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【摘要】近年来，洛阳酒店服务员工流失日益严重，洛阳的酒店服务人员应树立正确的就业观，同时做好职业生涯规划；洛阳酒店业应首先严格招聘员工上岗，实现人性化管理，同时完善薪酬、晋升、激励制度，并帮助员工完善职业生涯规划。
【关键词】洛阳酒店；人员流失；有效激励
1、洛阳酒店服务人员流失的现状
1.1 洛阳酒店业员工流失率偏高
根据王文君等人的研究，当企业的员工流动率在6%——25%，员工形成良性的优胜劣汰，最适合企业发展。而2013年洛阳年鉴的数据显示，2012年洛阳酒店员工流失率已高达38.53%，在近三年中处于中等偏上的水平，说明近几年洛阳酒店服务人员流失问题比较严重，应该受到酒店从业人员的重视和关注。
1.2 洛阳酒店业员工季节流失严重
凭借洛阳牡丹文化节和洛阳河洛文化节两大品牌活动，每年会吸引大量的游客来到洛阳旅游。2013年4月1日——5月5日，第31届中国洛阳牡丹文化节圆满落幕，全市共接待游客1869.95万人次，市区星级饭店平均入住率高达85%。大型旅游活动导致酒店预定量和接待量大大增加，多数洛阳酒店都会在此之前紧急招聘一批新员工，此后因为这些盲目招聘的新员工流失较快，造成旅游活动前后酒店员工数量起伏较大。
2、洛阳酒店服务人员流失原因分析
2.1 酒店方面原因
2.1.1 晋升制度不完善，招聘选拔不严格
洛阳的酒店对员工重工作轻培养问题上尤为突出。洛阳旅游的季节性比较强，忙时对整个洛阳旅游餐饮酒店业都是不小的考验，不少酒店会在忙时加大招聘力度，用招聘更多新员工来解决一时之需，此举并不符合员工职业规划，导致不少员工等不到升职，只好辞职；洛阳酒店业和我国其他地区酒店业基本一样，依据员工的工龄，对酒店的贡献来决定员工晋升与否，老员工挤破头抢着晋升，新员工则盼不到头，无形中消耗了员工的工作热情和归属感，而一些有才能的员工长久得不到发展，人员流失的现象就在所难免。
2.1.2 薪酬制度落后，无法有效激励员工
洛阳酒店在薪酬制度方面显得很传统，依旧停步在“岗位等级工资制”的制度之上，员工的工资基本由基本工资、绩效工资、工龄工资、加班补偿四部分构成，基本工资是在工资中占绝大部分，基本工资是依据员工的职位所统一规定，绩效、工龄、加班补偿工资则牵扯到酒店的效益和员工的工龄，属于客观的补偿性薪酬。美国哈佛大学教授威廉·詹姆士经过研究，发现企业在薪酬分配上缺乏科学性，员工的工作潜能只能发挥20%～30%，剩下70%～80%潜能的发挥，则需要企业制定科学的薪酬分配体系，缺乏激励机制的制度既会降低员工的创造力，又会导致人员流失。
2.2 员工方面的原因
2.2.1 薪资待遇低下
592职业圈网调查显示，洛阳酒店迎宾、服务员等一线服务员工的工资最低仅有1550元，平均工资在1500元——1800元之间。根据2013年初河南省公布的最低工资标准，洛阳市区以及新安、栾川和偃师几个重点发展的县市所在的一类行政区域月最低工资标准为1240元，酒店业月平均工资与其相差无几，与洛阳2012年职工月平均工资3089.5元更是差距甚远，而且近几年来都没有明显上涨，加上酒店业薪酬增长水平和其他行业以及社会总体相比相对较慢，使得洛阳酒店员工只有不断加班才能得到较高的工资，长此以往，酒店员工的工作满意度大幅下降。在市场竞争日益激烈的今天，酒店间的薪酬差异大，在行业内部造成了跳槽动机和人员的流失。
2.2.2 升职空间狭窄
