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摘 要：为了了解学科馆员联络手段是否满足用户的需求，该项目组对211高校56所开展学科馆员服务的图书馆官网进行了调查，并以用户公共性的角度对各个手段的优劣进行分析，调查显示，联络方式总计7种，各馆之间拥有联络手段的数量差距较大，9.33%以上图书馆在联络中忽略了大部分人的需求，公共性缺失。
关键词：211高校图书馆 联络手段 学科馆员 公共性 服务
联络与交流是学科馆员服务最重要的工作职能，“也是学科服务工作的第一步”[1]。联络手段是图书馆提供的用户与学科馆员、学科馆员与用户之间的交流途径，是考察学科馆员是否满足用户需求、是否具有较高服务质量的重要因素。
公共性，是公立大学图书馆的本质属性，是高校图书馆不断完善的重点区域。学科馆员服务也应该遵守公共性的原则，体现用户的公共性。专家倪代川认为高校图书馆用户的公共性主要表现为“用户群体来源的广泛性、用户需求的多元性以及用户利用意识的公德性”[2]。高校用户来源的广泛，包含了所有高校在职人员，以及“为社会服务”[3]义务下存在的社会用户等，它决定了用户使用图书馆时存在着不同的条件和使用习惯，因此联络手段是否能够满足来源“广泛”的用户差异，体现着公共性的强和弱。一项调查显示，学科馆员公共性18.12%远远低于专业性90.11%[4]，因此关注学科馆员服务公共性的提高具有现实的急迫性。
目前联络手段的研究仅仅表现在对某个新媒体的社交手段等进行调查研究，如李书宁的985高校图书馆学科服务平台[5]、邓菲的学科博客的学科服务[6]等，从全局、整体的角度对联络手段的调查研究较少，以公共性的视角也很少见到。该项目对211图书馆学科馆员服务联络手段进行了全面调查，并从公共性的角度进行分析，一方面不仅可以考察学科馆员与用户联络是否顺利程度，而且也可以测出学科馆员服务的设计者是否考虑了所有用户的差异，也就是说是否关注用户公共性，强调图书馆的公共责任和义务，对于学科馆员服务的发展具有现实的指导意义。
“211工程”高校，是国家政策、国家财力倾力建设的实力超强的高校群体，因此以211高校图书馆探讨学科馆员服务中存在的某个问题，可以更多地排除影响事物的物质、技术、人力资源因素，问题更具有代表性。
1 联络手段调查
1.1 调查设计
数据采集时间：2019年3月-4月;调查对象：211工程大学图书馆[7]，按照这个名单，除去大多数不对外公开的3所军事院校，分校作为独立个体，共计113所图书馆;调查手段，完全以官网上的信息为准，所以调查结果与实际情况可能有些出入，多次打不开主页的，归为没有开展学科馆员服务;调查内容为学科馆员名单、联络方式。
初步调查显示，56所图书馆开展了学科馆员服务，这56所图书馆官网是该调查的样本。联络方式共7种，包括学科馆员名单（联络主体），电话、邮箱、QQ、学科服务平台或者学科服务空间、学科服务咨询处或者学科馆员办公地点、微信，由于学科馆员在联络工作起着特殊的重要作用，所以对这个方面的状况进行重点论述。
1.2 学科馆员（联络主体）
学科馆员是联络的主体，也是服务传播的主要媒介。表1显示，在56所开设学科馆员服务的图书馆中，51所图书馆在网络上公布了学科馆员姓或者姓名，如表1。
公布学科馆员名单，是学科馆员服务最基本的联络保障。有了特定人，在特定的区域里就可以通过各种方法找到他;同时，每个学科馆员都是图书馆的精英，拥有用户或者相关学科的学历，尤其是那些公布学科馆员照片、学历和专长的图书馆，更能获得用户的信任，增强了服务的吸引力。
另外5所没有公布学科馆员姓名。由此我们可以推测这些馆的学科馆员的工作联络可能通过其他方式告知了院系等科研教学单位，如纸质通知、学校的政务消息等，这些方式受时间和空间的限制，将会大大减少用户知道和了解学科馆员的机会。
1.3 傳统联络手段
