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[摘要]建立基于互联网的物流公共管理信息平台和物流业务信息交互平台，可以全面提高物流企业、物流活动的信息化水平。从公共物流信息平台建设的角度出发，提出现阶段该平台建设在提高快递业的服务质量方面存在的问题和解决的对策。
[关键词]公共信息平台；快递业务；物流服务
[DOI]1013939/jcnkizgsc201533048
1快递公共信息平台建设的意义
物流服务型公共信息平台的建设是一项跨地域、跨部门、跨行业的建设工程，目的是要整合现有物流相关信息资源、改善整个物流系统的运作环境，提高物流系统的运作效率。快递业作为物流企业的典型代表，能为我国公共物流信息平台服务其他物流领域的企业提供借鉴。通过公共物流信息平台对快递业提供服务的研究，为快递业提供一个安全、高效的信息处理、交换的平台，以提高快递业的核心竞争力，并对发展整个物流行业和公共物流信息平台的发展起到一定的作用。
快递业作为物流企业的典型代表，能为我国公共物流信息平台服务其他物流领域的企业提供借鉴。本课题通过公共物流信息平台对快递业提供服务的研究成果，将对发展整个物流行业和公共物流信息平台的发展起到一定的作用。
2快递行业服务质量方面存在的问题
21快递服务发展遇瓶颈
国家邮政局正式公布2012年快递服务满意度调查结果。排名服务满意度前列的企业分别是顺丰速运、邮政EMS、圆通速递、申通快递。调查结果显示，公众对快递服务环节中的受理和揽收环节比较满意。不过，由于快件丢失维权难等问题，公众对投递和售后环节不够满意，满意度评分仅725分和639分，比2011年分别下降19分和42分。国家邮政局方面表示，根据连续六年快递服务满意度调查结果显示，我国快递服务整体水平呈稳步提升态势。2012年快递服务满意度首次突破70分，表明在快递业务量高速增长的情况下，行业的服务能力不断提升，服务质量逐步改善，但售后服务成为满意度提升的瓶颈，亟待解决。国家邮政局还发布了2013年1月邮政业消费者申诉情况，显示消费者对快递申诉的主要问题是随意倒货、合同陷阱、先签字后验货、赔偿难等问题屡屡曝光，快递服务已经成为消费者投诉热点之一。快递业服务质量提升已经是整个物流快递业亟待解决的难题。
22快递服务投诉原因分析
在快递公司选择上，消费者最看重快递公司的“速度”和“方便”，其次为安全、价格、准时和信誉。快递公司目前遇到的共性的投诉问题是：快递不快、没有签收或者假签收、货物滞留、货物丢失或损坏赔偿难、收费没有统一标准、无法覆盖的区域也随意接件、从业人员素质良莠不齐、投诉渠道难等。上述这些问题层出不穷的背后究其原因主要是以下几个方面：
（1）快递业法律法规不完善。管理缺乏“硬部门”、监管缺乏“硬指标”、处罚缺乏“硬杠杆”，快递业健康发展还需诸多法律完善。虽然快递服务的国家标准中对损坏及丢失快件的赔偿问题有所改进，不再按照以前的标准只赔几倍运费，而要根据《合同法》对消费者进行一比一赔偿。但可惜这不是国家法律，没有相应的法律条文及具体的惩罚措施，执行起来有难度。
（2）快递从业人员素质参差不齐。随着快递业务需求暴增，快递从业人员数量也飞涨，但是部分快递小哥并不“完美”，他们总体文化水平低，流动性大。偷窃、野蛮装卸、盗卖客户信息、私吞贵重货物、人为破坏快递的事件时有发生。
（3）快递企业利润微薄。十年前，快递行业利润率是20%，现在跌落至4%。快递行业准入门槛较低，快递企业间恶性竞争将快递价格不断压低，使得企业不得不压缩成本。压缩快递人员工资、降低服务质量等做法比比皆是。
3快递行业公共信息平台的功能
31节约应用成本
使用公共信息平台，企业不需要昂贵的、用以支持信息系统的应用服务器、数据库服务器以及相关的设备，只需要简单的客户端设备如无盘工作站、个人电脑、手提电脑、移动电话等，即可利用虚拟专用网（VPN）、城域网或Internet与公共信息平台进行交互式的数据操作。同时企业也省去了庞大的维护信息系统费用。
32简化中小物流企业信息化的实施
通过公共物流信息平台为中小物流企业创建了一个轻松的信息处理和交换的环境，使中小物流企业不再受信息化实施带来的许多技术方面的困扰和负担，它将实施信息化的技术问题交给提供公共物流信息平台的专业公司或部门来完成。
33促进中小快递企业业务流程优化和重组
