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【摘 要】本文从价值链理论出发，研究了在现代市场环境下，饭店如何运用现代价值链理论，对饭店服务价值健进行理论和体系构建进行了思考，为得到高效运转价值链中关键增值环节提供了思路和方法。
【关键词】服务价值链；关键环节；员工满意度；顾客满意度
伴随着世界经济全球化、一体化趋势的加强，我国饭店业将迎来前所未有的机遇和挑战。目前，绝大多数饭店认识到了塑造核心竞争力的必要性和重要性。但是饭店在自己的核心竞争力是什么以及如何塑造方面还存在很多问题，这些就是本文要解决的问题，也是饭店服务价值链的构建的意义。本文引入价值链分析法，构建饭店服务价值链模型，并针对饭店业特征对饭店服务价值链进行延伸，以便更好的实现价值的创造和增值。
一、饭店服务价值链的理论基础
饭店服务价值链概念界定。本文将饭店服务价值链概念界定为：饭店通过饭店基本服务活动（饭店内的对客服务，产品设计与开发，产品组合，市场营销和客户关系管理）和辅助服务活动（饭店基础设施、人力资源管理、技术开发与采购）创造顾客价值的动态过程，形成一条循环作用的闭合链，是一系列连续完成的活动。饭店服务价值链模型体现了饭店以顾客为导向的经营理念，表明了内部营销、员工满意度、员工忠诚度、员工生产力、为顾客创造价值、顾客满意度、顾客忠诚度对创造价值的直接影响及与饭店效益和成长之间的相关关系，同时也反映出饭店的服务环境、饭店文化、人力资源、经营管理对饭店创造价值的支持关系，这为我们有效整合服务价值链、通过提高服务质量创造更多价值、提升饭店核心竞争力、促进饭店成长指明了方向。
二、饭店服务价值链构建
由饭店服务价值链的概念界定可以分析出饭店服务价值链的逻辑关系循环图：
图1 服务价值链循环图
三、饭店服务价值链思考
（1）顾客忠诚度推动饭店的效益。忠诚的顾客是饭店的无价资产，饭店拥有了忠诚的顾客，便有了持续不断的竞争优势和利润成长空间。（2）顾客满意度推动顾客忠诚度。顾客满意与顾客忠诚是紧密相关的。一方面，顾客满意是实现顾客忠诚的有效途经，只有满意的顾客才可能“忠诚”于饭店。另一方面，顾客满意是以顾客忠诚为支点的。饭店必须提供超越顾客期望的产品和服务，让顾客感到非常满意，才能使满意度转化为忠诚度。只有在顾客满意的前提下，才能保证顾客长久的忠诚。（3）服务价值推动顾客满意度。顾客满意度是由其所获得的价值大小决定的，增加顾客价值可以提高顾客满意度。从饭店的角度来看，增加为顾客创造的价值有两种途径：一方面可以通过改进产品、服务、人员和形象的价值，从而提高产品和服务的总价值；另一方面可以通过降低生产、销售和服务成本，减少顾客购买服务的时间、精力与体力消耗，通过降低顾客总成本来提高服务价值。不仅如此，还要在此基础上提供给顾客额外的价值。（4）员工生产力推动服务价值创造。员工生产力是饭店价值与竞争力的直接来源，同时也是创造顾客满意度与饭店获利的主要因素。由员工满意产生服务热诚，进而带给顾客高质量的服务，让顾客满意，才能为饭店创造价值。（5）员工忠诚度推动员工生产力。只有敬业、忠诚的员工才能为顾客提供优良的产品和服务，才能提高工作效率。忠诚意味着员工对饭店未来发展有信心，这种信心能够形成强大、持久的动力，能促使其为饭店努力地工作，加强员工的工作积极性。（6）员工满意度推动员工忠诚度。由服务价值链可知，为使顾客满意成为一项事实，饭店必须先让员工满意。只有员工拥有了这样一种对饭店满意的正面情绪，才可能对饭店忠诚。员工满意与忠诚，最终将决定顾客的满意与忠诚。（7）内部营销推动员工满意度。饭店内部营销是提高员工满意度的主要因素，由员工对本身工作、周围同事、扮演角色、服务环境的看法及饭店的感觉而定。因此，设计一套能够让员工满意的工作目标、顾客服务体系、服务环境、培训和能力提升及奖励制度以及完善的职、权、责制衡机制对于提高内部营销具有重要意义。（8）效益的增加又推动内部营销。效益的不断增长为饭店带来持续的利润增长，这些利润又可以拿来不断的改善设施设备以及内部服务质量，沿着服务价值链的路线，最终形成一个良性有效的循环。
