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张小虎：终端销售话术创始人，专职研究耐用消费品终端销售话术标准化问题，自主研发了导购话术训练扑克、导购技巧训练台历，著有《手机顾客争夺战》、《电动车销售话术》、《家电终端阵地战》，曾培训金立手机导购员30场，新日电动车经销商40场，双喜电器业务员15场，两度接受央视《经济半小时》专访，获“中国营销策划30年领军人物”称号。
官方网站：www. shuangqiang .net沟通邮箱：[email protected]
很多企业的经理、老板把导购员热情服务、主动接待顾客挂在嘴边，那么，怎样接待顾客才算主动呢？在行业竞争白热化的今天，怎样主动接待才有效呢？
笔者在制作终端导购技巧的标准化模板时，把“主动”分解为三动。
第一个“动”是“我动”。导购员自己要动起来，见到顾客的时候要心情激动，进而嘴动、手动、身体动，让顾客感动——至少不反感。
第二个“动”是“产品动”。导购员要给顾客做演示，让货物动起来，让顾客知道货是好货，怎么好，好在哪儿，对他有什么好处。
第三个“动”是“客动”。要让顾客参与到产品的演示中来。导购员演示完产品后，让顾客重复导购员的动作再演示一遍。顾客动起来，才会觉得导购员说的话是真实的，产品的卖点确有其“实”。
把这“三动”的功课都做足了，做到位了，并融会贯通在销售的前三分钟，你的销售工作才真正称得上主动。
案例：
某地经销商曾经1个月卖200多辆电动车，有一段时间老板娘回家生孩子，销量就下滑得很厉害。我蹲点暗访这家电动车专卖店后，老板问道，为什么他老婆在店里电动车就卖得多，价钱也卖得高？他老婆不在时，为什么销量就下滑呢？
我告诉他，主要是你的导购员不主动。几个导购员一听这话觉得很刺耳，当面质问我：“老师，你说我们不主动有没有证据？我们每天上班八九个小时，站得腰酸腿痛，怎么说我们不主动呢？”
我说，你们回答我几个小问题就不会觉得冤枉了！
第一，我进店之后你微笑了没有？你看我在店里转了两圈马上接待没有？我问你的电动车好骑不好骑，你爱理不理地踢了一脚轮胎告诉我说还可以，你演示电动车的优点没有？另外，你接待我的时候，你的同事配合没有？
第二，我要走的时候，你挽留我了没有？我走出门外，你们盯梢了没有？我出去之后是到竞争对手那里购买了，还是直接走了？我不买的原因你们分析没有？
第三，店里没有顾客的时候，你观察店外的顾客没有？在进门之前我在竞争对手那里询问了20分钟，你们发现我没有？
她们的回答是：没有，没有，都没有。
我动：通过自己的激动，给顾客创造感动
面对顾客的光临，导购员要像见到多年未见的好友、亲人一样，热情欢迎，起码做到：微笑、端茶、倒水、恭维。
心情激动起来
导购员心情要好，面对顾客要露出真诚的微笑，微笑的标准就是露出8颗牙齿。导购员见到顾客不要直接介绍产品，要有个主动接待的过程，要有好心情并保持笑脸。
在与导购员座谈时，问及“你哪天卖货最多”，多数导购员回答：心情最好的那天卖货最多。如果导购员的心情不好，卖货的时候也会把这种情绪带给顾客，没有好心情什么产品都卖不好。
主动恭维顾客
导购员面对顾客的时候，要先与顾客进行一个好的沟通，而好的沟通就是拍顾客马屁，恭维顾客。“见人说人话，见鬼说鬼话”，拍马屁大有学问。
导购员面对男、女顾客要有不同的恭维方法。男人一般会对车比较重视，女人一般偏爱化妆品，所以导购员在见到男顾客的时候不妨问他：“你是开车来的吧？”如果碰到女顾客，不妨问她：“你用的香水味道好极了，在哪里买的？”
在“主动恭维顾客”的课堂训练中，扮演导购员的学员对顾客（由一位女学员扮演）是这样恭维的：你的身材非常好！你的发型很时尚！你的眼睛很迷人！你的嗓音很甜！你的动作很优雅！你的笑容非常灿烂！你的谈吐很大方！
