论文部分内容阅读
摘 要：企业绩效评价是企业经营管理的基础，科技创新成为企业创造价值的重要源泉。本文通过对企业价值创造模式的改变、传统企业绩效评价体系的缺陷进行分析，结合平衡积分卡基本原理，探讨平衡计分卡在电信行绩效评价中的应用。
关键词：平衡计分卡；科技创新；绩效评价；构建
企业绩效评价是企业管理中的一个重要的理论和实践问题，是企业管理的根本，对于引导、创新企业管理行为具有重要的导向作用。在知识经济时代，科技对企业生存和发展的重要性是通过科技创新来实现的。企业要生存、要发展，就必须具备战略眼光，通过科技创新，提高自身的核心竞争力，建立一套与之相适应的企业绩效评价体系。
一、企业价值创造模式的转变
当今社会，科学技术的突飞猛进，知识经济的大门迅速开启，企业经营环境发生了巨大的变化，利用科技创新创造价值的情形在世界范围内的各种企业组织比例不断增大。在新经济环境下，科技的不断发展，科技创新的不断涌现，与过去企业经营管理强调资源的重要性相比，企业间的竞争日益激烈。这就要求企业必须对其内部组织结构、生产经营方式、关键业务流程等进行创新改造，并对瞬息万变的现代市场经济环境的变化作出迅速、灵活的反应。
20世纪70年代，由于科技的迅猛发展，企业的生产效率得到了极大的提高。产品种类、质量提高、市场供给都得以大幅度的增加。消费者的选择范围也随之增大，需求也更加多样化、个性化。因此，对于企业而言，必须建立以消费者需求为导向的经营战略，形成企业的核心竞争力。面对激烈的经济环境和不断提高的客户需求，知识员工的技术能力和科技创新能力成为企业创造价值的重要源泉，而企业对科技创新的利用能力成为创造持续竞争优势的决定性因素。
二、传统财务指标的不足
20世纪早期以投资报酬率（ROI）为核心的杜邦分析系统作为企业绩效评价体系。这种评价体系过分关注短期财务成果，忽视了绩效的动态特点，缺少相对于平衡财务指标的精确、完整和前瞻性的特点，这种财务指标具有滞后性。在知识经济的环境中，传统绩效评价体系遭到很多企业的质疑，其缺点如下：
（1）忽视无形资产的价值创造
当今企业价值的创造的根本是科技创新能力等无形资产的贡献，而传统绩效评价体系仅仅关注企业的有形资产。而衡量无形资产的价值贡献是企业价值最大化和长期成功的企业组织可持续发展所必备的。
（2）过分注重短期财务成果
如果财务指标为企业绩效评价的唯一指标，经营者可能过分注重短期财务成果而放弃企业长期战略目标，特别是对未来增长起关键作用的科技创新方面的投资。牺牲长期价值创造，使核心能力丧失优势，透支未来。
（3）对企业绩效的反映滞后
企业财务绩效评价作为一种滞后性指标。只是对企业过去的经营活动的进行评价，而对于为创造未来财务绩效而采取的各项活动，不能提供充分的指导，更不能从战略的高度预测企业未来的长期财务绩效。
（4）对非财务性指标缺少重视
传统企业绩效评价体系过于依赖财务指标评价，忽视对如服务或品质等无形资产的评价，由于当今社会，科技创新日益在企业创造价值中扮演重要的角色，只通过财务指标进行评价，会使企业绩效评价变得愈加不可靠。
三、平衡积分卡基本原理
平衡计分卡平衡计分卡是一种绩效管理的工具。它将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考核指标体系，并对这些指标的实现状况进行不同时段的考核，从而为企业战略目标的完成建立起可靠的执行基础。平衡计分卡具体包括四个维度：
（1）财务维度。财务指标可以显示企业策略的实施与执行，对于改善本期净利是否有所贡献， 通常与获利能力有关，如快速的销货成长或产生现金流量等。衡量标准主要有营业收入、资本运用报酬率，或附加经济价值 （EVA）等。
（2）客户维度。在这个维度中，管理层确立他们希望企业竞逐的客户和市场划分，并随时监督企业在这些划分中的表现。同时也协助企业能明确的传达自己的价值主张来吸引和保留目标客户，且价值主张是核心客户成果量度的动因。而核心客户的量度包括顾客满意度、顾客延续率、新顾客争取率及顾客获利率等。