四、服务价值链关键环节分析
饭店服务价值链中的每个环节都很重要，只有保证每个环节都正常的运作才能使整个链条合理高效的运行，特别是反映在饭店服务价值链的关键环节上。根据价值链的一般理论，结合饭店经营的具体情况以及对饭店关键作用的价值创造活动，我们可以分析出饭店服务价值链的关键环节是员工的满意度和顾客的满意度。（1）提升员工满意度，以员工满意为准则是核心环节。由饭店服务价值链的逻辑关系可以看出为使顾客满意，饭店必须先让员工满意。只有员工拥有对饭店满意的正面情绪，才可能对饭店忠诚。员工满意与忠诚，最终将决定顾客的满意与忠诚。只有满意的员工才能为顾客提供优良的产品和服务，才能提高工作效率。饭店产品生产、销售、消费同时性的特点决定了饭店服务质量与饭店员工表现的直接关联性。在一条完整的饭店服务价值链上，服务产生的价值是通过员工在提供服务的过程中才体现出来的。员工行为质量的高低在很大程度上决定着饭店服务水平的好坏，会直接关系到顾客消费的心理感知和主观评价，并进一步影响饭店的市场形象和社会声誉。由于目前人们对于服务型行业的认识还未达到较高层次，饭店员工的社会价值并没有得到真正的认可，从而员工从工作中获得的自豪感和满足感相对于其他工作而言较低。因而从饭店工作的特性上而言，饭店更应该人性化的考虑饭店员工的工作满意度，加强对饭店员工这一饭店内部顾客的关注，以确保饭店的人力资源竞争优势。（2）提高顾客满意度，以顾客为中心是重要环节。顾客满意是指饭店为了不断满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品或服务质量和饭店文化，从而获得持续改进业绩的一种经营手段。“顾客满意”关注的焦点是顾客，核心是满意。顾客注重产品、服务的优越性、驰名的品牌、广泛的功能、鲜明的特色和舒适的服务，并且还需要消费的受尊重感、优越感、安全感等情感和心理上的满足。顾客有巨大的选择空间，生活水平的提高又使顾客的需求和期望迅速提升，所以饭店必须注重顾客满意度。这是顾客的需求，也是饭店生存和发展之本。（3）服务价值链上的其他环节同样不可忽视。饭店服务价值链的正常运转不仅需要重视链条上的关键环节，还同样需要重视构成价值链上的每个环节。比如重视员工的生产力、员工的服务价值等。这些环节同样为饭店服务价值链的运转起着重要的作用。
本文将最初从制造业的实践中提炼出来的价值链思想应用于饭店业这一特殊的服务性行业，在一般理论的基础上对饭店特定的服务价值链构建进行了思考。通过对饭店服务价值链思考分析得出了饭店价值增值的关键环节，为饭店在实践中塑造自己的核心竞争力提供了方向和方法，同时也相应的给理论界指明了需要进一步探索的方向和领域。
参 考 文 献
[1]陈海斓.企业价值链管理与核心竞争力[D].武汉：武汉理工大学.2003：37
[2]迈克尔·波特.竞争优势[M].华夏出版社，2006（6）
[3]朱立恩.重在受控和方便顾客—增强顾客满意的新途径[M].中国标准出版社，2006
[4]吴本.饭店客户关系管理的价值链研究[J].商业经济管理与研究.2006（9）：42～47
[5]付钢业.现代饭店服务质量管理[M].广东旅游出版社.2005