传统的联络手段是相对于近年产生的网络社交媒体而言，是惯常使用的社交媒介。如电话、场地、纸质消息等，是不喜欢或者不熟悉网络交流者必用的交流途径，使用状况如表2。
电话：表2显示53所图书馆提供这项联络手段，占总数94.64%，是使用最多的联络手段。优点：高校师生绝大多数都有手机，可以在工作时间内进行无障碍交流，尤其是简单或者单个问题的咨询，是目前最容易实现的交流手段。缺点：需要付费，另外有些知识点的表述没有文字辅助可能表述不清楚。
场地，表2显示有22所图书馆提供场地交流，占总数的37.29%。场地的优点：可以让用户与学科馆员进行面对面无障碍交流，在交流中，学科馆员可以对用户的需求进行判断，调整思路、准确挖掘用户真正需要的东西。缺点：必须到达场地，行动不便者较为困难。
纸质之类，很少看到网络主页上有关这方面的消息，因此不清楚。从纸质媒体的特点来看，也是一种传统的交流媒介，许多单位的信息仍然在用，不过受限于地点、人员等。
1.4 新媒介手段
新媒介主要指近年来依托新的网络技术产生的社交媒介，优点是传播速度快，可以不受时间空间限制。缺点是需要有电脑和优质的网络条件，用户还需要熟练的电脑文字编辑技能等，限制了一批人，尤其是家境贫寒者或者不擅长使用电脑编辑者。以下重点分析各自独特优点。
邮箱：表3显示有42个图书馆提供。优点：可以将问题准确地表达清楚，学科馆员也可以针对这些问题一一进行详细解答。缺点：双方互动需要时间，有一定的延时。
QQ等在线交流：表3显示10所图书馆提供。优点：交流即时，弥补了邮箱的不足，同时也可以对知识进行准确表达，许多青年学者及其学生喜欢这样的交流手段。 学科博客或学科服务平台：表3显示20所图书馆提供。平台提供该学科各方面的综合信息，同时也能与用户即时交流，解决问题。在优质网络环境下，是一个学科较好的学习交流园地，受到许多用户的好评。
微信：调查显示1所图书馆提供。微信是现在大众传播使用最多的社交媒介，可以通过手机即时交流，且能兼容多种交流形式，但是对于学科馆员来说，手机毕竟是个人交流手段，不适合公共使用。
2 调查分析
2.1 传统媒介和新媒介各分秋色
如果将学科馆员归入传统媒介，图书馆官网归入新媒介，如表4，那么传统媒介和新媒介总数比126/129，基本旗鼓相当，新媒介微占优势，几乎可以忽略。这说明整体来说，图书馆既重视传统媒介的作用，也重视新技术媒介使用。
具体来说，传统媒介电话占总数94.64%，在联络中占据绝对优势，其次为新媒介邮箱占总数75%，学科服务平台或者博客在新媒体中也占着重要的位置，占总数35.71%。
如果将4种以上的联络手段（去除官网），能够顺利解决联络到学科馆员的话，31所图书馆占总数55.36%解决了这个问题。专家初景利认为第二代学科馆员应该利用各种技术、各种联络沟通方式，“与用户之间建立起紧密互动、形影不离的服务关系”[8]，这些图书馆基本上做到了。
2.2 各馆之间拥有联络手段的数量差距较大
如表5显示，联络手段数量从0至6，图书馆之间相差较大。从网上不公布学科馆员名单，到仅仅公布学科馆员名单或者一个电话，再到对学科馆员详细介绍，并拥有多种联系手段，这些较大差异普遍存在。
如果将5种以上者视为最便利者，6所图书馆达到，如复旦大学、郑州大学、湖南大学等;另外将一种联络方式或没有联系方式的图书馆可以推测为联络困难重重，这样的图书馆也是6所，两边各占9.33%，共占18.66%，近20%了。这些差异反映了我国高校图书馆服务中公共性意识也存在着较大的距离。9.33%图书馆在联络中不仅忽略了用户的差异，而且忽略了大部分人的需求，公共性对于这些用户来说缺失了。
如果将学科馆员服务作为读者不同需求，需要满足的话，那么在113所211高校中，有57所左右图书馆还没有开展学科馆员服务，占总数的50.44%，从总体来讲公共性明显缺失范围比较大。
3 结语
