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摘要：随着社会的进步，人们意识逐渐加强，护理纠纷的发生呈上升趋势，处理不好将严重影响医院的声誉。儿科病房因其服务对象的特殊性，护理纠纷更易发生。因此，在儿科病房如何进行护理管理，减少护理纠纷就显得尤为重要。
关键词：
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.05.399
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2014）05-0248-01
1引起护理纠纷的原因
1.1服务态度在护理活动中，因服务态度引发的护理纠纷最为多见。临床护理工作由于工作繁锁、任务重，护理人员在接待患儿及家属过程中，有时会表现得漫不经心，解答问题不及时、不仔细、语言不严谨，使患儿及家属产生反感，引发护理纠纷。
1.2责任心及技术水平儿科患者由于自主意识差，病情变化快，患儿不能准确叙述其生理、心理需求及病情变化，有关资料完全依靠家长的叙述及护士的密切观察所得，儿科护士如果不具有高度的责任心，没有在第一时间及时、准确、客观地记录下所观察到的资料；一旦发生护理纠纷，必败无疑。
对于儿科护士的技术操作水平，要求相对要高一些，应不断提高其准确性，避免不必要的护理纠纷。
1.3护理差错。护理纠纷最常见的另一个原因是护理差错，而护理差错的发生大多因为护理人员的责任心不强、业务能力差所致。
1.4收费问题。由于医疗服务性收费的改革及高科技诊疗技术的应用，使得医疗费用不断上涨。而患者在住院期间往往由护理人员去催缴费用，家属易对护理人员产生误解及不满，导致护理纠纷。
1.5患儿的知情同意权、隐私保密权。《医疗机构管理条例）第三十三条规定：“医疗机构实行手术、特殊检查或特殊治疗时，必须征得患者的同意，并应当取得家属或者关系人同意并签字。”因此，护士进行任何护理操作前，一定要告知患儿及家属，征得同意。
《护士管理办法》第二十四条规定：“护士在执业中得悉就医者的隐私，不得泄露，但法律另有规定的除外。”护理人员在收集资料的过程中常常会涉及一些患儿的隐私，要避免侵犯了患儿的隐私保密权。
1.6患者方面的因素。当今社会，绝大多数家庭只有一个孩子，一旦生病，全家都很紧张，特别是涉及到有创的护理活动，患儿及家属对护理人员的服务要求更是不断提高。加之，受一些媒体及社会舆论的不良导向，家属会提出一些过高的要求，若不能及时得到满足，就迁怒于护理人员，引发护理纠纷。
2护理管理对策
2.1加强服务意识，改善服务态度由服务态度差引发的纠纷很多，我们首先要求护理人员“以患儿为中心”转变观念，加强医德教育，提高自身素质。
我院还制定了“首问负责制”，提倡微笑服务，不说服务忌语。
要求全院职工遵照执行；采取了在全院各科室之间定期进行“优质服务”、“承诺服务”评比活动，并与经济挂钩，取得了显著的效果。良好的服务态度是减少护理纠纷的一个重要因素。
2.2加强学习，提高护理人员的整体素质。
2.2.1儿科护理工作较为繁琐，易造成护理人员疲劳，影响护理质量加之，大多数患儿不能很好地配合治疗，护理操作有一定难度，易引起护理纠纷。护理人员可根据儿童的心理特点及身体情况，运用多种方法鼓励、安慰、亲近他们，得到他们的认同和信赖，使治疗能顺利进行。例如护士在操作时不能一次成功，不应强调主、客观原因，应诚恳地向患儿及家属道歉，取得他们的谅解，再进行第二次操作或换一个人进行操作，避免矛盾激化，产生纠纷。由此可见，将护理操作失败的原因归因于自己的技术欠佳，就会产生内疚，在今后的工作中就会加强训练，不断提高[1]
2.2.2加强责任心，提高技术操作能力。护理操作规程是护理技术操作过程的规范或指南，它使护理技术操作标准化、规范化、程序化，目的是对护理质量实行严格控制，防止技术操作失误，避免发生差错事故。护理人员应在护理实践中加强基本操作技能的训练，掌握过硬的基本功。我院通过举行全院范围的护理操作竞赛活动，要求全员参与，全员训练，并对优胜者予以奖励，大大提高了全院护理操作水平。
