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【文章编号】1004-7484（2014）05-2789-02
护理投诉是指患者及其家属在院接受医疗护理服务过程中，对护理人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为。随着社会的进步，医学的发展，法律的健全，人们的法律意识已大大增强，在日常护理工作中，护理投诉的发生呈逐年上升趋势。患者到医院就医，不仅是为了医治疾病，同时需要得到应有的尊重以及对疾病的认知，无论什么原因引起患者投诉，都会给医院的正常工作带来诸多不便，对医院形象也会造成不良影响，最终损害医院的利益。作为护理管理者应高度重视护理投诉的发生，积极采取措施规避护理风险，正确应对投诉，以进一步改善护患关系，减少护理投诉，提高护理服务质量。
1 接待护理投诉
1.1 护理投诉属于护理安全管理的范畴。护理人员要明确一点：护理安全管理重在有预见性，当发现护理投诉将要发生时，就要积极采取措施，把不安全隐患扼杀在萌芽状态，做到防患于未然，阻止护理投诉的发生，这才是最好、最上乘的处理方法。
1.2 接待投诉患者
患者决定对护理工作进行投诉后，往往会一步到位直接找到主管部门。看到患者进行护理投诉时，应积极主动接待患者，不可以态度漠然，不予理会，更不能避而不见。人的第一印象非常重要，患者投诉时心理和情绪上处于一个愤怒、激动的状态，护理人员切忌与病人再起正面的冲突，主动、冷静地接待患者能有效控制患者情绪继续激化，而且可以观察患者。
2 处理护理投诉
2.1 初步接待患者后，护理人员开始与患者进行有效的沟通，要准备好记录本和笔，详细做好笔录。这个环节很重要，会使患者觉得他/她受到重视，觉得护理人员会认真处理他/她的问题，再有就是原始笔录是非常重要的，无论是投诉处理后待日后备案，还是投訴事件升级要继续处理，原始记录会起到与法律相关的作用。
2.2 掌握护患沟通的技巧，沟通最基本、最重要的技巧就是学会倾听，给足够的时间病人，让病人陈述事情的经过，并尽量不在中途打断病人说话。学会换位思考，将心比心，了解患者的感受，使患者明白到医院也会为他/她们的利益着想。
2.3 病人陈述完毕，就应该积极迅速地处理投诉。护理人员首先要明确事情的性质和真实程度，这时要与发生投诉的科室和当事人联系，了解事情发生的经过。在了解投诉经过的过程中，要设法平息患者的抱怨，消除怒气，要诚心诚意地表示理解和同情，不要马上去分清责任，而是首先对患者造成的不便表示歉意，以取得患者的信任。
2.4 投诉经过了解清楚后，要针对引起投诉的原因采取相应处理措施
2.4.1 由于服务态度问题引发的投诉
此类投诉因为未造成病人直接利益的损害，最重要的就是向患者认真赔礼道歉，并告知病人日后会加强护士服务态度的培训，希望得到患者的原谅。
2.4.2 对收费不满引发的投诉
出现收费投诉，很大程度都是因为护患沟通不到位引起的，护理人员对病人提出的收费疑问没有解释清楚，另一方面病人有可能受文化程度等原因不能完全理解收费的程序和原因，作为护理人员应耐心、细心不厌其烦为病人进行解释。
2.4.3 由于护理操作不当或失败引发的投诉
包括护理操作不熟练、穿刺未一次成功等，在这种情况下，给患者增加了困扰和痛苦，应真诚向患者道歉，向患者说声“对不起”，护理人员应互相协作，采取更换操作护士等处理措施。
2.4.4 由于造成了护理差错引发的投诉
由于护理人员工作责任心不强，没有严格执行护理工作制度、查对制度导致护理差错或事故的发生，为患者带来了伤害和痛苦，此类投诉情况最为严重，首先要积极采取补救或抢救措施，待患者情况稳定后再进行善后工作。
3 小结
护理投诉的处理不宜久拖，能当场解决的投诉要争取当场解决，不能当场解决的投诉也要争取在短期内给患者一个满意的答复，即使遇上节假日也不能影响处理投诉的进程。有关调查表明，大部分的投诉是与医疗护理技术无关的，80%医疗纠纷与医患沟通不到位有关。因此，为了降低护理投诉的发生，护理人员应在临床护理工作中加强与患者的有效沟通，提高护理服务质量。投诉处理后，护理管理者应反思护理工作中的存在问题，要正确看待、正确处理发生的护理投诉，把投诉看成一种财富，从中获取经验和信息，不断改进管理，提高护理工作质量。
参考文献
[1] 王金碧.杨素霞.积极应对护理投诉 [J].基层医学论坛，2008，12（3）260.
[2] 王金兰.护理投诉的原因分析及各类护理人员的应对技巧 [J]，当代医学，2010，16（1）103.
