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【摘 要】 医护关系是医疗活动中最为基本的行为关系人（关系要素），直接影响着医疗护理服务的质量。建立良好的医护关系既是医护人员医德修养和医德实践的具体体现，也是完成医疗过程，解除病人疾患，促进病人康复的保证。维护和改善医护关系、促进医护关系的持续改进，是预防医疗纠纷，构建和谐健康医院的重要前提。
【关键词】 医院 医患关系业务素养
【中图分类号】 R197.323 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2014）03-0238-01
在医院，因为收费问题引发护患矛盾比较突出，护士催费时，患者就把对医疗费用过高，经济负担过重带来的所有怨气和怒气，毫不留情地发泄到护士身上，护士则认为自己只是收费工作的具体执行者，而不是费用高低的决定者，也就是说花多少钱能治好病跟护士关系不大，护士是“代人受过”，很委屈，因而对患者及家属有关收费项目、收费标准和其他费用问题提出的质疑，缺乏耐心细致的解释。
1 医院医护人际关系的沟通必要性分析
人类社会中，我们知道，人际沟通绝对不能缺少的，并不是脱离别人而存在对于个人来说，想发展自己的话，或者让自身价值得以实现，那么就必须得与外界发生交往关系，因为很多需求相对来说，都是在人际交往中一点点的得到了满足或者实现。相反的，假如非常执意的或者十分刻意将自己封闭起来，那根本无需去进行相应的人际交往关系。医生与护士之间的相互理解、信任、关心、爱护和友好，可以形成良好的医院治疗氛围。这种心理气氛能使医生和护士合理的心理需要得到不同程度的满足，从而产生舒畅、愉快的积极情绪，激发他们的工作热情，使医护这一群体保持一种稳定、团结、融洽的良好状态。当医生与护士建立起良好关系的时候，护士不仅会认真遵守护理纪律，还会主动将自己的需求、意见或建议反映给医生，为医生改进服务工作、提高医疗质量提供依据。
2 加强管理作用，建立和谐医护关系
2.1 加强手术室业务管理和提高手术室护士业务素养
科室定期于每周一下午组织1次1h的业务理论课，对手术体位摆放、特殊器械仪器的使用与配合等操作技能进行操作演示和规范化培训。专科管理与专科培训使手术室护士具备了精湛娴熟的专科业务技术，能沉着应对手术过程中复杂多变的情况，在紧急关头默契配合，齐心协力，顺利完成手术，主动配合和良好的协作也降低了医护冲突的发生率。
2.2 绘制手术配合流程图
将每种手术从用物准备到关键手术配合步骤，均以流程图形式编写，便于记忆和掌握，也有利于培训新上岗护士、进修生和实习生.从而提高配合熟练度。
2.3 有计划地提高护士的业务素养，促进医护间的默契合作
护士长要加强手术室人员的梯队建设，培养优秀的专科手术室护士，针对不同层次、不同学科进行分类指导和有选择性地重点培养。使手术室护士不仅熟练地掌握手术配合的技能，更要熟练掌握高科技仪器的能力。鼓励在职人员继续教育培训，提高护理人员的学历结构和知识水平，向多学科发展，培养具有现代化知识结构的新型护理人才。建立外科医师个人档案，及时了解外科医师对手术及手术护士的新要求、新特点，每位护士能主动、积极地熟悉手术医师的各种情况、特点、要求、爱好，甚至细致到术者戴的无菌手套的尺码，达到心中有数，全面了解，密切合作的目的。
2.4 加强医护平等协作，促进医护相互尊重与信任
医护在手术进程中，除完成各自职责外，应相互交流协作，密切配合。在病人病情发生突然变化时，护士应及时向医生提供诊治依据，如出血量、输液量、尿量、并及时认真执行医嘱，以熟练的护理技能实施于病人。医生应重视护士提供的病情，支持护士工作，只有医护相互合作，才能更好地完成手术任务。医护之间应相互尊重，相互信任，双方都要充分认识和认可对方的职责和作用，承认对方在各自工作岗位上的独立性和重要性，以工作和病人为中心，相互支持，相互理解。对护士所提供的病人情况和提出的合理化建议，医生要给予足够的重视，同时医生也要尊重护士的辛勤劳动。护士要充分认识到手术医生和麻醉医生所承担的职业风险和由之所产生的紧张、易激、易怒等情绪反应，给予充分理解。在尊重医生的基础上，做好充分的准备工作，主动配合手术，保证手术顺利完成。