产品动：让产品“说话”
“产品动”，就是让我们的产品动起来。产品是静止的，产品自己不会“说话”，只有会“动”的产品最吸引顾客，而导购员是最终实现让产品动起来的载体。
导购员要给顾客进行演示，要结合产品的卖点，敲一敲，拍一拍，按一按，蹦一蹦，掂一掂，让顾客看在眼里，喜在心中。
至于如何看、如何试、如何演、如何说，耐销品企业最好找专业公司的专业人员，设计一套产品演示规范。
下面是笔者给某电动车企业量身定做的10个关键部件的演示之一：车架演示部分规范。（见表1）
客动：让顾客跟着产品转
为什么魔术师在表演时喜欢找现场观众一起表演？因为人性本来就是多疑的，没有亲身参与，人们总会怀疑其真实性。真实感的增加，最好的办法就是让顾客亲身参与、亲自使用。一旦顾客亲身参与进来，不但可以提高产品的可信度，还可以有效加强他们的参与感，成交的几率当然也会随之提高。
“客动”就是每到演示的一个环节，就让顾客参与进来，导购员做什么，也让顾客一起做一下。比如前面提到的“车架粗、车架重”，讲车架时候，导购员两手抓紧后衣架把车抬起来，告诉顾客我们的电动车很重，然后让顾客也用同样的方法把这辆车抬起来，感觉是不是很重。以此类推，导购员说这个车座软，导购员不仅自己按一按，也要让顾客来按一按，因为座垫软不软是看不出来的，所以一定要让他按一按。顾客全身心参与进来，就会把注意力集中在体验和感觉上，不会一直在想价格问题。
以上内容归结起来主要是：主动接待就是“三动”，首先让自己的情绪、手、嘴动起来，然后让产品动起来，最后让顾客跟着动起来。
主动接待要适当
顾客买东西经常遇到两种不愉快的接待方式：要么没人接待，要么导购员太主动，争着抢着接待，吓得顾客落荒而逃。所以，主动接待也要把握分寸和“火候”，防止主动过头，吓跑顾客。
反面案例1
在河南某市，我们的暗访人员扮成顾客正准备“购买”导购员A女士推荐的一款产品，旁边的一个导购员B女士争先恐后地协助讲解，我们的暗访人员见机行事，移步面对A，把B挡在身后，以肢体语言告诉B：我现在就听A讲，你就别讲了。但是，心有不甘的B却从背后又转到暗访人员的前面讲解。暗访人员眼看没有办法阻止B，只好转过身来听B怎样讲，谁知A也不善罢甘休，又转到面前继续讲解。这边A说一句，那边B说一句，两人互不相让。暗访人员最终不知听谁的好。
反面案例2
浙江某市同时开了8家连锁店，我受工厂委托实地培训其导购员。一天，我正津津有味地给4位导购员讲解如何销售产品，店里忽然来了一个顾客，于是，4个导购员不约而同地扑了过去，把那个顾客团团围住，七嘴八舌地讲了起来，吓得那位顾客匆匆而逃。
顾客跑了，培训继续。不到10分钟时间，又来了一个顾客，她们4个又要冲过去，我拉住其中一位说：“既然她们3个都去了，你就不用过去参合了。”
她说：“那不行，我已经3天没卖货了。”说着也奋不顾身地加入到了“围攻”的队伍中去。
结果，这个顾客与上一位顾客一样，慌不择路，匆忙离开。
等他们灰心丧气地回来继续上课，我调侃她们说：“你们兴师动众接待顾客，顾客怎么跑了？”
她们说：“是呀，老师你说顾客为什么跑了？”
我说：“你们一副围猎打狼的样子，顾客不跑才怪！”
显然，不主动接待顾客与接待顾客主动过头，都会令顾客大失所望。不过，相比而言，导购员缺乏主动接待的现象更加普遍。有没有“葵花宝典”让导购员养成你动我动产品动，主动接待顾客的习惯呢？我们不妨拿这个“导购技巧训练台历”（见表2）训练一个月。
【培训工具】导购技巧训练台历
台历表格使用方法：一个顾客过来看完货离店3分钟内，导购员开始填写这个表格。根据自查内容，你哪方面做到了就打“√”，没做到就打“×”。等下一个顾客过来之后，针对打“×”的项目，认真做一遍，以校正自己的动作，顾客走后再填表。久而久之，自查内容全都是“√”的时候，你的主动接待就做到位了。当你天天对照练习，从月初坚持到月底，你就可以从自己的销量提升中看到练习的成效。（温馨提醒：在以后每期的“跟我学话术”中均有一张这样的台历，到本专栏结束时，集齐每一期的台历，可联系笔者兑换《终端销售话术》专著一本。）■
