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摘 要:城市公众一卡通综合信息服务系统是整个一卡通系统的重要组成部分,它是由呼叫中心、短信系统和配套综合信息服务系统网站组成的一体化的综合服务平台。该系统采用了移动通讯技术、互联网技术、无线通讯技术、数据库技术及短信数据交换平台等多种先进技术。
关键词:城市一卡通;呼叫中心;CTI;IVR;短信网关
一、系统简介
“城市一卡通”是随着电子计算机技术的高速发展,“电子商务”和“电子货币”支付手段的日益成熟而提出的新概念。它是将城市公用事业各个行业统一起来,采用一致的付费方式,方便市民消费、提高运营企业的工作效率;在一定区域内,居民或游客持同一张IC卡能实现身份验证、流动消费支付、存储各类信息等功能,达到“一卡在手,生活无忧”的总体目标。
城市公众一卡通综合信息服务系统是整个一卡通系统的重要组成部分,它是由呼叫中心、短信系统和配套综合信息服务系统网站组成的一体化的综合服务平台。
呼叫中心系统是一种基于CTI技术的,充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统,能有效、高速地为用户提供业务受理、用户投诉、业务咨询与查询等各类服务项目。
短信服务系统可以有效缩短与客户距离、增强互动沟通,提高客户满意度及忠诚度,通过短信平台可方便快捷实现诸如信息群发、短信订阅、余额查询等功能。
综合信息服务网站作为整个一卡通综合信息服务系统的重要组成部分,是发布信息、宣传服务、树立良好形象、提高知名度、扩大市场、掌握顾客反馈信息及需求、改善与提高服务质量,提高管理中心管理水平的一种战略工具。
二、系统设计思想
我们认为系统的建设必须从一个较高的起点出发,采用综合信息服务系统建设的最先进技术,实现客户服务目前的需求,并能够保证将来业务的扩充以及与其它应用系统的互联,还要在建成一段时间内保持技术的先进性。信息服务系统不应该是对手工作业的翻版,更不是用先进的计算机技术来包装现有的管理模式,而是融入各种先进的管理理念,实现服务创新、管理创新和技术创新。
城市公众一卡通综合信息服務系统选用了开放式的符合国际标准的产品。它具有以下特征:各个应用子系统和各工作节点之间的网络通讯协议采用工业标准的TCP/IP协议;在各个应用软件的设计、开发过程中,采用了模块化的设计,便于对系统进行维护和管理;充分利用信息中心多年积累起来的呼叫中心系统开发经验,融合先进的技术产品,为客户提供稳定、高效、专业的服务。
三、总体设计
3.1平台系统架构
根据中等城市市区200-400万人口数量,对城市公众一卡通综合信息服务系统建设规模设想如下:1、中心机房接入一路E1(30B+D),设置12个人工坐席,12线录音和30线IVR。2、针对行业分中心(如公交分中心、自来水分中心、燃气分中心等),建议设置相应的远程坐席,以处理与各行业有关的事务。3、其中中心坐席(服务中心)和短信系统位于政府内网;服务网站设计在互联网上,通过防火墙与内网隔离;远程坐席(分中心)系统的网络结构可根据实际情况通过政府VPN网或者通过互联网实现。4、今后根据用户数的不断扩大再增加服务系统的相应规模。
整个公众一卡通综合信息服务系统的网络拓扑如图3-1所示:
网络结构分成四个主要部分:接入和交换部分(包括交换机和各种网关)、核心控制部分、坐席组部分、业务系统部分;
客户服务中心平台是一个复杂系统网络结构,局域网络采用标准的TCP/IP协议,平台网络主要包括系统接入部分、人工服务部分、服务器部分、管理台部分和系统网络设备等几部分。
1、系统接入部分主要包括:交换机系统、其他媒体接入网关、IVR自动语音系统、IFR自动传真系统和CTI服务器等几部分。
2、人工服务部分主要包括:本地人工座席台、本地班长座席台和异地座席及专家座席等。
3、服务器部分主要包括:数据库服务器、Web服务器以及录音服务器等。
4、管理台主要包括:新业务生成工作站、管理监控席和短信网关及后台管理等。
5、网络设备主要指用于系统接点通信和其他系统互连的网络交换机、路由器、访问服务器等设备。
3.2软件设计概述
