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摘要：地铁作为城市轨道交通工具，客运服务工作直接面向广大乘客，所以客运服务工作的质量是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一。在满足了客运服务的基本要求后，服务管理便成了城市轨道交通管理的重要组成部分。本文重点分析地铁车站客运服务质量现状，指出目前地铁车站客运中存在的困难和问题，提出提高地铁车站客运服务水平的具体措施。
关键词：城市轨道；旅客运输；服务质量
引言：
轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设施、设备和各个岗位工作人员相互作用的过程中，目的是为了在这个过程中，尽可能满足乘客的需求。服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分。服务管理能展示企业形象，是保证企业社会效益与经济效益的重要环节，是城市交通企业管理水平的综合体现。
一、城市轨道客运服务管理体系。
运营管理重在依据质量管理对运营服务过程形成有效的管理。轨道交通企业建立质量管理体系，首先要分析公共交通运输市场，熟知轨道交通乘客的需求；其次，对自身的服务条件和能力进行评价；最后，根据评审结果策划运营服务过程，制定车站窗口服务标准和行车服务标准，为乘客提供优质服务。
1.客运服务特点（1）服务对象的广泛性：包括各地、各阶层和各种职业的固定居民和流动人口。（2）服务方式的多样性：根本原因在于服务对象的广泛性。（3）服务时间的规律性：每日客流规律和节假日客流规律等。
2.乘客需求特点
（1）乘客需求是多方面的：购票方便、候车舒适、安全、便捷，车站服务良好等。（2）乘客需求是有层次的：交通工具便利，出行安全、出行服务、环境舒适、受人尊重。（3）乘客需求是不断发展的。主要随经济水平、国家政策、职业变迁等的变化而变化。
二、乘客服务管理的现状描述
1.服務管理总体思路
以外部顾客服务承诺为基础，以乘客满意度评估机制为手段，树立员工正确的服务理念，提高运营总体服务水平，创建地铁运营服务优质品牌形象。
2.服务体系
2.1服务管理模式采用质量管理的模式。
通过为乘客提供安全、快捷、准点、舒适的运输服务，满足乘客对客运服务的需求，使乘客能够便利地购票进站、安全而舒适地乘车、快速而准确地到达目的地；建立内部完善的服务管理体系，并通过建立服务质量评估机制收集运营过程中的各类信息，作为服务质量控制的基本依据，不断完善服务设施和规范行为，从而达到提升服务质量的目的。
2.2乘客服务流程对一位乘客来说，要从车站外进入到站台上车，一般遵循如下的流程：到进站口→到站厅层→购票→检票进闸→通过楼梯或电梯到站台→乘车→到站台→到站厅→出闸→出站。针对以上流程，需要在每一个环节为乘客提供优良的服务，使每一位乘客在从购票乘车到下车出站的全过程中均感到满意。
2.3.引导乘客进站：在地铁各出入口
设立明显的导向标志及相关的信息，方便乘客识别并根据导向指示进站乘车。
2.3.1问讯服务：车站的工作人员向问讯的乘客提供服务。
2.3.2售检票服务：车站提供自助为主、人工为辅的自动售检票方式，在站厅设置指引乘客售检票的导向指引和宣传信息。
2.3.3组织乘降：站台设置明显的候车提示，提供相应的广播，为乘客预报下次进站列车的情况和安全提示，同时PIS系统为乘客提供运营相关信息。
2.3.4验票出站：乘客到达目的地验票出站，车站应有各类导向标志，指明各出入口及周边的路面及建筑情况，引导乘客从所需的出入口出站。对所购票卡票款不足的乘客，车站提供票卡分析和补票服务。