首先，学科馆员服务是满足不同用户需求的高质量专业服务，所有开展这些服务的图书馆都考虑了用户这些方面的需求，從这个角度来讲这56所图书馆属于用户公共性程度较高的群体。在这些较高的群体中，9.33%左右图书馆在联络中存在问题，公共性缺失，由此可知高校图书馆用户公共性普遍存在着不少问题。其次，联络手段55.36%的公共性高于覆盖面全校用户的18.12%公共性[4]，这值得肯定，但是我们应该考虑到这是一个服务的两个方面，多次不足100%的公共性就会累计减少学科馆员服务的整体公共性，因此该调查数据并不乐观。再者，联络工作是学科馆员最基本的工作和手段，联络手段的巨大差异，反映了各个图书馆学科馆员服务工作的巨大差距，但是这个差距不是因为人才、技术、物质条件造成的，那么为什么会差距这么大？怎样从根本上来解决这些问题呢？这值得每个学者和图书馆工作人员的思考。当然，每个图书馆、每个图书馆人至少可以做力所能及的事，如提供多种学科馆员联络手段，尽量满足所有用户需求，提高服务质量;关注服务公共性的调查研究及宣传等，让更多的人关注公共性问题，解决自己能解决的问题。
参考文献
[1] 闫小芬. 成功的学科馆员服务方案研究[J].图书情报工作，2010（15）：86-89，80.
[2] 倪代川.概念、内涵、特征：大学图书馆公共性探析[J].图书馆，2015（10）：30-36.
[3] 教育部.普通高等学校图书馆规程.[2019-05-16].http：//www.scal.edu.cn/gczn/sygc.
[4] 闫小芬.基于职业化视角的学科馆员职业专业性、公共性调查分析[J].图书情报工作，2017，61（17）：76-83.
[5] 李书宁.985高校图书馆学科服务平台建设情况调查与分析[J].图书与情报，2015（4）：71-76.
[6] 邓菲.基于学科博客的学科服务应用探讨[J].现代情报，2012（3）：166-169.
[7] 211工程大学名单[EB/OL].[2018-05-16].http：//www.eol.cn/html/g/gxmd/211.shtml.
[8] 初景利，张冬荣.第二代学科馆员与学科化服务[J].图书情报工作，2008（2）：6-10，68.
关键词：211高校图书馆 联络手段 学科馆员 公共性 服务
联络与交流是学科馆员服务最重要的工作职能，“也是学科服务工作的第一步”[1]。联络手段是图书馆提供的用户与学科馆员、学科馆员与用户之间的交流途径，是考察学科馆员是否满足用户需求、是否具有较高服务质量的重要因素。
公共性，是公立大学图书馆的本质属性，是高校图书馆不断完善的重点区域。学科馆员服务也应该遵守公共性的原则，体现用户的公共性。专家倪代川认为高校图书馆用户的公共性主要表现为“用户群体来源的广泛性、用户需求的多元性以及用户利用意识的公德性”[2]。高校用户来源的广泛，包含了所有高校在职人员，以及“为社会服务”[3]义务下存在的社会用户等，它决定了用户使用图书馆时存在着不同的条件和使用习惯，因此联络手段是否能够满足来源“广泛”的用户差异，体现着公共性的强和弱。一项调查显示，学科馆员公共性18.12%远远低于专业性90.11%[4]，因此关注学科馆员服务公共性的提高具有现实的急迫性。
目前联络手段的研究仅仅表现在对某个新媒体的社交手段等进行调查研究，如李书宁的985高校图书馆学科服务平台[5]、邓菲的学科博客的学科服务[6]等，从全局、整体的角度对联络手段的调查研究较少，以公共性的视角也很少见到。该项目对211图书馆学科馆员服务联络手段进行了全面调查，并从公共性的角度进行分析，一方面不仅可以考察学科馆员与用户联络是否顺利程度，而且也可以测出学科馆员服务的设计者是否考虑了所有用户的差异，也就是说是否关注用户公共性，强调图书馆的公共责任和义务，对于学科馆员服务的发展具有现实的指导意义。