针对该系统的业务需求和电话中心发展的最新趋势分析,我们对一卡通综合信息服务系统的应用进行了优化设计,在新的分层模式中,系统分为:应用层、业务逻辑层、和软件平台控制层等几个部分,各层之间通过标准协议或格式数据通信,提高了系统灵活扩展能力。
系统整体架构如图3-2所示:
第一层为系统软件平台,是基础平台,此层属于最底层,具有5个基本处理模块:语音处理、信令处理、交换接口、数据库及监控管理。
第二层为标准的应用编程界面,提供符合计算机标准的编程界面,它提供应用程序的接口,完成以接入部分为核心,允许后台系统读取相关一卡通业务数据的功能。并且可以方便地根据业务情况的变化,修改应用软件或开发新的业务服务功能模块。包含CTI、IVR、ACD等模块。
第三层为应用软件层,提供丰富的业务服务及查询、管理功能。包括人工坐席、电话录音、统计报表、业务管理、短信网关以及WEB站点等模块。
四、应用系统设计
4.1总体介绍
城市公众一卡通综合信息服务系统由呼叫中心平台、短信平台以及综合信息服务网站组成。该系统采用了语音通讯、互联网、数据库及无线通讯等多种先进技术。整个服务系统建立在城市公众一卡通平台基础之上,是一卡通平台的重要组成部分。
呼叫中心:通过打入呼叫中心电话根据语音提示自动完成,或通过人工坐席协助用户完成所需业务。
短信系统:通过手机短信的方式来实现余额查询、短信缴费确认、信息发布和短信订阅。
综合信息服务网站:通过用户访问网站根据网站的形式完成其业务。
4.2、综合信息服务网站
4.2.1、前台网站功能
网站包括机构简介、最新动态、用卡指南、知识问答、办理流程介绍、咨询服务、购卡登记、用户专区和网络链接等栏目。
1.机构简介:包括管理中心介绍、服务大厅分布图等内容。
2.最新动态:包含工作动态、行业动态和文件法规。
3.用卡指南:包括功能应用、相关资费、一卡通充值点分布图、使用领域介绍等内容。
4.知识问答:关于市民卡方面的各种知识介绍。
5.办理流程:对申请流程和申请地点分布进行介绍。
6.咨询服务:用户通过此栏目提问,由工作人员进行答复。
7.购卡登记:包括填写登记表、审核进度查询以及登记信息打印等步骤。
8.用户专区:查询卡内余额、历史交易记录、个人信息修改、密码修改等功能操作。
9.网站链接:链接到其它相关网站,方便用户使用。
4.2.2、后台管理功能
1.用户管理:对用户的信息实现查询等操作。信息内容包括用户基本信息、交易信息、充值信息、剩余金额信息以及其它相关的信息等。
2.类别管理:为整个网站的灵活高效提供了技术支持,它使网站管理员可随时调整各类别包括总类别下的二级类别,都可以根据需要增加、修改或删除。
3.信息管理:实现网站内容的更新与维护,提供在后台输入、查询、修改、删除各新闻类别和专题中的具体信息的功能,选择本信息是否出现在栏目的首页、网站的首页等一系列完善的信息管理功能。
4.权限管理:设置各类用户的权限。
5.卡片管理:提供票卡服务功能,负责各种客户服务的实现,包括销售、挂失等功能操作。
6.登记处理:对用户购卡申请登记记录进行审核、发布、检索处理。
4.3、呼叫中心
一卡通综合信息服务呼叫中心系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后,可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言,并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话;所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表,供相关部门进行检索查阅;意见处理完毕,可由座席回访用户,告知处理意见,形成闭环。
当来话者拨通服务电话时,自动播放欢迎语“城市公众一卡通综合信息服务系统为您服务,选择人工服务请按1,自动服务请按2”。
4.3.1、座席业务系统
人工座席系统包括用户管理、业务咨询、余额查询、交易查询、用户投诉、用户建议、黑白名单管理、外拨调查、软电话等功能。
