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【摘要】企业与客户之间存在着合作但又充满着矛盾的关系，煤炭企业也不例外。在煤炭企业的发展中，客户价值越来越受到人们的重视。文章对客户价值的内涵特征及其在煤炭企业中的管理提升等方面的问题做出了简要的阐述。
【关键词】煤炭企业 客户价值 内涵 管理提升
煤炭在国民经济中占据着重要的地位，在资源紧缺的大环境下，煤炭企业的发展也一直是社会关心的重点。客户价值作为推进煤炭企业发展的重要部分，人们正在积极地加深对其的关注和了解。
一、客户价值的内涵
客户价值理论是市场营销理论内容的核心部分，在不断发展的过程当中慢慢
地在完善。客户价值是从客户的角度去进行对价值的研究，与过去着眼于企业本身的价值的研究的方法不同。对于客户价值的内涵，不同的学者和专家有着不同的看法，主要有可感知的价值理论、顾客生命周期价值理论和顾客关系价值理论等。对于客户价值的具体含义，只能综合全面地进行认识和了解。
二、客户价值的特征
随着对客户价值研究的不断深入，人们对于客户价值的认识也越来越全面。有专家认为，客户价值主要包括了价格、产品的质量和服务的质量这三个方面。
（一）动态性
人具有感官功能，而客户以人为主体，因此感官价值是随着客户的具体变化
而产生变化的，不同的客户或是同一个客户在不同的时期对于产品的主观感受或是产品的期望值是不同的，会随着外在条件或者主观意识的变化发生各种变化。这是由客户的个性决定的，每个客户的价值观和需求感受都不一样，因而客户的价值也是随着这些不同而不同，随着这些变化而变化的。客户价值处于动态中。总的来说，客户价值的变化有以下的三个方面：一是客户价值要素在企业评价上产生了变化；二是客户价值要素在重要性上发生了变化；三是客户价值的要素有一些旧的消失了，有一些新的出现了。
（二）层次性
有学者认为，客户对于产品或者服务的认识存在着层次性。客户在购买产品
的时候会从产品的性能属性开始然后结合自己的期望价值对目标的形成能力也形成期望和做出判断，慢慢的有层次性的通过自己的感受和期望来完成对一件产品的评价过程。
（三）多样性
不同客户对价值因素的要求也不同，这就决定了客户价值肯定是多样的。企业在对客户价值进行理解的时候，一定要充分了解客户的价值期望，并结合自身的能力使客户价值提升到最大。
三、煤炭企业客户价值分析
在煤炭行业中可将客户价值分为当前价值和潜在价值这两种。当前价值可从煤炭的价格、煤炭的数量和煤炭的增增量方面得到了解；潜在的价值则可以从客户购买煤炭的稳定程度和其企业的发展状况等方面知道情况。煤炭企业在对客户价值进行充分了解，其根本的目的就是要提升客户的价值，以利于自身的发展和壮大。
（一）煤炭企业提升客户价值的必要性
在当今，有不少的人认为煤炭在市场上供不应求，煤炭企业是处于市场的有利位置的，不用对客户价值进行提升，其实这是认识的误区。在国内，上市的煤炭公司并不多，但是经营状况有很大的不同，在管理水平上体现出了差距；其次，煤炭的重要性和不可在生，更加需要加强与客户的管理和交流节约能源，发展出客户潜在的更大的价值。
（二）提升客户价值的对策和方法
在新的经济时代，客户已经成为企业发展的最要资源，甚至是企业成败的关键所在。市场营销更关注的是与客户发展并保持长期的满意关系，企业在为客户提供高规格的产品和服务的同时获得回报和发展。煤炭企业也应及时地发展这一健康和有益的企业与客户关系，提升客户价值。
1.充分全面地理解客户
理解客户可以从两个方面入手，首先是去理解客户的需求，这是对客户价值进行管理的第一个步骤。只有找出客户的喜好和明确的需求，才能明白企业自身处于一个什么样的竞争地位，有什么样的竞争优势。其次分析客户的价值，找出合适发展合作关系的客户，就煤炭企业来说，当然是那些大规模又需要长期合作的客户更具有合作的价值。
2.树立顾客让渡价值观念，增加客户让渡价值的产品
