【摘 要】
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<正>依据美国密西根大学商学院和ForeSee Results公司公布的“全美顾客满意度指(ACSI),全球最大的网络零售商店亚马逊(Amazon．com)在2003年以88分(满分100)夺冠,不但称霸实体
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<正>依据美国密西根大学商学院和ForeSee Results公司公布的“全美顾客满意度指(ACSI),全球最大的网络零售商店亚马逊(Amazon．com)在2003年以88分(满分100)夺冠,不但称霸实体和虚拟零售商,也是ACSI历来在服务业的最高分数。虽然网络零售业的ACSI分数在2004年普遍下滑,但平均80分的水准(亚马逊得分84),还是比实体零售业的72．6分高出许多。数字会说话,亚马逊向来自诩为世界上最“以顾客为中心”的公司,似乎所言甚是。然而,一个凭借科技所打造的冰冷网络空间,何以能够获至如此热烈的顾客评价?毕竟,在实体的店面里,人们可以与客服人员面对面接触、亲身体验所欲选购的商品、甚至通过音乐、气味、陈设等感受店家所营造的氛围；更重要的是,只要走到柜台结完帐,就可立即拥有该项产品。显然,亚马逊必定是在某些方面,填补了顾客在实体零售商店里不被满足的需求,并且开创了有别于真实世界的消费体验。
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