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当前,各行各业都在提倡人性化服务,作为服务机构的图书馆,要适应社会的发展,积极实施人性化服务,为创建和谐图书馆铺好基石。本文从图书馆实施人性化服务,树立人性化服务的理念、环境、方式等方面,论述了现代图书馆追求人性化服务的必要性,提出了提升高校图书馆人性化服务的途径。
“和谐社会”已经成为近两年中国政治生活的主题词,在构建和谐社会的进程中,“人性化服务”问题非常引人注目,放眼整个社会,我们都可以发现,银行、电信、医院、税务、邮政、民航、学校等等,不管是服务行业还是政府部门,都在提倡人性化服务,并大受大众的好评和欢迎。人性化服务已成为各行各业提高效益,增强活力,焕发生机,创建和谐单位的必要手段。现代图书馆的整个运行机制是面向服务的,图书馆其业务活动的每一个环节都与读者服务有关。所以,社会的大环境决定了图书馆也要适应社会发展的需要,以人为本,积极倡导人性化服务,为创建和谐图书馆铺好基石。
一、 图书馆实施人性化服务势在必行
当今世界各国图书馆界都把图书馆人性化服务作为图书馆服务的发展方向。进入二十一世纪以来,我国加快了各项管理机制与国际接轨的步伐,以人为本的“图书馆人性化服务”的新理念对我国图书馆界也产生了一定的影响。因此引入人性化服务是我国图书馆发展的一个必然趋势。
1、图书馆“人性化服务”的涵义
图书馆人性化服务是一种“以人为本”的服务模式,是指图书馆从硬环境到软环境,从内容到形式,时时处处,全方位、多角度地为读者提供的以人为中心的服务。具体表现在:图书馆的功能布局,环境布置,服务方式、馆藏建设、制度制定等方面都要以人为出发点,以尊重读者、关怀读者为宗旨,以满足人的需要,实现人的价值,追求人的发展为趋向,以充满人文关怀,体现美与和谐的形式来开展图书馆活动,与读者相互沟通合作并建立一种亲和、平等、相容的服务关系,让读者在图书馆服务中能找到一个充满人文关怀的精神家园。
2.树立人性化服务理念的必要性
2.1人性化服务是当代图书馆发展的主流方向和必然趋势。长期以来,我国各级各类图书馆片面强调设备的更新和技术的进步这些“硬件”,而忽略了读者服务这一“软件”的提高,缺乏人文理念,缺少人文关怀,图书馆事业出现了畸形发展。图书馆人性化服务是一种用亲情和爱心为读者提供满意服务,为读者营造人文氛围所达到的一种理想境界。因此,提倡“以人为本”的理念,实施人性化服务,对提升图书馆的整体水平,发掘图书馆的服务潜力,提高图书馆服务水平和质量,真正发挥图书馆服务育人的功能,具有重要的现实意义和作用,也为图书馆的发展指引了一个明确的方向和思路。
2.2、人性化服务是创建和谐图书馆的必然要求。和谐图书馆的创建首先体现在人性化服务方面,人性化服务要求图书馆必须发挥馆员的主人翁意识,因为人性化服务不应是僵化的教条,也不是冷漠的按章办事,而是面对读者投入相应的情感的行为。人性化服务在图书馆的实施,会给图书馆工作注入更多的情感因素,形成一种全新的服务方式,必然会产生巨大的亲和力,非常有利于融洽图书馆与读者间的和谐关系,有利于取得广大读者的支持与关爱,图书馆管理更可取得事半功倍的成效。
2.3、人性化服务是满足读者自由发展空间的需求。图书馆的个性化服务是图书馆人性化服务的一种体现,随着读者知识层面提高的不同,个性化服务的根本就是尊重为利用者选择满足所需的信息资源提供周到的特色服务。个性化服务要求我们做到正确看待读者间存在的差异性、层次性,做到理解、帮助、信任他们,给读者提供更大、更自由的发展空间。
