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深圳供电局有限公司 广东深圳 518000
摘要：精益化管理的本质在于杜绝管理浪费和提高效率，杜绝管理浪费和提高效率是电力营销工作面临的一大课题。抄、核、收是营销工作中的核心业务，其中抄表是基础和龙头，对后续整个营销工作的业务管控、协同作业和数据分析有着至关重要的影响。本文结合深圳局抄表的实际情况，探讨抄表业务过程的精益化管理，利用可视化和信息化手段对抄表工作进行管理创新，减少重复工作，提高工作效率，从而促进整个营销工作的精益化管理。
关键词：营销精益管理；滚动抄表；可视化；信息化
目前我局正在全面推行滚动抄表工作模式，截止2013年7月底已有150万用电客户实行了滚动抄表。本文谈抄表精益化管理也是基于滚动抄表的基础之上，从抄表路径可视化和抄表异常信息系统化管理方面进行业务探讨，从而推进营销工作的整体管理水平提升。
一、滚动抄表作业模式
原来，大部分供电企业采取的抄表模式是1-8号集中进行抄表，9号开始负责电费单的派送和电费的催收，逾期后开始进行停电催费，而抄表员同时担负着抄表和催费双重职责，抄收的职责并没有实际分离。
滚动抄表模式将抄表和催费工作独立分开，原来一部分抄表员负责抄表，并且将抄表日期由原来的1-8日拉长到1-20日。另外一部分抄表员独立出来成为电费管理员，专门负责催收工作，真正意义上实现了抄、核、收的三分离。抄表员和电费管理员的职责都被简化了，抄表员可以更专注于观察表计运行状况及数据的准确性，电费管理员也可以系统地对客户进行分类分群，对其采取差异化的电费回收策略。
采用滚动抄表，突破了原来的“集中抄表、集中缴费、集中催费、集中异常处理、集中停电”的“前紧中松后赶”的模式，使各项工作得以均衡化，提升了效率。通过抄、收分离的模式也带动了抄表和催费的专业化分工，同时带动其他营销业务的均衡化作业，给客户于更好的体验。
二、滚动抄表工作遇到的问题分析
滚动抄表带来专业化的分工、高效率的作业和均衡化的生产，但在目前的管理基础、流程体系和人员配备的情况下，滚动抄表的推进也出现部分问题亟待解决：
1、抄表员对表计熟悉程度无法达到滚动抄表要求的问题。滚动抄表的推动，意味着抄表员的抄表工作由原来各自负责一个片区，转变为大家集合包围、一天服务一网格来进行，这就意味着每个抄表员都可能要面对陌生的台区进行抄表。且原特区外的台区大部分是城中村，许多道路没有名称，建筑物没有门牌号码，建筑规划更新过快等因素，更为抄表员在滚动抄表模式下保质保量完成抄表任务增加了极大的困难。
2、抄表员无法为其他班组提供协助导致业务办理时限延长。在原来集中抄表模式下，抄表员肩负着带路的功能，其他业务班组需抄表员协助方可找到表计位置进行业务办理。在滚动抄表模式下，抄表员抄表工作例日延长，无法为其他班组人员提供带路，导致部分业务办理实现加长。
3、抄表异常信息量加大，抄表员和相应处理班组的工作量突增。抄表员专业化分工后，更加专注现场各类异常信息，异常信息发现量必然增大。抄表员工抄表后再填写异常业务单，并进行归类整理，极大增加其工作量。異常信息流转到其他班组后，相应处理班组的工作量突增，无法及时应对导致影响日常工作。
4、抄表异常信息处理缺乏系统流程，导致班组之间产生扯皮现象。由于目前抄表异常信息的处理没有固化的系统流程进行流转和管控，只能通过班组之间进行人工业务流转，容易导致班组之间的责任划分和处理时限出现扯皮现象。
5、抄表异常信息无法录入系统，导致营销数据分析缺失。抄表异常信息作为现场管理直接数据记录，能及时反映营销管理出现的问题。但由于目前营销系统尚未支持该数据录入，导致无法对数据记录进行深入分析，发现背后的管理漏洞。
三、滚动抄表模式下的抄表精益化管理
