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摘要：随着人民群众维权意识的增强，人们对自己的就医权和知情权越来越重视，对医务人员服务的要求也愈来愈高，一旦医疗服务不能令患者满意，投诉和医疗纠纷就易产生。如何正确处理及有效防范医患纠纷的发生，是医院所面临的一个新的挑战。本文旨在对医患纠纷发生的原因进行分析，提出如何防范和处理医患纠纷的对策。
关键词：医患纠纷 原因 对策
To medical trouble dispute reason and countermeasure ponder
Liu Shi Li Wei Rao Jing
Abstract:Along with people Uygur power consciousness enhancement,the people to own go see a doctor the power and the right to know more and more take,serves the request to the medical personnel increasingly to be also high,once the medical service cannot make the patient to be satisfied,the suit and the medical dispute easy to produce.How correctly processes and the effective guard medicine trouble dispute occurrence,is a new challenge which the hospital faces.This article is for the purpose of the reason which occurs to the medical trouble dispute carrying on the analysis,proposed how guards against and the processing medicine trouble dispute countermeasure.
Keywords:Medical trouble dispute Reason Countermeasure
【中图分类号】R-3 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2010)12-0182-02
根据中国医院协会对部分省份2003－2008年医疗安全事件的分析结果，我国医疗纠纷呈逐年增加趋势。在相当数量的医疗纠纷处理过程中，医院正常的诊疗活动大受影响，医务人员的人身安全受威胁。如何正确处理医疗纠纷，分析纠纷产生的原因并采取适当的策略，不仅能提高患者的满意度，而且对提高医疗服务质量有很大的促进作用。本文对本院2006年1月至2010年4月196例医患纠纷投诉进行回顾性分析和总结。
1 资料与方法
本院为二级甲等妇幼保健院，2007年以前开放床位200张，2007年开始开放床位增加至400张，年门诊量约36万余人次，年出院患者约16000余人次。资料来源于2006年1月至2010年4月30日本院医患协调办公室接待和处理记录。
2 结果
2.1 投诉原因。对诊疗结果不满意50例(占25.51%)；医务人员责任心差32例(占16.33%)；对服务态度不满意11例(占5.61%)；医患沟通不到位20例(占10.20%)；意外损伤5例(占2.51%)；无效投诉63例（占32.14％）；其它15例（占7.65％）。
2.2 处理结果。196例投诉中63例(占32.14%)经医患办人员与患者及家属沟通，患方消除误会；21例（占10.71%）由责任人及相关科室负责人与患者及家属沟通，依据具体情况向患者道歉、解释、重新会诊等，患者表示满意；医院自认为有一定责任，经医患协商，给予退费或减免费用12例(占6.12%)；院方自认负主要责任给予患者经济赔偿49例(占25%)；患者拒走法律途径，组织医闹严重干扰医院工作秩序，最终医院赔偿4例(占2.04%)；经司法鉴定本院有过错赔偿26例(占13.27%)；患者不满意本院答复，建议患者经法律途径解决6例(占3.06%) 。