2.4、图书馆人性化服务是学习型社会对图书馆工作的召唤、也是图书馆自身生存发展的需要。图书馆坚持人性化服务,为读者营造充满人文关怀、温馨、平等的学习环境,让读者进入图书馆就能找到亲近感和归属感。会吸引更多不同层次的读者到图书馆中来,让他们享受知识的熏陶和启迪,一个人人爱书、读书的学习型和谐社会,将会在我们的努力中变为现实。
二、图书馆人性化服务的实施
人性化服务是国际流行趋势,也是图书馆服务的最高境界,因此,现代高校图书馆在管理和服务中,应把人性化思想贯穿于图书馆所有工作之中,把人性化服务作为图书馆一切工作的永恒主题。
1、营造人性化的服务环境
图书馆人性化服务环境主要包括图书馆建筑和人文环境。图书馆营造人性化服务环境,必须从观念和设计入手,将情感化、人性化的理念贯穿其中。无论是馆舍建设、馆舍布局、内部设施配置,都必须以方便读者使用图书馆为宗旨。要尽量让读者减少麻烦,从馆外到馆内,从入口处到各个部门、各个阅览室,各项服务设施都应规划得合理。要设计一个良好的读者服务导引系统,读者进馆接受服务一目了然,方便快捷。图书馆在功能区域设计上应采用大开间、灵活隔断的开放式建筑模式。在文献典藏方面,打破书库与阅览室的分割局面,采用“大流通、大阅览”的格局。
图书馆应特别重视对人文环境的建设,室内要保证通风采光设备良好,夏有空调电扇,冬有保暖设施。图书馆的走廊墙壁和阅览室应配以激励读者求知欲的壁画、伟人画像、名言警句和友情提示语,使馆内的墙壁、走廊、借阅室、阅览室等都成为宣传的阵地,读者一踏进图书馆就沉浸在浓郁的文化氛围中,激发求知欲望和读书兴趣。大厅、走廊可放置一些休息椅,读者累了便可在此休息,在公共场所、摆放各种花卉、盆景,使图书馆处处体现出人文关怀。图书馆建筑周围环境要宁静幽雅,室外绿草茵茵。
图书馆还应根据学校的特点、专业的设置、教育教学研究的需要安排供交流的空间和设施,如报告厅、影视厅、展览厅、观摹厅以及会议室及相应的设施等等,使图书馆功能更加趋于多样化,服务更加专业化、人性化。图书馆优美的人文环境和极具亲和力的氛围不仅能吸引更多的读者,提高读者利用图书馆的兴趣和效率,还能对读者产生潜移默化的德育和美育教育。
2、追求人性化服务方式
图书馆应通过改变借阅方式、延长开馆时间、开展多样化服务等方式来充分体现图书馆的人性化服务。传统图书馆采用藏、借、阅功能分区,采用闭架借阅方式。现代化图书馆应以人为本,实行开放式的大空间格局,图书资料做到超市化大开架服务,实现馆藏文献信息资源藏、借、阅、咨一体化,使收藏、外借、内阅、咨询有机地结合在一起。让读者可以随意从书刊架上选取所需图书,做到书中有人、人置书海,形成文献与人融为一体的氛围。既可增强图书馆的亲和力,又能提高文献的利用率。高校图书馆要提高服务质量,还必须保证有充足的开放时间,节假日和休息日不闭馆,寒暑假期间根据师生需求开放服务窗口部门,满足留校学生和教师在假期期间学习和研究的需要。
追求完美的人性化服务要充分体现服务内容的多样化,要走出传统服务工作的模式,采取新的服务方式,满足读者需求。高校图书馆面对的读者主要是教师和学生,对由于工作忙、学习时间紧,不能到馆的读者,可实行电话辅助服务,办理续借手续。开展上门服务,为部分年龄较大、身体欠佳的教师、员工根据其需要送书上门。进行跟踪服务,要深入了解教师和科研人员所承担的科研课题的情况,及时有针对性地提供有关文献、资料,把最新的信息告诉他们,并根据研究进展情况,随时提供所需资料。