1.用户管理:(1)用户资料:增加、修改用户资料。(2)用户历史记录:获取、增加客户历史记录。当呼叫转至某一座席时,座席便可通话的历史记录。(3)自动显示客户资料歷史记录:自动显示,应答来话时通话显示历史记录。
2.业务咨询:对客户咨询信息的各种操作,包括产品介绍、用卡指南、办理流程、使用方法和规则、使用领域介绍等信息的咨询。
3.余额查询:坐席代表通过输入用户卡号和密码来检索用户卡情况,系统显示卡类型、卡余额、有效期、有效次数等信息,并将查询结果答复用户。
4.交易查询:坐席代表通过输入用户卡号和密码来检索用户交易情况,可根据用户要求查询历史交易记录,并将查询结果通知用户。
5.用户投诉:对客户投诉内容的的录入和相应处理。具体为投诉/举报内容录入、查询、催办、投诉受理、举报受理与转办、打印受理单、回访等。
6.用户建议:对客户建议内容的的录入和相应处理。具体为建议内容录入、查询、受理等。
7.外拨调查:对客户的问卷调查操作。
8.软电话:业务代表座席软电话应用:来话应答、来话转接、三方会议、座席转接、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出等。班长席软电话应用:来话应答、话路监听、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止等。
4.3.2 自动语音系统
当用户拨通服务电话并选择自动服务时,系统自动播放引导语“咨询服务选择请按1,余额查询请按2,用户建议请按3,投诉举报请按4,用户建议状态查询请按5,投诉举报状态查询请按6,人工服务请按0。“
1.咨询服务:包括听取产品介绍、用卡指南、办理流程、使用方法和规则、使用领域介绍等相关语音内容。
2. 余额查询:用户可以通过输入客户卡号和密码查询自己卡内的余额情况。
3.自动用户建议:客户通过自动台按照语音提示进行建议录音。
4.自动投诉举报:用户通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。
5.自动用户建议状态查询:通过自动语音流程,输入自己的建议序号查询建议处理状态。
6.自动用户投诉状态查询:通过自动语音流程,输入自己的投诉序号查询建议处理状态。
4.3.3 后台管理系统
用于完成系统维护、权限管理、外拨调查、投诉建议处理、咨询管理、余额查询、卡片管理和修改密码等功能。
1.系统维护:按照受理内容分类、受理来源、受理性质分类的管理操作。
2.权限管理:包括部门人员、角色和基本权限。
3.外拨调查:调查结果管理、问卷修改及生成问卷。
4.投诉建议处理:查询和处理所有超时单、待处理和待反馈的单子。
5.咨询管理:实现对咨询栏目下的子栏目、文章的管理操作。
6.余额查询:通过输入各种条件来检索用户卡内余额情况。
7.卡片管理:提供票卡服务功能;负责各种客户服务的实现,包括销售、挂失等功能操作。
8.修改密码:工作人员修改自己的密码。
4.3.4 数据报表系统
报表系统包括受理报表、咨询报表和呼叫报表三类。对业务量、工作量、话务量可进行自动全库(按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询等各项的小计和总计)、条件查询(按受理日期、投诉类别等进行条件查询)、业务量报表(输入时间段及选择年、月、任意时段比)的统计。
4.4 短信系统
通过此系统,用户可以通过编辑短信发送到相应接入号码,实现余额查询、短信缴费确认、信息发布和短信订阅等功能。
1. 余额查询:用户通过发送短信的方式查询自己的卡内余额。
2. 短信缴费确认:用户交费后,短信系统确认交易成功,发送一条确认信息给用户。
3. 信息发布:系统具有信息群发功能,可以实现各种信息的单发、群发操作。
4. 短信订阅:用户可以定制各类短信服务,系统根据用户订阅内容按时下发。
五、总结:
该系统属于城市一卡通系统的服务子系统,它通过网站、呼叫中心和短信等多种手段实现针对客户的各种服务,其设计思想先进、对一卡通项目服务功能的提高明显,使用户得到最优的服务质量。该系统的建设在很大程度上提高了政府部门的办事效率,获得了很好的社会效益和经济效益。
参考文献:
[1]李跃著.呼叫中心分布模型.北京:人民邮电出版社,2006.
