两厢车市场一直都是各大汽车生产厂家的“兵家必争之地”，不管是合资企业，还是自主品牌，在这个细分市场中的竞争态势绝对可以用“白热化”一词来形容。本期服务测评栏目我们选择的这3款车型无一例外都是两厢轿车中的极品。从车型角度来讲，同为法系两厢车代表车型的世嘉和307两厢有着千丝万缕的关联，它们的骨架和肌肉不同，但却有着几乎完全一致的心脏，PSA标致雪铁龙的双品牌战略使得它们在中国市场得以谋面。以雪铁龙C4为设计原型的世嘉凭借前卫、时尚的外形凸显出雪铁龙对未来审美的神机妙算，与307三厢车型同宗同源的307两厢则以优雅、迷人的外形征服了数以万计的簇拥者。相比之下，福克斯两厢这款欧洲福特的看家车型通过年轻、动感的外观设计流露出更多原汁原味的新鲜活力。只不过，我在这里并不想对这3款车型进行过多车型外观和性能方面的横向对比，从售后服务的角度出发去比较这3款车型的使用性价比以及3家汽车厂商的服务功能和服务产品才是本文真正的重点。两厢宜？看来还是得服务说了算。
　　
　　东风雪铁龙
　　
　　东风雪铁龙的售后服务理念是“家一样的关怀”。该服务理念自2004年正式推出以来，东风雪铁龙始终秉承东风汽车公司“关怀每一人、关爱每一车”和法国雪铁龙“创新服务于用户”、“想在你之前、做在你之前”的品牌理念，始终致力于不断完善服务流程的标准化、服务人员的专业化、服务手段的现代化以及服务网络的国际化，使每一位客户都能够真正感受到东风雪铁龙的7项服务关怀承诺，即主动关怀、全程关怀、诚挚关怀、专业关怀、紧急关怀、温馨关怀和全面关怀。截至2008年底，东风雪铁龙全国范围内的销售服务网点数量已经达到210余家。
　　
　　长安福特马自达
　　
　　“QualityCare”是福特独有的一套经销商服务流程改善认证项目，涉及经销商的硬件服务设施、内部人员结构和业务流程等。“QualityCare”体系由12步关键流程、5S现场管理和经销商客户关系中心3大部分构成。其中，12步关键流程涵盖了服务过程中的每一个关键细节，确保高标准的服务贯穿于客户服务的全过程；5S现场管理包括整理、整顿、清扫、清洁和素养；经销商客户关系中心整合了管理客户资源和推动流程运转的职能，集中体现了福特品牌对客户的关注与服务。在每家授有“QualityCare”标志的长安福特经销商，客户都能享受到“精准、友善、专业”的服务。截至目前，已经有147家长安福特经销商获得了“QualityCare”认证。
　　
　　东风标致
　　
　　作为东风标致与客户沟通最直接的桥梁，东风标致覆盖全国的“蓝盒子”已经成为东风标致品牌的形象代言，为国内消费者带来了世界级水准的卓越产品与优质服务。东风标致通过“蓝色承诺”品牌服务活动，向广大客户推行“规范、透明、可靠、贴心、高质量”5位一体的高品质售后服务，将关爱覆盖到客户关注的整个服务流程的细节层面。东风标致真正从客户需求的角度出发，带给客户贴心、实在的服务，充分印证了东风标致用兑现承诺倾情打造“诚信”品牌形象的执着决心。目前，东风标致全国范围内的“4S”店及二级网点数量已经达到200多家。
　　
　　经济发展水平及城市消费能力决定销售服务网络建设数量
　　
　　表15大城市经销商数量对比
　　 北京 上海 广州 武汉 沈阳
　　世嘉 10 6 4 5 2
　　福克斯两厢 12 7 6 3 2
　　307两厢 8 6 4 3 1
　　注：表格中的经销商均为“4S”销售服务模式，单一服务站的数量不列入最终的数据统计中。
　　