针对上述滚动抄表带来的问题，为保证滚动抄表能顺利开展，同时发挥抄表工作龙头作用，带动营销工作的业务协同和整体管理水平提升，下面从抄表路径可视化和抄表异常信息系统化管理两方面对抄表工作进行管理创新和精益化探讨。
1、抄表路径可视化应用
1.1抄表路径可视化的定义
抄表路径可视化是通过抄表员在图纸上标记抄表路径和顺序，添加一定数量的现场的参照物，制作台区的抄表路径可视化图纸，并通过系统集成形成可推广应用的实用性系统工具，最终实现选择抄表路线最优方案、抄表异常标注、实时更新维护、导航等功能。
1.2可视化图纸制作
1.21最优的抄表路线确定
结合WebGis的底图，抄表员在图纸上标记抄表路径和顺序，添加现场参照物制作每个台区的抄表路径可视化图纸，并将最优的抄表路线体现在图纸上，作为日后抄表的必备工具。抄表路线图按照摸清底数、标清位置、排好序位、抄表路线最短、方便行走的原则进行绘制。
1.22电子版的图纸制作。
通过GIS系统把每个公变台区转换成CAD图，再对CAD添加标注、参照物、抄表顺序号、抄表路径等，完成抄表路径可视化电子地图。绘制要求标注台区基本信息和现场街道名称，包括台区名称、容量、对应抄表路线号、表箱编号、电能表数量等。按图纸上划有的表箱计算，每十个表箱至少标注一个建筑参照物以便更方便找到位置。
1.3抄表路径可视化实现系统功能应用
通过全方位客户服务体系平台的建设，以GIS系统为基础，以抄表路径可视化电子地图为蓝本，搭建 GIS系统和营销系统数据交流通道，形成实用性数据系统模块，最终实现选择抄表路线最优方案、抄表异常标注、数据实时更新维护、位置定点导航等实用业务功能。
1.4抄表路径可视化应用效果
1.41抄表线路“看得到”
抄表路径可视化直观地显示表计位置、顺序及走向，能迅速唤醒抄表员的记忆，保证抄表员能以最高效方式顺利完成抄表任务。同时它清晰明了地反映总分表对应关系，能让抄表员随时掌握低压台区变户关系的变动情况。
1.42表计位置“找得到” 抄表路径可视化的显示表计位置定点和导航功能，解决抄表员对台区表计位置不熟的问题，并为下一步阶段抄表任务随机签派建立基础。其他班组人员也可凭借此功能找到现场表计，解决了抄表员不可替代的“带路功能”，彻底解放了抄表员，从而提升人力资源的利用效率。
1.43实现数据的现场实时校验 可视化图纸在每月抄表实际应用过程中，既检验现场与系统数据的一致性，又校验了营业数据与GIS系统数据的一致性，并能实时记录各类信息的更新情况，有效地提高系统基础数据的质量。
2抄表异常信息系统化管理
2.1抄表异常信息的定义
在营销业务领域，抄表员实际上相当于配网工作的线路巡查员，通过每月的抄表工作，抄表员能够在抄表现场发现各类抄表异常信息，特别是滚动抄表模式推行后，抄表员这方面的作用就更加突出。这里的抄表异常信息特指包括表计问题、现场管理问题、业务漏洞和各类风险预警等等。
2.2利用信息化手段在系统上固化异常信息处理
2.21利用抄表器对现场信息进行分类管理。首先按照问题处理原则和管理决策要求，对抄表过程中发现的各类异常情况进行细化分类，可分为坏表、换表、现场无表、表计报警、封铅缺失、用电性质不符、现场存在三类案件嫌疑、机械表、计量装置残旧、计量装置安装不规范、其他异常这十一类。再是对抄表器程序上进行升级，将以上十类异常情况在抄表器程序上进行固化，要求抄表员在抄表过程中对现场情况进行实时记录，分类录入抄表器。
2.22利用营销系统进行异常信息流转。抄表员通过抄表器将异常信息上传营销系统后，由系统信息自动进行分类，并按不同类别自动触发流转到相关业务班组进行处理。在触发系统流转时按照业务类别风险的轻重缓急进行先后流转，并设定相应的处理时限。
2.23加强业务协同，结合日常业务工作开展异常处理。充分利用抄表员现场发现的各类异常情况，将其数据纳入其他营销业务常态化作业中，提高异常信息处理效率，同时提升各日常业务的实效性。封铅缺失、用电性质不符和现场存