图书馆对贫困学生要实行关怀式服务,如免费打印、复印、电子阅览室上机等。主动与学生处、各系部联系,安排生活困难的学生参加图书馆的勤工助学劳动,帮助他们解决生活上的困难,使他们能够安心学习。图书馆要积极地利用板报、网络、标语、宣传栏、馆刊等宣传手段,宣传图书馆新的服务内容、馆藏、服务成果,让读者了解图书馆、走进图书馆、使用馆藏,提高他们使用图书馆的主动性、积极性。还要定期举办新书展读,向学生推介新书、好书,还可组织一些读书、评书活动,读书讲座活动、读者征文演讲、读者座谈会等,通过多种形式把读者吸引到图书馆来。
积极开展特色信息服务。一是提供本馆珍藏的特色文献。如我院图书馆经过多年的积累,收藏有大量的文物、书画作品,已计划通过数字化设备,把所有藏品进行数字化后,存储到计算机中,建立自己的数字化馆藏资源,实现藏品校园网上流通阅览。读者可以在不接触藏品原件的情况下,随时可以根据需要阅览某件藏品。既实现了特藏品随意阅览,为教学、研究服务,又很好地解决了藏品的保护与使用的矛盾;二提供特色数据库,如,美术绘画数据库、音乐舞蹈数据库等,实现图书馆资源的合理利用和共联共享;三提供网络信息的特色服务,帮助用户快速、直接、准确获得所需的网络信息资源;四重视特色阅览室的阅览功能,如我馆设有外文画册阅览室、电子音像室等;五图书馆可开展对外复印、美术图片的彩色扫描、资料刻录、论文查询参考辅导、为学校重大政治活动、学术活动、教学实践活动录制音像资料等服务内容,并将其中有长期保存价值的资料录制成光盘存档。图书馆只有最大限度地利用图书馆文献资料,以最快、最准确的传递方式和最优质的服务才能真正实现图书馆工作的全部价值。
3、建设人性化馆藏资源
图书馆的根本功能就是通过收集有价值的文献为广大读者提供可利用的信息和知识,馆藏文献资源收集的根本目的是为了“用”,而不是为了“藏”。因此,在文献资源建设上,图书馆应该坚持以如何更好的满足读者需求、更好的方便读者使用,提高文献资源利用率为根本宗旨。多收集实用性强的文献,使“书尽其用”,满足读者对文献的需求,满足教学-科研-创作-生产的需要。图书馆要通过各种渠道及时了解广大师生对馆藏文献资源建设的意见和建议,保证文献资源的建设与读者的需求相匹配。在搞好文献需求调查的基础上,科学地制定每年度和每次采购计划,对当年年度的文献购置费用进行合理分解,照顾到各个方面,全面均衡地为每个学科专业、为每门课程提供文献信息,并要把计划落到实处。随着高校扩招,专业的调整,图书需求也发生了变化。这就要求我们及时了解学校学科建设和变化,对扩招之后的新增专业、新建学科进行研究,跟踪建设信息,必要时要召集各系进行讨论,对采购计划进行论证,以使采购计划更科学合理。
在具体采购时,还要组成教师采购团和学生采购团进行现场采购,要通过各种方式经常性地与各专业、各学科读者沟通,了解需求,掌握变化,对于满足不了的需求及时进行必要的合理解释。为适应时代发展的需要,图书馆建设中还要着重考虑馆藏资源的多样化,注重多媒体载体的收藏,加速数据库、网络与多媒体电子阅览室的建设,为学生的学习和教师的教学研究提供良好的物质保障和有力的场所。
4、制定人性化规章制度
一直以来,图书馆的各项规章制度都是单向制约读者的“不平等条约”,而对读者的服务态度、服务质量却没有承诺和保障。读者走进图书馆,接受的应该是好的服务,而非处处管制。制定一定的规章制度是十分必要的,但过于原则,没有灵活性,就会对读者造成伤害,扼杀了他们利用图书馆的权利。因此,图书馆规章制度的制定要坚持以读者为中心,从有利于读者出发,制定合理的具有人性化的规章制度。
