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摘要：组织的管理流程可以设定为“明确目标、搭建平台、完善制度、加强考核的螺旋式上升曲线”。在上海工商局松江分局的具体实践中，目标相对易定，而平台等方面比较复杂，需要不断摸索、反思和完善，本文对其进行具体解析。
关键词：政府改革 管理流程 分类平台 制度 效能
效能是现代政府改革的主要目标之一，在追求这个目标的过程中，管理流程理顺与否，具有非常重要的意义。
对单个事件而言，法约尔认为其流程是计划、组织、领导、协调、控制，西蒙认为是决策和执行，林德布罗姆认为是理性渐进过程，孙建平认为是决策、计划、组织、执行并渐进调整。对某个组织而言，笔者认为领导班子难以对各项事务进行直接计划和具体操作，只能把握大方向。通过授权来分配任务、通过要求来规范操作、通过考核来实现监督。而授权易导致工作职责和相互关系的模糊不清，对此，应当进行分类整合。搭建工作平台，并强化制度的规范管理作用。在实践过程中，不断进行调整。在更高起点上重复这些过程。这样。其管理流程便是“明确发展目标、搭建分类平台、完善管理制度、加强效能考核的螺旋式上升曲线”。
以上海市工商局松江分局为例，发展目标由市局提要求，分局结合松江情况加以明确，并提炼出亮点性的目标：分类平台等方面则需要领导班子根据实际进行搭建、完善。而这是一个相对复杂并需要逐步摸索的过程。本文基于管理流程理论，研究工商松江分局四个平台的搭建、管理制度的完善、效能提升的路径。
一、权责相称：搭建四个平台
松江分局依法履行核准市场主体资格、监管各类经营行为、查办经济违法案件等职能：管辖市场主体7万多户；现有公务员186名。分局机关人员68人，8个工商所和1个检查支队人员118人：分局机关除局长室外，内设办公室、财务科、监察科、人事科、组宣科、注册科、商广科、企管科、市场合同科、消保科、公平交易科、法制科12个科室，工商所除3位所长外，10名左右一般工作人员分设为综合组、监管组、办案组。
在以往的工作中，科室之间的横向沟通相对较少，所里的工作实行“分组划块、责任到组”的模式。监管组打统战，工作大家做，造成职责不清、忙闲不均、效能不高的情况。
对此，2006年下半年起，领导班子明确了加大日常监管和执法办案力度的目标，变被动工作为主动工作。其中，首要任务就是以“工商所等级标准评定工作”为契机，优化管理流程，改革部门应付主义，整合部门间的相互关系，搭建了四个工作平台。
“注册登记”平台由注册科牵头：“日常监管”平台由企管科牵头，包含商广科、市场合同科、消保科：“执法办案”平台由公交科牵头，包含法制科；“内务管理”平台由组宣科牵头。包含监察科、人事科、办公室、财务科。与此同时，增加科室力量。人数不足2人的科室配备至2人。
四个平台各自对上级的任务和平台内部的工作进行整合，避免多头或重复向工商所下达任务；四个平台之间相互协作，构成分局运行的大系统。每个科室的工作不再是简单的下发表格，而是要对本平台的工作负责，并通过各个平台的工作会议进行科所交流。形成科所联动的新格局。在此基础上，各科室理出工作职责和各阶段的重点，汇总成全局的“备忘录”，对“备忘录”上的工作重点定期进行对照，做到权责明确。
松江地区以往有43家无照市场，严重影响了市场秩序，四个平台搭建后，主管市场的市场合同科积极承担“日常监管”平台的对应工作，结合市局ESSE业务考评标准明确今年疏导或取缔50％以上的无照市场，并进行调查摸底、联合相关部门进行分类整治，通过这些切实有效地措施取得了预期的效果。
二、运行保障：强化制度治本
根据目标搭建“四个平台”，是对分局各科室、各工商所的权利和职责进行梳理，基本属于静态的准备，而要使这四个平台较好的运行起来。还需要贯彻市局强调的“制度治本”理念。实际上。在“制度经济学”等众多的理论中，也非常重视法治、制度、规则的力量。
“注册登记”平台根据分局和工商所两个层面行政许可的不同对象，规范注册大厅企业登记和工商所注册窗口登记的流程和要点。完善“领导定期接待制度”、“值班制度”、“重大事项申报制度”、“注册官学习培训制度”、“表式管理制度”、“登记质量考核制度”等多项制度，从源头上避免“虚假出资”、“虚假场地”、“虚假投资者”等情况，着力规范经济小区的招商行为和注册登记的代理行为。同时。与辖区内重点行业、企业建立“对口联系”制度，要求对区政府优先发展的行业、企业，开辟绿色通道，提供优质服务。这样，不仅规范注册，而且服务松江区经济发展，促进产业链的形成。