“211工程”高校，是国家政策、国家财力倾力建设的实力超强的高校群体，因此以211高校图书馆探讨学科馆员服务中存在的某个问题，可以更多地排除影响事物的物质、技术、人力资源因素，问题更具有代表性。
1 联络手段调查
1.1 调查设计
数据采集时间：2019年3月-4月;调查对象：211工程大学图书馆[7]，按照这个名单，除去大多数不对外公开的3所军事院校，分校作为独立个体，共计113所图书馆;调查手段，完全以官网上的信息为准，所以调查结果与实际情况可能有些出入，多次打不开主页的，归为没有开展学科馆员服务;调查内容为学科馆员名单、联络方式。
初步调查显示，56所图书馆开展了学科馆员服务，这56所图书馆官网是该调查的样本。联络方式共7种，包括学科馆员名单（联络主体），电话、邮箱、QQ、学科服务平台或者学科服务空间、学科服务咨询处或者学科馆员办公地点、微信，由于学科馆员在联络工作起着特殊的重要作用，所以对这个方面的状况进行重点论述。
1.2 学科馆员（联络主体）
学科馆员是联络的主体，也是服务传播的主要媒介。表1显示，在56所开设学科馆员服务的图书馆中，51所图书馆在网络上公布了学科馆员姓或者姓名，如表1。
公布学科馆员名单，是学科馆员服务最基本的联络保障。有了特定人，在特定的区域里就可以通过各种方法找到他;同时，每个学科馆员都是图书馆的精英，拥有用户或者相关学科的学历，尤其是那些公布学科馆员照片、学历和专长的图书馆，更能获得用户的信任，增强了服务的吸引力。
另外5所没有公布学科馆员姓名。由此我们可以推测这些馆的学科馆员的工作联络可能通过其他方式告知了院系等科研教学单位，如纸质通知、学校的政务消息等，这些方式受时间和空间的限制，将会大大减少用户知道和了解学科馆员的机会。
1.3 傳统联络手段
传统的联络手段是相对于近年产生的网络社交媒体而言，是惯常使用的社交媒介。如电话、场地、纸质消息等，是不喜欢或者不熟悉网络交流者必用的交流途径，使用状况如表2。
电话：表2显示53所图书馆提供这项联络手段，占总数94.64%，是使用最多的联络手段。优点：高校师生绝大多数都有手机，可以在工作时间内进行无障碍交流，尤其是简单或者单个问题的咨询，是目前最容易实现的交流手段。缺点：需要付费，另外有些知识点的表述没有文字辅助可能表述不清楚。
场地，表2显示有22所图书馆提供场地交流，占总数的37.29%。场地的优点：可以让用户与学科馆员进行面对面无障碍交流，在交流中，学科馆员可以对用户的需求进行判断，调整思路、准确挖掘用户真正需要的东西。缺点：必须到达场地，行动不便者较为困难。
纸质之类，很少看到网络主页上有关这方面的消息，因此不清楚。从纸质媒体的特点来看，也是一种传统的交流媒介，许多单位的信息仍然在用，不过受限于地点、人员等。
1.4 新媒介手段
新媒介主要指近年来依托新的网络技术产生的社交媒介，优点是传播速度快，可以不受时间空间限制。缺点是需要有电脑和优质的网络条件，用户还需要熟练的电脑文字编辑技能等，限制了一批人，尤其是家境贫寒者或者不擅长使用电脑编辑者。以下重点分析各自独特优点。
邮箱：表3显示有42个图书馆提供。优点：可以将问题准确地表达清楚，学科馆员也可以针对这些问题一一进行详细解答。缺点：双方互动需要时间，有一定的延时。
QQ等在线交流：表3显示10所图书馆提供。优点：交流即时，弥补了邮箱的不足，同时也可以对知识进行准确表达，许多青年学者及其学生喜欢这样的交流手段。 学科博客或学科服务平台：表3显示20所图书馆提供。平台提供该学科各方面的综合信息，同时也能与用户即时交流，解决问题。在优质网络环境下，是一个学科较好的学习交流园地，受到许多用户的好评。
微信：调查显示1所图书馆提供。微信是现在大众传播使用最多的社交媒介，可以通过手机即时交流，且能兼容多种交流形式，但是对于学科馆员来说，手机毕竟是个人交流手段，不适合公共使用。
2 调查分析
2.1 传统媒介和新媒介各分秋色