如借阅规则应当减少对读者借阅的限制、处罚,对有不良行为的读者要以教育为主,以加强自身管理为主要手段。当然,人性化服务不等于一味的迁就读者,在为了维护大多数读者利益的情况下,对少数读者的违规行为,工作人员也要勇敢地加以制止,纵容一个读者的违规行为,就是没能人性化的对待其他读者,所以说人性化服务是讲原则的人性化服务,规章制度是有效的进行人性化服务的保障。
图书馆可实行必要的奖励制度,奖优罚劣。读者是开发利用馆藏资源的主体,是图书馆的“主人”,对遵章守纪、关心图书馆建设、参与图书馆管理、表现优秀的读者,给予奖励;违章者,要坚持“教育第一”的原则,充分发挥规章制度的警戒与导向“双重功能”。图书馆还应制订馆员职业道德准则、读者服务规范,从读者的利益和需要出发,使人文关怀成为图书馆员的行为准则和自觉行动。从而建立一个有利于科学管理、有利于服务创新的、具备合理性又合乎人性的规章制度。
5、提升人性化服务行为
读者是有思想、有感情、有个性的群体,他们具有独立人格,在接受服务过程中,不允许任何侮辱人格、损害人权的现象存在。这就不但要求图书馆员必须有强烈的事业心和责任感,而且要求以平易近人的工作作风,和蔼可亲的服务态度来面对每一位读者。馆员对待来馆的读者若是言语生硬,或是谈吐粗俗、态度生硬,必然会影响读者的学习情绪,进而会影响馆藏文献资源的开发和充分利用。图书馆要加强图书馆员职业道德培训,强化岗位意识、服务意识,提升文明服务水平,对馆员的行为、举止、服务程序加以规范。使馆员牢固树立以读者为中心,一切为了读者的思想,在为读者服务工作中应做到热心、耐心、细心,做到举止端庄、谈吐文雅、和蔼可亲。时刻注意不因自己的言辞或行为对读者造成损害。
图书馆人性化服务是一种全新的服务理念,在图书馆中多一份关心,少一份冷漠;多一份尊重,少一份歧视;多一分理解,少一份冲突,就可以提升人性化服务的整体水平。随着信息化进程的加快,诸多人性化的问题有待我们进一步去探讨、完善。只要图书馆从人性化服务的改革出发,真正实施了图书馆人性化服务,图书馆事业就一定会充满生机与活力,图书馆事业就会蒸蒸日上,蓬勃发展,就会为营造和谐社会、和谐校园、和谐图书馆奠定夯实文化基础。(作者单位 山东省艺术学院图书馆)
“和谐社会”已经成为近两年中国政治生活的主题词,在构建和谐社会的进程中,“人性化服务”问题非常引人注目,放眼整个社会,我们都可以发现,银行、电信、医院、税务、邮政、民航、学校等等,不管是服务行业还是政府部门,都在提倡人性化服务,并大受大众的好评和欢迎。人性化服务已成为各行各业提高效益,增强活力,焕发生机,创建和谐单位的必要手段。现代图书馆的整个运行机制是面向服务的,图书馆其业务活动的每一个环节都与读者服务有关。所以,社会的大环境决定了图书馆也要适应社会发展的需要,以人为本,积极倡导人性化服务,为创建和谐图书馆铺好基石。
一、 图书馆实施人性化服务势在必行
当今世界各国图书馆界都把图书馆人性化服务作为图书馆服务的发展方向。进入二十一世纪以来,我国加快了各项管理机制与国际接轨的步伐,以人为本的“图书馆人性化服务”的新理念对我国图书馆界也产生了一定的影响。因此引入人性化服务是我国图书馆发展的一个必然趋势。
1、图书馆“人性化服务”的涵义
图书馆人性化服务是一种“以人为本”的服务模式,是指图书馆从硬环境到软环境,从内容到形式,时时处处,全方位、多角度地为读者提供的以人为中心的服务。具体表现在:图书馆的功能布局,环境布置,服务方式、馆藏建设、制度制定等方面都要以人为出发点,以尊重读者、关怀读者为宗旨,以满足人的需要,实现人的价值,追求人的发展为趋向,以充满人文关怀,体现美与和谐的形式来开展图书馆活动,与读者相互沟通合作并建立一种亲和、平等、相容的服务关系,让读者在图书馆服务中能找到一个充满人文关怀的精神家园。