（3）内部业务流程维度。内部流程维度目的在满足股东及达成客户维度目标，建立一个能解决目前及未来需求的完整内部过程价值链，其包含三个主要的企业流程：创新、营运及售后服务。衡量指标包括新产品引入、劳动生产率、产品质量、周转天数、员工技能等。
（4）学习和成长维度。着重于员工绩效的衡量，员工成长相当于企业的无形资产，有助于企业的进步。其衡量指针包括员工的满意度、延续率、培训、技术等。
四、基于平衡计分卡的绩效评价体系构建
（一）绩效考核指标筛选与构建
本文以电信企业为例，通过统计法、理论分析法和专家意见法进行绩效指标的筛选。通过这三种方法的综合使用，最终得出电信企业绩效综合评价指标体系的结构。该体系中财务指标40 个，客户指标30指标，内部业务指标23个，学习及成长指标20 个。针对上述指标体系，分别征求并汇总专家的意见，结合电信行业特点及当前阶段的关注重点，得出专家提及率位列前10 的績效指标。具体如下：
1.财务指标：主营业务利润率%：主营业务利润总额/主营业务收入总额×100%；净资产收益%：主营业务利润净额/平均资产净额×100%；应收账款周转率：主营业务收入净额/平均应收账款余额；EBITDA 率%（C4）：EBITDA 值/主营业务收入净额×100%
2.客户指标（1）市场收益：主营业务收入：主营业务收入净额；现金占收入比：现金收入/主营业务收入；ARPU：收入总额/用户总数；MOU：平均每月内通话时间
（2）用户服务：新增用户比例：新增用户数/现有用户数×100%；普通客户流失率：流失客户数/现有用户数×100%；人工应答及时率：规定时间内应答数/客户问题总数；障碍处理及时率：规定时间内解决障碍数/障碍出现数；客户投诉率：地区投诉数/全省投诉总数 （3）市场占有率：分公司收入/本地通信业务总收入
3.内部业务指标：CAPEX 占收入比：CAPEX 实际完成额/计划额×100%；营业费用占收入比：营业费用/主营业务收入×100%；员工劳动生产率：平均每月通话时长/员工人数；逾期欠费率：（ 欠费余额- 当月欠费） /当期收入×100%
4.学习与成长指标：新业务贡献率：新业务收入/主营业务收入×100%；三高人员比重：三高人数/员工数×100%
（二）指标权重的设置
平衡计分卡不仅需要设置指标体系，还需要确定指标目标值，并对各项指标分配分值权重。在确定指标权重时，本研究选用采用德尔菲法（专家调查法），并结合层次分析法来进行定性、定量分析，以确定指标权重。
1.财务指标（50）： 主营业务利润率（20），EBITDA 率（10），凈资产收益率（10），应收账款周转率（10）
2.客户指标（22）： 市场收益（5），用户及服务（12），市场份额（5）
3.内部业务指标（20）： CAPEX 占收入比（5）营业费用占收入比（4）逾期欠费率（5）平均劳动生产率（6）
4.学习与成长指标（8）： 新业务贡献率（4）三高人员比重（4）
目标参照值：应收账款周转率、用户及服务：同业水平
三高人员比重、新业务贡献率：国际先进公司水平
其余为目标值
五、结论及建议
知识经济时代已经到来，面对全球化日益激烈的竞争，科技创新等无形资产已成为企业立于不败之地的法宝。传统企业绩效评价体系因其自身的缺点已经不能适应当今社会的发展需要，新的绩效评价体系呼之欲出。本文结合平衡计分卡基本思想，通过调查分析，经过实证研究的基础上，建立了电信行业的绩效评价体系。该绩效评价体系可以客观公正地评价电信行业的运营情况，促进其改善经营管理、实现战略目标。但同时需要注意，任何绩效指标体系都以一定的环境为背景，本文所构建的绩效评价指标体系也需要根据电信行业的战略目标不断进行灵活调整并加以改进和完善。（作者单位：山东财经大学）
参考文献：
[1] 王铁男， 凃云咪.管理创新能力调节下技术创新能力对企业绩效的影响[J]. 技术经济，2012（31）
[2] 张涛.基于企业绩效评价理论体系构建的思考[J].经济研究参考，2005（3）
[3] 张涛.科技创新、可持续发展与绩效评价[J].会计之友，2012（9）
[4] 李睿，刘向伟.谈经济增加值与平衡计分卡的整合[J].现代管理科学，2010（8）2）