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摘要：精益化管理的本质在于杜绝管理浪费和提高效率，杜绝管理浪费和提高效率是电力营销工作面临的一大课题。抄、核、收是营销工作中的核心业务，其中抄表是基础和龙头，对后续整个营销工作的业务管控、协同作业和数据分析有着至关重要的影响。本文结合深圳局抄表的实际情况，探讨抄表业务过程的精益化管理，利用可视化和信息化手段对抄表工作进行管理创新，减少重复工作，提高工作效率，从而促进整个营销工作的精益化管理。
关键词：营销精益管理；滚动抄表；可视化；信息化
目前我局正在全面推行滚动抄表工作模式，截止2013年7月底已有150万用电客户实行了滚动抄表。本文谈抄表精益化管理也是基于滚动抄表的基础之上，从抄表路径可视化和抄表异常信息系统化管理方面进行业务探讨，从而推进营销工作的整体管理水平提升。
一、滚动抄表作业模式
原来，大部分供电企业采取的抄表模式是1-8号集中进行抄表，9号开始负责电费单的派送和电费的催收，逾期后开始进行停电催费，而抄表员同时担负着抄表和催费双重职责，抄收的职责并没有实际分离。
滚动抄表模式将抄表和催费工作独立分开，原来一部分抄表员负责抄表，并且将抄表日期由原来的1-8日拉长到1-20日。另外一部分抄表员独立出来成为电费管理员，专门负责催收工作，真正意义上实现了抄、核、收的三分离。抄表员和电费管理员的职责都被简化了，抄表员可以更专注于观察表计运行状况及数据的准确性，电费管理员也可以系统地对客户进行分类分群，对其采取差异化的电费回收策略。
采用滚动抄表，突破了原来的“集中抄表、集中缴费、集中催费、集中异常处理、集中停电”的“前紧中松后赶”的模式，使各项工作得以均衡化，提升了效率。通过抄、收分离的模式也带动了抄表和催费的专业化分工，同时带动其他营销业务的均衡化作业，给客户于更好的体验。
二、滚动抄表工作遇到的问题分析
滚动抄表带来专业化的分工、高效率的作业和均衡化的生产，但在目前的管理基础、流程体系和人员配备的情况下，滚动抄表的推进也出现部分问题亟待解决：
1、抄表员对表计熟悉程度无法达到滚动抄表要求的问题。滚动抄表的推动，意味着抄表员的抄表工作由原来各自负责一个片区，转变为大家集合包围、一天服务一网格来进行，这就意味着每个抄表员都可能要面对陌生的台区进行抄表。且原特区外的台区大部分是城中村，许多道路没有名称，建筑物没有门牌号码，建筑规划更新过快等因素，更为抄表员在滚动抄表模式下保质保量完成抄表任务增加了极大的困难。
2、抄表员无法为其他班组提供协助导致业务办理时限延长。在原来集中抄表模式下，抄表员肩负着带路的功能，其他业务班组需抄表员协助方可找到表计位置进行业务办理。在滚动抄表模式下，抄表员抄表工作例日延长，无法为其他班组人员提供带路，导致部分业务办理实现加长。
3、抄表异常信息量加大，抄表员和相应处理班组的工作量突增。抄表员专业化分工后，更加专注现场各类异常信息，异常信息发现量必然增大。抄表员工抄表后再填写异常业务单，并进行归类整理，极大增加其工作量。異常信息流转到其他班组后，相应处理班组的工作量突增，无法及时应对导致影响日常工作。
4、抄表异常信息处理缺乏系统流程，导致班组之间产生扯皮现象。由于目前抄表异常信息的处理没有固化的系统流程进行流转和管控，只能通过班组之间进行人工业务流转，容易导致班组之间的责任划分和处理时限出现扯皮现象。
5、抄表异常信息无法录入系统，导致营销数据分析缺失。抄表异常信息作为现场管理直接数据记录，能及时反映营销管理出现的问题。但由于目前营销系统尚未支持该数据录入，导致无法对数据记录进行深入分析，发现背后的管理漏洞。
三、滚动抄表模式下的抄表精益化管理
针对上述滚动抄表带来的问题，为保证滚动抄表能顺利开展，同时发挥抄表工作龙头作用，带动营销工作的业务协同和整体管理水平提升，下面从抄表路径可视化和抄表异常信息系统化管理两方面对抄表工作进行管理创新和精益化探讨。