“日常监管”平台以市局“分类管理”理念为指导，将企管科、商广科，市场合同科、消保科四个科室的年检工作、重点企业和行业以及预警企业的及时监管、商标印制企业的日常监管、市场整治、合同规范、经纪人管理、消费维权等工作分类整合，以“企业监管30条”为主要制度，明确各个工商所监管组的工作要求，从“分组划块、责任到组”转变为“工作量化、责任到人”，实现了长效管理。
“执法办案”平台细化办案规则、审批规则，形成“依法行政工作指导协调机制、案件核审评查通报机制、典型案件引路机制、联合执法办案机制、执法办案工作考核机制”。尤其突出案件质量和案件数量的评价体系，并采取激励措施。同时。注意处罚与教育相结合，合法性与合理性相结合，法律效果和社会效果相结合。做到“查处一件、教育一批、规范一片”。
“内务管理”平台不仅要做各科室内部的工作，还要全面协调“工商所等级评定”等工作。这些制度具有综合性，内容相对较多，在工商所层面容易被业务工作挤占掉操作时间，常常出现检查时才临时突击材料的现象，如“三会一课”、日常考核、档案资料收集等事务。对此，各科室的制度不仅让大家明确做什么、怎么做，而且以表格等方式落实责任到人，让各人知道什么时间做什么、怎样及时将资料进行归类，以及时弥补不足，达到事半功倍。
四个平台的制度制定后，通过各个平台在分局和工商所两个层面全体相关人员的会议进行传达和交流，广泛听取意见，及时调整，跟踪调研落实情况。并且。以会议代替全员培训。做到科室和工商所互动，形成“人人有空间、人人有危机”的新局面。
三、效能提高：完善考核机制
四个平台搭建并完善制度后，松江分局的运行比以往更加有效，无照商户的整治更加彻底，案件类型、涉案金额大幅度提高，仅2007年上半年的罚没款金额，就比以往全年的罚 没款总额还要多。
当然，衡量工作成效的指标不仅仅包括这些结果，还包括许多实现结果的过程，只有过程和结果同时到位，才能符合“法治政府、责任政府、服务政府、效能政府”的要求，才能真正落实科学发展观。
对比管理流程的要素，松江分局的一些考核工作还不够完善。如考核内容不够全面。考核结果不够让人信服。在今后的实践中。建议逐步摸索、实践、完善如下两个方面的考核机制。
一是以工作目标为导向，将现有各项考核指标分为日常考核和阶段考核两大类。日常考核侧重单项工作的简要计划、分工、执行态度、资料收集、操作流程。阶段考核借助市局的各项指标进行分类整合，不再自行增加考核内容。无论日常考核，还是阶段考核，都注重考核之间的连锁性。以“注册登记”平台为例，注册科日常考核注册大厅、工商所窗口对注册资料的审核情况，特别是对经济小区等机构代理招商资料的把关情况，阶段考核办照绩效。监察科不定期检查窗口的接待态度，结合政风行风测评员的评议给分。对注册科的打分则不仅仅是所里对科室的打分，防止相互退让或相互“不留情面”；而是强化分管领导对给平台相关科室的考核作用，考核其检查、指导窗口的频率和痕迹。人事科则在每个季度末将科室对窗口的打分、分管领导对科室的打分、市局对窗口或相关报表、业绩的打分进行相关性分析：如果三者的相关性比较好，则说明日常考核、阶段考核比较客观：如果在客观的基础上分值又都比较高，说明该平台运行较好。否则。需要进一步分析原因、调整措施。
二是以完成工作目标的方法为导向，考核各科室、工商所的工作思路和改进措施。一方面。松江分局的实践表明，调动大家对组织的发展提意见或建议，也有助于形成民主氛围，做到人人参与，让更多的人有主人翁的感觉，提高工作的积极性。另一方面，管理学理论告诉我们，领导在实现调研工作、改进工作的过程中，自上而下地到基层听取意见仅仅是一种方式，有时会因基层领导事先准备而难以掌握实情，会因基层领导一味地听取领导指示而缺乏自我改革的动力。因此。鼓励各个部分自下而上地思考问题、主动改进，有助于领导掌握实情、有利于组织全面的改革。
四、结语：四个平台的反思
松江分局的管理是个系统工程，在松江分局搭建四个平台，并进一步完善制度、加强考核。能够提纲挈领、纲举目张。提高管理绩效。这个过程中。最关键的因素还是人，制度可以不断完善、考核可以不断加强。但制度不可能绝对完善，所以一个国家也不可能仅仅讲究“法治”，还要结合道德，即使美国也在某种程度上依赖于“信仰”。