在酒店工作过的人们都知道，工龄长意味着更高的职位、更好的福利待遇、更舒适度的工作环境等等，在洛阳的酒店中也普遍存在这种现象。高学历人才进入酒店从基层做起，渴望着能参与酒店管理工作，但升职机会往往会耗尽他们的耐心，一些高校毕业生迫于生活压力宁愿更换工作单位也要寻求升职空间，除此之外也有更多的高校毕业生为了更广阔的发展前景选择去其他行业工作。酒店的老员工大都认同这样一种酒店业潜规律：高星级酒店员工在低星级酒店会获得高的职位。所以部分高星级酒店的一线员工跳槽到低星级酒店参与酒店管理工作，造成了老员工为更高的职位和更大的发展前景去新开业的酒店或低星级酒店工作的现象。
3、洛阳酒店服务人员流失的解决对策
3.1 酒店管理的解决对策
3.1.1 严格把关员工招聘和录用，修改岗位工作说明书
员工流失的问题根源在于员工的招聘录用工作中，是员工和岗位之间建立联系的第一个环节。通过对酒店空缺岗位的充分理解，根据不同岗位的特点，将员工安排在合適的岗位，里兹·卡尔顿酒店采用“性格特征聘用法”的改革招聘后，员工的工作一直是高效准确的，员工也不仅仅局限于本部工作，而是更多的参加到酒店计划当中来，员工的流失率也在这三年里降低了一半，用高效的招聘将酒店最需要的人才纳入麾下，发挥其长处，帮助酒店发展。酒店最需要的人才就是有利于酒店、部门发展，与酒店文化价值观、酒店战略目标一致的高素质人才。在招聘过程中，不能单纯选取高学历或者经验丰富的人员进入酒店工作，要统筹人才的价值观、学习能力以及个人素质水品，即使工作技能方面尚有欠缺也可以在以后的工作中尽快的弥补。不仅如此，要在酒店各个岗位的工作说明书中明确岗位职责、监督和岗位关系、工作内容和要求、工作权限、资历以及专业技能和技能要求，才能做到岗位与人才的一一对应，确保人才进入合适的工作岗位，让员工更好的融入工作，发挥最大的工作效率。
3.1.2 改革酒店各项制度，充分调动员工积极性
员工往往将自己的薪酬待遇职位与自己的工作能力素质画上等号，因此酒店应该开展公平竞争，将各岗位员工工资结构透明化，做到“规则透明、结构透明、结果透明”，打消员工对不平等薪酬制度的顾虑；也可以通过岗位的重新设计，丰富完善各岗位的工作职能与内容，让员工通过更多的劳动获取报酬，同时增加对工作的新鲜感；将晋升职位透明化，员工可以各取所需地进行竞选，由酒店人力资源部门和员工所在部门共同审核确定结果，并公示晋升职位名单，让晋升不再存在暗箱操作。对员工的奖励机制不再流于表面，可以通过货币激励：评选星级员工发放奖金和奖状、根据酒店一段时间的盈利情况向员工发放同等的奖金；和非货币激励：增加员工休息时间、提供外出进修以及给予晋升机会等等措施，充分激发员工的工作热情和动力。 3.1.3 实现人性化管理，优化酒店工作环境
对员工的管理要以“员工为主”，尊重员工，理解员工，一改“顾客是上帝的”观念，日常工作中，要逐步给予员工信任和权力，尊重他们的劳动成果，让他们在工作中有更强的责任感；加强与员工的沟通，由经理、主管、领班组织定时会议， 员工一旦在工作中出现问题要及时解决，站在员工的立场之上进行柔化处理；在制定酒店相关规章制度的时候，对于员工向酒店提出的建设性意见要充分的听取，并合理性的采纳和接受，提升员工主人翁意识和自豪感。将员工看做一个真正有血有肉的社会人，了解他们在工作中的困难，改善他们的工作环境，使员工在工作中能有更好的心情和状态，从而提升服务质量。
3.2 员工个人的解决对策
3.2.1 树立良好的就业观，做好职业生涯规划