由于国家没有统一的快递业务标准，所以中小快递企业的业务流程千差万别，各个企业之间的信息无法高度共享。通过使用公共信息平台，使所有企业都能采用一套相当标准的业务流程，规则操作，提高服务质量，规避风险，有效降低成本。
34提高企业决策水平
通过公共信息平台所提供的先进的应用软件可以为中小快递业提供一个良好的决策支持环境，通过共享信息使企业的资源也能达到共享，同时也能在市场细分的基础上，扩展企业的服务范围，增加企业的服务能力。
4关于快递服务型公共信息平台建设的建议
国外发达国家的快递行业的发展已经非常成熟，其快递行业的一些做法还是值得借鉴的。首先是制定严格的快递行业规范，例如，英国邮政管理委员会把所有关于邮件安全的条款都写入颁发给运营商的许可证当中，以法律形式强制执行。因此，英国在管理邮政公司、快递人员等方面，都是严格按照行业规范准则执行的。其次是对于快递员有着严格的要求，同时给予快递员优厚的福利。例如美国邮递员的薪资非常高，医疗和社会保险都由公司承担；德国也是如此，快递员的收入是很可观的。而且在美国，快递员被认为是辛苦服务大众的职业，很受尊敬，所以快递员也会尽力保住自己的名声，不会为了蝇头小利，葬送自己的前程。但是快递业高收入的同时也有很高的行业准则，例如英国要求运营商以书面形式来担保所招聘人员无犯罪记录或无因邮政方面的事故受到过警告、解雇处分或在诚信方面有缺点，同时监督运营商检查应聘者所说内容是否真实。邮政行业准则还要求运营商确保每名员工都了解自己在保护邮件安全方面所承担的责任，加强上岗前培训。在美国想当快递员必须提供社会安全号，有点类似我们的身份证号码。应聘者如有拖欠银行贷款或者犯罪记录，通过这个号码都能查到。结合国外快递行业成功经验，笔者给出以下几点建议。 41自上向下的平台规划设计
为了实现快递业的整体发展战略，做好快递公共信息平台的建设规划避免重复浪费，需要自顶向下的系统规划设计。具体说来就是从政府到行业、企业都统一进行规划，然后逐级设计出适合的公共信息平台。要按照“政府牵头、协会参与、企业承办、市场运作”的模式实施。大致可以分为三个层次：
（1）政府公共信息平台。该级平台主要将快递行业政策法规、企业资质等信息及时公开，例如快递企业营业许可、企业规范等级、快递从业人员资质等信息公开；同时建立标准化数据通道，打通快递行业协会、企业及政府相关部门等平台的联通。
（2）协会公共信息平台。快递协会有责任对行业内企业密切监控并将其信用信息公开，将快递企业投诉情况汇总统计数据公开，包括投递效率、揽件效率、服务态度、投诉处理情况等信息公开。
（3）行业电子商务平台。快递行业以区域、业务种类集中建设成有特色服务的快递电子商务平台，将有特色的快递企业抱团在快递电子商务平台上服务。企业抱团发展差异化服务，在信息平台上整合各企业资源、统一调度，统一企业信息化服务水平提供给消费者。
42建立集中的快递行业业务平台
着力整合现有各个快递企业单一的信息平台和信息资源。在各个快递企业高速发展的同时，各个快递企业的信息化建设也越来越好，相当一部分快递企业都拥有了自己的信息平台和信息资源。
（1）大型快递企业建立公共信息平台。鼓励和引导大型快递企业应用电子数据交换（EDI）、条码（BC）、无线射频识别（RFID）、自动分拣系统（ASS）、仓储管理系统（WMS）、电子自动订货系统（EOS）、地理信息系统（GIS）和全球定位系统（GPS）等物流领域信息技术，打造一个统一规范的企业信息平台。在该平台打造成功后，吸引中小快递企业加入平台为其有偿提供信息管理服务。
（2）电子商务平台助力打造快递行业业务公共信息平台。快递行业与电子商务平台商合作开发快递电子商务平台，通过快递协会所有企业的加入打造快递业务公共信息平台。打造网站、手机App、微信等快递服务平台，在平台上提供所有快递企业业务信息查询、订单预订、订单跟踪、服务评价和投诉等功能，打造出一个专业标准的快递行业整体形象。
（3）建立快递企业联盟服务平台。建立区域快递企业联盟，开发服务该区域快递企业的服务平台。建立区域统一的网运指挥调度体系，将指挥调度、网络组织、网路检查、运行质量、统计分析、车辆管理、信息技术等纳入网络控制的统一管理范围。
参考文献：
[1]余庆晨希快递公司顾客满意度测评及提升研究[D].长沙：中南大学，2012
[2]张利娜，郑桂玲，董维佳淘宝网物流服务满意度影响因素实证分析[J].物流技术，2014（9）.
