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【摘要】本文是在对本单位离退休职工基本状态调查基础上，概括了我处离退休职工管理服务的主要做法，存在的问题，提出今后离退休服务管理的建议和设想。从围绕和谐与稳定大局，确立符合科学发展观的思想观念、方式方法、体制机制，努力解决离退休职工反映的突出问题，实现好，维护好、发展好广大离退休职工的根本利益等方面提出建议和见解。
【关键词】离退休职工；工作探讨
21世纪，我国迎来了人口老龄化的时代，如何面对迅猛而来的老龄化问题已成为全社会共同关注的焦点。当前，离退休人员服务管理工作中出现了许多新情况、新问题，如何做好新时期离退休人员服务管理工作，已成为我们面临和亟待解决的一个重要课题。为全面了解离退休人员服务管理工作现状，更好地做好离退休工作，结合我处的实际，我们对离退休人员服务管理工作进行了深入的调查。通过召开座谈会、走访老干部、发放征求意见表、问卷调查等多种形式，祥细地了解了离退休人员服务管理工作的现状。
现将调查情况报告如下：
一、基本情况
根据调查，我公司离退休人员基本情况呈现出五种现象。一是人数偏多。全公司现有离退休人员17693人，占职工(合同化员工27309人)总人数64.79％，其中：离休干部268人，退休（职）人员17425人；二是年龄偏高。离退休人员平均年龄66.07岁，其中离休人员平均年龄高达80.32岁；三是遗留问题偏多。离退休职工管理二处成立于1999年，所服务管理的人员大多是1999年以前由原兰化公司所属二级单位移交的离退休人员、家属工及遗属、有偿解除劳动合同后退休人员等，长期受经费制约及企业持续重组整合等因素的影响，造成一些离退休人员在福利待遇、住房、医疗以及家庭困难等方面的实际问题；四是居住偏散。离退休人员居住分布在全国27各省市自治区直辖市，有18.7%的离退休人员长期定居在乡镇、农村，由于居住分散，难以服务与管理；五是老干部工作人员偏少。全处现有工作人员74名，他们不仅负责离退休人员服务管理工作，还承担着办公室、人事、政工、党务、工会等其他工作，时间、精力上都难以兼顾。
二、服务管理工作的主要做法
（一）落实"两项待遇"，维护离退休人员的切身利益
1、政治待遇落实到位。一是建立了情况通报制度，由公司一把手或分管领导向离退休老同志定期通报企业工作情况和重大工作事项。二是建立了学习制度，以支部为单位定期组织离退休人员学习，为他们订阅报刊，购买学习资料，有的离退休老同志还主动写心得体会，以表达自己的感想。三是组织离退休人员开展活动。如外出旅游参观、企业改扩建项目参观等，使其亲身感受到改革开放翻天覆地的变化。四是抓好老同志在两个文明建设中发挥作用的工作。根据他们的专长和特点，聘请他们到"爱心互助"小组、文体协会（学会）工作，充分发挥余热，以使他们的业余活动丰富多彩。
2、生活待遇基本保证。一是保证离退休人员养老金和生活补贴按时足额发放和医药费按规定及时报销。二是努力解决历史遗留问题，维护离退休人员的根本利益。三是做好释疑解惑工作，对离退休人员的政策性、敏感性问题，加强宣传解释工作，正面引导，打消老同志的疑虑，促进队伍的稳定。
（二）强化精神服务，为离退休人员提供优质服务
一是坚持以人为本的人性化服务。从离退休人员精神需求出发，尊重老同志的人格权利，关心他们的痛苦和幸福，利用"双老人"活动为载体，积极引导，想方设法把不太主动参加大众活动的老同志引导到离退休管理站来活动，让他们感到温馨和精神安慰。
