论文部分内容阅读
你开通过手机银行吗？是在银行营业厅办的吧？下载安装之后使用体验怎么样？最关键的是，使用手机银行的，究竟是哪些人？他们的使用频率如何？最担心的安全问题是什么？移动互联网的受众大多数是年轻的“潮人”，那么手机银行的用户大部分是学生，通常使用的功能是网上购物吗？
其实不然，因为手机银行突破了时空限制，具有随身、便捷、高效、成本低廉等优势，越来越得到中年和高收入群体的青睐，很多手机银行用户开始接受理财、贷款等金融服务通过手机来完成。
在2013年6月5日～6月15日期间，通过3G门户财经和科技频道网站进行在线问卷调查，调查对象为中国手机上网的15岁以上常住居民，不包括在金融、银行等相关领域工作的人群，而得出的《2013年手机银行调查报告》。报告中，对手机银行使用人群的特征、使用行为的趋势变化、手机银行功能分群、深度用户分析、推广方式分析和对手机银行的期望等情况的结论，有助于指导手机银行服务进一步完善。
手机银行使用人群分布向中年和高收入群体扩散
《2013年手机银行调查报告》是一个系统报告，在2011年2月开始发布研究结果，对2013年的结论与以往研究结果做纵向比较，手机银行已经拥有成熟、稳定的使用群体，手机银行业务在手机网民中的使用率维持在52%左右。同时，手机银行业务正显著地向收入高、购买力强的中年人群扩散。用户婚姻状况也显示，已婚和同居人群比例之和超过了50%，原因是中年用户的增加以及年轻单身用户在几年之间开始成家立业。在收入方面，个人月收入在5000元以上的手机银行用户的比例为23.2%，高于2011年2月调查发现的15.4%。手机银行用户的成熟和用户结构的优化，预示着此业务良好的发展前景。
手机银行用户覆盖率国有银行占先，常用基础功能使用最多
从用户对手机银行的选择上看，工商银行、建设银行和农业银行以超过三成用户使用率排名领先，位列第一梯队。在手机银行众多功能中，用户最经常使用的是手机银行账户查询与管理功能，使用比例达76.3%；其次是缴费功能、转账汇款和资金归集功能，分别为50.1%和43.8%。在开通手机银行业务的原因中，70.6%的用户选择了方便随时查询账户，超过五成用户因为快速转账、手续费更低，相比之下因为银行礼品而开通手机银行的用户仅占7.3%。由此可见，用户开通手机银行的最初动机仍然是功能导向的。
安全、易操作、易开通影响用户综合满意度
用户对正在使用的手机银行较为满意。超过四成的用户认为手机银行业务很好很强大，功能丰富，使用也方便。但同时，56.8%的用户希望手机银行有更多的安全措施；51.8%的人希望界面设计更好，操作起来更快捷、更容易；37.8%的用户希望开通手机银行不要这么麻烦。由此可见，安全、易操作、易开通是手机银行亟需改进的三大方面。而对手机银行转账功能创新中，超过六成用户对手机号转账有兴趣，此外具有移动互联网特色的摇一摇、二维码功能也得到较多关注。
本次调查的一大亮点是，将每周使用手机银行次数在4次及以上的用户视为深度用户，他们占到总体的16.4%。这一群体是手机银行业务的深度用户，也是各大银行手机银行业务的核心使用人群。在职业分布上，三资/民营/私营企业中的高级主管、三资/民营/私营企业职员、个体经营者、自由职业者中的深度用户所占比例显著偏高。有52.0%的深度用户使用iPhone版手机银行，32.0%的深度用户在两年前即开通了手机银行。深度用户更倾向于使用转账汇款和资金归集、理财、本地生活服务和银行服务信息查询功能，他们希望手机银行的功能更丰富、更实用、更符合自己的个性化需求。深度用户的期待也将成为各大手机银行提升、完善自身服务的依据。
【样本案例】
民生银行手机银行瞄准“双小”人群
在《2013年手机银行调查报告》中，民生银行在综合满意度调查中排名第一，收获用户口碑的原因何在？
在民生银行电子银行部，《成功营销》记者见到了该行专门负责电子银行市场营销的总经理助理刘伟，在采访中他不时冒出几个时下流行的网络用语并伴以爽朗笑声，颠覆了记者对于银行白领的传统印象，更像是互联网公司负责人，他对此表示赞同，说“民生银行电子银行就是要用互联网思维做大做强”。
保持对互联网的敏锐
民生银行手机银行界面有一种清新简约的设计感，将常用的功能用形象的图标展示在主界面，容易查找，操作流畅。刘伟现场展示了民生银行手机银行，将经常转账的联系人设置可爱的卡通头像，仔细一看竟然是按照办公室某个正在忙碌的工作人员的形象设计的，要给谁转账，只要点选相应的卡通头像即可实时划转款项，手续费全免。