护理投诉是指患者及其家属在院接受医疗护理服务过程中，对护理人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为。随着社会的进步，医学的发展，法律的健全，人们的法律意识已大大增强，在日常护理工作中，护理投诉的发生呈逐年上升趋势。患者到医院就医，不仅是为了医治疾病，同时需要得到应有的尊重以及对疾病的认知，无论什么原因引起患者投诉，都会给医院的正常工作带来诸多不便，对医院形象也会造成不良影响，最终损害医院的利益。作为护理管理者应高度重视护理投诉的发生，积极采取措施规避护理风险，正确应对投诉，以进一步改善护患关系，减少护理投诉，提高护理服务质量。
1 接待护理投诉
1.1 护理投诉属于护理安全管理的范畴。护理人员要明确一点：护理安全管理重在有预见性，当发现护理投诉将要发生时，就要积极采取措施，把不安全隐患扼杀在萌芽状态，做到防患于未然，阻止护理投诉的发生，这才是最好、最上乘的处理方法。
1.2 接待投诉患者
患者决定对护理工作进行投诉后，往往会一步到位直接找到主管部门。看到患者进行护理投诉时，应积极主动接待患者，不可以态度漠然，不予理会，更不能避而不见。人的第一印象非常重要，患者投诉时心理和情绪上处于一个愤怒、激动的状态，护理人员切忌与病人再起正面的冲突，主动、冷静地接待患者能有效控制患者情绪继续激化，而且可以观察患者。
2 处理护理投诉
2.1 初步接待患者后，护理人员开始与患者进行有效的沟通，要准备好记录本和笔，详细做好笔录。这个环节很重要，会使患者觉得他/她受到重视，觉得护理人员会认真处理他/她的问题，再有就是原始笔录是非常重要的，无论是投诉处理后待日后备案，还是投訴事件升级要继续处理，原始记录会起到与法律相关的作用。
2.2 掌握护患沟通的技巧，沟通最基本、最重要的技巧就是学会倾听，给足够的时间病人，让病人陈述事情的经过，并尽量不在中途打断病人说话。学会换位思考，将心比心，了解患者的感受，使患者明白到医院也会为他/她们的利益着想。
2.3 病人陈述完毕，就应该积极迅速地处理投诉。护理人员首先要明确事情的性质和真实程度，这时要与发生投诉的科室和当事人联系，了解事情发生的经过。在了解投诉经过的过程中，要设法平息患者的抱怨，消除怒气，要诚心诚意地表示理解和同情，不要马上去分清责任，而是首先对患者造成的不便表示歉意，以取得患者的信任。
2.4 投诉经过了解清楚后，要针对引起投诉的原因采取相应处理措施
2.4.1 由于服务态度问题引发的投诉
此类投诉因为未造成病人直接利益的损害，最重要的就是向患者认真赔礼道歉，并告知病人日后会加强护士服务态度的培训，希望得到患者的原谅。
2.4.2 对收费不满引发的投诉
出现收费投诉，很大程度都是因为护患沟通不到位引起的，护理人员对病人提出的收费疑问没有解释清楚，另一方面病人有可能受文化程度等原因不能完全理解收费的程序和原因，作为护理人员应耐心、细心不厌其烦为病人进行解释。
2.4.3 由于护理操作不当或失败引发的投诉
包括护理操作不熟练、穿刺未一次成功等，在这种情况下，给患者增加了困扰和痛苦，应真诚向患者道歉，向患者说声“对不起”，护理人员应互相协作，采取更换操作护士等处理措施。
2.4.4 由于造成了护理差错引发的投诉
由于护理人员工作责任心不强，没有严格执行护理工作制度、查对制度导致护理差错或事故的发生，为患者带来了伤害和痛苦，此类投诉情况最为严重，首先要积极采取补救或抢救措施，待患者情况稳定后再进行善后工作。
3 小结
护理投诉的处理不宜久拖，能当场解决的投诉要争取当场解决，不能当场解决的投诉也要争取在短期内给患者一个满意的答复，即使遇上节假日也不能影响处理投诉的进程。有关调查表明，大部分的投诉是与医疗护理技术无关的，80%医疗纠纷与医患沟通不到位有关。因此，为了降低护理投诉的发生，护理人员应在临床护理工作中加强与患者的有效沟通，提高护理服务质量。投诉处理后，护理管理者应反思护理工作中的存在问题，要正确看待、正确处理发生的护理投诉，把投诉看成一种财富，从中获取经验和信息，不断改进管理，提高护理工作质量。
参考文献
[1] 王金碧.杨素霞.积极应对护理投诉 [J].基层医学论坛，2008，12（3）260.
[2] 王金兰.护理投诉的原因分析及各类护理人员的应对技巧 [J]，当代医学，2010，16（1）103.