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摘 要：本研究在实地调查某地区五星级酒店并与专家组进行访谈的基础上，选用层次分析法（AHP）求得各影响因素的指标权重，构建了一个用于酒店竞争力评价的多级模糊综合评价的模型。从定量和定性相结合的角度对酒店竞争力进行综合评价，并提出了增强其竞争力的合理化建议。
关键词：酒店 竞争力 模糊综合评价 建议
2016年2月，发改委公布了2015年中国经济形势和社会发展的有关情况。服务业占GDP比重首次超过50%，达到50.5%，工业主导向服务业主导转型的趋势更加明显。酒店服务业的发展符合三产逐渐成为主导产业的发展趋势，但是现阶段酒店行业内竞争激烈，要想在红海中谋生存求发展并战胜竞争对手就必须提高自身的竞争力。全面科学衡量酒店竞争力的强弱，有针对性的为酒店提出符合其实际的管理和发展对策与建议以适应激烈的市场竞争，第一步要先建立科学系统的评价指标体系。
一、建立酒店竞争力评价指标体系
在遵循科学合理、全面系统和实用代表三条原则的基础上，本文高度概括出五个一级指标来衡量酒店的综合竞争力水平，又在一级指标的基础上设立三个二级指标来构建酒店竞争力的评价指标体系，对酒店的竞争力进行评价。酒店竞争力的评价指标体系如图1所示：
二、酒店竞争力模糊综合评价模型
影响酒店竞争力的因素众多，酒店竞争力的评价具有模糊性。因此，本文基于专家打分和模糊综合评价法，将定性问题通过模糊数学方法转化成定量问题处理，使评价结果更准确，更能反映客观实际。进行模糊综合评价，需要建立相应的数学模型，主要分为以下几个步骤：
1.确定评价因素集X ={X1，X2，…，Xn}。依据评价指标体系，设立评价指标集X，如：一级评价指标集X ={X1，X2，X3，X4，X5}={硬件及技术，人力资源，市场竞争力，服务经营管理，酒店企业文化}。Xn代表二级评价指标集，Xn={Xn1，Xn2，Xn3， …，Xnm}，其中n为一级指标数，m为二级指标含有的指标数，如X1={X11，X12，X13}。
2.确定评语集V={V1，V2，…，Vk}。评语集是对各种指标做出的可能结果的集合，这里我们根据酒店企业实际情况建立评语集V ={V1（弱），V2（较弱），V3（一般），V4（较强），V5（强）}。
3.确定各指标的权重。本文的评价指标构成了一个递进的层次结构，由专家采用Satty的1-9标度针对同一层次的指标进行相互对比，构造出两两判断矩阵，一致性指标CI≤0.1，则一致性可接受，否则重新比较。一级评价指标层所对应的权重集为：A=（A1，A2，…，An），且=1。二级评价指标层对应的权重为Ai=（ai1，ai2，…，aim），aij表示二级指标Xij在一级中Xi的权重，且=1（i=1，2，…，n）。
4.确定隶属度。对评价对象按评价指标集Xnm进行分析，专家中对指标Xnm评价为Vk的比例为rnm，也即评价集V的隶属度为rnm。
5.对模糊综合评价结果向量进行分析。酒店的竞争力评价值F=B*V，F的值介于0到100之间。本文将竞争力的强度等级划分为以下档次：80≤F≤100，竞争力强；60≤F<80竞争力较强；40≤F<60竞争力一般；20≤F<40竞争力较弱，F<20竞争力弱。
三、实例分析
根据上述数学模型，我们对某地区一家五星级酒店进行调查，专家组由10位成员组成，包括酒店的高层管理者和研究酒店管理的学者。专家组成员根据专业知识和主观经验对酒店竞争力评价体系中各指标重要程度进行两两对比，通过两两判断矩阵确定权重结果如下：A=[0.39，0.07，0.11，0.27，0.16]，A1=[0.67，0.23，0.1]，A2=[0.68，0.12，0.2]，A3=[0.67，0.23，0.1]，A4=[0.69，0.19，0.12]，A5=[0.59，0.25，0.16]（CI=0.0824≤0.1，一致性可接受）。