在功能创新上，民生银行打造了手机银行网点排号、跨行账户管理、手机号跨行转账、二维码收付、信用卡跨行自动还款等多个行业领先特色功能；提供许多快速入门的资讯服务，即使用户不登录民生手机银行，也可享受网点查询、理财超市、基金超市、手机证券等各类金融资讯服务；方便客户便捷生成“我的缴费单”、充值号码管理等个人信息维护的项目，尽量减少用户使用步骤；手机银行订电影票、飞机票，缴纳通信费、水费、有线电视费等200余项公共服务费，购买游戏点卡，民生银行特惠商户等便民服务直指本地O2O服务。
据介绍，目前民生银行手机银行的研发团队就超过了100人，民生银行董事长董文标多次表示：“全行要抓住机遇、强势出击、迅速占领手机银行市场”。民生银行的核心工作之一，就是研发、运营和推广手机银行。
刘伟表示，民生银行确立了大力发展手机银行战略，紧密跟踪、调研市场动态和客户需求，充分利用移动互联网最新技术研发出更人性化、实用的手机银行功能，满足用户越来越多样个性化的移动金融需求。除了不断创新手机银行产品和服务外，民生银行还将以开放的心态，以互联网思路做手机银行，加强与互联网企业、电信运营商、第三方公司等机构的合作，研发出适合更多老百姓需要的金融服务产品。
关注百姓需求
2012年7月11民生银行正式推出手机银行，凭借其创新功能、特色服务、流畅的客户体验、手续费全免等优势快速拓展市场，6个月100万，13个月增长到300万；6个月交易金额突破450亿，此后7个月时间又新增3000多亿，客户交易活跃度远超同业平均水平。这些数字充分证明了民生银行针对客户需求研发实用、好用的手机银行功能是正确的。
民生银行手机银行未来的移动金融战略，将聚焦在“两小战略”上，即小微客户和小区客户。针对小微客户，民生银行推出了专属手机银行客户端，独创了公私账户集中管理、代发工资、企业财务室、小微贷款、回单验证等小微手机银行特色功能，帮助小微客户提高支付结算效率，降低经营成本，实现快速成长。刘伟表示，民生银行小微手机银行已经成为了许多小微客户的“标配”。
而针对小区客户，民生银行手机银行将更关注老百姓的“吃住行购娱”，满足小区客户的生活需求，如水电煤气缴费，医院挂号、开诊、购物旅游、休闲娱乐等，打造从移动金融到移动生活全方位立体化的手机银行平台。
其实不然，因为手机银行突破了时空限制，具有随身、便捷、高效、成本低廉等优势，越来越得到中年和高收入群体的青睐，很多手机银行用户开始接受理财、贷款等金融服务通过手机来完成。
在2013年6月5日～6月15日期间，通过3G门户财经和科技频道网站进行在线问卷调查，调查对象为中国手机上网的15岁以上常住居民，不包括在金融、银行等相关领域工作的人群，而得出的《2013年手机银行调查报告》。报告中，对手机银行使用人群的特征、使用行为的趋势变化、手机银行功能分群、深度用户分析、推广方式分析和对手机银行的期望等情况的结论，有助于指导手机银行服务进一步完善。
手机银行使用人群分布向中年和高收入群体扩散
《2013年手机银行调查报告》是一个系统报告，在2011年2月开始发布研究结果，对2013年的结论与以往研究结果做纵向比较，手机银行已经拥有成熟、稳定的使用群体，手机银行业务在手机网民中的使用率维持在52%左右。同时，手机银行业务正显著地向收入高、购买力强的中年人群扩散。用户婚姻状况也显示，已婚和同居人群比例之和超过了50%，原因是中年用户的增加以及年轻单身用户在几年之间开始成家立业。在收入方面，个人月收入在5000元以上的手机银行用户的比例为23.2%，高于2011年2月调查发现的15.4%。手机银行用户的成熟和用户结构的优化，预示着此业务良好的发展前景。
手机银行用户覆盖率国有银行占先，常用基础功能使用最多
从用户对手机银行的选择上看，工商银行、建设银行和农业银行以超过三成用户使用率排名领先，位列第一梯队。在手机银行众多功能中，用户最经常使用的是手机银行账户查询与管理功能，使用比例达76.3%；其次是缴费功能、转账汇款和资金归集功能，分别为50.1%和43.8%。在开通手机银行业务的原因中，70.6%的用户选择了方便随时查询账户，超过五成用户因为快速转账、手续费更低，相比之下因为银行礼品而开通手机银行的用户仅占7.3%。由此可见，用户开通手机银行的最初动机仍然是功能导向的。
安全、易操作、易开通影响用户综合满意度