[3]徐继燕我国快递业发展现状及策略分析[J].湖北经济学院学报（人文社会科学版），2013（9）.
[关键词]公共信息平台；快递业务；物流服务
[DOI]1013939/jcnkizgsc201533048
1快递公共信息平台建设的意义
物流服务型公共信息平台的建设是一项跨地域、跨部门、跨行业的建设工程，目的是要整合现有物流相关信息资源、改善整个物流系统的运作环境，提高物流系统的运作效率。快递业作为物流企业的典型代表，能为我国公共物流信息平台服务其他物流领域的企业提供借鉴。通过公共物流信息平台对快递业提供服务的研究，为快递业提供一个安全、高效的信息处理、交换的平台，以提高快递业的核心竞争力，并对发展整个物流行业和公共物流信息平台的发展起到一定的作用。
快递业作为物流企业的典型代表，能为我国公共物流信息平台服务其他物流领域的企业提供借鉴。本课题通过公共物流信息平台对快递业提供服务的研究成果，将对发展整个物流行业和公共物流信息平台的发展起到一定的作用。
2快递行业服务质量方面存在的问题
21快递服务发展遇瓶颈
国家邮政局正式公布2012年快递服务满意度调查结果。排名服务满意度前列的企业分别是顺丰速运、邮政EMS、圆通速递、申通快递。调查结果显示，公众对快递服务环节中的受理和揽收环节比较满意。不过，由于快件丢失维权难等问题，公众对投递和售后环节不够满意，满意度评分仅725分和639分，比2011年分别下降19分和42分。国家邮政局方面表示，根据连续六年快递服务满意度调查结果显示，我国快递服务整体水平呈稳步提升态势。2012年快递服务满意度首次突破70分，表明在快递业务量高速增长的情况下，行业的服务能力不断提升，服务质量逐步改善，但售后服务成为满意度提升的瓶颈，亟待解决。国家邮政局还发布了2013年1月邮政业消费者申诉情况，显示消费者对快递申诉的主要问题是随意倒货、合同陷阱、先签字后验货、赔偿难等问题屡屡曝光，快递服务已经成为消费者投诉热点之一。快递业服务质量提升已经是整个物流快递业亟待解决的难题。
22快递服务投诉原因分析
在快递公司选择上，消费者最看重快递公司的“速度”和“方便”，其次为安全、价格、准时和信誉。快递公司目前遇到的共性的投诉问题是：快递不快、没有签收或者假签收、货物滞留、货物丢失或损坏赔偿难、收费没有统一标准、无法覆盖的区域也随意接件、从业人员素质良莠不齐、投诉渠道难等。上述这些问题层出不穷的背后究其原因主要是以下几个方面：
（1）快递业法律法规不完善。管理缺乏“硬部门”、监管缺乏“硬指标”、处罚缺乏“硬杠杆”，快递业健康发展还需诸多法律完善。虽然快递服务的国家标准中对损坏及丢失快件的赔偿问题有所改进，不再按照以前的标准只赔几倍运费，而要根据《合同法》对消费者进行一比一赔偿。但可惜这不是国家法律，没有相应的法律条文及具体的惩罚措施，执行起来有难度。
（2）快递从业人员素质参差不齐。随着快递业务需求暴增，快递从业人员数量也飞涨，但是部分快递小哥并不“完美”，他们总体文化水平低，流动性大。偷窃、野蛮装卸、盗卖客户信息、私吞贵重货物、人为破坏快递的事件时有发生。
（3）快递企业利润微薄。十年前，快递行业利润率是20%，现在跌落至4%。快递行业准入门槛较低，快递企业间恶性竞争将快递价格不断压低，使得企业不得不压缩成本。压缩快递人员工资、降低服务质量等做法比比皆是。
3快递行业公共信息平台的功能
31节约应用成本
使用公共信息平台，企业不需要昂贵的、用以支持信息系统的应用服务器、数据库服务器以及相关的设备，只需要简单的客户端设备如无盘工作站、个人电脑、手提电脑、移动电话等，即可利用虚拟专用网（VPN）、城域网或Internet与公共信息平台进行交互式的数据操作。同时企业也省去了庞大的维护信息系统费用。
32简化中小物流企业信息化的实施
通过公共物流信息平台为中小物流企业创建了一个轻松的信息处理和交换的环境，使中小物流企业不再受信息化实施带来的许多技术方面的困扰和负担，它将实施信息化的技术问题交给提供公共物流信息平台的专业公司或部门来完成。
33促进中小快递企业业务流程优化和重组
由于国家没有统一的快递业务标准，所以中小快递企业的业务流程千差万别，各个企业之间的信息无法高度共享。通过使用公共信息平台，使所有企业都能采用一套相当标准的业务流程，规则操作，提高服务质量，规避风险，有效降低成本。
