【摘 要】
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顾客满意度是对顾客所感知的服务质量与其期望相符合程度的衡量。当顾客带着不同的期望来到时，即便是强调并按照“以顾客为中心”的理念行动的服务机构，也难以实现100％的顾客满
【机 构】
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浙江温岭市第二人民医院院长,浙江众泽医院管理咨询公司
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顾客满意度是对顾客所感知的服务质量与其期望相符合程度的衡量。当顾客带着不同的期望来到时，即便是强调并按照“以顾客为中心”的理念行动的服务机构，也难以实现100％的顾客满意，主要与患者打交道的医疗服务机构更是如此。没有达到满意的顾客如此可怕，据美国市场专家的调查报告显示：96％不满意的顾客默默离去，其中91％的不满意顾客日后绝不再上门光顾；
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