总之，上述模式在松江分局的实现还要经过一段时间的磨合后，进行组织结构图的优化、进行“因事设人”、“因岗设人”的调整。让相应的人员认同这个岗位、胜任这件事情，并发自内心的为这份工作积极行动，必能进一步提高管理效能。
关键词：政府改革 管理流程 分类平台 制度 效能
效能是现代政府改革的主要目标之一，在追求这个目标的过程中，管理流程理顺与否，具有非常重要的意义。
对单个事件而言，法约尔认为其流程是计划、组织、领导、协调、控制，西蒙认为是决策和执行，林德布罗姆认为是理性渐进过程，孙建平认为是决策、计划、组织、执行并渐进调整。对某个组织而言，笔者认为领导班子难以对各项事务进行直接计划和具体操作，只能把握大方向。通过授权来分配任务、通过要求来规范操作、通过考核来实现监督。而授权易导致工作职责和相互关系的模糊不清，对此，应当进行分类整合。搭建工作平台，并强化制度的规范管理作用。在实践过程中，不断进行调整。在更高起点上重复这些过程。这样。其管理流程便是“明确发展目标、搭建分类平台、完善管理制度、加强效能考核的螺旋式上升曲线”。
以上海市工商局松江分局为例，发展目标由市局提要求，分局结合松江情况加以明确，并提炼出亮点性的目标：分类平台等方面则需要领导班子根据实际进行搭建、完善。而这是一个相对复杂并需要逐步摸索的过程。本文基于管理流程理论，研究工商松江分局四个平台的搭建、管理制度的完善、效能提升的路径。
一、权责相称：搭建四个平台
松江分局依法履行核准市场主体资格、监管各类经营行为、查办经济违法案件等职能：管辖市场主体7万多户；现有公务员186名。分局机关人员68人，8个工商所和1个检查支队人员118人：分局机关除局长室外，内设办公室、财务科、监察科、人事科、组宣科、注册科、商广科、企管科、市场合同科、消保科、公平交易科、法制科12个科室，工商所除3位所长外，10名左右一般工作人员分设为综合组、监管组、办案组。
在以往的工作中，科室之间的横向沟通相对较少，所里的工作实行“分组划块、责任到组”的模式。监管组打统战，工作大家做，造成职责不清、忙闲不均、效能不高的情况。
对此，2006年下半年起，领导班子明确了加大日常监管和执法办案力度的目标，变被动工作为主动工作。其中，首要任务就是以“工商所等级标准评定工作”为契机，优化管理流程，改革部门应付主义，整合部门间的相互关系，搭建了四个工作平台。
“注册登记”平台由注册科牵头：“日常监管”平台由企管科牵头，包含商广科、市场合同科、消保科：“执法办案”平台由公交科牵头，包含法制科；“内务管理”平台由组宣科牵头。包含监察科、人事科、办公室、财务科。与此同时，增加科室力量。人数不足2人的科室配备至2人。
四个平台各自对上级的任务和平台内部的工作进行整合，避免多头或重复向工商所下达任务；四个平台之间相互协作，构成分局运行的大系统。每个科室的工作不再是简单的下发表格，而是要对本平台的工作负责，并通过各个平台的工作会议进行科所交流。形成科所联动的新格局。在此基础上，各科室理出工作职责和各阶段的重点，汇总成全局的“备忘录”，对“备忘录”上的工作重点定期进行对照，做到权责明确。
松江地区以往有43家无照市场，严重影响了市场秩序，四个平台搭建后，主管市场的市场合同科积极承担“日常监管”平台的对应工作，结合市局ESSE业务考评标准明确今年疏导或取缔50％以上的无照市场，并进行调查摸底、联合相关部门进行分类整治，通过这些切实有效地措施取得了预期的效果。
二、运行保障：强化制度治本
根据目标搭建“四个平台”，是对分局各科室、各工商所的权利和职责进行梳理，基本属于静态的准备，而要使这四个平台较好的运行起来。还需要贯彻市局强调的“制度治本”理念。实际上。在“制度经济学”等众多的理论中，也非常重视法治、制度、规则的力量。
“注册登记”平台根据分局和工商所两个层面行政许可的不同对象，规范注册大厅企业登记和工商所注册窗口登记的流程和要点。完善“领导定期接待制度”、“值班制度”、“重大事项申报制度”、“注册官学习培训制度”、“表式管理制度”、“登记质量考核制度”等多项制度，从源头上避免“虚假出资”、“虚假场地”、“虚假投资者”等情况，着力规范经济小区的招商行为和注册登记的代理行为。同时。与辖区内重点行业、企业建立“对口联系”制度，要求对区政府优先发展的行业、企业，开辟绿色通道，提供优质服务。这样，不仅规范注册，而且服务松江区经济发展，促进产业链的形成。