3 讨论
3.1 医患纠纷形成的原因。
3.1.1 患方原因。
3.1.1.1 患方对疾病转归期望值过高。
在患方看来既然花了钱，医院就应该治好自己的疾病，一旦疗效不满意，或出现并发症、医治无效死亡时，就容易引发纠纷。本院近5年196例投诉中有26例（占13.27％）患方是因为对疾病的转归期望值过高而产生投诉。
3.1.1.2 患方法制观念和自我保护意识的增强及维权渠道的畅通。
随着百姓法制观念和自我保护意识的增强及维权渠道的畅通，患者一旦达不到其预期目的，动辄就起诉医方。不少患者视医患关系为消费关系，过分强调自我权利，对治疗结果抱有太大希望，一旦病情转归达不到其预期的效果时就认为是医疗事故，从而诉至法院要求医方赔偿损失。
3.1.1.3 患者由于医学知识不足。
患者由于医学知识不足，不能理解医疗行业的特殊性，一旦医院在诊疗活动中发生意外事件，就容易情绪失控，迁怒于医院或医护人员，引起医疗纠纷。
3.1.1.4 少数患者谋求不正当利益。
由于社会保障措施不到位，许多老百姓的大部分就医费用都是自己负责，一旦发生医疗纠纷，部分患者及亲属就会存有不良动机，动辄以大额赔偿要挟，肆无忌惮地扩大事态，甚至少数人已将医疗纠纷作为获取不正当经济利益的工具［1］，企图通过吵闹达到某种目的，在许多地方已经出现一些专门从事“医疗纠纷”的职业医闹。本院196例投诉中，有8次纠纷由职业医闹组织，每次都纠集上百人闹事，开口要价都是几十万，对医院领导、当事医务人员进行谩骂、威胁，公安机关介入后拘留6人次、处罚12人次，纠纷均妥善解决。
3.1.2 医方原因。
3.1.2.1 服务态度差。
有些医务人员服务意识不强，态度冷淡，语言生硬，缺乏耐心、细心和热心，在诊疗过程中就会成为发生医疗纠纷的诱因。本院196例投诉中，对服务态度不满意11例(占5.61%)。
3.1.2.2 医疗服务存在缺陷。
个别医务人员责任心不强，不按规范、常规办事，急救设备不会正确使用等，这些都是引发纠纷的重要因素。本院196例投诉中，医务人员责任心差32例(占16.33%)。
3.1.2.3 医患沟通不够。
少数医务人员不尊重患者的知情权、选择权，对一些特殊检查、用药、手术方法的改变以及预后等没有与患方沟通，容易引起患者对医疗过程及结果的不认同。本院196例投诉中，医患沟通不到位20例(占10.20%)。
3.1.2.4 缺乏自我保护意识，法律意识淡薄。
有的医生自我保护意识不强，信口开河，在医疗纠纷发生后往往授人以柄。还有一些医务人员法律意识比较淡薄，在医疗活动中，不注意证据的保存，这些都为纠纷的发生带来了隐患。
3.1.3 其它原因。
3.1.3.1 社会舆论和新闻媒体报道不客观、不全面。
有些媒体为了自身的生存和发展，为吸引到更多民众的关注，医疗负面新闻“炒作” 成为其主要手段［2］。蒋廷玉［3］认为，媒体报道有意无意地把医患关系变成一种“对立” 关系，不恰当地渲染医患间的矛盾。
3.1.3.2 医疗费用的日益增长与百姓收人之间的矛盾是医患纠纷案件增多的又一个导火索。
由于政府对医疗事业投人较少，相当多医院主要靠提供医疗服务收取的费用维持运行，这在一定程度上使医院或多或少注重经济收入，从而增加了群众负担，激化了本来已经紧张的医患矛盾。对于花费巨额医疗费用后患者又出现伤残或死亡，患者家属就会有一种“人财两空”的感觉，促使其产生从医疗机构“弥补”一下损失的想法，从而加剧医疗纠纷。
3.1.3.3 社会方面的因素。
各种社会深层次的原因，如当地经济不发达，下岗、失业人员过多，基本医疗保险普及率低等相关社会问题集中反映在医院，使患者对医院产生了对立不满情绪，这也是造成医患矛盾、发生纠纷的原因。这种矛盾会直接体现于紧张的医患关系，近年来在我国有越演越烈之势，甚至出现职业医闹［4］ 。
3.2 医患纠纷成因分析。
3.2.1 医患双方利益冲突加剧是导致医患纠纷的焦点。
医疗费用高是导致医患关系紧张和纠纷的重要原因。从患者角度看，希望看病费用越便宜越好，而医方长期面临着不完全市场化与政府日益要求医院“自己养活自己”的矛盾。利益问题成为医患纠纷矛盾冲突的焦点。