2.3.5在运营不正常的情况下，根据行车及客运组织情况为乘客提供针对性的应急服务，包含信息的提供、客流引导、票务处理等。
3.重点服务业务描述
乘客服务信息发布乘客服务信息按照发布急缓程度可分为日常服务信息和应急服务信息。
3.1.日常服务信息发布内容包括时间、站名、列车开行方向、下趟列车到达时间、首尾班车信息、票务政策及线网票价、安全常识、相关规定及条例、车站周边环境、服务营销活动宣传信息等。发布途径和手段包括导向指引系统、广播系统、告示、PIS系统、宣传用品、公司网站等。
3.2.应急服务信息发布由于运营故障、突发事件、事故或其它原因影响地铁运营时车站、列车需要对乘客发布的信息。发布内容包括行车组织、安全疏散、相应的客运组织及票务组织等。发布途径包括车站广播系统、告示及车站、列车PIS系统。
4.乘客事务管理
4.1乘客事务的分类按事务性质可分为投诉、建议、咨询、表扬等；按事务主体可分为人员服务类、设备设施类、公司政策类等；按事务提交形式可分为来访、来电、来信、乘客车站留言、网站留言、电子邮件及媒体、其他部门转发等。
4.2乘客事务要素基本要素包含时间、地点、事件概况、信息内容、改进建议，涉及人员服务类须包含人员姓名或工号。
4.3乘客事务的处理程序由地铁服务总台统筹管理。乘客事务处理通用程序：受理→服务总台内部处理→责任部门反馈回复→后续跟进→事务统计和分析。如属敏感事务，服务总台受理后立即向上级汇报并立即通知相关部门组织调查。
5.服务质量控制。
服务质量是指以乘客需求为标准，以此反映的服务项目水平以及内部工作效率、效力水平。严格按照服务项目的标准监控日常服务水平，并根据检查结果与整改建议实施整改，达到提升服务质量的目的。服务质量控制的主要依据主要有：
5.1内部服务质量的检查评估内部的检查评估主要以各类服务规章、标准、方案、通知为依据。检查按照检查的主体可分为总部级、中心级、中心站级、车站级。 5.2乘客满意度调研地铁的乘客满意度调研是外请咨询公司每半年开展一次，通过对乘客现场调研，了解服务短板，收集创新服务的建议，对不满意乘客进行访谈，建立一种"评价--改进--提高--再评价--再改进--再提高"的持续性循环评价机制。
5.3公开监督机制
地铁对于服务工作建立的公开監督机制主要是乘客监督员和服务督导员制度，通过从乘客的角度、从不同的层面对服务工作进行监督检查，促进服务各环节持续改善。
5.4服务项目规划的实施地铁主要服务项目包括配套服务设施、宣传及服务用品、导向指引系统、广播系统、人员服务等。规划依据主要是市场调查中发现的乘客需求和需整改的项目、服务总台、意见箱等沟通渠道反馈的乘客意见、服务检查中发现的需整改项目及从其他部门或途径获取的可采纳意见。
三、城市轨道客运中存在的困难和问题
（1）早晚上下班、节假日等高峰时间，车站乘客密度高，导致列车晚点、不准时到发。
（2）高峰乘车时段，站内和车内通风不畅，有异味，而且车内人太多对人身安全以及财产安全造成一定程度威胁。
（3）外来客流不熟悉自动售票闸机的操作，对具体线路不了解，常出现误购现象，且自动闸机触屏不灵敏。
（4）进出站的检票闸机常出现故障，而且乘客不了解其使用情况，影响通过能力。
（5）残疾人专用电梯指向不明确，自动扶梯过陡，老年人乘坐不便。
（6）车站导向标志不完善、站外导向缺失，车站内导向信息不准确换乘线路。
（7）服务设施不完善如：卫生间、垃圾桶、食品亭、候车椅等。
（8）易燃、易爆及危险品排查仍存在问题。
四、结论
客运就是乘客运输，为乘客服务，乘客就是“上帝”，只有让乘客有宾至如归的感觉，才会有乘客运营收入。因此要提高客运服务质量，需要体现个性化、亲情化。城市轨道交通应在充分了解乘客需求的基础上，提出地铁客运服务质量的内涵以及制订地铁客运服务质量的标准的方法，加强对客运服务深入、系统的研究，以增强地铁在城市运输市场的竞争力。