作为未来的酒店行业从业者，对自己的职业生涯要有清醒的认识和明确的规划。进入一家酒店往往要从基层做起，只有在基层充分了解酒店内外部的情况，熟悉酒店各部门的工作和职责，对酒店的各项工作有良好的掌控和把握，每个人拥有的专业技能的不尽相同，具备的素质和操作技巧也会不一样，在酒店良好的指引和帮助下，发挥自己的长处，并使用在需要的地方，进入管理层才能尽情的施展拳脚，在自己的岗位中大有所为，而这个过程则需要3年到5年。酒店员工只有经历工作中的点点滴滴，才能做好自己职业的规划，并将这些经验教训和专业技能充分发挥利用，每一个酒店人都能成为行业的精英。
3.2.2 加強与酒店员工的交流沟通，融入酒店工作
员工关系是维系酒店内部合作和沟通的纽带，善于与人沟通的员工，在工作中更为主动和耐心，在提升自己沟通能力和专业技能的同时，取长补短，使自己更加优秀，同其他部门的合作中会大大提升工作效率，促成酒店工作良性循环，这是员工和酒店都希望看到的。
酒店业繁荣发展离不开服务员工兢兢业业的付出，在洛阳旅游业飞速发展的今天，洛阳酒店人要抓住这一良好时机，发挥洛阳本地优势，通过高效的员工管理，有效的激励，健全的专业教育和政府的优惠政策，招聘留住酒店人才员工，提高酒店服务质量，增强酒店品牌影响力，促成洛阳酒店行业的蓬勃发展，同时给洛阳这座旅游名城营造一个良性循环的旅游市场，为洛阳政治、经济、文化带来新气象。
参考文献：
[1] 洛阳统计局.第31届中国洛阳牡丹文化节对我市旅游经济拉动明显[DB/EB]. http：//www.lytjj.gov.cn/list.asp？unid=1347， 2013-5-17.
[2] 592职业圈.洛阳酒店行业薪水报告[DB/EB]. http：//www.job592.com/pay/luoyang/hy16.html 2013-12-28.
作者简介：王晓敏，1982.9，重庆师范大学硕士研究生，研究方向：旅游管理。
【关键词】洛阳酒店；人员流失；有效激励
1、洛阳酒店服务人员流失的现状
1.1 洛阳酒店业员工流失率偏高
根据王文君等人的研究，当企业的员工流动率在6%——25%，员工形成良性的优胜劣汰，最适合企业发展。而2013年洛阳年鉴的数据显示，2012年洛阳酒店员工流失率已高达38.53%，在近三年中处于中等偏上的水平，说明近几年洛阳酒店服务人员流失问题比较严重，应该受到酒店从业人员的重视和关注。
1.2 洛阳酒店业员工季节流失严重
凭借洛阳牡丹文化节和洛阳河洛文化节两大品牌活动，每年会吸引大量的游客来到洛阳旅游。2013年4月1日——5月5日，第31届中国洛阳牡丹文化节圆满落幕，全市共接待游客1869.95万人次，市区星级饭店平均入住率高达85%。大型旅游活动导致酒店预定量和接待量大大增加，多数洛阳酒店都会在此之前紧急招聘一批新员工，此后因为这些盲目招聘的新员工流失较快，造成旅游活动前后酒店员工数量起伏较大。
2、洛阳酒店服务人员流失原因分析
2.1 酒店方面原因
2.1.1 晋升制度不完善，招聘选拔不严格
洛阳的酒店对员工重工作轻培养问题上尤为突出。洛阳旅游的季节性比较强，忙时对整个洛阳旅游餐饮酒店业都是不小的考验，不少酒店会在忙时加大招聘力度，用招聘更多新员工来解决一时之需，此举并不符合员工职业规划，导致不少员工等不到升职，只好辞职；洛阳酒店业和我国其他地区酒店业基本一样，依据员工的工龄，对酒店的贡献来决定员工晋升与否，老员工挤破头抢着晋升，新员工则盼不到头，无形中消耗了员工的工作热情和归属感，而一些有才能的员工长久得不到发展，人员流失的现象就在所难免。