3.2.2 患者的权益没有得到应有的重视是医患纠纷的诱因。
在处理医患纠纷的实践中，我们发现患者对服务态度很关注，比较注重就医过程中自己是否受到应有的尊重，连医务人员说话语气、用词，甚至面部表情等都很在意。患者不仅要求医务人员技术好，服务态度也要好。目前，“以人为本”的服务理念和“以病人为中心”的医疗服务模式逐步取代了传统的生物医学模式，让患者满意是医疗服务全部工作的最高目标。
3.2.3 医方没有建立合理的利益运行机制。
人们仍习惯于以社会效益、服务至上的思路考虑医务人员的利益问题，使医务人员的待遇与他们的付出不相称。在社会主义市场经济条件下，要求整个行业永远地高奉献、低回报，这无疑是对医务人员权益的一种剥夺。坚持医德对医务人员职业行为的引导作用，必须依赖于医院建立合理的利益运行机制。
3.2.4 医院内涵不足。
就医院而言，由于受现行管理体制的影响，可能存在职责不清、技术水平不高、服务态度不佳、收费制度不合理、行医不廉洁、运行秩序不规范等诸多问题，这些都成了引发医患纠纷的诱因。
3.2.5 相关法律法规的缺失。
目前没有针对医疗机构纠纷处理工作进行专门立法；相关的处理规定不能适应形势的变化，存在诸多不完善的地方，如《医疗事故处理条例》在医疗事故和医疗侵权的人身伤害赔偿上与现行民法不协调等。
3.2.6 政府投入不足。
从政府的层面看，随着经济的高速发展，对社会公共卫生事业的投入虽然逐年增加，但相对于我国13亿人口的现实而言，仍显不足。再加上医院不断引进新技术、新设备，使医疗费用大幅度上升，很多患者稍有不满，就会把矛头直接转向医院，诱发医患纠纷。
3.3 预防及解决医患纠纷的对策
3.3.1 构建和谐的医患关系。
建立健康、和谐、良性的医患关系，需要双方换位思考。医方作为主导的一方，要充分尊重患者的知情权和选择权．提供诚信优质的服务。患方也要理性看待医疗过程中可能出现的风险和误差。在此基础上构建和谐的医患关系，才能最大限度的减少和遏制医患纠纷案件的渐增势头。
3.3.2 医院要完善医疗管理体制，医疗服务的制度化是减少纠纷的必由之路。
医院要不断提高管理水平，积极推进规章制度建设。用制度和法律规范医患双方之间的行为。医务人员应当恪守职业道德，依照法律、法规、规章、医疗管理制度和医疗操作规程办事。一旦出现医疗纠纷．医方要积极主动地将纠纷消除在萌芽状态，防止事态的进一步扩大。
3.3.3 加强医患沟通是基础。
绝大多数的医患纠纷起因是由于“沟通不畅”或没有有效沟通渠道而埋下的隐患引起的。作为医务人员在接诊患者之后，应主动与患者沟通，要根据患者的不同特点选择不同的交谈方式，要紧紧围绕病人的病情及治疗，尽量用通俗易懂的语言表达疾病中相关问题。同时在交流过程中，讲话须保留余地，因为任何疾病的发生和发展都是一个复杂的演变过程。为减少医患纠纷，医院必须建立长效稳定的沟通机制，在管理上作出相关规定。
3.3.4 政府应加强对医疗机构的监管力度。
针对一些医院盲目追求高收入、严重侵害患者利益的现象，政府应当加大对医疗机构的监督和管理力度，整顿医疗价格秩序，促使其规范诊疗行为，切实保障老百姓的健康权益。
3.3.5 强化社会舆论的引导，正视生命现象的复杂性与医疗行为所固有的风险性。
新闻媒体在报道医患纠纷时要客观、公正、全面，医院也要加强自身宣传，使群众增强对医疗行为高风险的认识，从而融洽医患双方之间的关系，减少医患纠纷案件的发生。
3.3.6 加大医疗投入，建立医疗责任保险体系。
医疗机构承受的特殊职业风险日益加重，若任其发展必然导致医患双方产生强烈的防范心理，不利于双方利益的平衡。因此，建议政府加大对医疗卫生事业的投入，逐步建立覆盖全社会的医疗责任保险体系，减轻医患双方的负担。近几年来，我院积极参加医疗事故责任保险，为所有医务人员投保，增强了我院承担医疗风险的能力。
3.3.7 设立专门机构规范医疗纠纷的处理。
为了保证医务科等职能部门及院领导管理医疗的精力不受分散，我院从2005年设立医患协调办公室，由两名懂医疗、懂法律、懂政策，又善于处理问题的人员组成，专职处理医患纠纷，效果很好。而且，我们的经验是，医患办负责人不唯学历、职称，但求工作阅历丰富、协调能力好、沟通交流水平高、敬业精神强。