二是情感化服务。各级领导和组织对管理服务人员要求最多最严的是"要带着感情为老同志服务"。从本质上讲精神服务的实质，是我们党为人民服务宗旨在离退休人员工作中的外在表现，是一种特殊的情感性的服务，核心是一个"情"字，强调工作人员要有强烈的责任心和使命感。在离退休管理服务工作中，要多一些换位思考，多一份爱心，多一份体贴。对他们提出的问题，无论大小、是否合理，都要用心倾听，耐心解释，能解决的尽快解决，不讲条件，不推诿回避矛盾。对有特殊情况、特殊困难的离退休人员，坚持特事特办的原则。在管理服务工作中组织开展了"爱心互助"活动，实践"思想互帮、精神互慰、生活互济、共建和谐"，拉进与离退休人员的距离。组织各种文体协会、创办老年大学，丰富离退休人员文化生活。开展了"进千家门、知千家情、暖千家心、解千家难"的"四千"走访慰问活动，把党的温暖、企业的关怀及时送到困难离退休人员家中。正是由于这种情感服务，愉悦了心情，陶冶了情操，提高了生命生活质量，给家庭带来了幸福，给子孙带来了欢乐，给企业减轻了负担，为创建和谐社会，为促进企业的改革发展稳定奠定了基础。
三是精细化服务。兰州石化公司离退休职工管理二处把精细化服务作为重点来抓，其服务宗旨是：全心全意为离退休职工服务；服务理念是：深怀爱老之心，肩负敬老之责；服务目标是：离退休职工的需求就是我们的追求，离退休职工满意就是我们的心愿。改变以往坐等服务为主动服务，提出了"三有"、"五心"、"四满意"、"四贴近"，坚持从点滴做起，从自己做起，注重细节。在服务中落实，在服务中感悟，在服务中升华，用实际行动体
现"关心离退休人员比关心自己为重"的价值观，践行"八荣八耻"。
三、存在的主要问题
（一）思想政治工作不够深入。由于离退休人员是特殊的群体，不少老同志年老体弱，行动不便，有的住处分散，路途较远，往往不能正常参加组织生活，一些老同志思想跟不上形势，组织观念明显弱化，有的只顾个人利益，缺乏大局意识，甚至个别老同志超出政策规定向组织伸手，如：住房、医疗、生活待遇等，达不到个人要求就上访，影响了正常工作秩序。这些问题虽然只是反映在极少数老同志身上，但却反映出离退休人员政治思想工作薄弱、不深入，工作缺乏针对性，应引起高度重视。（二）服务管理方法缺乏创新。离退休人员作为一个特殊的群体，更需要精神上的关爱和慰藉，即热情、细致、周到的服务，更需要服务人员不断更新服务理念，在提高服务质量上下功夫，在解决代际关系上下功夫。现实情况是，一方面重待遇轻服务现象较为普遍。另一方面老同志已普遍进入高龄期和高发病期，眼欠明、耳欠聪，卧床不起、老年痴呆、丧偶的老同志逐渐增多。单身家庭、空巢老人强力要求组织给予他们亲情般的呵护。从客观上讲，创新服务管理方式势在必行。一是服务管理还不适应离退休人员的变化，仍然把他们统到一家"吃大锅饭"。在学习和活动中，常常出现年纪大的老同志"吃不消"，而"年轻"的却不尽兴。二是仍然延续原有离退休人员静态管理模式，定期走访慰问、定期召开座谈会，坐等老同志提出问题，导致有时出现老同志生病住院、生活有困难单位不知情现象屡有发生，老同志对此很不满意。第三，从事离退休服务管理工作的人员大都未经过系统地学习培训，人员素质参差不齐，不能适应离退休工作形势的发展和任务的变化。
四、对做好今后离退休人员服务管理工作的建议与设想
（一）深化思想认识，用心营造尊老敬老的浓烈氛围。一是要牢固树立离退休工作的发展观。形势在变，世界在变，面对发展和变化，只有牢固树立科学发展观，才会不断研究新情况，解决新问题，从而不断更新自己的观念和思维方式，提高认识水平和思想水平，开创性地做好离退休工作。二是要牢固树立大局观念。只有牢固树立大局观念，自觉地服从于大局，时刻不忘离退休工作是大局的一部分，按照公司中心任务把工作扎实而有成效地做好，从而使离退休工作与时俱进，真正服务于公司的大局。三是要牢固树立全心全意为离退休人员服务的观念。为全心全意为离退休人员服务，作为我们工作的出发点和落脚点。生活上给予关心照顾，政治上关心爱护，精神上安慰。不断强化对老同志的感情意识，满腔热情地关注他们的疾苦，把涉及离退休人员的每一件事做细、做实。让老同志满意，让公司领导放心
