服务的宗旨；优化资源布局，创新信息资源、共建共享；重视软环境，确立环境育人的理念，强化德育教育功能；确立馆长在管理创新中的核心地位[，转换管理理念、机制，开拓创新；注重馆员的业务培训，提高馆员的整体素质等。
（一）以北京工商大学图书馆为例
北京工商大学是北京市重点建设的多科性大学，本着为教学科研服务的宗旨，图书馆调整优化了文献收藏结构，图书馆将馆藏文献资源的重点逐步由纸本图书向期刊和电子资源转；对于教师、学生提出的教学科研急需用书马上购买、马上编目、优先借阅，实行“通借通还”、“异地调书”、“动态典藏”等制度；新馆建有设施完备的展览厅、多功能电子阅览室、功能完善的集体研究厢等以满足读者的不同需求；“以人为本”的室内设计，先进的智能化技术，为读者提供了和谐、静雅的读书环境和高效的阅览方式；近两年来又引入了Lib2.0的服务理念，应用Web2.0技术为读者提供个性化服务
（二）走动管理法
表面上看是一种领导艺术，从本质上体现了一种全员管理的思想。它提倡管理者要到第一线，面向基层，同读者接触，同馆员接触，关注读者，这也是人本管理的体现，同时是实现全面质量管理的关键，即：馆领导要带头实施走动管理法，制定部室主任定期到第一线工作和调研制度；馆长要走出图书馆与各系院进行交流合作管理图书馆；图书馆各部门要多了解多沟通，营造良好的工作氛围。
三、存在的问题
（一）提高了人力资源管理的量，忽视了人力资源管理的质
在当前的图书馆管理工作中，图书馆人力资源管理者注重考虑的是：对人力资源进行培养、组织与协调，但却忽视了对人的思想、心理与行为进行有效地管理，奖惩欠分明，不能有效地提高员工的道德品质与职业技能。
（二）单一的人本管理存在一些问题
对人的业绩评估存在不公正，因人设岗、评优时轮流坐庄的不合理现象；制度的执行效果差，少数馆员组织纪律差、服务意识薄弱；还出现了严重的藏匿和乱架现象，抢占阅览座位现象
（三）在学科馆员服务制中，学科馆员整体水平不高
专业知识缺乏，工作积极性不高，宣传力度不够，缺乏科学合理的激励机制，以后宜采取加强学科馆员的培训力度，尤其是图书馆专业方面的系统知识；规范质量评价标准和考核标准。
四、采取的措施
（一）“科层取向”与“人本取向”结合管理
在现阶段，图书馆管理不能单一追求人本取向。因为，图书馆的管理效率离不开完善的制度、章程和规范的行为管理，而这一切都能在科层制原则下得以完善和体现，科层制的权威力量和制度规范的约束，能在一定时期内产生较大的效果；另一方面在增强图书馆的竞争力，协调人际关系，正确引导馆员的发展方向等方面，都要求图书馆加强科学管理、依法治馆、健全制度、调动馆员的积极性。因此，两者在理论层面存在互补性，在现实层面符合图书馆管理的客观要求
（二）特色服务模式是形成服务品牌的关键
拓展馆际合作的广度、深度 ，各成员馆组织起来，制定有关章程以及收费标准，形成一个资源共享的运行机制；丰富本馆主页的信息资源，建设特色数据库，用先进的技术提升特色经营优势；以读者为本，加强读者管理和读者服务工作，不断提高服务质量。
（三）把握以人为本理念，创建学习型组织，以期营造出为读者满意服务而奋斗的不息的组织文化
质量竞争主要是服务竞争，服务竞争的核心是人员素质的竞争，图书馆工作者的敬业精神、技术水平、职业心理素质，管理人才和技术人才的组合效应，以及形成一支训练有素的人才队伍等，都是培育核心竞争力的基础。为此，要在图书馆内建立学习型组织，以不断更新馆员的知识体系和管理思想，跟上世界图书馆事业发展的步伐。
（四）采用多种宣传方式：深入院系宣传、学科博客、学科信息导报等
参考文献：
[1]胡良.基于数字图书馆的学科馆员服务拓展[J].现代情报.2011，（1）：83-85.