3.3.8 聘请法律顾问，保障医患双方权益。
医学与法律是两门专业性非常强的学科，因此聘请一位法律顾问很有必要。近几年来，我院医患纠纷中一旦遇到权责不明或与患方谈判时，都是依靠法律顾问，既满足患方合理的要求，又防止了医方资产的流失。
3.3.9 做好证据的保管，强化证据管理。
重点强化医疗质量的全程监控，突出抓好各种知情同意书签字手续的履行，危重病例讨论、会诊，查房记录等，注意保持资料的原始性、真实性，规范病历的书写、保管，同时做好现场资料的封存。本院曾发生住院病历被偷和被抢各一次，尽管患方不论偷抢病历均不合法，也给患方增加诉讼上的麻烦，但更多的是给院方的举证带来了障碍。因此，看管好住院病历很重要。
3.3.10 加强多部门协作，坚决打击医闹。
许多患方一遇到纠纷就不分原由，对医方漫天要价；有时候，仅仅医方在服务流程上有瑕疵，就无理取闹。只要医方不答应，动辄纠集上百人，甚至雇用黑社会人员参与，对院领导进行恐吓、威胁。出现这种情况时，仅凭医方的力量根本无法解决问题，除非满足患方的无理要求。公安部门等行政部门必须在公平公正的基础上，保护院方的正常秩序，积极引导患方通过法律途径解决纠纷，不给医闹任何可趁之机。近五年来，本院发生8起较大规模纠纷闹事，每起均有医闹参与，开始无论院方怎么做工作，患方均置若罔闻，后来均通过警方的干预，拘留医闹6人次，处罚12人次，纠纷都妥善解决。
3.3.11 建立奖惩制度，增强责任意识。
建立完善的奖惩机制，把医疗纠纷的的经济赔赔偿兑现到科室，责任到人，与年终目标考核、职称评定、评优评先挂钩。
总之，引起医疗纠纷是多种因素和原因所造成的，从医方的角度来讲，要树立起医疗纠纷防范为主的观念，制定行之有效的防范措施，加强医疗安全管理，充分认识到医疗质量是医院的生命线，并将操作规程规范化、制度化，不段查找医疗安全的误区和不足，依据法律法规，合理、合法处理医患纠纷。
参考文献
［1］ 卢建华，吴建国．我国现阶段医患关系的社会学研究［J］．中国医院，2004，24（2）：55－57
［2］ 廖志林，薛凡，艾春霞，等．医院与媒体要合作不要斗争——论医院对新闻资源的管理和舆论的导向［J］． 中国医院管理，2002，22 （11）：52
［3］ 蒋廷玉．和谐医患关系中的媒体作为［J］．中国记者，2006 （12）：34-35
［4］ 陈志华,施祖东.医闹产生根源探析.中国医学论坛报,2006,8(8):17
关键词：医患纠纷 原因 对策
To medical trouble dispute reason and countermeasure ponder
Liu Shi Li Wei Rao Jing
Abstract:Along with people Uygur power consciousness enhancement,the people to own go see a doctor the power and the right to know more and more take,serves the request to the medical personnel increasingly to be also high,once the medical service cannot make the patient to be satisfied,the suit and the medical dispute easy to produce.How correctly processes and the effective guard medicine trouble dispute occurrence,is a new challenge which the hospital faces.This article is for the purpose of the reason which occurs to the medical trouble dispute carrying on the analysis,proposed how guards against and the processing medicine trouble dispute countermeasure.