[2]金雪云著,ASP.NET简明教程(C#篇),北京: 清华大学出版社2006.
关键词:城市一卡通;呼叫中心;CTI;IVR;短信网关
一、系统简介
“城市一卡通”是随着电子计算机技术的高速发展,“电子商务”和“电子货币”支付手段的日益成熟而提出的新概念。它是将城市公用事业各个行业统一起来,采用一致的付费方式,方便市民消费、提高运营企业的工作效率;在一定区域内,居民或游客持同一张IC卡能实现身份验证、流动消费支付、存储各类信息等功能,达到“一卡在手,生活无忧”的总体目标。
城市公众一卡通综合信息服务系统是整个一卡通系统的重要组成部分,它是由呼叫中心、短信系统和配套综合信息服务系统网站组成的一体化的综合服务平台。
呼叫中心系统是一种基于CTI技术的,充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统,能有效、高速地为用户提供业务受理、用户投诉、业务咨询与查询等各类服务项目。
短信服务系统可以有效缩短与客户距离、增强互动沟通,提高客户满意度及忠诚度,通过短信平台可方便快捷实现诸如信息群发、短信订阅、余额查询等功能。
综合信息服务网站作为整个一卡通综合信息服务系统的重要组成部分,是发布信息、宣传服务、树立良好形象、提高知名度、扩大市场、掌握顾客反馈信息及需求、改善与提高服务质量,提高管理中心管理水平的一种战略工具。
二、系统设计思想
我们认为系统的建设必须从一个较高的起点出发,采用综合信息服务系统建设的最先进技术,实现客户服务目前的需求,并能够保证将来业务的扩充以及与其它应用系统的互联,还要在建成一段时间内保持技术的先进性。信息服务系统不应该是对手工作业的翻版,更不是用先进的计算机技术来包装现有的管理模式,而是融入各种先进的管理理念,实现服务创新、管理创新和技术创新。
城市公众一卡通综合信息服務系统选用了开放式的符合国际标准的产品。它具有以下特征:各个应用子系统和各工作节点之间的网络通讯协议采用工业标准的TCP/IP协议;在各个应用软件的设计、开发过程中,采用了模块化的设计,便于对系统进行维护和管理;充分利用信息中心多年积累起来的呼叫中心系统开发经验,融合先进的技术产品,为客户提供稳定、高效、专业的服务。
三、总体设计
3.1平台系统架构
根据中等城市市区200-400万人口数量,对城市公众一卡通综合信息服务系统建设规模设想如下:1、中心机房接入一路E1(30B+D),设置12个人工坐席,12线录音和30线IVR。2、针对行业分中心(如公交分中心、自来水分中心、燃气分中心等),建议设置相应的远程坐席,以处理与各行业有关的事务。3、其中中心坐席(服务中心)和短信系统位于政府内网;服务网站设计在互联网上,通过防火墙与内网隔离;远程坐席(分中心)系统的网络结构可根据实际情况通过政府VPN网或者通过互联网实现。4、今后根据用户数的不断扩大再增加服务系统的相应规模。
整个公众一卡通综合信息服务系统的网络拓扑如图3-1所示:
网络结构分成四个主要部分:接入和交换部分(包括交换机和各种网关)、核心控制部分、坐席组部分、业务系统部分;
客户服务中心平台是一个复杂系统网络结构,局域网络采用标准的TCP/IP协议,平台网络主要包括系统接入部分、人工服务部分、服务器部分、管理台部分和系统网络设备等几部分。
1、系统接入部分主要包括:交换机系统、其他媒体接入网关、IVR自动语音系统、IFR自动传真系统和CTI服务器等几部分。
2、人工服务部分主要包括:本地人工座席台、本地班长座席台和异地座席及专家座席等。
3、服务器部分主要包括:数据库服务器、Web服务器以及录音服务器等。
4、管理台主要包括:新业务生成工作站、管理监控席和短信网关及后台管理等。
5、网络设备主要指用于系统接点通信和其他系统互连的网络交换机、路由器、访问服务器等设备。
3.2软件设计概述
针对该系统的业务需求和电话中心发展的最新趋势分析,我们对一卡通综合信息服务系统的应用进行了优化设计,在新的分层模式中,系统分为:应用层、业务逻辑层、和软件平台控制层等几个部分,各层之间通过标准协议或格式数据通信,提高了系统灵活扩展能力。