参考文献：
[1]毛保华《城市轨道交通系统运营管理》人民交通出版社2006年
[2]张国宝《城市轨道交通运营组织》上海科学技术出版社2006年
关键词：城市轨道；旅客运输；服务质量
引言：
轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设施、设备和各个岗位工作人员相互作用的过程中，目的是为了在这个过程中，尽可能满足乘客的需求。服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分。服务管理能展示企业形象，是保证企业社会效益与经济效益的重要环节，是城市交通企业管理水平的综合体现。
一、城市轨道客运服务管理体系。
运营管理重在依据质量管理对运营服务过程形成有效的管理。轨道交通企业建立质量管理体系，首先要分析公共交通运输市场，熟知轨道交通乘客的需求；其次，对自身的服务条件和能力进行评价；最后，根据评审结果策划运营服务过程，制定车站窗口服务标准和行车服务标准，为乘客提供优质服务。
1.客运服务特点（1）服务对象的广泛性：包括各地、各阶层和各种职业的固定居民和流动人口。（2）服务方式的多样性：根本原因在于服务对象的广泛性。（3）服务时间的规律性：每日客流规律和节假日客流规律等。
2.乘客需求特点
（1）乘客需求是多方面的：购票方便、候车舒适、安全、便捷，车站服务良好等。（2）乘客需求是有层次的：交通工具便利，出行安全、出行服务、环境舒适、受人尊重。（3）乘客需求是不断发展的。主要随经济水平、国家政策、职业变迁等的变化而变化。
二、乘客服务管理的现状描述
1.服務管理总体思路
以外部顾客服务承诺为基础，以乘客满意度评估机制为手段，树立员工正确的服务理念，提高运营总体服务水平，创建地铁运营服务优质品牌形象。
2.服务体系
2.1服务管理模式采用质量管理的模式。
通过为乘客提供安全、快捷、准点、舒适的运输服务，满足乘客对客运服务的需求，使乘客能够便利地购票进站、安全而舒适地乘车、快速而准确地到达目的地；建立内部完善的服务管理体系，并通过建立服务质量评估机制收集运营过程中的各类信息，作为服务质量控制的基本依据，不断完善服务设施和规范行为，从而达到提升服务质量的目的。
2.2乘客服务流程对一位乘客来说，要从车站外进入到站台上车，一般遵循如下的流程：到进站口→到站厅层→购票→检票进闸→通过楼梯或电梯到站台→乘车→到站台→到站厅→出闸→出站。针对以上流程，需要在每一个环节为乘客提供优良的服务，使每一位乘客在从购票乘车到下车出站的全过程中均感到满意。
2.3.引导乘客进站：在地铁各出入口
设立明显的导向标志及相关的信息，方便乘客识别并根据导向指示进站乘车。
2.3.1问讯服务：车站的工作人员向问讯的乘客提供服务。
2.3.2售检票服务：车站提供自助为主、人工为辅的自动售检票方式，在站厅设置指引乘客售检票的导向指引和宣传信息。
2.3.3组织乘降：站台设置明显的候车提示，提供相应的广播，为乘客预报下次进站列车的情况和安全提示，同时PIS系统为乘客提供运营相关信息。
2.3.4验票出站：乘客到达目的地验票出站，车站应有各类导向标志，指明各出入口及周边的路面及建筑情况，引导乘客从所需的出入口出站。对所购票卡票款不足的乘客，车站提供票卡分析和补票服务。
2.3.5在运营不正常的情况下，根据行车及客运组织情况为乘客提供针对性的应急服务，包含信息的提供、客流引导、票务处理等。
3.重点服务业务描述
乘客服务信息发布乘客服务信息按照发布急缓程度可分为日常服务信息和应急服务信息。