Keywords:Medical trouble dispute Reason Countermeasure
【中图分类号】R-3 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2010)12-0182-02
根据中国医院协会对部分省份2003－2008年医疗安全事件的分析结果，我国医疗纠纷呈逐年增加趋势。在相当数量的医疗纠纷处理过程中，医院正常的诊疗活动大受影响，医务人员的人身安全受威胁。如何正确处理医疗纠纷，分析纠纷产生的原因并采取适当的策略，不仅能提高患者的满意度，而且对提高医疗服务质量有很大的促进作用。本文对本院2006年1月至2010年4月196例医患纠纷投诉进行回顾性分析和总结。
1 资料与方法
本院为二级甲等妇幼保健院，2007年以前开放床位200张，2007年开始开放床位增加至400张，年门诊量约36万余人次，年出院患者约16000余人次。资料来源于2006年1月至2010年4月30日本院医患协调办公室接待和处理记录。
2 结果
2.1 投诉原因。对诊疗结果不满意50例(占25.51%)；医务人员责任心差32例(占16.33%)；对服务态度不满意11例(占5.61%)；医患沟通不到位20例(占10.20%)；意外损伤5例(占2.51%)；无效投诉63例（占32.14％）；其它15例（占7.65％）。
2.2 处理结果。196例投诉中63例(占32.14%)经医患办人员与患者及家属沟通，患方消除误会；21例（占10.71%）由责任人及相关科室负责人与患者及家属沟通，依据具体情况向患者道歉、解释、重新会诊等，患者表示满意；医院自认为有一定责任，经医患协商，给予退费或减免费用12例(占6.12%)；院方自认负主要责任给予患者经济赔偿49例(占25%)；患者拒走法律途径，组织医闹严重干扰医院工作秩序，最终医院赔偿4例(占2.04%)；经司法鉴定本院有过错赔偿26例(占13.27%)；患者不满意本院答复，建议患者经法律途径解决6例(占3.06%) 。
3 讨论
3.1 医患纠纷形成的原因。
3.1.1 患方原因。
3.1.1.1 患方对疾病转归期望值过高。
在患方看来既然花了钱，医院就应该治好自己的疾病，一旦疗效不满意，或出现并发症、医治无效死亡时，就容易引发纠纷。本院近5年196例投诉中有26例（占13.27％）患方是因为对疾病的转归期望值过高而产生投诉。
3.1.1.2 患方法制观念和自我保护意识的增强及维权渠道的畅通。
随着百姓法制观念和自我保护意识的增强及维权渠道的畅通，患者一旦达不到其预期目的，动辄就起诉医方。不少患者视医患关系为消费关系，过分强调自我权利，对治疗结果抱有太大希望，一旦病情转归达不到其预期的效果时就认为是医疗事故，从而诉至法院要求医方赔偿损失。
3.1.1.3 患者由于医学知识不足。
患者由于医学知识不足，不能理解医疗行业的特殊性，一旦医院在诊疗活动中发生意外事件，就容易情绪失控，迁怒于医院或医护人员，引起医疗纠纷。
3.1.1.4 少数患者谋求不正当利益。
由于社会保障措施不到位，许多老百姓的大部分就医费用都是自己负责，一旦发生医疗纠纷，部分患者及亲属就会存有不良动机，动辄以大额赔偿要挟，肆无忌惮地扩大事态，甚至少数人已将医疗纠纷作为获取不正当经济利益的工具［1］，企图通过吵闹达到某种目的，在许多地方已经出现一些专门从事“医疗纠纷”的职业医闹。本院196例投诉中，有8次纠纷由职业医闹组织，每次都纠集上百人闹事，开口要价都是几十万，对医院领导、当事医务人员进行谩骂、威胁，公安机关介入后拘留6人次、处罚12人次，纠纷均妥善解决。
3.1.2 医方原因。
3.1.2.1 服务态度差。
有些医务人员服务意识不强，态度冷淡，语言生硬，缺乏耐心、细心和热心，在诊疗过程中就会成为发生医疗纠纷的诱因。本院196例投诉中，对服务态度不满意11例(占5.61%)。
3.1.2.2 医疗服务存在缺陷。
个别医务人员责任心不强，不按规范、常规办事，急救设备不会正确使用等，这些都是引发纠纷的重要因素。本院196例投诉中，医务人员责任心差32例(占16.33%)。