　　从表1中不难看出，3家汽车厂商在北京和上海这两个国内经济最发达的城市都建立起相较其他3个城市规模更为庞大的销售服务网络体系，充分显示出这两个城市相对较高的经济水平和消费能力使得这3家汽车厂商在北京和上海都拥有较大的客户保有量。武汉在对比中处在一个相对特殊的位置，东风雪铁龙和东风标致的生产制造基地就位于武汉，长安福特的生产制造基地虽然位于重庆，武汉却仍然处于其影响力范围之内，但是3家汽车厂商在武汉的销售服务网络规模却并没有表现出“地主”本该具备的地区优势，而且我们还看到，2008年，东风雪铁龙将品牌总部迁往上海，汽车厂商纷纷将目光瞄准经济发达城市，这种现象充分说明这些城市在人才、资本以及信息方面的综合优势，有助于快速提升企业的品牌形象。相比之下，地处东北重工业核心地区的沈阳由于受到总体经济发展速度相对较慢的影响，3家汽车厂商服务网点的数量就更加少。我们认为，沈阳相对较低的消费水平和一汽集团在东北地区的强势地位是导致其他品牌很难在那里打开市场空间的主要原因。
　　
　　质量担保期体现了企业对客户的服务承诺，拉开品牌服务的差距起始于不同的保养间隔里程
　　
　　表2 3款车型质量担保期及保养周期对比
　　车型 质量担保期 首次保养里程/km 保养间隔里程/km
　　世嘉 2年/6万km 7 500 15 000
　　福克斯两厢 2年/4万km 5 000 10 000
　　307两厢 2年/4万km 7 500 15 000
　　注：表格中世嘉和307两厢的首次保养在7 500 km进行，第2次保养在15 000 km进行，之后的保养间隔里程为15 000 km。
　　
　　
　　从表2中不难看出，福克斯两厢和307两厢在质量担保承诺方面形成了“默契”，都采用了2年/4万km的质量担保期，对于生活在城市中每天开车上下班用来代步以及节假日出游的私家车主来说勉强适用，但是对于车辆使用频率较高且行驶里程较远的消费者来说则略显得有些不足。作为目前国内汽车主流厂商对消费者普遍做出的质量担保承诺，世嘉遵循了2年/6万km的质量担保期。事实证明，这一标准经过行业多年以来的实践推广已经得到了大多数消费者的认可。
　　在首次保养里程和保养间隔里程这两栏中，世嘉和307两厢这对同为法系两厢车代表车型的“兄弟”好像纳了“投名状”，同为7 500 km的首次保养里程以及第2次保养之后长达15 000 km的保养间隔里程，意味着世嘉和307两厢的车主可以尽可能多地减少去“4S”店保养车辆的次数。虽然在某些地区，由于气候、环境以及油品等方面因素造成的差异，世嘉和307两厢的实际保养并不一定会完全按照15 000 km的保养间隔里程进行，但是不可否认，这两款车型在为车主节省车辆使用成本方面所起到的作用还是值得肯定的。
　　
　　6万km保养总费用出入较大，实际保养间隔里程以各地区经销商建议为准
　　
　　很多车主在买车之后，各种费用也随之而来，这其中对车辆使用成本影响最大的除了油费以外恐怕就要算日常的保养费用了。由于各地区消费水平和物价情况有所不同，我们仅以北京地区为例，在6万km之内比较包括机油三滤、火花塞、制动液、防冻液、转向助力油、变速器油和发动机胶带在内的典型保养项目的费用。
　　
　　世嘉：机油机滤单项保养价格最高，较长的保养间隔里程使得整体保养费用有了可降低的空间
　　
　　
　　世嘉刚刚上市不久，目前的销量不错，但是很多车主还没有经历过真正的保养。调查中，经销商表示，由于动力系统和传动系统都没有发生大的变化，因此，世嘉1.6 L和2.0 L车型的实际保养费用可分别参考新爱丽舍和凯旋。此外，鉴于北京地区气候和环境的典型特点，经销商建议世嘉的保养间隔里程为10 000 km。从表3中不难看出，世嘉机油机滤单项保养价格是3款对比车型中最高的，我们认为，在机油、机滤等物料成本基本不受厂家控制和约束的情况下，各厂家根据车型保有量和各地区物价水平制定出的工时费标准以及选材用料的不同是造成这种差异的主要原因。不过，较长的保养间隔里程还是使得世嘉的整体保养费用有了可降低的空间。
　　