根据质量竞争力的评语集V={V1（弱），V2（较弱），V3（一般），V4（较强），V5（强）}，确定隶属度得到：
R1=，
R2= ，
R3= ，
R4= ，
R5=
因此， 单因素评价向量为：
B1=A1·R1=
B2=A2·R2=
B3=A3·R3=
B4=A4·R4=
B5=A5·R5=，
得到总的评价向量为：
B=A·R=[A1，A2，A3，A4，A5]·=[0.09917，0.27535，0.2427，0.20246，0.18032]。
因此，该酒店的质量竞争力为：F=0.09917*20+0.27535*40+0.2427*60+0.20246*80+0.18032*100=61.7882。
根据评价结果， 该酒店的核心竞争力的评价分数属于“60～80较强”档， 可以认为其具有较强的竞争力。
四、建议
结合本文构建的酒店竞争力指标评价体系，为了在激烈的酒店竞争格局下进一步提升自身的竞争力，本文提出以下建议：
1.提高硬件与网络信息系统水平。星级酒店的设施设备一般都具有較高的水平，但是随着科技的进步，消费者审美观的与时俱进，硬件设施设备也要随之升级和更新。尤其是故障的设备应及时维修，老化的设备应及时更新，要做到设施设备与酒店的级别相匹配，而不是倚仗自身酒店级别优势故步自封。另一方面，要加强酒店网络与信息系统建设力度。酒店的操作系统可以记录顾客的消费记录以及个性化偏好，成为为顾客提供个性化服务的平台。电子商务不仅是重要的营销渠道，其点评体系还有助于增强品牌口碑。因此，建立先进的操作系统并借助旅游网络平台可以增强自身的网络营销和网络预订能力。
2.重视员工培训。通过员工培训可以提高服务质量，增加顾客满意度。酒店属于高接触行业，因此其培训不同于生产制造企业的员工培训。酒店企业的培训内容要注重持续的业务技能，实际突发案例的回顾和虚拟突发案例的讲解。例行培训可跨部门进行，为无疆界式跨部门服务提供理论基础。系统性培训则可以利用每年的经营淡季进行。将员工培训情况及接受培训后在工作方面的表现与晋升等激励机制结合起来，可有效调动员工参与培训的积极性。
3.构建有效的酒店企业文化。积极倡导学习型的酒店企业文化，将酒店改造成“学习型组织”，在学习中不断实现酒店企业变革、创新。酒店企业文化能够给员工带来认同感和归属感，配合使用优惠政策吸引并留住高素质的酒店专业人才，可有效降低员工高流动率。酒店企业文化要做到以人为本，授予员工在人事和资金等方面一定的决策权，在出现服务差错时，面对客户投诉时能够打破常规及时补救，提高服务的效率，还可以使员工更加广泛地参与管理决策，并以顾客需求为导向重构企业价值链。
参考文献：
[1]徐绍史.国新办就2015年经济社会发展情况举行发布会[EB/OL]. http：//www.china.com.cn/zhibo/2016-02/03/content_37717957.htm，2016-02-03.
[2]都思.经济型酒店核心竞争力评价研究[D].沈阳：沈阳大学，2012.
[3]颜醒华，郑中.酒店核心竞争力的模糊综合评价及其应用[J].昆明大学学报， 2007，18（2）：72-75.
[4]余扬，陈文生，李茂青.酒店产品质量的模糊综合评价方法[J].旅游科学， 2008，22（5）：49-53.
[5]张阿雯.我国经济型酒店竞争力评价研究[D].成都：成都理工大学，2010.
[6]陈雪琼.基于模糊评价的酒店质量竞争力研究[J].科技和产业， 2011，11（6）：54-58.