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很多企业的经理、老板把导购员热情服务、主动接待顾客挂在嘴边，那么，怎样接待顾客才算主动呢？在行业竞争白热化的今天，怎样主动接待才有效呢？
笔者在制作终端导购技巧的标准化模板时，把“主动”分解为三动。
第一个“动”是“我动”。导购员自己要动起来，见到顾客的时候要心情激动，进而嘴动、手动、身体动，让顾客感动——至少不反感。
第二个“动”是“产品动”。导购员要给顾客做演示，让货物动起来，让顾客知道货是好货，怎么好，好在哪儿，对他有什么好处。
第三个“动”是“客动”。要让顾客参与到产品的演示中来。导购员演示完产品后，让顾客重复导购员的动作再演示一遍。顾客动起来，才会觉得导购员说的话是真实的，产品的卖点确有其“实”。
把这“三动”的功课都做足了，做到位了，并融会贯通在销售的前三分钟，你的销售工作才真正称得上主动。
案例：
某地经销商曾经1个月卖200多辆电动车，有一段时间老板娘回家生孩子，销量就下滑得很厉害。我蹲点暗访这家电动车专卖店后，老板问道，为什么他老婆在店里电动车就卖得多，价钱也卖得高？他老婆不在时，为什么销量就下滑呢？
我告诉他，主要是你的导购员不主动。几个导购员一听这话觉得很刺耳，当面质问我：“老师，你说我们不主动有没有证据？我们每天上班八九个小时，站得腰酸腿痛，怎么说我们不主动呢？”
我说，你们回答我几个小问题就不会觉得冤枉了！
第一，我进店之后你微笑了没有？你看我在店里转了两圈马上接待没有？我问你的电动车好骑不好骑，你爱理不理地踢了一脚轮胎告诉我说还可以，你演示电动车的优点没有？另外，你接待我的时候，你的同事配合没有？
第二，我要走的时候，你挽留我了没有？我走出门外，你们盯梢了没有？我出去之后是到竞争对手那里购买了，还是直接走了？我不买的原因你们分析没有？
第三，店里没有顾客的时候，你观察店外的顾客没有？在进门之前我在竞争对手那里询问了20分钟，你们发现我没有？
她们的回答是：没有，没有，都没有。
我动：通过自己的激动，给顾客创造感动
面对顾客的光临，导购员要像见到多年未见的好友、亲人一样，热情欢迎，起码做到：微笑、端茶、倒水、恭维。
心情激动起来
导购员心情要好，面对顾客要露出真诚的微笑，微笑的标准就是露出8颗牙齿。导购员见到顾客不要直接介绍产品，要有个主动接待的过程，要有好心情并保持笑脸。
在与导购员座谈时，问及“你哪天卖货最多”，多数导购员回答：心情最好的那天卖货最多。如果导购员的心情不好，卖货的时候也会把这种情绪带给顾客，没有好心情什么产品都卖不好。
主动恭维顾客
导购员面对顾客的时候，要先与顾客进行一个好的沟通，而好的沟通就是拍顾客马屁，恭维顾客。“见人说人话，见鬼说鬼话”，拍马屁大有学问。
导购员面对男、女顾客要有不同的恭维方法。男人一般会对车比较重视，女人一般偏爱化妆品，所以导购员在见到男顾客的时候不妨问他：“你是开车来的吧？”如果碰到女顾客，不妨问她：“你用的香水味道好极了，在哪里买的？”
在“主动恭维顾客”的课堂训练中，扮演导购员的学员对顾客（由一位女学员扮演）是这样恭维的：你的身材非常好！你的发型很时尚！你的眼睛很迷人！你的嗓音很甜！你的动作很优雅！你的笑容非常灿烂！你的谈吐很大方！
产品动：让产品“说话”
“产品动”，就是让我们的产品动起来。产品是静止的，产品自己不会“说话”，只有会“动”的产品最吸引顾客，而导购员是最终实现让产品动起来的载体。