[5] 罗成德，赵霞.企业绩效评价研究文献回顾及建议[J].财会通讯，2009（3）
关键词：平衡计分卡；科技创新；绩效评价；构建
企业绩效评价是企业管理中的一个重要的理论和实践问题，是企业管理的根本，对于引导、创新企业管理行为具有重要的导向作用。在知识经济时代，科技对企业生存和发展的重要性是通过科技创新来实现的。企业要生存、要发展，就必须具备战略眼光，通过科技创新，提高自身的核心竞争力，建立一套与之相适应的企业绩效评价体系。
一、企业价值创造模式的转变
当今社会，科学技术的突飞猛进，知识经济的大门迅速开启，企业经营环境发生了巨大的变化，利用科技创新创造价值的情形在世界范围内的各种企业组织比例不断增大。在新经济环境下，科技的不断发展，科技创新的不断涌现，与过去企业经营管理强调资源的重要性相比，企业间的竞争日益激烈。这就要求企业必须对其内部组织结构、生产经营方式、关键业务流程等进行创新改造，并对瞬息万变的现代市场经济环境的变化作出迅速、灵活的反应。
20世纪70年代，由于科技的迅猛发展，企业的生产效率得到了极大的提高。产品种类、质量提高、市场供给都得以大幅度的增加。消费者的选择范围也随之增大，需求也更加多样化、个性化。因此，对于企业而言，必须建立以消费者需求为导向的经营战略，形成企业的核心竞争力。面对激烈的经济环境和不断提高的客户需求，知识员工的技术能力和科技创新能力成为企业创造价值的重要源泉，而企业对科技创新的利用能力成为创造持续竞争优势的决定性因素。
二、传统财务指标的不足
20世纪早期以投资报酬率（ROI）为核心的杜邦分析系统作为企业绩效评价体系。这种评价体系过分关注短期财务成果，忽视了绩效的动态特点，缺少相对于平衡财务指标的精确、完整和前瞻性的特点，这种财务指标具有滞后性。在知识经济的环境中，传统绩效评价体系遭到很多企业的质疑，其缺点如下：
（1）忽视无形资产的价值创造
当今企业价值的创造的根本是科技创新能力等无形资产的贡献，而传统绩效评价体系仅仅关注企业的有形资产。而衡量无形资产的价值贡献是企业价值最大化和长期成功的企业组织可持续发展所必备的。
（2）过分注重短期财务成果
如果财务指标为企业绩效评价的唯一指标，经营者可能过分注重短期财务成果而放弃企业长期战略目标，特别是对未来增长起关键作用的科技创新方面的投资。牺牲长期价值创造，使核心能力丧失优势，透支未来。
（3）对企业绩效的反映滞后
企业财务绩效评价作为一种滞后性指标。只是对企业过去的经营活动的进行评价，而对于为创造未来财务绩效而采取的各项活动，不能提供充分的指导，更不能从战略的高度预测企业未来的长期财务绩效。
（4）对非财务性指标缺少重视
传统企业绩效评价体系过于依赖财务指标评价，忽视对如服务或品质等无形资产的评价，由于当今社会，科技创新日益在企业创造价值中扮演重要的角色，只通过财务指标进行评价，会使企业绩效评价变得愈加不可靠。
三、平衡积分卡基本原理
平衡计分卡平衡计分卡是一种绩效管理的工具。它将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考核指标体系，并对这些指标的实现状况进行不同时段的考核，从而为企业战略目标的完成建立起可靠的执行基础。平衡计分卡具体包括四个维度：
（1）财务维度。财务指标可以显示企业策略的实施与执行，对于改善本期净利是否有所贡献， 通常与获利能力有关，如快速的销货成长或产生现金流量等。衡量标准主要有营业收入、资本运用报酬率，或附加经济价值 （EVA）等。
（2）客户维度。在这个维度中，管理层确立他们希望企业竞逐的客户和市场划分，并随时监督企业在这些划分中的表现。同时也协助企业能明确的传达自己的价值主张来吸引和保留目标客户，且价值主张是核心客户成果量度的动因。而核心客户的量度包括顾客满意度、顾客延续率、新顾客争取率及顾客获利率等。
（3）内部业务流程维度。内部流程维度目的在满足股东及达成客户维度目标，建立一个能解决目前及未来需求的完整内部过程价值链，其包含三个主要的企业流程：创新、营运及售后服务。衡量指标包括新产品引入、劳动生产率、产品质量、周转天数、员工技能等。