[2]胡琳，孙璐薇.论开展学科馆员服务工作的几个关键问题[J].图书馆建设.2010，（12）：73-75.
[3]张梅.关于高校图书馆开展学科馆员服务的思考[J].科技情报开发与经济.2010，（2）：1-2.
[关键词]：管理与服务；创新；实证研究；措施
【分类号】：G258.6；G252
网络技术的日益先进和完善，改变了用户的信息环境，使他们对图书馆的高效服务充满期待，图书馆工作既要传承传统的工作模式，又要适应新时期读者的需求，管理思想、服务手段的创新成为必然。学科馆员服务制、知识服务、信息共享空间服务、个性化服务等服务方式应运而生，标志着图书馆事业的不断发展。
一、管理和服务创新
（一）学科馆员服务模式
1.上海交通大学
图书馆以学科服务为主导，配备学科馆员-咨询馆员-阅览室管理员的服务梯队，将流参考咨询分到各个学科业务部门，最上层是学科馆员兼主管，下面是咨询馆员，第三层是一般馆员和勤工助学学生，学科馆员走进院系，参与采书，负责学科信息导报、学科博客等
2.浙江大学
浙江大学图书馆由一个总馆和5个分馆组成，所以它的学科服务采用专职学科馆员模式，5个分馆分别设置1名专职学科馆员、1名副馆长，及时了解科研人员的需求；副馆长既是相关领域的专家又对图书馆很了解，所以这种服务模式相当的有成效
3.江西财经大学
图书馆于2010年11月推出学科馆员制度，有26名学科馆员，为对口院系配1名学科馆员，各院系的教授提供各院学科建设和科研动向，提供学院的信息需求方案
（二）知识服务模式
这种服务从知识采集到知识组织再到知识存储，最后根据用户需求把相关数据自动组配并发送给用户；张晓林先生指出，知识服务是以信息和知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的全过程中，提供能有效支持知识应用和知识创新的增值服务。与传统服务最大的区别是不再是获取简单的文献，而是如何从繁杂的信息中析取有用的信息，并将它集成、重组为能够解决问题的核心知识内容，这就对我们提出了创新的知识服务模式要求；主要形式有：个性化服务、特色服务、专家化的网上合作参考咨询服务（上海市图书馆的网上联合知识导航服务很具特色）、信息集成后的服务、知识管理服务模式等。知识服务是当前情报学界和信息服务业界的发展趋势，它在当代知识社会中扮演重要角色。
（三）“重点读者”的服务模式—以临沂师范学院为例
由单向的被动服务变双向交流的主动参与服务，是高校图书馆个性化服务“重点读者”模式的一种创新。实践证明高校图书馆坚持优先重点、兼顾一般、区别对待、协调发展的指导方针，是做好个性化服务“重点读者”工作的一种行之有效的方式。
确立条件选定对象，建立对象的档案库；提供定向专线服务，与“重点读者”保持密切联系，主动跟踪、发e_mail、打电话等随时掌握和了解他们在学科建设、课题立项等方面的进展情况，及时为他们提供定向服务，促使“重点读者”保质保量地完成所承担的教學、科研任务；信息资源，共建共享，由“重点读者”推荐所需的文献资料，为他们采购，在馆际互借时为他们提供中介服务.