（二）针对离退休人员特点，增强思想政治工作的实效性。
思想政治工作是做好离退休工作的重要保证。要根据离退休人员这一特殊群体的特点，有针对性地开展工作。一是紧跟形势。离退休老同志是企业的宝贵财富，改革和建设的功臣，他们虽然离开了工作岗位，但仍需要参加学习、接受再教育，开阔眼界，紧跟形势，在知晓天下大事、了解本企业面临形势的同时，做到"政治坚定、思想常新、理想永存"。二是依据政策。离退休工作是一项政治性、政策性很强的工作。因此要把通晓政策作为离退休工作人员的基本功，把正确贯彻执行政策与耐心地做思想政治工作结合起来，切实维护老同志的利益和队伍的稳定。及时交心通气，定期把党和国家的路线、方针、政策和公司的重大决策传达给老同志。广泛听取他们对企业改革发展的意见和建议。围绕老同志最关心、最迫切解决的物质利益问题开展工作，在不违背国家政策规定的前提下，尽量让老同志得到实惠。三是掌握动态。做好离退休队伍的稳定工作，关键是要掌握动态，发现苗头及时解决问题。
（三）加强管理服务队伍建设，努力提高服务管理水平。
建设一支高素质的工作队伍，是提升离退休工作水平的根本保证。一是重点加强离退休工作人员的队伍素质建设和业务能力建设，着力提高离退休工作队伍的政策运用能力、服务管理能力和开拓创新能力，努力建设一支熟悉离退休工作政策、精通离退休工作业务、全心全意为离退休人员服务的工作队伍。二是加大培训力度，倡导和鼓励工作人员学习业务知识、理论知识和科学文化知识。三是进行"厚德、重情、敬业"教育。使离退休工作人员在工作中以德为先，兢兢业业地为离退休人员服务。四是结合"创四好"主题活动，教育和引导工作人员牢固树立服务老同志为根本；以让公司放心、让老同志满意为标准；把离退休工作队伍建设成为"讲党性、重品行、作表率"的过硬队伍，用爱心让"夕阳"的光辉更加灿烂。
作者简介：
陈绪忠（1965－-），男，甘肃民勤人，大专文化，助理政工师，从事离退休职工管理服务工作
吴群（1966－-），女，江苏盐城人，中央党校研究生在读，经济师，从事离退休管理服务工作
【关键词】离退休职工；工作探讨
21世纪，我国迎来了人口老龄化的时代，如何面对迅猛而来的老龄化问题已成为全社会共同关注的焦点。当前，离退休人员服务管理工作中出现了许多新情况、新问题，如何做好新时期离退休人员服务管理工作，已成为我们面临和亟待解决的一个重要课题。为全面了解离退休人员服务管理工作现状，更好地做好离退休工作，结合我处的实际，我们对离退休人员服务管理工作进行了深入的调查。通过召开座谈会、走访老干部、发放征求意见表、问卷调查等多种形式，祥细地了解了离退休人员服务管理工作的现状。
现将调查情况报告如下：
一、基本情况
根据调查，我公司离退休人员基本情况呈现出五种现象。一是人数偏多。全公司现有离退休人员17693人，占职工(合同化员工27309人)总人数64.79％，其中：离休干部268人，退休（职）人员17425人；二是年龄偏高。离退休人员平均年龄66.07岁，其中离休人员平均年龄高达80.32岁；三是遗留问题偏多。离退休职工管理二处成立于1999年，所服务管理的人员大多是1999年以前由原兰化公司所属二级单位移交的离退休人员、家属工及遗属、有偿解除劳动合同后退休人员等，长期受经费制约及企业持续重组整合等因素的影响，造成一些离退休人员在福利待遇、住房、医疗以及家庭困难等方面的实际问题；四是居住偏散。离退休人员居住分布在全国27各省市自治区直辖市，有18.7%的离退休人员长期定居在乡镇、农村，由于居住分散，难以服务与管理；五是老干部工作人员偏少。全处现有工作人员74名，他们不仅负责离退休人员服务管理工作，还承担着办公室、人事、政工、党务、工会等其他工作，时间、精力上都难以兼顾。