3.1.日常服务信息发布内容包括时间、站名、列车开行方向、下趟列车到达时间、首尾班车信息、票务政策及线网票价、安全常识、相关规定及条例、车站周边环境、服务营销活动宣传信息等。发布途径和手段包括导向指引系统、广播系统、告示、PIS系统、宣传用品、公司网站等。
3.2.应急服务信息发布由于运营故障、突发事件、事故或其它原因影响地铁运营时车站、列车需要对乘客发布的信息。发布内容包括行车组织、安全疏散、相应的客运组织及票务组织等。发布途径包括车站广播系统、告示及车站、列车PIS系统。
4.乘客事务管理
4.1乘客事务的分类按事务性质可分为投诉、建议、咨询、表扬等；按事务主体可分为人员服务类、设备设施类、公司政策类等；按事务提交形式可分为来访、来电、来信、乘客车站留言、网站留言、电子邮件及媒体、其他部门转发等。
4.2乘客事务要素基本要素包含时间、地点、事件概况、信息内容、改进建议，涉及人员服务类须包含人员姓名或工号。
4.3乘客事务的处理程序由地铁服务总台统筹管理。乘客事务处理通用程序：受理→服务总台内部处理→责任部门反馈回复→后续跟进→事务统计和分析。如属敏感事务，服务总台受理后立即向上级汇报并立即通知相关部门组织调查。
5.服务质量控制。
服务质量是指以乘客需求为标准，以此反映的服务项目水平以及内部工作效率、效力水平。严格按照服务项目的标准监控日常服务水平，并根据检查结果与整改建议实施整改，达到提升服务质量的目的。服务质量控制的主要依据主要有：
5.1内部服务质量的检查评估内部的检查评估主要以各类服务规章、标准、方案、通知为依据。检查按照检查的主体可分为总部级、中心级、中心站级、车站级。 5.2乘客满意度调研地铁的乘客满意度调研是外请咨询公司每半年开展一次，通过对乘客现场调研，了解服务短板，收集创新服务的建议，对不满意乘客进行访谈，建立一种"评价--改进--提高--再评价--再改进--再提高"的持续性循环评价机制。
5.3公开监督机制
地铁对于服务工作建立的公开監督机制主要是乘客监督员和服务督导员制度，通过从乘客的角度、从不同的层面对服务工作进行监督检查，促进服务各环节持续改善。
5.4服务项目规划的实施地铁主要服务项目包括配套服务设施、宣传及服务用品、导向指引系统、广播系统、人员服务等。规划依据主要是市场调查中发现的乘客需求和需整改的项目、服务总台、意见箱等沟通渠道反馈的乘客意见、服务检查中发现的需整改项目及从其他部门或途径获取的可采纳意见。
三、城市轨道客运中存在的困难和问题
（1）早晚上下班、节假日等高峰时间，车站乘客密度高，导致列车晚点、不准时到发。
（2）高峰乘车时段，站内和车内通风不畅，有异味，而且车内人太多对人身安全以及财产安全造成一定程度威胁。
（3）外来客流不熟悉自动售票闸机的操作，对具体线路不了解，常出现误购现象，且自动闸机触屏不灵敏。
（4）进出站的检票闸机常出现故障，而且乘客不了解其使用情况，影响通过能力。
（5）残疾人专用电梯指向不明确，自动扶梯过陡，老年人乘坐不便。
（6）车站导向标志不完善、站外导向缺失，车站内导向信息不准确换乘线路。
（7）服务设施不完善如：卫生间、垃圾桶、食品亭、候车椅等。
（8）易燃、易爆及危险品排查仍存在问题。
四、结论
客运就是乘客运输，为乘客服务，乘客就是“上帝”，只有让乘客有宾至如归的感觉，才会有乘客运营收入。因此要提高客运服务质量，需要体现个性化、亲情化。城市轨道交通应在充分了解乘客需求的基础上，提出地铁客运服务质量的内涵以及制订地铁客运服务质量的标准的方法，加强对客运服务深入、系统的研究，以增强地铁在城市运输市场的竞争力。
参考文献：
[1]毛保华《城市轨道交通系统运营管理》人民交通出版社2006年
[2]张国宝《城市轨道交通运营组织》上海科学技术出版社2006年