2.1.2 薪酬制度落后，无法有效激励员工
洛阳酒店在薪酬制度方面显得很传统，依旧停步在“岗位等级工资制”的制度之上，员工的工资基本由基本工资、绩效工资、工龄工资、加班补偿四部分构成，基本工资是在工资中占绝大部分，基本工资是依据员工的职位所统一规定，绩效、工龄、加班补偿工资则牵扯到酒店的效益和员工的工龄，属于客观的补偿性薪酬。美国哈佛大学教授威廉·詹姆士经过研究，发现企业在薪酬分配上缺乏科学性，员工的工作潜能只能发挥20%～30%，剩下70%～80%潜能的发挥，则需要企业制定科学的薪酬分配体系，缺乏激励机制的制度既会降低员工的创造力，又会导致人员流失。
2.2 员工方面的原因
2.2.1 薪资待遇低下
592职业圈网调查显示，洛阳酒店迎宾、服务员等一线服务员工的工资最低仅有1550元，平均工资在1500元——1800元之间。根据2013年初河南省公布的最低工资标准，洛阳市区以及新安、栾川和偃师几个重点发展的县市所在的一类行政区域月最低工资标准为1240元，酒店业月平均工资与其相差无几，与洛阳2012年职工月平均工资3089.5元更是差距甚远，而且近几年来都没有明显上涨，加上酒店业薪酬增长水平和其他行业以及社会总体相比相对较慢，使得洛阳酒店员工只有不断加班才能得到较高的工资，长此以往，酒店员工的工作满意度大幅下降。在市场竞争日益激烈的今天，酒店间的薪酬差异大，在行业内部造成了跳槽动机和人员的流失。
2.2.2 升职空间狭窄
在酒店工作过的人们都知道，工龄长意味着更高的职位、更好的福利待遇、更舒适度的工作环境等等，在洛阳的酒店中也普遍存在这种现象。高学历人才进入酒店从基层做起，渴望着能参与酒店管理工作，但升职机会往往会耗尽他们的耐心，一些高校毕业生迫于生活压力宁愿更换工作单位也要寻求升职空间，除此之外也有更多的高校毕业生为了更广阔的发展前景选择去其他行业工作。酒店的老员工大都认同这样一种酒店业潜规律：高星级酒店员工在低星级酒店会获得高的职位。所以部分高星级酒店的一线员工跳槽到低星级酒店参与酒店管理工作，造成了老员工为更高的职位和更大的发展前景去新开业的酒店或低星级酒店工作的现象。
3、洛阳酒店服务人员流失的解决对策
3.1 酒店管理的解决对策
3.1.1 严格把关员工招聘和录用，修改岗位工作说明书
员工流失的问题根源在于员工的招聘录用工作中，是员工和岗位之间建立联系的第一个环节。通过对酒店空缺岗位的充分理解，根据不同岗位的特点，将员工安排在合適的岗位，里兹·卡尔顿酒店采用“性格特征聘用法”的改革招聘后，员工的工作一直是高效准确的，员工也不仅仅局限于本部工作，而是更多的参加到酒店计划当中来，员工的流失率也在这三年里降低了一半，用高效的招聘将酒店最需要的人才纳入麾下，发挥其长处，帮助酒店发展。酒店最需要的人才就是有利于酒店、部门发展，与酒店文化价值观、酒店战略目标一致的高素质人才。在招聘过程中，不能单纯选取高学历或者经验丰富的人员进入酒店工作，要统筹人才的价值观、学习能力以及个人素质水品，即使工作技能方面尚有欠缺也可以在以后的工作中尽快的弥补。不仅如此，要在酒店各个岗位的工作说明书中明确岗位职责、监督和岗位关系、工作内容和要求、工作权限、资历以及专业技能和技能要求，才能做到岗位与人才的一一对应，确保人才进入合适的工作岗位，让员工更好的融入工作，发挥最大的工作效率。
3.1.2 改革酒店各项制度，充分调动员工积极性