用户对正在使用的手机银行较为满意。超过四成的用户认为手机银行业务很好很强大，功能丰富，使用也方便。但同时，56.8%的用户希望手机银行有更多的安全措施；51.8%的人希望界面设计更好，操作起来更快捷、更容易；37.8%的用户希望开通手机银行不要这么麻烦。由此可见，安全、易操作、易开通是手机银行亟需改进的三大方面。而对手机银行转账功能创新中，超过六成用户对手机号转账有兴趣，此外具有移动互联网特色的摇一摇、二维码功能也得到较多关注。
本次调查的一大亮点是，将每周使用手机银行次数在4次及以上的用户视为深度用户，他们占到总体的16.4%。这一群体是手机银行业务的深度用户，也是各大银行手机银行业务的核心使用人群。在职业分布上，三资/民营/私营企业中的高级主管、三资/民营/私营企业职员、个体经营者、自由职业者中的深度用户所占比例显著偏高。有52.0%的深度用户使用iPhone版手机银行，32.0%的深度用户在两年前即开通了手机银行。深度用户更倾向于使用转账汇款和资金归集、理财、本地生活服务和银行服务信息查询功能，他们希望手机银行的功能更丰富、更实用、更符合自己的个性化需求。深度用户的期待也将成为各大手机银行提升、完善自身服务的依据。
【样本案例】
民生银行手机银行瞄准“双小”人群
在《2013年手机银行调查报告》中，民生银行在综合满意度调查中排名第一，收获用户口碑的原因何在？
在民生银行电子银行部，《成功营销》记者见到了该行专门负责电子银行市场营销的总经理助理刘伟，在采访中他不时冒出几个时下流行的网络用语并伴以爽朗笑声，颠覆了记者对于银行白领的传统印象，更像是互联网公司负责人，他对此表示赞同，说“民生银行电子银行就是要用互联网思维做大做强”。
保持对互联网的敏锐
民生银行手机银行界面有一种清新简约的设计感，将常用的功能用形象的图标展示在主界面，容易查找，操作流畅。刘伟现场展示了民生银行手机银行，将经常转账的联系人设置可爱的卡通头像，仔细一看竟然是按照办公室某个正在忙碌的工作人员的形象设计的，要给谁转账，只要点选相应的卡通头像即可实时划转款项，手续费全免。
在功能创新上，民生银行打造了手机银行网点排号、跨行账户管理、手机号跨行转账、二维码收付、信用卡跨行自动还款等多个行业领先特色功能；提供许多快速入门的资讯服务，即使用户不登录民生手机银行，也可享受网点查询、理财超市、基金超市、手机证券等各类金融资讯服务；方便客户便捷生成“我的缴费单”、充值号码管理等个人信息维护的项目，尽量减少用户使用步骤；手机银行订电影票、飞机票，缴纳通信费、水费、有线电视费等200余项公共服务费，购买游戏点卡，民生银行特惠商户等便民服务直指本地O2O服务。
据介绍，目前民生银行手机银行的研发团队就超过了100人，民生银行董事长董文标多次表示：“全行要抓住机遇、强势出击、迅速占领手机银行市场”。民生银行的核心工作之一，就是研发、运营和推广手机银行。
刘伟表示，民生银行确立了大力发展手机银行战略，紧密跟踪、调研市场动态和客户需求，充分利用移动互联网最新技术研发出更人性化、实用的手机银行功能，满足用户越来越多样个性化的移动金融需求。除了不断创新手机银行产品和服务外，民生银行还将以开放的心态，以互联网思路做手机银行，加强与互联网企业、电信运营商、第三方公司等机构的合作，研发出适合更多老百姓需要的金融服务产品。
关注百姓需求
2012年7月11民生银行正式推出手机银行，凭借其创新功能、特色服务、流畅的客户体验、手续费全免等优势快速拓展市场，6个月100万，13个月增长到300万；6个月交易金额突破450亿，此后7个月时间又新增3000多亿，客户交易活跃度远超同业平均水平。这些数字充分证明了民生银行针对客户需求研发实用、好用的手机银行功能是正确的。
民生银行手机银行未来的移动金融战略，将聚焦在“两小战略”上，即小微客户和小区客户。针对小微客户，民生银行推出了专属手机银行客户端，独创了公私账户集中管理、代发工资、企业财务室、小微贷款、回单验证等小微手机银行特色功能，帮助小微客户提高支付结算效率，降低经营成本，实现快速成长。刘伟表示，民生银行小微手机银行已经成为了许多小微客户的“标配”。
而针对小区客户，民生银行手机银行将更关注老百姓的“吃住行购娱”，满足小区客户的生活需求，如水电煤气缴费，医院挂号、开诊、购物旅游、休闲娱乐等，打造从移动金融到移动生活全方位立体化的手机银行平台。