客户让渡价值是客户总的价值和成本之间的差额。客户购买产品和服务所期望得到的利益叫客户总价值；而客户在这一过程中的物质和精神上的总的付出叫客户总成本。企业要吸引更多的客户就要增加客户让渡价值的产品，提高客户对于产品和服务的满意度，从真正意义上提升客户价值，
3.制定合理的政策和科学的流程
目前在全世界，煤炭基本上都是属于紧缺的状态。所以，首先就要先保证对大客户煤炭需求的供应。科学的工作流程主要是说在销售的各个环节做到尽量简化，为客户着想，方便客户，工作流程在适合企业的同时也要适合客户，提高工作的效率。
在目前的市场条件下，一定要保证煤炭价格的稳定性。煤炭企业可能会针对不同的销售对象和市场有不同的价格，这在符合市场原则的情况下是没有问题，但是一定要保持煤炭价格相对的稳定，价格差异维持在一定的幅度之内。因为如果煤炭价格差距过大，很容易引起其他客户的不满，继而影响到市场的稳定和煤炭企业自身的发展。
企业对市场的抢占关键已经变成与如何让客户满意，如何管理好与客户的关系了。煤炭企业一定要以客户为优先，维护客户的利益。迅速及时地了解客户的需求，增加彼此间的信任，发展良好的合作关系，实现客户价值的同时实现企业价值。
4.收集客户的反馈信息
任何一项产品和服务都有可能引起某些客户某方面的不满意，一旦出现这样的状况，就会影响到产品的销售和企业的声誉。所以，一定要及时收集客户的反馈信息，对客户的后续服务积极努力地做好。如果已经出现了不满意的情况，就要从根本上找出原因，及时给客户满意答复，重新建立起良好的关系，维持对客户的忠诚度。
四、结语
随着市场和经济的发展，客户价值已经成为企业竞争的新的优势。煤炭企业通过对客户价值的分析，可以全面反映出客户价值，从而选择适合企业发展的合作客户，发展企业新的价值增长点，有效地制定出煤炭运销调运等方面的决策。
参考文献
[1] 郭伟刚，包凡彪.客户忠诚理论的价值分析和驱动模式研究[J].商业研究，2007（03）.
[2] 郭忠金，李非.客户价值内涵、特性和管理框架综述[J].现代管理科学，2009（04）.
[3] 聂彩仁，牛元帅.试析基于客户价值的企业核心竞争力[J].技术与市场，2009（04）.
（责任编辑：陈岑）
【关键词】煤炭企业 客户价值 内涵 管理提升
煤炭在国民经济中占据着重要的地位，在资源紧缺的大环境下，煤炭企业的发展也一直是社会关心的重点。客户价值作为推进煤炭企业发展的重要部分，人们正在积极地加深对其的关注和了解。
一、客户价值的内涵
客户价值理论是市场营销理论内容的核心部分，在不断发展的过程当中慢慢
地在完善。客户价值是从客户的角度去进行对价值的研究，与过去着眼于企业本身的价值的研究的方法不同。对于客户价值的内涵，不同的学者和专家有着不同的看法，主要有可感知的价值理论、顾客生命周期价值理论和顾客关系价值理论等。对于客户价值的具体含义，只能综合全面地进行认识和了解。
二、客户价值的特征
随着对客户价值研究的不断深入，人们对于客户价值的认识也越来越全面。有专家认为，客户价值主要包括了价格、产品的质量和服务的质量这三个方面。
（一）动态性
人具有感官功能，而客户以人为主体，因此感官价值是随着客户的具体变化
而产生变化的，不同的客户或是同一个客户在不同的时期对于产品的主观感受或是产品的期望值是不同的，会随着外在条件或者主观意识的变化发生各种变化。这是由客户的个性决定的，每个客户的价值观和需求感受都不一样，因而客户的价值也是随着这些不同而不同，随着这些变化而变化的。客户价值处于动态中。总的来说，客户价值的变化有以下的三个方面：一是客户价值要素在企业评价上产生了变化；二是客户价值要素在重要性上发生了变化；三是客户价值的要素有一些旧的消失了，有一些新的出现了。
（二）层次性
有学者认为，客户对于产品或者服务的认识存在着层次性。客户在购买产品
的时候会从产品的性能属性开始然后结合自己的期望价值对目标的形成能力也形成期望和做出判断，慢慢的有层次性的通过自己的感受和期望来完成对一件产品的评价过程。
（三）多样性