二、服务管理工作的主要做法
（一）落实"两项待遇"，维护离退休人员的切身利益
1、政治待遇落实到位。一是建立了情况通报制度，由公司一把手或分管领导向离退休老同志定期通报企业工作情况和重大工作事项。二是建立了学习制度，以支部为单位定期组织离退休人员学习，为他们订阅报刊，购买学习资料，有的离退休老同志还主动写心得体会，以表达自己的感想。三是组织离退休人员开展活动。如外出旅游参观、企业改扩建项目参观等，使其亲身感受到改革开放翻天覆地的变化。四是抓好老同志在两个文明建设中发挥作用的工作。根据他们的专长和特点，聘请他们到"爱心互助"小组、文体协会（学会）工作，充分发挥余热，以使他们的业余活动丰富多彩。
2、生活待遇基本保证。一是保证离退休人员养老金和生活补贴按时足额发放和医药费按规定及时报销。二是努力解决历史遗留问题，维护离退休人员的根本利益。三是做好释疑解惑工作，对离退休人员的政策性、敏感性问题，加强宣传解释工作，正面引导，打消老同志的疑虑，促进队伍的稳定。
（二）强化精神服务，为离退休人员提供优质服务
一是坚持以人为本的人性化服务。从离退休人员精神需求出发，尊重老同志的人格权利，关心他们的痛苦和幸福，利用"双老人"活动为载体，积极引导，想方设法把不太主动参加大众活动的老同志引导到离退休管理站来活动，让他们感到温馨和精神安慰。
二是情感化服务。各级领导和组织对管理服务人员要求最多最严的是"要带着感情为老同志服务"。从本质上讲精神服务的实质，是我们党为人民服务宗旨在离退休人员工作中的外在表现，是一种特殊的情感性的服务，核心是一个"情"字，强调工作人员要有强烈的责任心和使命感。在离退休管理服务工作中，要多一些换位思考，多一份爱心，多一份体贴。对他们提出的问题，无论大小、是否合理，都要用心倾听，耐心解释，能解决的尽快解决，不讲条件，不推诿回避矛盾。对有特殊情况、特殊困难的离退休人员，坚持特事特办的原则。在管理服务工作中组织开展了"爱心互助"活动，实践"思想互帮、精神互慰、生活互济、共建和谐"，拉进与离退休人员的距离。组织各种文体协会、创办老年大学，丰富离退休人员文化生活。开展了"进千家门、知千家情、暖千家心、解千家难"的"四千"走访慰问活动，把党的温暖、企业的关怀及时送到困难离退休人员家中。正是由于这种情感服务，愉悦了心情，陶冶了情操，提高了生命生活质量，给家庭带来了幸福，给子孙带来了欢乐，给企业减轻了负担，为创建和谐社会，为促进企业的改革发展稳定奠定了基础。
三是精细化服务。兰州石化公司离退休职工管理二处把精细化服务作为重点来抓，其服务宗旨是：全心全意为离退休职工服务；服务理念是：深怀爱老之心，肩负敬老之责；服务目标是：离退休职工的需求就是我们的追求，离退休职工满意就是我们的心愿。改变以往坐等服务为主动服务，提出了"三有"、"五心"、"四满意"、"四贴近"，坚持从点滴做起，从自己做起，注重细节。在服务中落实，在服务中感悟，在服务中升华，用实际行动体
现"关心离退休人员比关心自己为重"的价值观，践行"八荣八耻"。
三、存在的主要问题
（一）思想政治工作不够深入。由于离退休人员是特殊的群体，不少老同志年老体弱，行动不便，有的住处分散，路途较远，往往不能正常参加组织生活，一些老同志思想跟不上形势，组织观念明显弱化，有的只顾个人利益，缺乏大局意识，甚至个别老同志超出政策规定向组织伸手，如：住房、医疗、生活待遇等，达不到个人要求就上访，影响了正常工作秩序。这些问题虽然只是反映在极少数老同志身上，但却反映出离退休人员政治思想工作薄弱、不深入，工作缺乏针对性，应引起高度重视。（二）服务管理方法缺乏创新。离退休人员作为一个特殊的群体，更需要精神上的关爱和慰藉，即热情、细致、周到的服务，更需要服务人员不断更新服务理念，在提高服务质量上下功夫，在解决代际关系上下功夫。