3.1.2.3 医患沟通不够。
少数医务人员不尊重患者的知情权、选择权，对一些特殊检查、用药、手术方法的改变以及预后等没有与患方沟通，容易引起患者对医疗过程及结果的不认同。本院196例投诉中，医患沟通不到位20例(占10.20%)。
3.1.2.4 缺乏自我保护意识，法律意识淡薄。
有的医生自我保护意识不强，信口开河，在医疗纠纷发生后往往授人以柄。还有一些医务人员法律意识比较淡薄，在医疗活动中，不注意证据的保存，这些都为纠纷的发生带来了隐患。
3.1.3 其它原因。
3.1.3.1 社会舆论和新闻媒体报道不客观、不全面。
有些媒体为了自身的生存和发展，为吸引到更多民众的关注，医疗负面新闻“炒作” 成为其主要手段［2］。蒋廷玉［3］认为，媒体报道有意无意地把医患关系变成一种“对立” 关系，不恰当地渲染医患间的矛盾。
3.1.3.2 医疗费用的日益增长与百姓收人之间的矛盾是医患纠纷案件增多的又一个导火索。
由于政府对医疗事业投人较少，相当多医院主要靠提供医疗服务收取的费用维持运行，这在一定程度上使医院或多或少注重经济收入，从而增加了群众负担，激化了本来已经紧张的医患矛盾。对于花费巨额医疗费用后患者又出现伤残或死亡，患者家属就会有一种“人财两空”的感觉，促使其产生从医疗机构“弥补”一下损失的想法，从而加剧医疗纠纷。
3.1.3.3 社会方面的因素。
各种社会深层次的原因，如当地经济不发达，下岗、失业人员过多，基本医疗保险普及率低等相关社会问题集中反映在医院，使患者对医院产生了对立不满情绪，这也是造成医患矛盾、发生纠纷的原因。这种矛盾会直接体现于紧张的医患关系，近年来在我国有越演越烈之势，甚至出现职业医闹［4］ 。
3.2 医患纠纷成因分析。
3.2.1 医患双方利益冲突加剧是导致医患纠纷的焦点。
医疗费用高是导致医患关系紧张和纠纷的重要原因。从患者角度看，希望看病费用越便宜越好，而医方长期面临着不完全市场化与政府日益要求医院“自己养活自己”的矛盾。利益问题成为医患纠纷矛盾冲突的焦点。
3.2.2 患者的权益没有得到应有的重视是医患纠纷的诱因。
在处理医患纠纷的实践中，我们发现患者对服务态度很关注，比较注重就医过程中自己是否受到应有的尊重，连医务人员说话语气、用词，甚至面部表情等都很在意。患者不仅要求医务人员技术好，服务态度也要好。目前，“以人为本”的服务理念和“以病人为中心”的医疗服务模式逐步取代了传统的生物医学模式，让患者满意是医疗服务全部工作的最高目标。
3.2.3 医方没有建立合理的利益运行机制。
人们仍习惯于以社会效益、服务至上的思路考虑医务人员的利益问题，使医务人员的待遇与他们的付出不相称。在社会主义市场经济条件下，要求整个行业永远地高奉献、低回报，这无疑是对医务人员权益的一种剥夺。坚持医德对医务人员职业行为的引导作用，必须依赖于医院建立合理的利益运行机制。
3.2.4 医院内涵不足。
就医院而言，由于受现行管理体制的影响，可能存在职责不清、技术水平不高、服务态度不佳、收费制度不合理、行医不廉洁、运行秩序不规范等诸多问题，这些都成了引发医患纠纷的诱因。
3.2.5 相关法律法规的缺失。
目前没有针对医疗机构纠纷处理工作进行专门立法；相关的处理规定不能适应形势的变化，存在诸多不完善的地方，如《医疗事故处理条例》在医疗事故和医疗侵权的人身伤害赔偿上与现行民法不协调等。
3.2.6 政府投入不足。
从政府的层面看，随着经济的高速发展，对社会公共卫生事业的投入虽然逐年增加，但相对于我国13亿人口的现实而言，仍显不足。再加上医院不断引进新技术、新设备，使医疗费用大幅度上升，很多患者稍有不满，就会把矛头直接转向医院，诱发医患纠纷。
3.3 预防及解决医患纠纷的对策
3.3.1 构建和谐的医患关系。
建立健康、和谐、良性的医患关系，需要双方换位思考。医方作为主导的一方，要充分尊重患者的知情权和选择权．提供诚信优质的服务。患方也要理性看待医疗过程中可能出现的风险和误差。在此基础上构建和谐的医患关系，才能最大限度的减少和遏制医患纠纷案件的渐增势头。
3.3.2 医院要完善医疗管理体制，医疗服务的制度化是减少纠纷的必由之路。