1、抄表路径可视化应用
1.1抄表路径可视化的定义
抄表路径可视化是通过抄表员在图纸上标记抄表路径和顺序，添加一定数量的现场的参照物，制作台区的抄表路径可视化图纸，并通过系统集成形成可推广应用的实用性系统工具，最终实现选择抄表路线最优方案、抄表异常标注、实时更新维护、导航等功能。
1.2可视化图纸制作
1.21最优的抄表路线确定
结合WebGis的底图，抄表员在图纸上标记抄表路径和顺序，添加现场参照物制作每个台区的抄表路径可视化图纸，并将最优的抄表路线体现在图纸上，作为日后抄表的必备工具。抄表路线图按照摸清底数、标清位置、排好序位、抄表路线最短、方便行走的原则进行绘制。
1.22电子版的图纸制作。
通过GIS系统把每个公变台区转换成CAD图，再对CAD添加标注、参照物、抄表顺序号、抄表路径等，完成抄表路径可视化电子地图。绘制要求标注台区基本信息和现场街道名称，包括台区名称、容量、对应抄表路线号、表箱编号、电能表数量等。按图纸上划有的表箱计算，每十个表箱至少标注一个建筑参照物以便更方便找到位置。
1.3抄表路径可视化实现系统功能应用
通过全方位客户服务体系平台的建设，以GIS系统为基础，以抄表路径可视化电子地图为蓝本，搭建 GIS系统和营销系统数据交流通道，形成实用性数据系统模块，最终实现选择抄表路线最优方案、抄表异常标注、数据实时更新维护、位置定点导航等实用业务功能。
1.4抄表路径可视化应用效果
1.41抄表线路“看得到”
抄表路径可视化直观地显示表计位置、顺序及走向，能迅速唤醒抄表员的记忆，保证抄表员能以最高效方式顺利完成抄表任务。同时它清晰明了地反映总分表对应关系，能让抄表员随时掌握低压台区变户关系的变动情况。
1.42表计位置“找得到” 抄表路径可视化的显示表计位置定点和导航功能，解决抄表员对台区表计位置不熟的问题，并为下一步阶段抄表任务随机签派建立基础。其他班组人员也可凭借此功能找到现场表计，解决了抄表员不可替代的“带路功能”，彻底解放了抄表员，从而提升人力资源的利用效率。
1.43实现数据的现场实时校验 可视化图纸在每月抄表实际应用过程中，既检验现场与系统数据的一致性，又校验了营业数据与GIS系统数据的一致性，并能实时记录各类信息的更新情况，有效地提高系统基础数据的质量。
2抄表异常信息系统化管理
2.1抄表异常信息的定义
在营销业务领域，抄表员实际上相当于配网工作的线路巡查员，通过每月的抄表工作，抄表员能够在抄表现场发现各类抄表异常信息，特别是滚动抄表模式推行后，抄表员这方面的作用就更加突出。这里的抄表异常信息特指包括表计问题、现场管理问题、业务漏洞和各类风险预警等等。
2.2利用信息化手段在系统上固化异常信息处理
2.21利用抄表器对现场信息进行分类管理。首先按照问题处理原则和管理决策要求，对抄表过程中发现的各类异常情况进行细化分类，可分为坏表、换表、现场无表、表计报警、封铅缺失、用电性质不符、现场存在三类案件嫌疑、机械表、计量装置残旧、计量装置安装不规范、其他异常这十一类。再是对抄表器程序上进行升级，将以上十类异常情况在抄表器程序上进行固化，要求抄表员在抄表过程中对现场情况进行实时记录，分类录入抄表器。
2.22利用营销系统进行异常信息流转。抄表员通过抄表器将异常信息上传营销系统后，由系统信息自动进行分类，并按不同类别自动触发流转到相关业务班组进行处理。在触发系统流转时按照业务类别风险的轻重缓急进行先后流转，并设定相应的处理时限。
2.23加强业务协同，结合日常业务工作开展异常处理。充分利用抄表员现场发现的各类异常情况，将其数据纳入其他营销业务常态化作业中，提高异常信息处理效率，同时提升各日常业务的实效性。封铅缺失、用电性质不符和现场存
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