作者简介：朱乔（1992—），男， 江苏镇江人， 长安大学经济与管理学院2014 级硕士研究生， 研究方向：服务管理。
关键词：酒店 竞争力 模糊综合评价 建议
2016年2月，发改委公布了2015年中国经济形势和社会发展的有关情况。服务业占GDP比重首次超过50%，达到50.5%，工业主导向服务业主导转型的趋势更加明显。酒店服务业的发展符合三产逐渐成为主导产业的发展趋势，但是现阶段酒店行业内竞争激烈，要想在红海中谋生存求发展并战胜竞争对手就必须提高自身的竞争力。全面科学衡量酒店竞争力的强弱，有针对性的为酒店提出符合其实际的管理和发展对策与建议以适应激烈的市场竞争，第一步要先建立科学系统的评价指标体系。
一、建立酒店竞争力评价指标体系
在遵循科学合理、全面系统和实用代表三条原则的基础上，本文高度概括出五个一级指标来衡量酒店的综合竞争力水平，又在一级指标的基础上设立三个二级指标来构建酒店竞争力的评价指标体系，对酒店的竞争力进行评价。酒店竞争力的评价指标体系如图1所示：
二、酒店竞争力模糊综合评价模型
影响酒店竞争力的因素众多，酒店竞争力的评价具有模糊性。因此，本文基于专家打分和模糊综合评价法，将定性问题通过模糊数学方法转化成定量问题处理，使评价结果更准确，更能反映客观实际。进行模糊综合评价，需要建立相应的数学模型，主要分为以下几个步骤：
1.确定评价因素集X ={X1，X2，…，Xn}。依据评价指标体系，设立评价指标集X，如：一级评价指标集X ={X1，X2，X3，X4，X5}={硬件及技术，人力资源，市场竞争力，服务经营管理，酒店企业文化}。Xn代表二级评价指标集，Xn={Xn1，Xn2，Xn3， …，Xnm}，其中n为一级指标数，m为二级指标含有的指标数，如X1={X11，X12，X13}。
2.确定评语集V={V1，V2，…，Vk}。评语集是对各种指标做出的可能结果的集合，这里我们根据酒店企业实际情况建立评语集V ={V1（弱），V2（较弱），V3（一般），V4（较强），V5（强）}。
3.确定各指标的权重。本文的评价指标构成了一个递进的层次结构，由专家采用Satty的1-9标度针对同一层次的指标进行相互对比，构造出两两判断矩阵，一致性指标CI≤0.1，则一致性可接受，否则重新比较。一级评价指标层所对应的权重集为：A=（A1，A2，…，An），且=1。二级评价指标层对应的权重为Ai=（ai1，ai2，…，aim），aij表示二级指标Xij在一级中Xi的权重，且=1（i=1，2，…，n）。
4.确定隶属度。对评价对象按评价指标集Xnm进行分析，专家中对指标Xnm评价为Vk的比例为rnm，也即评价集V的隶属度为rnm。
5.对模糊综合评价结果向量进行分析。酒店的竞争力评价值F=B*V，F的值介于0到100之间。本文将竞争力的强度等级划分为以下档次：80≤F≤100，竞争力强；60≤F<80竞争力较强；40≤F<60竞争力一般；20≤F<40竞争力较弱，F<20竞争力弱。
三、实例分析
根据上述数学模型，我们对某地区一家五星级酒店进行调查，专家组由10位成员组成，包括酒店的高层管理者和研究酒店管理的学者。专家组成员根据专业知识和主观经验对酒店竞争力评价体系中各指标重要程度进行两两对比，通过两两判断矩阵确定权重结果如下：A=[0.39，0.07，0.11，0.27，0.16]，A1=[0.67，0.23，0.1]，A2=[0.68，0.12，0.2]，A3=[0.67，0.23，0.1]，A4=[0.69，0.19，0.12]，A5=[0.59，0.25，0.16]（CI=0.0824≤0.1，一致性可接受）。