员工往往将自己的薪酬待遇职位与自己的工作能力素质画上等号，因此酒店应该开展公平竞争，将各岗位员工工资结构透明化，做到“规则透明、结构透明、结果透明”，打消员工对不平等薪酬制度的顾虑；也可以通过岗位的重新设计，丰富完善各岗位的工作职能与内容，让员工通过更多的劳动获取报酬，同时增加对工作的新鲜感；将晋升职位透明化，员工可以各取所需地进行竞选，由酒店人力资源部门和员工所在部门共同审核确定结果，并公示晋升职位名单，让晋升不再存在暗箱操作。对员工的奖励机制不再流于表面，可以通过货币激励：评选星级员工发放奖金和奖状、根据酒店一段时间的盈利情况向员工发放同等的奖金；和非货币激励：增加员工休息时间、提供外出进修以及给予晋升机会等等措施，充分激发员工的工作热情和动力。 3.1.3 实现人性化管理，优化酒店工作环境
对员工的管理要以“员工为主”，尊重员工，理解员工，一改“顾客是上帝的”观念，日常工作中，要逐步给予员工信任和权力，尊重他们的劳动成果，让他们在工作中有更强的责任感；加强与员工的沟通，由经理、主管、领班组织定时会议， 员工一旦在工作中出现问题要及时解决，站在员工的立场之上进行柔化处理；在制定酒店相关规章制度的时候，对于员工向酒店提出的建设性意见要充分的听取，并合理性的采纳和接受，提升员工主人翁意识和自豪感。将员工看做一个真正有血有肉的社会人，了解他们在工作中的困难，改善他们的工作环境，使员工在工作中能有更好的心情和状态，从而提升服务质量。
3.2 员工个人的解决对策
3.2.1 树立良好的就业观，做好职业生涯规划
作为未来的酒店行业从业者，对自己的职业生涯要有清醒的认识和明确的规划。进入一家酒店往往要从基层做起，只有在基层充分了解酒店内外部的情况，熟悉酒店各部门的工作和职责，对酒店的各项工作有良好的掌控和把握，每个人拥有的专业技能的不尽相同，具备的素质和操作技巧也会不一样，在酒店良好的指引和帮助下，发挥自己的长处，并使用在需要的地方，进入管理层才能尽情的施展拳脚，在自己的岗位中大有所为，而这个过程则需要3年到5年。酒店员工只有经历工作中的点点滴滴，才能做好自己职业的规划，并将这些经验教训和专业技能充分发挥利用，每一个酒店人都能成为行业的精英。
3.2.2 加強与酒店员工的交流沟通，融入酒店工作
员工关系是维系酒店内部合作和沟通的纽带，善于与人沟通的员工，在工作中更为主动和耐心，在提升自己沟通能力和专业技能的同时，取长补短，使自己更加优秀，同其他部门的合作中会大大提升工作效率，促成酒店工作良性循环，这是员工和酒店都希望看到的。
酒店业繁荣发展离不开服务员工兢兢业业的付出，在洛阳旅游业飞速发展的今天，洛阳酒店人要抓住这一良好时机，发挥洛阳本地优势，通过高效的员工管理，有效的激励，健全的专业教育和政府的优惠政策，招聘留住酒店人才员工，提高酒店服务质量，增强酒店品牌影响力，促成洛阳酒店行业的蓬勃发展，同时给洛阳这座旅游名城营造一个良性循环的旅游市场，为洛阳政治、经济、文化带来新气象。
参考文献：
[1] 洛阳统计局.第31届中国洛阳牡丹文化节对我市旅游经济拉动明显[DB/EB]. http：//www.lytjj.gov.cn/list.asp？unid=1347， 2013-5-17.
[2] 592职业圈.洛阳酒店行业薪水报告[DB/EB]. http：//www.job592.com/pay/luoyang/hy16.html 2013-12-28.
作者简介：王晓敏，1982.9，重庆师范大学硕士研究生，研究方向：旅游管理。