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摘要：优质的客户服务能够提升客户满意度、减少投诉率，使电力企业更具竞争优势。社会经济的快速发展及互联网的普及，使电力客户的用电需求越来越大，且更加多元。电力企业要结合自身运营发展情况，改革供电服务热线，统一服务流程、标准、功能、要求等，并对客户服务技术支持系统加以整合，不断提升社会、经济效益。本文主要分析探讨了提高95598优质服务水平的措施，以供参阅。
关键词：95598;优质服务;措施
随着社会的不断发展，人们生活水平不断提高，人们对于电力系统的稳定运行提出了更高的要求，而95598让广大客户真正感受到了电力企业的诚信服务，在电力企业与客户之间架起了一座“连心桥”，对电力企业发展和提高企业经济效益效益有着重要意义？只有不断提高95598服务质量，建立完善的服务体系，才能够确保企业的稳定发展，树立良好的企业形象？
1做好95598电力客户服务的重要性
95598电力客户服务热线其作用主要是受理广大用电客户的用电故障报修，供用电业务咨询、相关用电信息的查询、举报、投诉、意见、建议及表扬等业务。95598是电力系统的服务热线，同时它也是供电公司电力营销服务体系的重要组成环节。95598的存在是供电企业与广大用电客户之间的桥梁，为广大供电客户提供快捷、优质的服务奠定了坚实的基础;供电企业建立的95598客户服务系统，大大的缩短了供电企业与广大用电客户之间在时间与空间上的距离，对外提高供电公司的客户服务水平，树立良好的社会形象以及对最终创建国内乃至国际一流的供电企业具有非常重要的现实意义。
2 95598供电服务热线面临的问题
伴随社会的不断发展，客户对95598的理解也在不断提高。目前，95598还不能很好地满足市场的发展需求。应急响应能力、资源分散、服务质量等问题，阻碍了应急响应能力的发展，影响了服务效果。例如，2011年8月，由于自然因素暴雨的影响，某一地区发生了电力线跳闸，影响了人们的生活。对于当时的情况，虽然95598在这些地区开通了应急预案，但由于情况非常危急，即使所有的座机都开通了，也很难满足人民的需求。对于上述情况，我们需要采取有效的措施来解决。建立一个集中的95598电力服务热线是非常重要的，以便更好地整合整个营销业务，提高服务水平，这需要我们的关注。
3提高95598优质服务水平的措施
3.1加强95598电力客户服务热线监督
电力企业运营及发展过程中，通过电话监听、录音等方式，对日常服务情况进行监督，全面深入了解服务态度、通话时长、问题处理情况等。例如，借助电子系统，对值长监督工作中存在的不足进行弥补。该系统大屏幕上会显示各接线员的接听时长、是否接听、处理时间等工作状态，倘若处理时间过长，屏幕上会显示红色或黄色状态。再比如，对服务热线进行通话录音，便于事后核查。接到客户投诉之后，服务人员态度不好，会被扣除5%-10%绩效奖金。
3.2加强客服人员的培训
95598的人工服务，重点在人工，即接听电话的客服人员，客户想要查询的信息、反映的问题或是需要进行处理的一些业务需求，都是先通过一根电话线传进客服人员的耳朵里的，可以说，客服人员掌握着客户传达过来的第一手消息，所以这对客服人员的要求非常高，但普遍客服人员大多属于年纪小、从业时间短、不了解电力行业等类型，这就要求供电公司客服中心在强化95598客户服务管理时，下大力气加强对客服人员的培训。所以客服人员需要具备一定的电力知识，才能在准确的解答客户的问题，并能将客户的问题准确地反映给各级人员处理。
3.3加强管理，提高工作效率
在95598工作间最前方设置屏幕墙，上将每位客户服务人员的实时工作状况一目了然地显示出来，热线排队数字醒目显示。这对现场管理人员是一种信息，对每位客户服务人员是压力、动力并存，不仅可使客户服务人员形成良好的自我约束力，更能提高话务的接听数量。加强对95598常规业务知识、客户咨询热点问题等的辅导及培训，对一些共性问题以案例分析形式逐步统一解答口径，使服务统一规范。同时，整理出最新的政策法规、文件资料等，拷贝到每台计算机上，以备话务员随時翻查，从而为客户提供规范满意的服务。