　　福克斯两厢：各保养项目费用较为合理，较短的保养周期是导致整体保养费用较高的原因
　　
　　
　　09款福克斯两厢与世嘉一样，也是刚刚上市没多久的新车型，因此在经销商处的实际保养价格操作上还没有形成统一的机制。由于新款福克斯沿用了老款车型的发动机和变速器，保养费用差异不大，所以我们暂时以老款福克斯两厢的保养价格作为参考。通过表4的数据统计我们发现，虽然长安福特赠送给车主4次免费机油机滤更换，但是超过6 000元的6万km保养总费用还是3款对比车型中最高的。这主要是因为福克斯两厢在北京地区的实际保养间隔里程并没有遵照保养手册中规定的10 000 km进行，而是缩短到5 000 km进行，较短的保养周期是导致整体保养费用较高的原因。
　　
　　表3世嘉分类保养费用（含工时费）
　　价格/（元/次） 482（Ⅰ）/614（Ⅱ） 217 146（Ⅰ）/282（Ⅱ） 270 189 232 195（MT）/745（AT） 1848（Ⅰ）/1652（Ⅱ） 费用/元
　　行驶里程/km 机油机滤 空滤 汽滤 火花塞 制动液 防冻液 转向助力油 变速器油 发动机胶带
　　7 500 ●（免费赠送） - - - - - - - -
　　17 500 ● ● - - - - - - 699（Ⅰ）/831（Ⅱ）
　　27 500 ● - ● - - - - - 628（Ⅰ）/896（Ⅱ）
　　37 500 ● ● - - - - - - 699（Ⅰ）/831（Ⅱ）
　　47 500 ● - - - - - - - 482（Ⅰ）/614（Ⅱ）
　　57 500 ● ● ● ● ● ● ● - 1731（Ⅰ-MT）/2281（Ⅰ-AT）/1999（Ⅱ-MT）/2549（Ⅱ-AT）
　　6万km保养总费用/元：4239（Ⅰ-MT）/4789（Ⅰ-AT）/5171（Ⅱ-MT）/5721（Ⅱ-AT）
　　注：“Ⅰ”表示1.6 L车型；“Ⅱ”表示2.0 L车型；MT表示手动挡车型；AT表示自动挡车型。世嘉发动机胶带在90 000 km时更换，因此这部分费用不计入6万km保养总费用中。
　　
　　表4福克斯两厢分类保养费用（含工时费）
　　价格/（元/次） 355 207 310 267 270 180 490（MT）/690（AT） 759 费用/元
　　行驶里程/km 机油机滤 空滤 汽滤 火花塞 制动液 防冻液 转向助力油 变速器油 发动机胶带
　　5 000 ●（免费赠送） - - - - - - - -
　　10 000 ●（免费赠送） ● - - - - - - 207
　　15 000 ●（免费赠送） - - - - - - - -
　　20 000 ●（免费赠送） ● - - - - - - 207
　　25 000 ● - - - - - - - 355
　　30 000 ● ● - - - - - - 562
　　35 000 ● - - - - - - - 355
　　40 000 ● ● ● ● ● ● ● ● 2 838（MT）/3 038（AT）
　　45 000 ● - - - - - - - 355
　　50 000 ● ● - - - - - - 562
　　55 000 ● - - - - - - - 355
　　60 000 ● ● - - - - - - 562
　　6万km保养总费用/元：6 358（MT）/6 558（AT）
　　注：MT表示手动挡车型；AT表示自动挡车型。福克斯两厢车型正时传动为链条式，无需更换。
　　
　　表5307两厢分类保养项目（含工时费）
　　价格/（元/次） 238（Ⅰ）
　　/185（Ⅱ） 240（Ⅰ）/283（Ⅱ） 212 480 185 179（MT）/280（AT） 2 850 费用/元