[6]邓念梅，胡春梅.饭店员工价值链管理管理科学.2007（4）
[7]顾巍，范贵华，唐华.顾客满意与顾客忠诚的关系研究[J].软科学.2004（18）：21～22
【关键词】服务价值链；关键环节；员工满意度；顾客满意度
伴随着世界经济全球化、一体化趋势的加强，我国饭店业将迎来前所未有的机遇和挑战。目前，绝大多数饭店认识到了塑造核心竞争力的必要性和重要性。但是饭店在自己的核心竞争力是什么以及如何塑造方面还存在很多问题，这些就是本文要解决的问题，也是饭店服务价值链的构建的意义。本文引入价值链分析法，构建饭店服务价值链模型，并针对饭店业特征对饭店服务价值链进行延伸，以便更好的实现价值的创造和增值。
一、饭店服务价值链的理论基础
饭店服务价值链概念界定。本文将饭店服务价值链概念界定为：饭店通过饭店基本服务活动（饭店内的对客服务，产品设计与开发，产品组合，市场营销和客户关系管理）和辅助服务活动（饭店基础设施、人力资源管理、技术开发与采购）创造顾客价值的动态过程，形成一条循环作用的闭合链，是一系列连续完成的活动。饭店服务价值链模型体现了饭店以顾客为导向的经营理念，表明了内部营销、员工满意度、员工忠诚度、员工生产力、为顾客创造价值、顾客满意度、顾客忠诚度对创造价值的直接影响及与饭店效益和成长之间的相关关系，同时也反映出饭店的服务环境、饭店文化、人力资源、经营管理对饭店创造价值的支持关系，这为我们有效整合服务价值链、通过提高服务质量创造更多价值、提升饭店核心竞争力、促进饭店成长指明了方向。
二、饭店服务价值链构建
由饭店服务价值链的概念界定可以分析出饭店服务价值链的逻辑关系循环图：
图1 服务价值链循环图
三、饭店服务价值链思考
（1）顾客忠诚度推动饭店的效益。忠诚的顾客是饭店的无价资产，饭店拥有了忠诚的顾客，便有了持续不断的竞争优势和利润成长空间。（2）顾客满意度推动顾客忠诚度。顾客满意与顾客忠诚是紧密相关的。一方面，顾客满意是实现顾客忠诚的有效途经，只有满意的顾客才可能“忠诚”于饭店。另一方面，顾客满意是以顾客忠诚为支点的。饭店必须提供超越顾客期望的产品和服务，让顾客感到非常满意，才能使满意度转化为忠诚度。只有在顾客满意的前提下，才能保证顾客长久的忠诚。（3）服务价值推动顾客满意度。顾客满意度是由其所获得的价值大小决定的，增加顾客价值可以提高顾客满意度。从饭店的角度来看，增加为顾客创造的价值有两种途径：一方面可以通过改进产品、服务、人员和形象的价值，从而提高产品和服务的总价值；另一方面可以通过降低生产、销售和服务成本，减少顾客购买服务的时间、精力与体力消耗，通过降低顾客总成本来提高服务价值。不仅如此，还要在此基础上提供给顾客额外的价值。（4）员工生产力推动服务价值创造。员工生产力是饭店价值与竞争力的直接来源，同时也是创造顾客满意度与饭店获利的主要因素。由员工满意产生服务热诚，进而带给顾客高质量的服务，让顾客满意，才能为饭店创造价值。（5）员工忠诚度推动员工生产力。只有敬业、忠诚的员工才能为顾客提供优良的产品和服务，才能提高工作效率。忠诚意味着员工对饭店未来发展有信心，这种信心能够形成强大、持久的动力，能促使其为饭店努力地工作，加强员工的工作积极性。（6）员工满意度推动员工忠诚度。由服务价值链可知，为使顾客满意成为一项事实，饭店必须先让员工满意。只有员工拥有了这样一种对饭店满意的正面情绪，才可能对饭店忠诚。员工满意与忠诚，最终将决定顾客的满意与忠诚。（7）内部营销推动员工满意度。饭店内部营销是提高员工满意度的主要因素，由员工对本身工作、周围同事、扮演角色、服务环境的看法及饭店的感觉而定。因此，设计一套能够让员工满意的工作目标、顾客服务体系、服务环境、培训和能力提升及奖励制度以及完善的职、权、责制衡机制对于提高内部营销具有重要意义。（8）效益的增加又推动内部营销。效益的不断增长为饭店带来持续的利润增长，这些利润又可以拿来不断的改善设施设备以及内部服务质量，沿着服务价值链的路线，最终形成一个良性有效的循环。