根据质量竞争力的评语集V={V1（弱），V2（较弱），V3（一般），V4（较强），V5（强）}，确定隶属度得到：
R1=，
R2= ，
R3= ，
R4= ，
R5=
因此， 单因素评价向量为：
B1=A1·R1=
B2=A2·R2=
B3=A3·R3=
B4=A4·R4=
B5=A5·R5=，
得到总的评价向量为：
B=A·R=[A1，A2，A3，A4，A5]·=[0.09917，0.27535，0.2427，0.20246，0.18032]。
因此，该酒店的质量竞争力为：F=0.09917*20+0.27535*40+0.2427*60+0.20246*80+0.18032*100=61.7882。
根据评价结果， 该酒店的核心竞争力的评价分数属于“60～80较强”档， 可以认为其具有较强的竞争力。
四、建议
结合本文构建的酒店竞争力指标评价体系，为了在激烈的酒店竞争格局下进一步提升自身的竞争力，本文提出以下建议：
1.提高硬件与网络信息系统水平。星级酒店的设施设备一般都具有較高的水平，但是随着科技的进步，消费者审美观的与时俱进，硬件设施设备也要随之升级和更新。尤其是故障的设备应及时维修，老化的设备应及时更新，要做到设施设备与酒店的级别相匹配，而不是倚仗自身酒店级别优势故步自封。另一方面，要加强酒店网络与信息系统建设力度。酒店的操作系统可以记录顾客的消费记录以及个性化偏好，成为为顾客提供个性化服务的平台。电子商务不仅是重要的营销渠道，其点评体系还有助于增强品牌口碑。因此，建立先进的操作系统并借助旅游网络平台可以增强自身的网络营销和网络预订能力。
2.重视员工培训。通过员工培训可以提高服务质量，增加顾客满意度。酒店属于高接触行业，因此其培训不同于生产制造企业的员工培训。酒店企业的培训内容要注重持续的业务技能，实际突发案例的回顾和虚拟突发案例的讲解。例行培训可跨部门进行，为无疆界式跨部门服务提供理论基础。系统性培训则可以利用每年的经营淡季进行。将员工培训情况及接受培训后在工作方面的表现与晋升等激励机制结合起来，可有效调动员工参与培训的积极性。
3.构建有效的酒店企业文化。积极倡导学习型的酒店企业文化，将酒店改造成“学习型组织”，在学习中不断实现酒店企业变革、创新。酒店企业文化能够给员工带来认同感和归属感，配合使用优惠政策吸引并留住高素质的酒店专业人才，可有效降低员工高流动率。酒店企业文化要做到以人为本，授予员工在人事和资金等方面一定的决策权，在出现服务差错时，面对客户投诉时能够打破常规及时补救，提高服务的效率，还可以使员工更加广泛地参与管理决策，并以顾客需求为导向重构企业价值链。
参考文献：
[1]徐绍史.国新办就2015年经济社会发展情况举行发布会[EB/OL]. http：//www.china.com.cn/zhibo/2016-02/03/content_37717957.htm，2016-02-03.
[2]都思.经济型酒店核心竞争力评价研究[D].沈阳：沈阳大学，2012.
[3]颜醒华，郑中.酒店核心竞争力的模糊综合评价及其应用[J].昆明大学学报， 2007，18（2）：72-75.
[4]余扬，陈文生，李茂青.酒店产品质量的模糊综合评价方法[J].旅游科学， 2008，22（5）：49-53.
[5]张阿雯.我国经济型酒店竞争力评价研究[D].成都：成都理工大学，2010.
[6]陈雪琼.基于模糊评价的酒店质量竞争力研究[J].科技和产业， 2011，11（6）：54-58.
作者简介：朱乔（1992—），男， 江苏镇江人， 长安大学经济与管理学院2014 级硕士研究生， 研究方向：服务管理。