2.树立人性化服务理念的必要性
2.1人性化服务是当代图书馆发展的主流方向和必然趋势。长期以来,我国各级各类图书馆片面强调设备的更新和技术的进步这些“硬件”,而忽略了读者服务这一“软件”的提高,缺乏人文理念,缺少人文关怀,图书馆事业出现了畸形发展。图书馆人性化服务是一种用亲情和爱心为读者提供满意服务,为读者营造人文氛围所达到的一种理想境界。因此,提倡“以人为本”的理念,实施人性化服务,对提升图书馆的整体水平,发掘图书馆的服务潜力,提高图书馆服务水平和质量,真正发挥图书馆服务育人的功能,具有重要的现实意义和作用,也为图书馆的发展指引了一个明确的方向和思路。
2.2、人性化服务是创建和谐图书馆的必然要求。和谐图书馆的创建首先体现在人性化服务方面,人性化服务要求图书馆必须发挥馆员的主人翁意识,因为人性化服务不应是僵化的教条,也不是冷漠的按章办事,而是面对读者投入相应的情感的行为。人性化服务在图书馆的实施,会给图书馆工作注入更多的情感因素,形成一种全新的服务方式,必然会产生巨大的亲和力,非常有利于融洽图书馆与读者间的和谐关系,有利于取得广大读者的支持与关爱,图书馆管理更可取得事半功倍的成效。
2.3、人性化服务是满足读者自由发展空间的需求。图书馆的个性化服务是图书馆人性化服务的一种体现,随着读者知识层面提高的不同,个性化服务的根本就是尊重为利用者选择满足所需的信息资源提供周到的特色服务。个性化服务要求我们做到正确看待读者间存在的差异性、层次性,做到理解、帮助、信任他们,给读者提供更大、更自由的发展空间。
2.4、图书馆人性化服务是学习型社会对图书馆工作的召唤、也是图书馆自身生存发展的需要。图书馆坚持人性化服务,为读者营造充满人文关怀、温馨、平等的学习环境,让读者进入图书馆就能找到亲近感和归属感。会吸引更多不同层次的读者到图书馆中来,让他们享受知识的熏陶和启迪,一个人人爱书、读书的学习型和谐社会,将会在我们的努力中变为现实。
二、图书馆人性化服务的实施
人性化服务是国际流行趋势,也是图书馆服务的最高境界,因此,现代高校图书馆在管理和服务中,应把人性化思想贯穿于图书馆所有工作之中,把人性化服务作为图书馆一切工作的永恒主题。
1、营造人性化的服务环境
图书馆人性化服务环境主要包括图书馆建筑和人文环境。图书馆营造人性化服务环境,必须从观念和设计入手,将情感化、人性化的理念贯穿其中。无论是馆舍建设、馆舍布局、内部设施配置,都必须以方便读者使用图书馆为宗旨。要尽量让读者减少麻烦,从馆外到馆内,从入口处到各个部门、各个阅览室,各项服务设施都应规划得合理。要设计一个良好的读者服务导引系统,读者进馆接受服务一目了然,方便快捷。图书馆在功能区域设计上应采用大开间、灵活隔断的开放式建筑模式。在文献典藏方面,打破书库与阅览室的分割局面,采用“大流通、大阅览”的格局。
图书馆应特别重视对人文环境的建设,室内要保证通风采光设备良好,夏有空调电扇,冬有保暖设施。图书馆的走廊墙壁和阅览室应配以激励读者求知欲的壁画、伟人画像、名言警句和友情提示语,使馆内的墙壁、走廊、借阅室、阅览室等都成为宣传的阵地,读者一踏进图书馆就沉浸在浓郁的文化氛围中,激发求知欲望和读书兴趣。大厅、走廊可放置一些休息椅,读者累了便可在此休息,在公共场所、摆放各种花卉、盆景,使图书馆处处体现出人文关怀。图书馆建筑周围环境要宁静幽雅,室外绿草茵茵。
图书馆还应根据学校的特点、专业的设置、教育教学研究的需要安排供交流的空间和设施,如报告厅、影视厅、展览厅、观摹厅以及会议室及相应的设施等等,使图书馆功能更加趋于多样化,服务更加专业化、人性化。图书馆优美的人文环境和极具亲和力的氛围不仅能吸引更多的读者,提高读者利用图书馆的兴趣和效率,还能对读者产生潜移默化的德育和美育教育。