业务学习也应常抓不懈，护理人员还可以通过外出进修、自学、自考、外出学习等途径，不断更新业务知识，提高理论水平，加强责任心，强化护理安全意识，减少护理纠纷。
2.3增加收费的透明度，执行一日清单制如果家属对清单上的收费有疑问，由病房的微机管理员负责解释工作，让患者明明白白消费。把因费用问题引发的纠纷降到最少，收到了显著的效果。
2.4增强法律意识，维护护患双方的权益在护理活动中，护理人员要履行应有的告知义务。例如，有的患儿在输液过程中，时间稍长就不能配合治疗，家长为了早点结束治疗，自行调节输液滴速，护理人员必须加强巡视，详细把利害关系告知患儿及家属，及时、准确、客观地作好护理记录，以防发生护理纠纷时有据可查，学会用法律法规保护自己。另外，护理人员在收集资料的过程中，为了全面了解患儿的情况，不可避免会涉及到患儿及家长的部分隐私，护理人员要做好解释工作，给予患儿理解、同情，得到家长的配合。坚决不可泄露患儿的医密，避免触犯法律法规医学教育网整理搜集。《医疗事故管理条例》出台后，为了增强大家的法律意识，我院还组织全院职工进行了《医疗事故管理条例》知识抢答赛，收到了很好的效果。作为儿科护士，一定要学法、懂法、用法，遵守法律法规，遵守医德，才能更好地维护患儿和护理人员自身的合法权益。
2.5加强沟通，改善护患关系患儿在住院期间，绝大多数时间是与护士进行接触，此间如果患儿治疗效果不好，恢复差，病情发生变化后勤工作未跟上家属对陪护、探视制度的不理解等等，都会引起护理纠纷。护理人员应根据患儿家属的个人经历、家庭背景和受教育程度的不同，处理问题时因人而异，避免矛盾激化。针对此类问题，病房内采取了定期召开工休座谈会的方法，主动征求患儿及家属的意见，及时将问题反馈到各部门，随时解决临时发生的一些实际问题，做好协调工作，尽可能将护理纠纷消灭在萌芽状态。
总之，护理工作中的任何纠纷，都会影响护理工作的正常进行，影响护理质量，影响医院的声誉，因此，一定要搞好护理管理工作，减少护理纠纷。
关键词：
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.05.399
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2014）05-0248-01
1引起护理纠纷的原因
1.1服务态度在护理活动中，因服务态度引发的护理纠纷最为多见。临床护理工作由于工作繁锁、任务重，护理人员在接待患儿及家属过程中，有时会表现得漫不经心，解答问题不及时、不仔细、语言不严谨，使患儿及家属产生反感，引发护理纠纷。
1.2责任心及技术水平儿科患者由于自主意识差，病情变化快，患儿不能准确叙述其生理、心理需求及病情变化，有关资料完全依靠家长的叙述及护士的密切观察所得，儿科护士如果不具有高度的责任心，没有在第一时间及时、准确、客观地记录下所观察到的资料；一旦发生护理纠纷，必败无疑。
对于儿科护士的技术操作水平，要求相对要高一些，应不断提高其准确性，避免不必要的护理纠纷。
1.3护理差错。护理纠纷最常见的另一个原因是护理差错，而护理差错的发生大多因为护理人员的责任心不强、业务能力差所致。
1.4收费问题。由于医疗服务性收费的改革及高科技诊疗技术的应用，使得医疗费用不断上涨。而患者在住院期间往往由护理人员去催缴费用，家属易对护理人员产生误解及不满，导致护理纠纷。
1.5患儿的知情同意权、隐私保密权。《医疗机构管理条例）第三十三条规定：“医疗机构实行手术、特殊检查或特殊治疗时，必须征得患者的同意，并应当取得家属或者关系人同意并签字。”因此，护士进行任何护理操作前，一定要告知患儿及家属，征得同意。
《护士管理办法》第二十四条规定：“护士在执业中得悉就医者的隐私，不得泄露，但法律另有规定的除外。”护理人员在收集资料的过程中常常会涉及一些患儿的隐私，要避免侵犯了患儿的隐私保密权。