导购员要给顾客进行演示，要结合产品的卖点，敲一敲，拍一拍，按一按，蹦一蹦，掂一掂，让顾客看在眼里，喜在心中。
至于如何看、如何试、如何演、如何说，耐销品企业最好找专业公司的专业人员，设计一套产品演示规范。
下面是笔者给某电动车企业量身定做的10个关键部件的演示之一：车架演示部分规范。（见表1）
客动：让顾客跟着产品转
为什么魔术师在表演时喜欢找现场观众一起表演？因为人性本来就是多疑的，没有亲身参与，人们总会怀疑其真实性。真实感的增加，最好的办法就是让顾客亲身参与、亲自使用。一旦顾客亲身参与进来，不但可以提高产品的可信度，还可以有效加强他们的参与感，成交的几率当然也会随之提高。
“客动”就是每到演示的一个环节，就让顾客参与进来，导购员做什么，也让顾客一起做一下。比如前面提到的“车架粗、车架重”，讲车架时候，导购员两手抓紧后衣架把车抬起来，告诉顾客我们的电动车很重，然后让顾客也用同样的方法把这辆车抬起来，感觉是不是很重。以此类推，导购员说这个车座软，导购员不仅自己按一按，也要让顾客来按一按，因为座垫软不软是看不出来的，所以一定要让他按一按。顾客全身心参与进来，就会把注意力集中在体验和感觉上，不会一直在想价格问题。
以上内容归结起来主要是：主动接待就是“三动”，首先让自己的情绪、手、嘴动起来，然后让产品动起来，最后让顾客跟着动起来。
主动接待要适当
顾客买东西经常遇到两种不愉快的接待方式：要么没人接待，要么导购员太主动，争着抢着接待，吓得顾客落荒而逃。所以，主动接待也要把握分寸和“火候”，防止主动过头，吓跑顾客。
反面案例1
在河南某市，我们的暗访人员扮成顾客正准备“购买”导购员A女士推荐的一款产品，旁边的一个导购员B女士争先恐后地协助讲解，我们的暗访人员见机行事，移步面对A，把B挡在身后，以肢体语言告诉B：我现在就听A讲，你就别讲了。但是，心有不甘的B却从背后又转到暗访人员的前面讲解。暗访人员眼看没有办法阻止B，只好转过身来听B怎样讲，谁知A也不善罢甘休，又转到面前继续讲解。这边A说一句，那边B说一句，两人互不相让。暗访人员最终不知听谁的好。
反面案例2
浙江某市同时开了8家连锁店，我受工厂委托实地培训其导购员。一天，我正津津有味地给4位导购员讲解如何销售产品，店里忽然来了一个顾客，于是，4个导购员不约而同地扑了过去，把那个顾客团团围住，七嘴八舌地讲了起来，吓得那位顾客匆匆而逃。
顾客跑了，培训继续。不到10分钟时间，又来了一个顾客，她们4个又要冲过去，我拉住其中一位说：“既然她们3个都去了，你就不用过去参合了。”
她说：“那不行，我已经3天没卖货了。”说着也奋不顾身地加入到了“围攻”的队伍中去。
结果，这个顾客与上一位顾客一样，慌不择路，匆忙离开。
等他们灰心丧气地回来继续上课，我调侃她们说：“你们兴师动众接待顾客，顾客怎么跑了？”
她们说：“是呀，老师你说顾客为什么跑了？”
我说：“你们一副围猎打狼的样子，顾客不跑才怪！”
显然，不主动接待顾客与接待顾客主动过头，都会令顾客大失所望。不过，相比而言，导购员缺乏主动接待的现象更加普遍。有没有“葵花宝典”让导购员养成你动我动产品动，主动接待顾客的习惯呢？我们不妨拿这个“导购技巧训练台历”（见表2）训练一个月。
【培训工具】导购技巧训练台历
台历表格使用方法：一个顾客过来看完货离店3分钟内，导购员开始填写这个表格。根据自查内容，你哪方面做到了就打“√”，没做到就打“×”。等下一个顾客过来之后，针对打“×”的项目，认真做一遍，以校正自己的动作，顾客走后再填表。久而久之，自查内容全都是“√”的时候，你的主动接待就做到位了。当你天天对照练习，从月初坚持到月底，你就可以从自己的销量提升中看到练习的成效。（温馨提醒：在以后每期的“跟我学话术”中均有一张这样的台历，到本专栏结束时，集齐每一期的台历，可联系笔者兑换《终端销售话术》专著一本。）■