3.4勇于创新，进行规范化服务
全面推进标准化服务，落实标准化服务规章制度，加强基础管理，针对新出现的问题及时调整、补充和完善规章制度。95598热线客服员工必须树立正确的、高质量的服务理念，关注客户的需求，客户提供优质、便捷、真诚的服务。并贯穿整个供电企业发展的全过程，不断提高服务质量;规范“95598”服务流程，注意怎样妥善处理客户的各种投诉与建议，总结一些高频咨询和投诉，尽力帮助客户有效解决问题;编写“95598”操作指南，以文件形式明确工作内容。
3.5开展个性化服务
通过预判客户的服务诉求和情绪，匹配服务历史和档案，常态化收集和分析客户需求，充分把握客户需求及其价值，细分客户的偏好、行为、缴费习惯、关注领域，满足不同价值客户群的个性化需求，变“被动服务”为“主动服务”，不断深化对客户的了解，实现“个性化服务”，为电力客户提供贴心服务，为优质服务提供保障。
3.6全面完善电力客户服务系统应急机制
电力应急事件的处置能力是电力系统的重要指标。随着目前电力系统对外提供电力服务集中程度的不断提高，一旦系统发生故障将会使电力客户服务系统崩溃，产生的影响也是非常大的。因此，对于供电企业来说，要对电力服务系统的框架结构进行有效的优化，进而提高电力服务的预防风险功能，保证其服务的优质性。
4结束语
总而言之，如何提高95598优质服务水平和满意度，这是一个系统工程，需要整个企业所有员工的全力配合，每个部门都不是独立存在的，都是相互服务的，只有内部的相互服务关系做得好，才能真正的做到优质服务，以客户的满意度为目标，科学清晰的把握客户的期望和需求，这样才能真正的做到优质服务，本文对95598的优质服务进行了简单的研究，以此希望可以给需要的人做一个参考。
参考文献：
[1]陈雪嵩.提高95598优质服务水平的措施探讨[J].建筑工程技术与设计.2018（35）.
[2]邹国翠.提高95598优质服务水平的措施探讨[J].百科论坛电子杂志.2018（22）.
[3]张海静，孟晨星，李静.提高95598优质服务水平的措施探讨[J].百科论坛电子杂志.2018（03）.
（作者单位：国网顺平县供电公司）
关键词：95598;优质服务;措施
随着社会的不断发展，人们生活水平不断提高，人们对于电力系统的稳定运行提出了更高的要求，而95598让广大客户真正感受到了电力企业的诚信服务，在电力企业与客户之间架起了一座“连心桥”，对电力企业发展和提高企业经济效益效益有着重要意义？只有不断提高95598服务质量，建立完善的服务体系，才能够确保企业的稳定发展，树立良好的企业形象？
1做好95598电力客户服务的重要性
95598电力客户服务热线其作用主要是受理广大用电客户的用电故障报修，供用电业务咨询、相关用电信息的查询、举报、投诉、意见、建议及表扬等业务。95598是电力系统的服务热线，同时它也是供电公司电力营销服务体系的重要组成环节。95598的存在是供电企业与广大用电客户之间的桥梁，为广大供电客户提供快捷、优质的服务奠定了坚实的基础;供电企业建立的95598客户服务系统，大大的缩短了供电企业与广大用电客户之间在时间与空间上的距离，对外提高供电公司的客户服务水平，树立良好的社会形象以及对最终创建国内乃至国际一流的供电企业具有非常重要的现实意义。
2 95598供电服务热线面临的问题
伴随社会的不断发展，客户对95598的理解也在不断提高。目前，95598还不能很好地满足市场的发展需求。应急响应能力、资源分散、服务质量等问题，阻碍了应急响应能力的发展，影响了服务效果。例如，2011年8月，由于自然因素暴雨的影响，某一地区发生了电力线跳闸，影响了人们的生活。对于当时的情况，虽然95598在这些地区开通了应急预案，但由于情况非常危急，即使所有的座机都开通了，也很难满足人民的需求。对于上述情况，我们需要采取有效的措施来解决。建立一个集中的95598电力服务热线是非常重要的，以便更好地整合整个营销业务，提高服务水平，这需要我们的关注。