1.6患者方面的因素。当今社会，绝大多数家庭只有一个孩子，一旦生病，全家都很紧张，特别是涉及到有创的护理活动，患儿及家属对护理人员的服务要求更是不断提高。加之，受一些媒体及社会舆论的不良导向，家属会提出一些过高的要求，若不能及时得到满足，就迁怒于护理人员，引发护理纠纷。
2护理管理对策
2.1加强服务意识，改善服务态度由服务态度差引发的纠纷很多，我们首先要求护理人员“以患儿为中心”转变观念，加强医德教育，提高自身素质。
我院还制定了“首问负责制”，提倡微笑服务，不说服务忌语。
要求全院职工遵照执行；采取了在全院各科室之间定期进行“优质服务”、“承诺服务”评比活动，并与经济挂钩，取得了显著的效果。良好的服务态度是减少护理纠纷的一个重要因素。
2.2加强学习，提高护理人员的整体素质。
2.2.1儿科护理工作较为繁琐，易造成护理人员疲劳，影响护理质量加之，大多数患儿不能很好地配合治疗，护理操作有一定难度，易引起护理纠纷。护理人员可根据儿童的心理特点及身体情况，运用多种方法鼓励、安慰、亲近他们，得到他们的认同和信赖，使治疗能顺利进行。例如护士在操作时不能一次成功，不应强调主、客观原因，应诚恳地向患儿及家属道歉，取得他们的谅解，再进行第二次操作或换一个人进行操作，避免矛盾激化，产生纠纷。由此可见，将护理操作失败的原因归因于自己的技术欠佳，就会产生内疚，在今后的工作中就会加强训练，不断提高[1]
2.2.2加强责任心，提高技术操作能力。护理操作规程是护理技术操作过程的规范或指南，它使护理技术操作标准化、规范化、程序化，目的是对护理质量实行严格控制，防止技术操作失误，避免发生差错事故。护理人员应在护理实践中加强基本操作技能的训练，掌握过硬的基本功。我院通过举行全院范围的护理操作竞赛活动，要求全员参与，全员训练，并对优胜者予以奖励，大大提高了全院护理操作水平。
业务学习也应常抓不懈，护理人员还可以通过外出进修、自学、自考、外出学习等途径，不断更新业务知识，提高理论水平，加强责任心，强化护理安全意识，减少护理纠纷。
2.3增加收费的透明度，执行一日清单制如果家属对清单上的收费有疑问，由病房的微机管理员负责解释工作，让患者明明白白消费。把因费用问题引发的纠纷降到最少，收到了显著的效果。
2.4增强法律意识，维护护患双方的权益在护理活动中，护理人员要履行应有的告知义务。例如，有的患儿在输液过程中，时间稍长就不能配合治疗，家长为了早点结束治疗，自行调节输液滴速，护理人员必须加强巡视，详细把利害关系告知患儿及家属，及时、准确、客观地作好护理记录，以防发生护理纠纷时有据可查，学会用法律法规保护自己。另外，护理人员在收集资料的过程中，为了全面了解患儿的情况，不可避免会涉及到患儿及家长的部分隐私，护理人员要做好解释工作，给予患儿理解、同情，得到家长的配合。坚决不可泄露患儿的医密，避免触犯法律法规医学教育网整理搜集。《医疗事故管理条例》出台后，为了增强大家的法律意识，我院还组织全院职工进行了《医疗事故管理条例》知识抢答赛，收到了很好的效果。作为儿科护士，一定要学法、懂法、用法，遵守法律法规，遵守医德，才能更好地维护患儿和护理人员自身的合法权益。
2.5加强沟通，改善护患关系患儿在住院期间，绝大多数时间是与护士进行接触，此间如果患儿治疗效果不好，恢复差，病情发生变化后勤工作未跟上家属对陪护、探视制度的不理解等等，都会引起护理纠纷。护理人员应根据患儿家属的个人经历、家庭背景和受教育程度的不同，处理问题时因人而异，避免矛盾激化。针对此类问题，病房内采取了定期召开工休座谈会的方法，主动征求患儿及家属的意见，及时将问题反馈到各部门，随时解决临时发生的一些实际问题，做好协调工作，尽可能将护理纠纷消灭在萌芽状态。
总之，护理工作中的任何纠纷，都会影响护理工作的正常进行，影响护理质量，影响医院的声誉，因此，一定要搞好护理管理工作，减少护理纠纷。