随着我国广电体制改革的进一步深化，我国的广电市场逐步走向成熟，如何在激烈的竞争中提高顾客满意度成为广电企业立于不败之地必须考虑的重大问题。因此，研究顾客满意度调查方法有理论和实践的参考价值。
　　一、广电行业服务质量顾客抱怨及投诉分析
　　对于广电行业而言，服务质量关系到企业的生存和顾客的满意度，所反应的社会责任远远大于其它的服务性企业。据广电业2014年投诉数据显示，一半以上的投诉都是来自于对服务质量的不满，达到5760起。
　　服务质量问题主要来至于服务技能的不足，占服务质量总投诉的36.5%，为23起，该数据也给行业敲响警钟，对于顾客销售服务人员，不仅需要提高其销售能力的水平，同时，也不能忽视对服务人员进行知识的相关技能培训，做到销售技能和知识技能并重；其次是对服务人员的沟通协调满意度，投诉次数达到2000起，说明服务人员与顾客的沟通不到位，未能及时将企业和顾客的情况进行有效互通，使企业和顾客不能实现有效的协调运作；顾客投诉情况还反应了企业需求响应不够及时，在出现顾客紧急需求时，企业做出快速反应的能力不足，需要提高相关部门的工作效率，真正提高顾客这方面的满意程度。
　　二、广电行业顾客满意度指数
　　目前国际上流行的美国顾客满意度指数模型（ACSI）模型。该模型分6个变量。这个6个变量是在顾客消费行为理论的基础上提炼得到的，各个变量又包含了多个观察变量，通过大量的调查可以得到这些观测变量的值。
　　（一）顾客预期。该变量的观测变量包括：产品顾客化预期、产品可靠性预期和产品质量总体预期。
　　（二）感知质量。该变量的观测变量包括：对产品顾客化的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。
　　（三）感知价值。该变量包括：给定价格条件下对质量的感受和给定质量条件下对价格的感受。给定价格条件下的对质量感受指的是当产品价格一定时，顾客对产品功能、质量等因素的直观感受，是顾客从该产品质量中获得的感知价值的直观体现。
　　（四）顾客满意度。该变量包括：实际感受同预期质量的差距、实际感受同理想产品的差距和总体满意程度。
　　（五）顾客抱怨。通过收集顾客对产品的抱怨和投诉数据既能得到该观测变量的数值。
　　（六）顾客忠诚。该变量的观测变量包括：顾客重复购买的可能性和对价格变化的承受力。如果顾客满意度越高，即对产品感到越满意，不仅会降低其对产品价格的敏感程度，增加其重复购买的可能性，还会提高其向周边顾客的推广意愿。
　　三、顾客满意度调查方法
　　根据菲利普·科特勒《营销管理》，公司探索顾客满意有四种方法。
　　（一）投诉和建议制度。任何企业都必须重视顾客提出的投诉和建议，通过顾客的直观体验，得出产品和服务的不足，从而改进公司顾客满意度，提高企业竞争力。有些企业设立了投诉网站和电子信箱，以便于进行企业和顾客的双向沟通。
　　（二）顾客满意度调查。从以往的文献研究发现，顾客平均进行4次消费就会出现1次对产品或服务不满的情况，但这些不满的顾客中仅仅有5%作用的人会向企业投诉其不满意的情形，其它的顾客均会转向其它竞争者处购买相应的商品。由此可见，企业主动进行顾客满意度是多么重要，只有通过主动调查获取顾客满意度状况的基础上，制订相应的顾客满意度提升策略，才能真正留住并积累更多的潜在顾客。
　　（三）佯装购物者。企业可以通过雇佣员工，装扮成公司的顾客，并通过实地购买该公司以及竞争对手的产品，提出在购买该公司产品和竞争对手产品过程中得到服务的差异，分析顾客的偏好，以此提升公司的整体服务质量。
　　（四）分析流失的顾客。由于大部分顾客对本公司产品不满并未提出任何意见而转向购买竞争者产品，因此主动对这些顾客进行接触，了解产品和服务的不足是十分重要的，同时公司还必须时刻对顾客流失率进行监控。
　　本文以顾客满意度相关理论为指导，结合广电行业的实际情况，对顾客满意度指标和构建方法进行了分析，对广电行业进行相关研究也具有一定的分析方法上的借鉴意义。
　　（作者单位为桂林电子科技大学 ）