2、追求人性化服务方式
图书馆应通过改变借阅方式、延长开馆时间、开展多样化服务等方式来充分体现图书馆的人性化服务。传统图书馆采用藏、借、阅功能分区,采用闭架借阅方式。现代化图书馆应以人为本,实行开放式的大空间格局,图书资料做到超市化大开架服务,实现馆藏文献信息资源藏、借、阅、咨一体化,使收藏、外借、内阅、咨询有机地结合在一起。让读者可以随意从书刊架上选取所需图书,做到书中有人、人置书海,形成文献与人融为一体的氛围。既可增强图书馆的亲和力,又能提高文献的利用率。高校图书馆要提高服务质量,还必须保证有充足的开放时间,节假日和休息日不闭馆,寒暑假期间根据师生需求开放服务窗口部门,满足留校学生和教师在假期期间学习和研究的需要。
追求完美的人性化服务要充分体现服务内容的多样化,要走出传统服务工作的模式,采取新的服务方式,满足读者需求。高校图书馆面对的读者主要是教师和学生,对由于工作忙、学习时间紧,不能到馆的读者,可实行电话辅助服务,办理续借手续。开展上门服务,为部分年龄较大、身体欠佳的教师、员工根据其需要送书上门。进行跟踪服务,要深入了解教师和科研人员所承担的科研课题的情况,及时有针对性地提供有关文献、资料,把最新的信息告诉他们,并根据研究进展情况,随时提供所需资料。
图书馆对贫困学生要实行关怀式服务,如免费打印、复印、电子阅览室上机等。主动与学生处、各系部联系,安排生活困难的学生参加图书馆的勤工助学劳动,帮助他们解决生活上的困难,使他们能够安心学习。图书馆要积极地利用板报、网络、标语、宣传栏、馆刊等宣传手段,宣传图书馆新的服务内容、馆藏、服务成果,让读者了解图书馆、走进图书馆、使用馆藏,提高他们使用图书馆的主动性、积极性。还要定期举办新书展读,向学生推介新书、好书,还可组织一些读书、评书活动,读书讲座活动、读者征文演讲、读者座谈会等,通过多种形式把读者吸引到图书馆来。
积极开展特色信息服务。一是提供本馆珍藏的特色文献。如我院图书馆经过多年的积累,收藏有大量的文物、书画作品,已计划通过数字化设备,把所有藏品进行数字化后,存储到计算机中,建立自己的数字化馆藏资源,实现藏品校园网上流通阅览。读者可以在不接触藏品原件的情况下,随时可以根据需要阅览某件藏品。既实现了特藏品随意阅览,为教学、研究服务,又很好地解决了藏品的保护与使用的矛盾;二提供特色数据库,如,美术绘画数据库、音乐舞蹈数据库等,实现图书馆资源的合理利用和共联共享;三提供网络信息的特色服务,帮助用户快速、直接、准确获得所需的网络信息资源;四重视特色阅览室的阅览功能,如我馆设有外文画册阅览室、电子音像室等;五图书馆可开展对外复印、美术图片的彩色扫描、资料刻录、论文查询参考辅导、为学校重大政治活动、学术活动、教学实践活动录制音像资料等服务内容,并将其中有长期保存价值的资料录制成光盘存档。图书馆只有最大限度地利用图书馆文献资料,以最快、最准确的传递方式和最优质的服务才能真正实现图书馆工作的全部价值。
3、建设人性化馆藏资源
图书馆的根本功能就是通过收集有价值的文献为广大读者提供可利用的信息和知识,馆藏文献资源收集的根本目的是为了“用”,而不是为了“藏”。因此,在文献资源建设上,图书馆应该坚持以如何更好的满足读者需求、更好的方便读者使用,提高文献资源利用率为根本宗旨。多收集实用性强的文献,使“书尽其用”,满足读者对文献的需求,满足教学-科研-创作-生产的需要。图书馆要通过各种渠道及时了解广大师生对馆藏文献资源建设的意见和建议,保证文献资源的建设与读者的需求相匹配。在搞好文献需求调查的基础上,科学地制定每年度和每次采购计划,对当年年度的文献购置费用进行合理分解,照顾到各个方面,全面均衡地为每个学科专业、为每门课程提供文献信息,并要把计划落到实处。随着高校扩招,专业的调整,图书需求也发生了变化。这就要求我们及时了解学校学科建设和变化,对扩招之后的新增专业、新建学科进行研究,跟踪建设信息,必要时要召集各系进行讨论,对采购计划进行论证,以使采购计划更科学合理。