不同客户对价值因素的要求也不同，这就决定了客户价值肯定是多样的。企业在对客户价值进行理解的时候，一定要充分了解客户的价值期望，并结合自身的能力使客户价值提升到最大。
三、煤炭企业客户价值分析
在煤炭行业中可将客户价值分为当前价值和潜在价值这两种。当前价值可从煤炭的价格、煤炭的数量和煤炭的增增量方面得到了解；潜在的价值则可以从客户购买煤炭的稳定程度和其企业的发展状况等方面知道情况。煤炭企业在对客户价值进行充分了解，其根本的目的就是要提升客户的价值，以利于自身的发展和壮大。
（一）煤炭企业提升客户价值的必要性
在当今，有不少的人认为煤炭在市场上供不应求，煤炭企业是处于市场的有利位置的，不用对客户价值进行提升，其实这是认识的误区。在国内，上市的煤炭公司并不多，但是经营状况有很大的不同，在管理水平上体现出了差距；其次，煤炭的重要性和不可在生，更加需要加强与客户的管理和交流节约能源，发展出客户潜在的更大的价值。
（二）提升客户价值的对策和方法
在新的经济时代，客户已经成为企业发展的最要资源，甚至是企业成败的关键所在。市场营销更关注的是与客户发展并保持长期的满意关系，企业在为客户提供高规格的产品和服务的同时获得回报和发展。煤炭企业也应及时地发展这一健康和有益的企业与客户关系，提升客户价值。
1.充分全面地理解客户
理解客户可以从两个方面入手，首先是去理解客户的需求，这是对客户价值进行管理的第一个步骤。只有找出客户的喜好和明确的需求，才能明白企业自身处于一个什么样的竞争地位，有什么样的竞争优势。其次分析客户的价值，找出合适发展合作关系的客户，就煤炭企业来说，当然是那些大规模又需要长期合作的客户更具有合作的价值。
2.树立顾客让渡价值观念，增加客户让渡价值的产品
客户让渡价值是客户总的价值和成本之间的差额。客户购买产品和服务所期望得到的利益叫客户总价值；而客户在这一过程中的物质和精神上的总的付出叫客户总成本。企业要吸引更多的客户就要增加客户让渡价值的产品，提高客户对于产品和服务的满意度，从真正意义上提升客户价值，
3.制定合理的政策和科学的流程
目前在全世界，煤炭基本上都是属于紧缺的状态。所以，首先就要先保证对大客户煤炭需求的供应。科学的工作流程主要是说在销售的各个环节做到尽量简化，为客户着想，方便客户，工作流程在适合企业的同时也要适合客户，提高工作的效率。
在目前的市场条件下，一定要保证煤炭价格的稳定性。煤炭企业可能会针对不同的销售对象和市场有不同的价格，这在符合市场原则的情况下是没有问题，但是一定要保持煤炭价格相对的稳定，价格差异维持在一定的幅度之内。因为如果煤炭价格差距过大，很容易引起其他客户的不满，继而影响到市场的稳定和煤炭企业自身的发展。
企业对市场的抢占关键已经变成与如何让客户满意，如何管理好与客户的关系了。煤炭企业一定要以客户为优先，维护客户的利益。迅速及时地了解客户的需求，增加彼此间的信任，发展良好的合作关系，实现客户价值的同时实现企业价值。
4.收集客户的反馈信息
任何一项产品和服务都有可能引起某些客户某方面的不满意，一旦出现这样的状况，就会影响到产品的销售和企业的声誉。所以，一定要及时收集客户的反馈信息，对客户的后续服务积极努力地做好。如果已经出现了不满意的情况，就要从根本上找出原因，及时给客户满意答复，重新建立起良好的关系，维持对客户的忠诚度。
四、结语
随着市场和经济的发展，客户价值已经成为企业竞争的新的优势。煤炭企业通过对客户价值的分析，可以全面反映出客户价值，从而选择适合企业发展的合作客户，发展企业新的价值增长点，有效地制定出煤炭运销调运等方面的决策。
参考文献
[1] 郭伟刚，包凡彪.客户忠诚理论的价值分析和驱动模式研究[J].商业研究，2007（03）.
[2] 郭忠金，李非.客户价值内涵、特性和管理框架综述[J].现代管理科学，2009（04）.
[3] 聂彩仁，牛元帅.试析基于客户价值的企业核心竞争力[J].技术与市场，2009（04）.
（责任编辑：陈岑）