如果将学科馆员归入传统媒介，图书馆官网归入新媒介，如表4，那么传统媒介和新媒介总数比126/129，基本旗鼓相当，新媒介微占优势，几乎可以忽略。这说明整体来说，图书馆既重视传统媒介的作用，也重视新技术媒介使用。
具体来说，传统媒介电话占总数94.64%，在联络中占据绝对优势，其次为新媒介邮箱占总数75%，学科服务平台或者博客在新媒体中也占着重要的位置，占总数35.71%。
如果将4种以上的联络手段（去除官网），能够顺利解决联络到学科馆员的话，31所图书馆占总数55.36%解决了这个问题。专家初景利认为第二代学科馆员应该利用各种技术、各种联络沟通方式，“与用户之间建立起紧密互动、形影不离的服务关系”[8]，这些图书馆基本上做到了。
2.2 各馆之间拥有联络手段的数量差距较大
如表5显示，联络手段数量从0至6，图书馆之间相差较大。从网上不公布学科馆员名单，到仅仅公布学科馆员名单或者一个电话，再到对学科馆员详细介绍，并拥有多种联系手段，这些较大差异普遍存在。
如果将5种以上者视为最便利者，6所图书馆达到，如复旦大学、郑州大学、湖南大学等;另外将一种联络方式或没有联系方式的图书馆可以推测为联络困难重重，这样的图书馆也是6所，两边各占9.33%，共占18.66%，近20%了。这些差异反映了我国高校图书馆服务中公共性意识也存在着较大的距离。9.33%图书馆在联络中不仅忽略了用户的差异，而且忽略了大部分人的需求，公共性对于这些用户来说缺失了。
如果将学科馆员服务作为读者不同需求，需要满足的话，那么在113所211高校中，有57所左右图书馆还没有开展学科馆员服务，占总数的50.44%，从总体来讲公共性明显缺失范围比较大。
3 结语
首先，学科馆员服务是满足不同用户需求的高质量专业服务，所有开展这些服务的图书馆都考虑了用户这些方面的需求，從这个角度来讲这56所图书馆属于用户公共性程度较高的群体。在这些较高的群体中，9.33%左右图书馆在联络中存在问题，公共性缺失，由此可知高校图书馆用户公共性普遍存在着不少问题。其次，联络手段55.36%的公共性高于覆盖面全校用户的18.12%公共性[4]，这值得肯定，但是我们应该考虑到这是一个服务的两个方面，多次不足100%的公共性就会累计减少学科馆员服务的整体公共性，因此该调查数据并不乐观。再者，联络工作是学科馆员最基本的工作和手段，联络手段的巨大差异，反映了各个图书馆学科馆员服务工作的巨大差距，但是这个差距不是因为人才、技术、物质条件造成的，那么为什么会差距这么大？怎样从根本上来解决这些问题呢？这值得每个学者和图书馆工作人员的思考。当然，每个图书馆、每个图书馆人至少可以做力所能及的事，如提供多种学科馆员联络手段，尽量满足所有用户需求，提高服务质量;关注服务公共性的调查研究及宣传等，让更多的人关注公共性问题，解决自己能解决的问题。
参考文献
[1] 闫小芬. 成功的学科馆员服务方案研究[J].图书情报工作，2010（15）：86-89，80.
[2] 倪代川.概念、内涵、特征：大学图书馆公共性探析[J].图书馆，2015（10）：30-36.
[3] 教育部.普通高等学校图书馆规程.[2019-05-16].http：//www.scal.edu.cn/gczn/sygc.
[4] 闫小芬.基于职业化视角的学科馆员职业专业性、公共性调查分析[J].图书情报工作，2017，61（17）：76-83.
[5] 李书宁.985高校图书馆学科服务平台建设情况调查与分析[J].图书与情报，2015（4）：71-76.
[6] 邓菲.基于学科博客的学科服务应用探讨[J].现代情报，2012（3）：166-169.
[7] 211工程大学名单[EB/OL].[2018-05-16].http：//www.eol.cn/html/g/gxmd/211.shtml.
[8] 初景利，张冬荣.第二代学科馆员与学科化服务[J].图书情报工作，2008（2）：6-10，68.