　　行驶里程/km 机油机滤 空滤 汽滤 火花塞 制动液 防冻液 转向助力油 变速器油 发动机胶带
　　7 500 ●（免费赠送） - - - - - - -
　　15 000 ● - - - - - - 238（Ⅰ）/185（Ⅱ）
　　22 500 ● - - - - - - 238（Ⅰ）/185（Ⅱ）
　　30 000 ● ● ● - - - - 690（Ⅰ）/680（Ⅱ）
　　37 500 ● - - - - - - 238（Ⅰ）/185（Ⅱ）
　　45 000 ● - - - - - - 238（Ⅰ）/185（Ⅱ）
　　52 500 ● - - - - - - 238（Ⅰ）/185（Ⅱ）
　　60 000 ● ● ● ● ● ● - 1534（Ⅰ-MT）/1635（Ⅰ-AT）/1524（Ⅱ-MT）/1625（Ⅱ-AT）
　　6万km保养总费用/元：3414（Ⅰ-MT）/3515（Ⅰ-AT）/3129（Ⅱ-MT）/3230（Ⅱ-AT）
　　注：“Ⅰ”表示1.6 L车型；“Ⅱ”表示2.0 L车型；MT表示手动挡车型；AT表示自动挡车型。307两厢发动机胶带在90 000 km时更换，因此这部分费用不计入6万km保养总费用中。
　　表3~5中所调查得出的费用为北京地区经销商的综合报价累加。各品牌车型保养材料费基本做到了全国统一，但工时费受地区物价水平影响略有不同，保养总费用基本反映了不同车型间的保养价格存在差异，具体差异多少在地区间会有所不同。
　　
　　307两厢：较低的单价和较长的保养周期帮助307两厢降低了车辆保养成本
　　
　　
　　与世嘉和福克斯两厢一样，307两厢的保养周期在经销商处的实际操作中也进行了调整，7 500 km的实际保养周期虽然只有厂家标准的一半，但是对于车辆整体保养费用的降低仍然发挥了一定作用。从表5中不难发现，307两厢机油机滤单项保养价格是3款对比车型中最低的，而且不超过4 000元的6万km保养总费用也是最低的。我们认为，由于307两厢车型保有量较大，厂家根据车主的实际消费需求定期调整备件价格以及工时费标准是导致车辆保养成本降低的主要原因。
　　
　　增值服务体现服务竞争差异化，能够为客户带来更多的服务附加值
　　
　　表6服务功能和增值服务对比
　　 东风雪铁龙 长安福特 东风标致
　　全网络统一的快速保养服务 √ √ √
　　全网络统一的24小时救援服务 √ √ √
　　客户服务热线 √ √ √
　　品牌二手车服务 √ × ×
　　品牌保险服务 √ × ×
　　品牌金融服务 √ √ √
　　
　　快速保养和24小时救援服务虽然是售后服务工作中很小的两个细节，但是却可以折射出企业在服务方面的优势竞争力。快速保养服务能够大大提高经销商的服务效率，节省客户等待时间，从侧面反映出服务流程的标准化和规范化程度；24小时救援服务则是最能够体现企业对客户关爱与呵护的一项服务功能。目前，东风雪铁龙、长安福特和东风标致都已经在全网络开展了统一的快速保养和24小时救援服务，充分说明这3家汽车厂商的售后服务已经形成一定规模，并且拥有较大的客户保有量来支撑企业开展这两项服务功能。
　　客户服务热线是目前国内主流汽车厂商都具备的服务功能，虽然并不一定每位车主都会在车辆使用期内拿起电话拨打这个号码，但是大多数消费者对于厂家是否能够热情地提供电话咨询服务以及问题能否得到及时圆满解决的重视程度还是比较高的。在3家汽车厂商的客户服务热线对比中，长安福特和东风标致客户服务热线的一次接通率最好，而且长安福特接线人员的服务态度和职业化程度给我留下了深刻印象。当被问及福克斯两厢车型的保养间隔里程时，客服人员不仅能够给出及时准确的解答，而且还能够主动告知受不同地区气候、环境以及油品质量等客观因素的影响，福克斯两厢车型的实际保养间隔里程会发生改变。此外，东风雪铁龙和东风标致客服人员对于问题的回答也令人满意。