二、高校图书馆管理和服务创新掌握的原则及方向
制度管理、人本管理、信息管理、系统管理；面向基层，以读者为中心、以服务为目的，确立为教学科研服务的宗旨；优化资源布局，创新信息资源、共建共享；重视软环境，确立环境育人的理念，强化德育教育功能；确立馆长在管理创新中的核心地位[，转换管理理念、机制，开拓创新；注重馆员的业务培训，提高馆员的整体素质等。
（一）以北京工商大学图书馆为例
北京工商大学是北京市重点建设的多科性大学，本着为教学科研服务的宗旨，图书馆调整优化了文献收藏结构，图书馆将馆藏文献资源的重点逐步由纸本图书向期刊和电子资源转；对于教师、学生提出的教学科研急需用书马上购买、马上编目、优先借阅，实行“通借通还”、“异地调书”、“动态典藏”等制度；新馆建有设施完备的展览厅、多功能电子阅览室、功能完善的集体研究厢等以满足读者的不同需求；“以人为本”的室内设计，先进的智能化技术，为读者提供了和谐、静雅的读书环境和高效的阅览方式；近两年来又引入了Lib2.0的服务理念，应用Web2.0技术为读者提供个性化服务
（二）走动管理法
表面上看是一种领导艺术，从本质上体现了一种全员管理的思想。它提倡管理者要到第一线，面向基层，同读者接触，同馆员接触，关注读者，这也是人本管理的体现，同时是实现全面质量管理的关键，即：馆领导要带头实施走动管理法，制定部室主任定期到第一线工作和调研制度；馆长要走出图书馆与各系院进行交流合作管理图书馆；图书馆各部门要多了解多沟通，营造良好的工作氛围。
三、存在的问题
（一）提高了人力资源管理的量，忽视了人力资源管理的质
在当前的图书馆管理工作中，图书馆人力资源管理者注重考虑的是：对人力资源进行培养、组织与协调，但却忽视了对人的思想、心理与行为进行有效地管理，奖惩欠分明，不能有效地提高员工的道德品质与职业技能。
（二）单一的人本管理存在一些问题
对人的业绩评估存在不公正，因人设岗、评优时轮流坐庄的不合理现象；制度的执行效果差，少数馆员组织纪律差、服务意识薄弱；还出现了严重的藏匿和乱架现象，抢占阅览座位现象
（三）在学科馆员服务制中，学科馆员整体水平不高
专业知识缺乏，工作积极性不高，宣传力度不够，缺乏科学合理的激励机制，以后宜采取加强学科馆员的培训力度，尤其是图书馆专业方面的系统知识；规范质量评价标准和考核标准。
四、采取的措施
（一）“科层取向”与“人本取向”结合管理
在现阶段，图书馆管理不能单一追求人本取向。因为，图书馆的管理效率离不开完善的制度、章程和规范的行为管理，而这一切都能在科层制原则下得以完善和体现，科层制的权威力量和制度规范的约束，能在一定时期内产生较大的效果；另一方面在增强图书馆的竞争力，协调人际关系，正确引导馆员的发展方向等方面，都要求图书馆加强科学管理、依法治馆、健全制度、调动馆员的积极性。因此，两者在理论层面存在互补性，在现实层面符合图书馆管理的客观要求
（二）特色服务模式是形成服务品牌的关键
拓展馆际合作的广度、深度 ，各成员馆组织起来，制定有关章程以及收费标准，形成一个资源共享的运行机制；丰富本馆主页的信息资源，建设特色数据库，用先进的技术提升特色经营优势；以读者为本，加强读者管理和读者服务工作，不断提高服务质量。
（三）把握以人为本理念，创建学习型组织，以期营造出为读者满意服务而奋斗的不息的组织文化
质量竞争主要是服务竞争，服务竞争的核心是人员素质的竞争，图书馆工作者的敬业精神、技术水平、职业心理素质，管理人才和技术人才的组合效应，以及形成一支训练有素的人才队伍等，都是培育核心竞争力的基础。为此，要在图书馆内建立学习型组织，以不断更新馆员的知识体系和管理思想，跟上世界图书馆事业发展的步伐。
（四）采用多种宣传方式：深入院系宣传、学科博客、学科信息导报等
参考文献：
[1]胡良.基于数字图书馆的学科馆员服务拓展[J].现代情报.2011，（1）：83-85.
[2]胡琳，孙璐薇.论开展学科馆员服务工作的几个关键问题[J].图书馆建设.2010，（12）：73-75.
[3]张梅.关于高校图书馆开展学科馆员服务的思考[J].科技情报开发与经济.2010，（2）：1-2.