医院要不断提高管理水平，积极推进规章制度建设。用制度和法律规范医患双方之间的行为。医务人员应当恪守职业道德，依照法律、法规、规章、医疗管理制度和医疗操作规程办事。一旦出现医疗纠纷．医方要积极主动地将纠纷消除在萌芽状态，防止事态的进一步扩大。
3.3.3 加强医患沟通是基础。
绝大多数的医患纠纷起因是由于“沟通不畅”或没有有效沟通渠道而埋下的隐患引起的。作为医务人员在接诊患者之后，应主动与患者沟通，要根据患者的不同特点选择不同的交谈方式，要紧紧围绕病人的病情及治疗，尽量用通俗易懂的语言表达疾病中相关问题。同时在交流过程中，讲话须保留余地，因为任何疾病的发生和发展都是一个复杂的演变过程。为减少医患纠纷，医院必须建立长效稳定的沟通机制，在管理上作出相关规定。
3.3.4 政府应加强对医疗机构的监管力度。
针对一些医院盲目追求高收入、严重侵害患者利益的现象，政府应当加大对医疗机构的监督和管理力度，整顿医疗价格秩序，促使其规范诊疗行为，切实保障老百姓的健康权益。
3.3.5 强化社会舆论的引导，正视生命现象的复杂性与医疗行为所固有的风险性。
新闻媒体在报道医患纠纷时要客观、公正、全面，医院也要加强自身宣传，使群众增强对医疗行为高风险的认识，从而融洽医患双方之间的关系，减少医患纠纷案件的发生。
3.3.6 加大医疗投入，建立医疗责任保险体系。
医疗机构承受的特殊职业风险日益加重，若任其发展必然导致医患双方产生强烈的防范心理，不利于双方利益的平衡。因此，建议政府加大对医疗卫生事业的投入，逐步建立覆盖全社会的医疗责任保险体系，减轻医患双方的负担。近几年来，我院积极参加医疗事故责任保险，为所有医务人员投保，增强了我院承担医疗风险的能力。
3.3.7 设立专门机构规范医疗纠纷的处理。
为了保证医务科等职能部门及院领导管理医疗的精力不受分散，我院从2005年设立医患协调办公室，由两名懂医疗、懂法律、懂政策，又善于处理问题的人员组成，专职处理医患纠纷，效果很好。而且，我们的经验是，医患办负责人不唯学历、职称，但求工作阅历丰富、协调能力好、沟通交流水平高、敬业精神强。
3.3.8 聘请法律顾问，保障医患双方权益。
医学与法律是两门专业性非常强的学科，因此聘请一位法律顾问很有必要。近几年来，我院医患纠纷中一旦遇到权责不明或与患方谈判时，都是依靠法律顾问，既满足患方合理的要求，又防止了医方资产的流失。
3.3.9 做好证据的保管，强化证据管理。
重点强化医疗质量的全程监控，突出抓好各种知情同意书签字手续的履行，危重病例讨论、会诊，查房记录等，注意保持资料的原始性、真实性，规范病历的书写、保管，同时做好现场资料的封存。本院曾发生住院病历被偷和被抢各一次，尽管患方不论偷抢病历均不合法，也给患方增加诉讼上的麻烦，但更多的是给院方的举证带来了障碍。因此，看管好住院病历很重要。
3.3.10 加强多部门协作，坚决打击医闹。
许多患方一遇到纠纷就不分原由，对医方漫天要价；有时候，仅仅医方在服务流程上有瑕疵，就无理取闹。只要医方不答应，动辄纠集上百人，甚至雇用黑社会人员参与，对院领导进行恐吓、威胁。出现这种情况时，仅凭医方的力量根本无法解决问题，除非满足患方的无理要求。公安部门等行政部门必须在公平公正的基础上，保护院方的正常秩序，积极引导患方通过法律途径解决纠纷，不给医闹任何可趁之机。近五年来，本院发生8起较大规模纠纷闹事，每起均有医闹参与，开始无论院方怎么做工作，患方均置若罔闻，后来均通过警方的干预，拘留医闹6人次，处罚12人次，纠纷都妥善解决。
3.3.11 建立奖惩制度，增强责任意识。
建立完善的奖惩机制，把医疗纠纷的的经济赔赔偿兑现到科室，责任到人，与年终目标考核、职称评定、评优评先挂钩。
总之，引起医疗纠纷是多种因素和原因所造成的，从医方的角度来讲，要树立起医疗纠纷防范为主的观念，制定行之有效的防范措施，加强医疗安全管理，充分认识到医疗质量是医院的生命线，并将操作规程规范化、制度化，不段查找医疗安全的误区和不足，依据法律法规，合理、合法处理医患纠纷。
参考文献
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