在具体采购时,还要组成教师采购团和学生采购团进行现场采购,要通过各种方式经常性地与各专业、各学科读者沟通,了解需求,掌握变化,对于满足不了的需求及时进行必要的合理解释。为适应时代发展的需要,图书馆建设中还要着重考虑馆藏资源的多样化,注重多媒体载体的收藏,加速数据库、网络与多媒体电子阅览室的建设,为学生的学习和教师的教学研究提供良好的物质保障和有力的场所。
4、制定人性化规章制度
一直以来,图书馆的各项规章制度都是单向制约读者的“不平等条约”,而对读者的服务态度、服务质量却没有承诺和保障。读者走进图书馆,接受的应该是好的服务,而非处处管制。制定一定的规章制度是十分必要的,但过于原则,没有灵活性,就会对读者造成伤害,扼杀了他们利用图书馆的权利。因此,图书馆规章制度的制定要坚持以读者为中心,从有利于读者出发,制定合理的具有人性化的规章制度。
如借阅规则应当减少对读者借阅的限制、处罚,对有不良行为的读者要以教育为主,以加强自身管理为主要手段。当然,人性化服务不等于一味的迁就读者,在为了维护大多数读者利益的情况下,对少数读者的违规行为,工作人员也要勇敢地加以制止,纵容一个读者的违规行为,就是没能人性化的对待其他读者,所以说人性化服务是讲原则的人性化服务,规章制度是有效的进行人性化服务的保障。
图书馆可实行必要的奖励制度,奖优罚劣。读者是开发利用馆藏资源的主体,是图书馆的“主人”,对遵章守纪、关心图书馆建设、参与图书馆管理、表现优秀的读者,给予奖励;违章者,要坚持“教育第一”的原则,充分发挥规章制度的警戒与导向“双重功能”。图书馆还应制订馆员职业道德准则、读者服务规范,从读者的利益和需要出发,使人文关怀成为图书馆员的行为准则和自觉行动。从而建立一个有利于科学管理、有利于服务创新的、具备合理性又合乎人性的规章制度。
5、提升人性化服务行为
读者是有思想、有感情、有个性的群体,他们具有独立人格,在接受服务过程中,不允许任何侮辱人格、损害人权的现象存在。这就不但要求图书馆员必须有强烈的事业心和责任感,而且要求以平易近人的工作作风,和蔼可亲的服务态度来面对每一位读者。馆员对待来馆的读者若是言语生硬,或是谈吐粗俗、态度生硬,必然会影响读者的学习情绪,进而会影响馆藏文献资源的开发和充分利用。图书馆要加强图书馆员职业道德培训,强化岗位意识、服务意识,提升文明服务水平,对馆员的行为、举止、服务程序加以规范。使馆员牢固树立以读者为中心,一切为了读者的思想,在为读者服务工作中应做到热心、耐心、细心,做到举止端庄、谈吐文雅、和蔼可亲。时刻注意不因自己的言辞或行为对读者造成损害。
图书馆人性化服务是一种全新的服务理念,在图书馆中多一份关心,少一份冷漠;多一份尊重,少一份歧视;多一分理解,少一份冲突,就可以提升人性化服务的整体水平。随着信息化进程的加快,诸多人性化的问题有待我们进一步去探讨、完善。只要图书馆从人性化服务的改革出发,真正实施了图书馆人性化服务,图书馆事业就一定会充满生机与活力,图书馆事业就会蒸蒸日上,蓬勃发展,就会为营造和谐社会、和谐校园、和谐图书馆奠定夯实文化基础。(作者单位 山东省艺术学院图书馆)