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随着人们物质文化需求日益增长，生活水平提高，人们的法律意识和精神追求也在不断提高，护理工作者是与病患者接触最多，最贴近的医务工作者，患者入院后由于焦急、不安、紧张等心理反应，情绪极不稳定，对医院各个服务窗口，如挂号、收费、检查，甚至医生的服务缺陷，都往往以护士为突破口来发泄自己的不满情绪，这就要求我们护理工作者要有严谨有序的工作态度、娴熟规范的护理技术、扎实全面的理论知识、恰如其分的交流与沟通技巧。在工作中始终贯穿责任明确，责任到人，责任到岗，严格履行岗位职责，执行工作流程，既要分工明确，又要团结协作，才