系统整体架构如图3-2所示:
第一层为系统软件平台,是基础平台,此层属于最底层,具有5个基本处理模块:语音处理、信令处理、交换接口、数据库及监控管理。
第二层为标准的应用编程界面,提供符合计算机标准的编程界面,它提供应用程序的接口,完成以接入部分为核心,允许后台系统读取相关一卡通业务数据的功能。并且可以方便地根据业务情况的变化,修改应用软件或开发新的业务服务功能模块。包含CTI、IVR、ACD等模块。
第三层为应用软件层,提供丰富的业务服务及查询、管理功能。包括人工坐席、电话录音、统计报表、业务管理、短信网关以及WEB站点等模块。
四、应用系统设计
4.1总体介绍
城市公众一卡通综合信息服务系统由呼叫中心平台、短信平台以及综合信息服务网站组成。该系统采用了语音通讯、互联网、数据库及无线通讯等多种先进技术。整个服务系统建立在城市公众一卡通平台基础之上,是一卡通平台的重要组成部分。
呼叫中心:通过打入呼叫中心电话根据语音提示自动完成,或通过人工坐席协助用户完成所需业务。
短信系统:通过手机短信的方式来实现余额查询、短信缴费确认、信息发布和短信订阅。
综合信息服务网站:通过用户访问网站根据网站的形式完成其业务。
4.2、综合信息服务网站
4.2.1、前台网站功能
网站包括机构简介、最新动态、用卡指南、知识问答、办理流程介绍、咨询服务、购卡登记、用户专区和网络链接等栏目。
1.机构简介:包括管理中心介绍、服务大厅分布图等内容。
2.最新动态:包含工作动态、行业动态和文件法规。
3.用卡指南:包括功能应用、相关资费、一卡通充值点分布图、使用领域介绍等内容。
4.知识问答:关于市民卡方面的各种知识介绍。
5.办理流程:对申请流程和申请地点分布进行介绍。
6.咨询服务:用户通过此栏目提问,由工作人员进行答复。
7.购卡登记:包括填写登记表、审核进度查询以及登记信息打印等步骤。
8.用户专区:查询卡内余额、历史交易记录、个人信息修改、密码修改等功能操作。
9.网站链接:链接到其它相关网站,方便用户使用。
4.2.2、后台管理功能
1.用户管理:对用户的信息实现查询等操作。信息内容包括用户基本信息、交易信息、充值信息、剩余金额信息以及其它相关的信息等。
2.类别管理:为整个网站的灵活高效提供了技术支持,它使网站管理员可随时调整各类别包括总类别下的二级类别,都可以根据需要增加、修改或删除。
3.信息管理:实现网站内容的更新与维护,提供在后台输入、查询、修改、删除各新闻类别和专题中的具体信息的功能,选择本信息是否出现在栏目的首页、网站的首页等一系列完善的信息管理功能。
4.权限管理:设置各类用户的权限。
5.卡片管理:提供票卡服务功能,负责各种客户服务的实现,包括销售、挂失等功能操作。
6.登记处理:对用户购卡申请登记记录进行审核、发布、检索处理。
4.3、呼叫中心
一卡通综合信息服务呼叫中心系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后,可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言,并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话;所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表,供相关部门进行检索查阅;意见处理完毕,可由座席回访用户,告知处理意见,形成闭环。
当来话者拨通服务电话时,自动播放欢迎语“城市公众一卡通综合信息服务系统为您服务,选择人工服务请按1,自动服务请按2”。
4.3.1、座席业务系统
人工座席系统包括用户管理、业务咨询、余额查询、交易查询、用户投诉、用户建议、黑白名单管理、外拨调查、软电话等功能。
1.用户管理:(1)用户资料:增加、修改用户资料。(2)用户历史记录:获取、增加客户历史记录。当呼叫转至某一座席时,座席便可通话的历史记录。(3)自动显示客户资料歷史记录:自动显示,应答来话时通话显示历史记录。