现实情况是，一方面重待遇轻服务现象较为普遍。另一方面老同志已普遍进入高龄期和高发病期，眼欠明、耳欠聪，卧床不起、老年痴呆、丧偶的老同志逐渐增多。单身家庭、空巢老人强力要求组织给予他们亲情般的呵护。从客观上讲，创新服务管理方式势在必行。一是服务管理还不适应离退休人员的变化，仍然把他们统到一家"吃大锅饭"。在学习和活动中，常常出现年纪大的老同志"吃不消"，而"年轻"的却不尽兴。二是仍然延续原有离退休人员静态管理模式，定期走访慰问、定期召开座谈会，坐等老同志提出问题，导致有时出现老同志生病住院、生活有困难单位不知情现象屡有发生，老同志对此很不满意。第三，从事离退休服务管理工作的人员大都未经过系统地学习培训，人员素质参差不齐，不能适应离退休工作形势的发展和任务的变化。
四、对做好今后离退休人员服务管理工作的建议与设想
（一）深化思想认识，用心营造尊老敬老的浓烈氛围。一是要牢固树立离退休工作的发展观。形势在变，世界在变，面对发展和变化，只有牢固树立科学发展观，才会不断研究新情况，解决新问题，从而不断更新自己的观念和思维方式，提高认识水平和思想水平，开创性地做好离退休工作。二是要牢固树立大局观念。只有牢固树立大局观念，自觉地服从于大局，时刻不忘离退休工作是大局的一部分，按照公司中心任务把工作扎实而有成效地做好，从而使离退休工作与时俱进，真正服务于公司的大局。三是要牢固树立全心全意为离退休人员服务的观念。为全心全意为离退休人员服务，作为我们工作的出发点和落脚点。生活上给予关心照顾，政治上关心爱护，精神上安慰。不断强化对老同志的感情意识，满腔热情地关注他们的疾苦，把涉及离退休人员的每一件事做细、做实。让老同志满意，让公司领导放心
（二）针对离退休人员特点，增强思想政治工作的实效性。
思想政治工作是做好离退休工作的重要保证。要根据离退休人员这一特殊群体的特点，有针对性地开展工作。一是紧跟形势。离退休老同志是企业的宝贵财富，改革和建设的功臣，他们虽然离开了工作岗位，但仍需要参加学习、接受再教育，开阔眼界，紧跟形势，在知晓天下大事、了解本企业面临形势的同时，做到"政治坚定、思想常新、理想永存"。二是依据政策。离退休工作是一项政治性、政策性很强的工作。因此要把通晓政策作为离退休工作人员的基本功，把正确贯彻执行政策与耐心地做思想政治工作结合起来，切实维护老同志的利益和队伍的稳定。及时交心通气，定期把党和国家的路线、方针、政策和公司的重大决策传达给老同志。广泛听取他们对企业改革发展的意见和建议。围绕老同志最关心、最迫切解决的物质利益问题开展工作，在不违背国家政策规定的前提下，尽量让老同志得到实惠。三是掌握动态。做好离退休队伍的稳定工作，关键是要掌握动态，发现苗头及时解决问题。
（三）加强管理服务队伍建设，努力提高服务管理水平。
建设一支高素质的工作队伍，是提升离退休工作水平的根本保证。一是重点加强离退休工作人员的队伍素质建设和业务能力建设，着力提高离退休工作队伍的政策运用能力、服务管理能力和开拓创新能力，努力建设一支熟悉离退休工作政策、精通离退休工作业务、全心全意为离退休人员服务的工作队伍。二是加大培训力度，倡导和鼓励工作人员学习业务知识、理论知识和科学文化知识。三是进行"厚德、重情、敬业"教育。使离退休工作人员在工作中以德为先，兢兢业业地为离退休人员服务。四是结合"创四好"主题活动，教育和引导工作人员牢固树立服务老同志为根本；以让公司放心、让老同志满意为标准；把离退休工作队伍建设成为"讲党性、重品行、作表率"的过硬队伍，用爱心让"夕阳"的光辉更加灿烂。
作者简介：
陈绪忠（1965－-），男，甘肃民勤人，大专文化，助理政工师，从事离退休职工管理服务工作
吴群（1966－-），女，江苏盐城人，中央党校研究生在读，经济师，从事离退休管理服务工作