3提高95598优质服务水平的措施
3.1加强95598电力客户服务热线监督
电力企业运营及发展过程中，通过电话监听、录音等方式，对日常服务情况进行监督，全面深入了解服务态度、通话时长、问题处理情况等。例如，借助电子系统，对值长监督工作中存在的不足进行弥补。该系统大屏幕上会显示各接线员的接听时长、是否接听、处理时间等工作状态，倘若处理时间过长，屏幕上会显示红色或黄色状态。再比如，对服务热线进行通话录音，便于事后核查。接到客户投诉之后，服务人员态度不好，会被扣除5%-10%绩效奖金。
3.2加强客服人员的培训
95598的人工服务，重点在人工，即接听电话的客服人员，客户想要查询的信息、反映的问题或是需要进行处理的一些业务需求，都是先通过一根电话线传进客服人员的耳朵里的，可以说，客服人员掌握着客户传达过来的第一手消息，所以这对客服人员的要求非常高，但普遍客服人员大多属于年纪小、从业时间短、不了解电力行业等类型，这就要求供电公司客服中心在强化95598客户服务管理时，下大力气加强对客服人员的培训。所以客服人员需要具备一定的电力知识，才能在准确的解答客户的问题，并能将客户的问题准确地反映给各级人员处理。
3.3加强管理，提高工作效率
在95598工作间最前方设置屏幕墙，上将每位客户服务人员的实时工作状况一目了然地显示出来，热线排队数字醒目显示。这对现场管理人员是一种信息，对每位客户服务人员是压力、动力并存，不仅可使客户服务人员形成良好的自我约束力，更能提高话务的接听数量。加强对95598常规业务知识、客户咨询热点问题等的辅导及培训，对一些共性问题以案例分析形式逐步统一解答口径，使服务统一规范。同时，整理出最新的政策法规、文件资料等，拷贝到每台计算机上，以备话务员随時翻查，从而为客户提供规范满意的服务。
3.4勇于创新，进行规范化服务
全面推进标准化服务，落实标准化服务规章制度，加强基础管理，针对新出现的问题及时调整、补充和完善规章制度。95598热线客服员工必须树立正确的、高质量的服务理念，关注客户的需求，客户提供优质、便捷、真诚的服务。并贯穿整个供电企业发展的全过程，不断提高服务质量;规范“95598”服务流程，注意怎样妥善处理客户的各种投诉与建议，总结一些高频咨询和投诉，尽力帮助客户有效解决问题;编写“95598”操作指南，以文件形式明确工作内容。
3.5开展个性化服务
通过预判客户的服务诉求和情绪，匹配服务历史和档案，常态化收集和分析客户需求，充分把握客户需求及其价值，细分客户的偏好、行为、缴费习惯、关注领域，满足不同价值客户群的个性化需求，变“被动服务”为“主动服务”，不断深化对客户的了解，实现“个性化服务”，为电力客户提供贴心服务，为优质服务提供保障。
3.6全面完善电力客户服务系统应急机制
电力应急事件的处置能力是电力系统的重要指标。随着目前电力系统对外提供电力服务集中程度的不断提高，一旦系统发生故障将会使电力客户服务系统崩溃，产生的影响也是非常大的。因此，对于供电企业来说，要对电力服务系统的框架结构进行有效的优化，进而提高电力服务的预防风险功能，保证其服务的优质性。
4结束语
总而言之，如何提高95598优质服务水平和满意度，这是一个系统工程，需要整个企业所有员工的全力配合，每个部门都不是独立存在的，都是相互服务的，只有内部的相互服务关系做得好，才能真正的做到优质服务，以客户的满意度为目标，科学清晰的把握客户的期望和需求，这样才能真正的做到优质服务，本文对95598的优质服务进行了简单的研究，以此希望可以给需要的人做一个参考。
参考文献：
[1]陈雪嵩.提高95598优质服务水平的措施探讨[J].建筑工程技术与设计.2018（35）.
[2]邹国翠.提高95598优质服务水平的措施探讨[J].百科论坛电子杂志.2018（22）.
[3]张海静，孟晨星，李静.提高95598优质服务水平的措施探讨[J].百科论坛电子杂志.2018（03）.
（作者单位：国网顺平县供电公司）