四、服务价值链关键环节分析
饭店服务价值链中的每个环节都很重要，只有保证每个环节都正常的运作才能使整个链条合理高效的运行，特别是反映在饭店服务价值链的关键环节上。根据价值链的一般理论，结合饭店经营的具体情况以及对饭店关键作用的价值创造活动，我们可以分析出饭店服务价值链的关键环节是员工的满意度和顾客的满意度。（1）提升员工满意度，以员工满意为准则是核心环节。由饭店服务价值链的逻辑关系可以看出为使顾客满意，饭店必须先让员工满意。只有员工拥有对饭店满意的正面情绪，才可能对饭店忠诚。员工满意与忠诚，最终将决定顾客的满意与忠诚。只有满意的员工才能为顾客提供优良的产品和服务，才能提高工作效率。饭店产品生产、销售、消费同时性的特点决定了饭店服务质量与饭店员工表现的直接关联性。在一条完整的饭店服务价值链上，服务产生的价值是通过员工在提供服务的过程中才体现出来的。员工行为质量的高低在很大程度上决定着饭店服务水平的好坏，会直接关系到顾客消费的心理感知和主观评价，并进一步影响饭店的市场形象和社会声誉。由于目前人们对于服务型行业的认识还未达到较高层次，饭店员工的社会价值并没有得到真正的认可，从而员工从工作中获得的自豪感和满足感相对于其他工作而言较低。因而从饭店工作的特性上而言，饭店更应该人性化的考虑饭店员工的工作满意度，加强对饭店员工这一饭店内部顾客的关注，以确保饭店的人力资源竞争优势。（2）提高顾客满意度，以顾客为中心是重要环节。顾客满意是指饭店为了不断满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品或服务质量和饭店文化，从而获得持续改进业绩的一种经营手段。“顾客满意”关注的焦点是顾客，核心是满意。顾客注重产品、服务的优越性、驰名的品牌、广泛的功能、鲜明的特色和舒适的服务，并且还需要消费的受尊重感、优越感、安全感等情感和心理上的满足。顾客有巨大的选择空间，生活水平的提高又使顾客的需求和期望迅速提升，所以饭店必须注重顾客满意度。这是顾客的需求，也是饭店生存和发展之本。（3）服务价值链上的其他环节同样不可忽视。饭店服务价值链的正常运转不仅需要重视链条上的关键环节，还同样需要重视构成价值链上的每个环节。比如重视员工的生产力、员工的服务价值等。这些环节同样为饭店服务价值链的运转起着重要的作用。
本文将最初从制造业的实践中提炼出来的价值链思想应用于饭店业这一特殊的服务性行业，在一般理论的基础上对饭店特定的服务价值链构建进行了思考。通过对饭店服务价值链思考分析得出了饭店价值增值的关键环节，为饭店在实践中塑造自己的核心竞争力提供了方向和方法，同时也相应的给理论界指明了需要进一步探索的方向和领域。
参 考 文 献
[1]陈海斓.企业价值链管理与核心竞争力[D].武汉：武汉理工大学.2003：37
[2]迈克尔·波特.竞争优势[M].华夏出版社，2006（6）
[3]朱立恩.重在受控和方便顾客—增强顾客满意的新途径[M].中国标准出版社，2006
[4]吴本.饭店客户关系管理的价值链研究[J].商业经济管理与研究.2006（9）：42～47
[5]付钢业.现代饭店服务质量管理[M].广东旅游出版社.2005
[6]邓念梅，胡春梅.饭店员工价值链管理管理科学.2007（4）
[7]顾巍，范贵华，唐华.顾客满意与顾客忠诚的关系研究[J].软科学.2004（18）：21～22