34提高企业决策水平
通过公共信息平台所提供的先进的应用软件可以为中小快递业提供一个良好的决策支持环境，通过共享信息使企业的资源也能达到共享，同时也能在市场细分的基础上，扩展企业的服务范围，增加企业的服务能力。
4关于快递服务型公共信息平台建设的建议
国外发达国家的快递行业的发展已经非常成熟，其快递行业的一些做法还是值得借鉴的。首先是制定严格的快递行业规范，例如，英国邮政管理委员会把所有关于邮件安全的条款都写入颁发给运营商的许可证当中，以法律形式强制执行。因此，英国在管理邮政公司、快递人员等方面，都是严格按照行业规范准则执行的。其次是对于快递员有着严格的要求，同时给予快递员优厚的福利。例如美国邮递员的薪资非常高，医疗和社会保险都由公司承担；德国也是如此，快递员的收入是很可观的。而且在美国，快递员被认为是辛苦服务大众的职业，很受尊敬，所以快递员也会尽力保住自己的名声，不会为了蝇头小利，葬送自己的前程。但是快递业高收入的同时也有很高的行业准则，例如英国要求运营商以书面形式来担保所招聘人员无犯罪记录或无因邮政方面的事故受到过警告、解雇处分或在诚信方面有缺点，同时监督运营商检查应聘者所说内容是否真实。邮政行业准则还要求运营商确保每名员工都了解自己在保护邮件安全方面所承担的责任，加强上岗前培训。在美国想当快递员必须提供社会安全号，有点类似我们的身份证号码。应聘者如有拖欠银行贷款或者犯罪记录，通过这个号码都能查到。结合国外快递行业成功经验，笔者给出以下几点建议。 41自上向下的平台规划设计
为了实现快递业的整体发展战略，做好快递公共信息平台的建设规划避免重复浪费，需要自顶向下的系统规划设计。具体说来就是从政府到行业、企业都统一进行规划，然后逐级设计出适合的公共信息平台。要按照“政府牵头、协会参与、企业承办、市场运作”的模式实施。大致可以分为三个层次：
（1）政府公共信息平台。该级平台主要将快递行业政策法规、企业资质等信息及时公开，例如快递企业营业许可、企业规范等级、快递从业人员资质等信息公开；同时建立标准化数据通道，打通快递行业协会、企业及政府相关部门等平台的联通。
（2）协会公共信息平台。快递协会有责任对行业内企业密切监控并将其信用信息公开，将快递企业投诉情况汇总统计数据公开，包括投递效率、揽件效率、服务态度、投诉处理情况等信息公开。
（3）行业电子商务平台。快递行业以区域、业务种类集中建设成有特色服务的快递电子商务平台，将有特色的快递企业抱团在快递电子商务平台上服务。企业抱团发展差异化服务，在信息平台上整合各企业资源、统一调度，统一企业信息化服务水平提供给消费者。
42建立集中的快递行业业务平台
着力整合现有各个快递企业单一的信息平台和信息资源。在各个快递企业高速发展的同时，各个快递企业的信息化建设也越来越好，相当一部分快递企业都拥有了自己的信息平台和信息资源。
（1）大型快递企业建立公共信息平台。鼓励和引导大型快递企业应用电子数据交换（EDI）、条码（BC）、无线射频识别（RFID）、自动分拣系统（ASS）、仓储管理系统（WMS）、电子自动订货系统（EOS）、地理信息系统（GIS）和全球定位系统（GPS）等物流领域信息技术，打造一个统一规范的企业信息平台。在该平台打造成功后，吸引中小快递企业加入平台为其有偿提供信息管理服务。
（2）电子商务平台助力打造快递行业业务公共信息平台。快递行业与电子商务平台商合作开发快递电子商务平台，通过快递协会所有企业的加入打造快递业务公共信息平台。打造网站、手机App、微信等快递服务平台，在平台上提供所有快递企业业务信息查询、订单预订、订单跟踪、服务评价和投诉等功能，打造出一个专业标准的快递行业整体形象。
（3）建立快递企业联盟服务平台。建立区域快递企业联盟，开发服务该区域快递企业的服务平台。建立区域统一的网运指挥调度体系，将指挥调度、网络组织、网路检查、运行质量、统计分析、车辆管理、信息技术等纳入网络控制的统一管理范围。
参考文献：
[1]余庆晨希快递公司顾客满意度测评及提升研究[D].长沙：中南大学，2012
[2]张利娜，郑桂玲，董维佳淘宝网物流服务满意度影响因素实证分析[J].物流技术，2014（9）.
[3]徐继燕我国快递业发展现状及策略分析[J].湖北经济学院学报（人文社会科学版），2013（9）.