（4）学习和成长维度。着重于员工绩效的衡量，员工成长相当于企业的无形资产，有助于企业的进步。其衡量指针包括员工的满意度、延续率、培训、技术等。
四、基于平衡计分卡的绩效评价体系构建
（一）绩效考核指标筛选与构建
本文以电信企业为例，通过统计法、理论分析法和专家意见法进行绩效指标的筛选。通过这三种方法的综合使用，最终得出电信企业绩效综合评价指标体系的结构。该体系中财务指标40 个，客户指标30指标，内部业务指标23个，学习及成长指标20 个。针对上述指标体系，分别征求并汇总专家的意见，结合电信行业特点及当前阶段的关注重点，得出专家提及率位列前10 的績效指标。具体如下：
1.财务指标：主营业务利润率%：主营业务利润总额/主营业务收入总额×100%；净资产收益%：主营业务利润净额/平均资产净额×100%；应收账款周转率：主营业务收入净额/平均应收账款余额；EBITDA 率%（C4）：EBITDA 值/主营业务收入净额×100%
2.客户指标（1）市场收益：主营业务收入：主营业务收入净额；现金占收入比：现金收入/主营业务收入；ARPU：收入总额/用户总数；MOU：平均每月内通话时间
（2）用户服务：新增用户比例：新增用户数/现有用户数×100%；普通客户流失率：流失客户数/现有用户数×100%；人工应答及时率：规定时间内应答数/客户问题总数；障碍处理及时率：规定时间内解决障碍数/障碍出现数；客户投诉率：地区投诉数/全省投诉总数 （3）市场占有率：分公司收入/本地通信业务总收入
3.内部业务指标：CAPEX 占收入比：CAPEX 实际完成额/计划额×100%；营业费用占收入比：营业费用/主营业务收入×100%；员工劳动生产率：平均每月通话时长/员工人数；逾期欠费率：（ 欠费余额- 当月欠费） /当期收入×100%
4.学习与成长指标：新业务贡献率：新业务收入/主营业务收入×100%；三高人员比重：三高人数/员工数×100%
（二）指标权重的设置
平衡计分卡不仅需要设置指标体系，还需要确定指标目标值，并对各项指标分配分值权重。在确定指标权重时，本研究选用采用德尔菲法（专家调查法），并结合层次分析法来进行定性、定量分析，以确定指标权重。
1.财务指标（50）： 主营业务利润率（20），EBITDA 率（10），凈资产收益率（10），应收账款周转率（10）
2.客户指标（22）： 市场收益（5），用户及服务（12），市场份额（5）
3.内部业务指标（20）： CAPEX 占收入比（5）营业费用占收入比（4）逾期欠费率（5）平均劳动生产率（6）
4.学习与成长指标（8）： 新业务贡献率（4）三高人员比重（4）
目标参照值：应收账款周转率、用户及服务：同业水平
三高人员比重、新业务贡献率：国际先进公司水平
其余为目标值
五、结论及建议
知识经济时代已经到来，面对全球化日益激烈的竞争，科技创新等无形资产已成为企业立于不败之地的法宝。传统企业绩效评价体系因其自身的缺点已经不能适应当今社会的发展需要，新的绩效评价体系呼之欲出。本文结合平衡计分卡基本思想，通过调查分析，经过实证研究的基础上，建立了电信行业的绩效评价体系。该绩效评价体系可以客观公正地评价电信行业的运营情况，促进其改善经营管理、实现战略目标。但同时需要注意，任何绩效指标体系都以一定的环境为背景，本文所构建的绩效评价指标体系也需要根据电信行业的战略目标不断进行灵活调整并加以改进和完善。（作者单位：山东财经大学）
参考文献：
[1] 王铁男， 凃云咪.管理创新能力调节下技术创新能力对企业绩效的影响[J]. 技术经济，2012（31）
[2] 张涛.基于企业绩效评价理论体系构建的思考[J].经济研究参考，2005（3）
[3] 张涛.科技创新、可持续发展与绩效评价[J].会计之友，2012（9）
[4] 李睿，刘向伟.谈经济增加值与平衡计分卡的整合[J].现代管理科学，2010（8）2）
[5] 罗成德，赵霞.企业绩效评价研究文献回顾及建议[J].财会通讯，2009（3）