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文章目的是通过量表调查法来研究情绪劳动要求、情绪劳动策略和情绪耗竭之间的关系,以及验证情绪劳动要求和策略量表的结构维度。研究使用调查某大型公司营业厅和客服人员的424份有效问卷进行分析。验证性结构方程模型分析显示,情绪劳动要求和情绪劳动策略量表具有良好的结构效度;结构方程模型分析显示,情绪劳动策略在情绪劳动要求和情绪耗竭之间起到一定的中介作用。具体为:专注度分别通过表面行为、深度行为和中性调节影响情绪耗竭;规则性通过中性调节影响情绪耗竭;严格性通过表面行为和深度行为影响情绪耗竭;多样性可以直接或通过表面行为影响情绪耗竭。