2.业务咨询:对客户咨询信息的各种操作,包括产品介绍、用卡指南、办理流程、使用方法和规则、使用领域介绍等信息的咨询。
3.余额查询:坐席代表通过输入用户卡号和密码来检索用户卡情况,系统显示卡类型、卡余额、有效期、有效次数等信息,并将查询结果答复用户。
4.交易查询:坐席代表通过输入用户卡号和密码来检索用户交易情况,可根据用户要求查询历史交易记录,并将查询结果通知用户。
5.用户投诉:对客户投诉内容的的录入和相应处理。具体为投诉/举报内容录入、查询、催办、投诉受理、举报受理与转办、打印受理单、回访等。
6.用户建议:对客户建议内容的的录入和相应处理。具体为建议内容录入、查询、受理等。
7.外拨调查:对客户的问卷调查操作。
8.软电话:业务代表座席软电话应用:来话应答、来话转接、三方会议、座席转接、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出等。班长席软电话应用:来话应答、话路监听、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止等。
4.3.2 自动语音系统
当用户拨通服务电话并选择自动服务时,系统自动播放引导语“咨询服务选择请按1,余额查询请按2,用户建议请按3,投诉举报请按4,用户建议状态查询请按5,投诉举报状态查询请按6,人工服务请按0。“
1.咨询服务:包括听取产品介绍、用卡指南、办理流程、使用方法和规则、使用领域介绍等相关语音内容。
2. 余额查询:用户可以通过输入客户卡号和密码查询自己卡内的余额情况。
3.自动用户建议:客户通过自动台按照语音提示进行建议录音。
4.自动投诉举报:用户通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。
5.自动用户建议状态查询:通过自动语音流程,输入自己的建议序号查询建议处理状态。
6.自动用户投诉状态查询:通过自动语音流程,输入自己的投诉序号查询建议处理状态。
4.3.3 后台管理系统
用于完成系统维护、权限管理、外拨调查、投诉建议处理、咨询管理、余额查询、卡片管理和修改密码等功能。
1.系统维护:按照受理内容分类、受理来源、受理性质分类的管理操作。
2.权限管理:包括部门人员、角色和基本权限。
3.外拨调查:调查结果管理、问卷修改及生成问卷。
4.投诉建议处理:查询和处理所有超时单、待处理和待反馈的单子。
5.咨询管理:实现对咨询栏目下的子栏目、文章的管理操作。
6.余额查询:通过输入各种条件来检索用户卡内余额情况。
7.卡片管理:提供票卡服务功能;负责各种客户服务的实现,包括销售、挂失等功能操作。
8.修改密码:工作人员修改自己的密码。
4.3.4 数据报表系统
报表系统包括受理报表、咨询报表和呼叫报表三类。对业务量、工作量、话务量可进行自动全库(按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询等各项的小计和总计)、条件查询(按受理日期、投诉类别等进行条件查询)、业务量报表(输入时间段及选择年、月、任意时段比)的统计。
4.4 短信系统
通过此系统,用户可以通过编辑短信发送到相应接入号码,实现余额查询、短信缴费确认、信息发布和短信订阅等功能。
1. 余额查询:用户通过发送短信的方式查询自己的卡内余额。
2. 短信缴费确认:用户交费后,短信系统确认交易成功,发送一条确认信息给用户。
3. 信息发布:系统具有信息群发功能,可以实现各种信息的单发、群发操作。
4. 短信订阅:用户可以定制各类短信服务,系统根据用户订阅内容按时下发。
五、总结:
该系统属于城市一卡通系统的服务子系统,它通过网站、呼叫中心和短信等多种手段实现针对客户的各种服务,其设计思想先进、对一卡通项目服务功能的提高明显,使用户得到最优的服务质量。该系统的建设在很大程度上提高了政府部门的办事效率,获得了很好的社会效益和经济效益。
参考文献:
[1]李跃著.呼叫中心分布模型.北京:人民邮电出版社,2006.
[2]金雪云著,ASP.NET简明教程(C#篇),北京: 清华大学出版社2006.