“日常监管”平台以市局“分类管理”理念为指导，将企管科、商广科，市场合同科、消保科四个科室的年检工作、重点企业和行业以及预警企业的及时监管、商标印制企业的日常监管、市场整治、合同规范、经纪人管理、消费维权等工作分类整合，以“企业监管30条”为主要制度，明确各个工商所监管组的工作要求，从“分组划块、责任到组”转变为“工作量化、责任到人”，实现了长效管理。
“执法办案”平台细化办案规则、审批规则，形成“依法行政工作指导协调机制、案件核审评查通报机制、典型案件引路机制、联合执法办案机制、执法办案工作考核机制”。尤其突出案件质量和案件数量的评价体系，并采取激励措施。同时。注意处罚与教育相结合，合法性与合理性相结合，法律效果和社会效果相结合。做到“查处一件、教育一批、规范一片”。
“内务管理”平台不仅要做各科室内部的工作，还要全面协调“工商所等级评定”等工作。这些制度具有综合性，内容相对较多，在工商所层面容易被业务工作挤占掉操作时间，常常出现检查时才临时突击材料的现象，如“三会一课”、日常考核、档案资料收集等事务。对此，各科室的制度不仅让大家明确做什么、怎么做，而且以表格等方式落实责任到人，让各人知道什么时间做什么、怎样及时将资料进行归类，以及时弥补不足，达到事半功倍。
四个平台的制度制定后，通过各个平台在分局和工商所两个层面全体相关人员的会议进行传达和交流，广泛听取意见，及时调整，跟踪调研落实情况。并且。以会议代替全员培训。做到科室和工商所互动，形成“人人有空间、人人有危机”的新局面。
三、效能提高：完善考核机制
四个平台搭建并完善制度后，松江分局的运行比以往更加有效，无照商户的整治更加彻底，案件类型、涉案金额大幅度提高，仅2007年上半年的罚没款金额，就比以往全年的罚 没款总额还要多。
当然，衡量工作成效的指标不仅仅包括这些结果，还包括许多实现结果的过程，只有过程和结果同时到位，才能符合“法治政府、责任政府、服务政府、效能政府”的要求，才能真正落实科学发展观。
对比管理流程的要素，松江分局的一些考核工作还不够完善。如考核内容不够全面。考核结果不够让人信服。在今后的实践中。建议逐步摸索、实践、完善如下两个方面的考核机制。
一是以工作目标为导向，将现有各项考核指标分为日常考核和阶段考核两大类。日常考核侧重单项工作的简要计划、分工、执行态度、资料收集、操作流程。阶段考核借助市局的各项指标进行分类整合，不再自行增加考核内容。无论日常考核，还是阶段考核，都注重考核之间的连锁性。以“注册登记”平台为例，注册科日常考核注册大厅、工商所窗口对注册资料的审核情况，特别是对经济小区等机构代理招商资料的把关情况，阶段考核办照绩效。监察科不定期检查窗口的接待态度，结合政风行风测评员的评议给分。对注册科的打分则不仅仅是所里对科室的打分，防止相互退让或相互“不留情面”；而是强化分管领导对给平台相关科室的考核作用，考核其检查、指导窗口的频率和痕迹。人事科则在每个季度末将科室对窗口的打分、分管领导对科室的打分、市局对窗口或相关报表、业绩的打分进行相关性分析：如果三者的相关性比较好，则说明日常考核、阶段考核比较客观：如果在客观的基础上分值又都比较高，说明该平台运行较好。否则。需要进一步分析原因、调整措施。
二是以完成工作目标的方法为导向，考核各科室、工商所的工作思路和改进措施。一方面。松江分局的实践表明，调动大家对组织的发展提意见或建议，也有助于形成民主氛围，做到人人参与，让更多的人有主人翁的感觉，提高工作的积极性。另一方面，管理学理论告诉我们，领导在实现调研工作、改进工作的过程中，自上而下地到基层听取意见仅仅是一种方式，有时会因基层领导事先准备而难以掌握实情，会因基层领导一味地听取领导指示而缺乏自我改革的动力。因此。鼓励各个部分自下而上地思考问题、主动改进，有助于领导掌握实情、有利于组织全面的改革。
四、结语：四个平台的反思
松江分局的管理是个系统工程，在松江分局搭建四个平台，并进一步完善制度、加强考核。能够提纲挈领、纲举目张。提高管理绩效。这个过程中。最关键的因素还是人，制度可以不断完善、考核可以不断加强。但制度不可能绝对完善，所以一个国家也不可能仅仅讲究“法治”，还要结合道德，即使美国也在某种程度上依赖于“信仰”。
总之，上述模式在松江分局的实现还要经过一段时间的磨合后，进行组织结构图的优化、进行“因事设人”、“因岗设人”的调整。让相应的人员认同这个岗位、胜任这件事情，并发自内心的为这份工作积极行动，必能进一步提高管理效能。