　　至于品牌二手车、品牌保险和品牌金融服务等增值服务产品，3家汽车厂商都成立了各自的汽车金融公司，为消费者购车提供贷款服务，这意味着很多钟情于这3家汽车厂商旗下车型但却无法一次性支付全款的消费者能够通过企业提供的金融服务，早一步实现自己的“汽车梦想”。东风雪铁龙还是3家汽车厂商中唯一开展品牌二手车服务的企业，其“龙信二手车”目前在国内的二手车市场已经建立起一定知名度，而且东风雪铁龙对服务网点的保险服务也在进行统一规划。我们认为，以上这些增值服务虽然会在一定程度上增加企业的成本，但是从长远来看，能够开展二手车置换和销售、全国联保以及汽车金融服务的厂商将能够给车主带来更多的服务附加值，从而推动客户满意度和忠诚度的提升。
　　
　　售后服务评选及客户满意度调研引发关注，有望成为汽车企业完善服务理念、升级服务品质的标杆
　　
　　客观地讲，全球权威第三方调研机构J.D. Power的客户满意度（CSI）调研虽然并不能完全代表一家企业售后服务水平的高低，但是其相对全面且公正的调研结果还是能够比较客观地反映出企业在上一年度的售后服务工作中所取得的成绩以及传递给受访用户的服务感受。从表7中不难看出，东风雪铁龙2008年度CSI得分相比2007年度提高了34分，是3家汽车厂商中增长幅度最大的，长安福特的得分也保持了一定幅度的增长。此外，我们还注意到，汽车企业CSI得分的提高同时也带动了行业整体水平的不断提升。最近3年中，国内汽车售后服务行业的CSI平均得分呈现出逐年提高的态势，充分说明在客户保有量持续增长、客户期望值不断提高的情况下，汽车企业通过打造高品质、差异化和个性化的售后服务推动了整个售后服务行业总体水平的不断提升。
　　
　　由本刊与搜狐网汽车频道联合发起并主办的旨在为国内汽车售后服务行业打造一座全新价值坐标系的中国汽车服务“金扳手奖”评选活动以国内乘用车企业及其服务品牌为评选对象，通过严格的评选标准，综合考察汽车企业服务品牌的服务能力和客户满意度。在前3届的“金扳手奖”评选活动中，东风雪铁龙是3家汽车厂商中唯一连续3年蝉联年度优秀服务品牌称号的企业，东风标致则在前两届的评选中分别获得了“年度优秀服务品牌——客户满意度奖”和“年度优秀服务品牌——诚信服务奖”，长安福特凭借在2008年度售后服务方面所取得的成绩获得了2008中国汽车服务金扳手奖“年度优秀服务品牌——服务新秀奖”。
　　近年来，国内汽车售后服务行业诞生了许多服务品牌和服务理念。我们认为，这种现象正是在国内新车销售市场发展脚步放缓的情况下，汽车企业努力在汽车后市场寻求突破与发展的一种表现。当通过新车销售来扩大利润变得越来越困难时，服务升级就成为汽车企业聚揽更多客户，进一步开拓市场的重要途径。不管是中国汽车服务“金扳手奖”评选，还是客户满意度（CSI）调研，都已经在权威影响力和行业公信度方面形成了一定优势，我们希望这些评选及调研结果能够真正成为汽车企业完善服务理念、升级服务品质的标杆，从而推动国内汽车售后服务行业的长期健康发展。
　　
　　表72006~2008年度CSI得分对比
　　年份 东风雪铁龙 长安福特 东风标致 行业平均得分
　　2006 - 810 - 798
　　2007 806 806 - 803
　　2008 840 821 817 815
　　
　　表8中国汽车服务金扳手奖评选获奖情况
　　厂商 2006 2007 2008
　　东风雪铁龙 年度优秀服务品牌——大客户服务奖 年度优秀服务品牌——服务质量奖 年度优秀服务品牌——品质服务奖
　　长安福特 - - 年度优秀服务品牌——服务新秀奖
　　东风标致 年度优秀服务品牌——客户满意度奖 年度优秀服务品牌——诚信服务奖 -