3 医院医护人际关系沟通的方法与艺术
3.1 善于表达和倾听
我们都明白，同样的一句话，你的音量如何，你是笑还是不和善等情况，很显然，沟通的结果是完完全全不一样的结果。我们知道，在进行人际交往的首要阶段，我们通常要分为对应的三个阶段，首先是彼此注意，接着肯定是初步解除尴尬或不自然的状态，最沟通后变的亲密。实际交往中，通常会听到，与君一席话，胜读十年书。告诉我们在人际沟通的时候，谈话时无比重要，它是人與人之间表达感情，增进友谊的一种桥梁和纽带。所以，一定要记住的是要学会善于倾听，它是一门很好的艺术。听取别人的话时候，尽量减少自己的插话，应该尽量不影响别人的思路，也不要很轻易的很武断的去下某一个结论。
3.2 实施客户关系管理，强化质量管理
改善企业与客户之间关系的管理机制，和医患关系的改进具有共同的基础：企业要以客户为中心，而医患关系的改进也需以病人为中心， 企业需要重视客户利益，以满足客户需求为出发点，医患关系的改进也必须重视病人利益，给病人让度价值，千方百计满足病人需求。企业通过为客户提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，达到企业利润最大，改进医患关系也是为了达到吸引和保持更多病人的目的，实现医院的价值。
3.3 让护士对沟通行为及时作出反馈
沟通的最大障碍在于护士误解或者对医生的意图理解得不准确。当然，当试图减少或避免对应的情况出现的时候，对医生来说，完全可以要求叫护士对自己的情况是否理解，是否真正理解自己的意图，当安排某个护理任务的时候，可以试图要求护士复数自己的话语，进而了解他们是否理解了。假如很显然，弄明白了，说明这个沟通处于正常情况，让然医生可以通过表情，肢体语言等去了解是够沟通有效。
因此，目前护理工作在医疗服务中的重要作用还没有被充分认识到。随着健康观的转变，护理服务在医疗服务中将会发挥愈来愈重要的作用，这一切将逐步改变护士在人们心目中的“医生的附属”的形象。只有摒弃“重医轻护”的观念，才能建立真正意义上的科学、和谐的医护关系，并保证医护事业的可持续发展。
参考文献
[1] 彭金来，戴红霞.化解手术室医护冲突与建立和谐医护关系的探讨[J].护理研究，2006，20（10）：2604.
[2]杨燕.沟通在医院医护管理中的作用[J].西安外国语学院学报，2001
[3] 孙巧惠，边东梅，段宝玲.手术室医护耦合性差错及防范措施[J].护士进修杂志，2004，19（3）：228.
[4] 宋烽，王建荣.手术室护理管理学[M].北京：人民军医出版社.2005：158—159.
【关键词】 医院 医患关系业务素养
【中图分类号】 R197.323 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2014）03-0238-01
在医院，因为收费问题引发护患矛盾比较突出，护士催费时，患者就把对医疗费用过高，经济负担过重带来的所有怨气和怒气，毫不留情地发泄到护士身上，护士则认为自己只是收费工作的具体执行者，而不是费用高低的决定者，也就是说花多少钱能治好病跟护士关系不大，护士是“代人受过”，很委屈，因而对患者及家属有关收费项目、收费标准和其他费用问题提出的质疑，缺乏耐心细致的解释。
1 医院医护人际关系的沟通必要性分析
人类社会中，我们知道，人际沟通绝对不能缺少的，并不是脱离别人而存在对于个人来说，想发展自己的话，或者让自身价值得以实现，那么就必须得与外界发生交往关系，因为很多需求相对来说，都是在人际交往中一点点的得到了满足或者实现。相反的，假如非常执意的或者十分刻意将自己封闭起来，那根本无需去进行相应的人际交往关系。医生与护士之间的相互理解、信任、关心、爱护和友好，可以形成良好的医院治疗氛围。这种心理气氛能使医生和护士合理的心理需要得到不同程度的满足，从而产生舒畅、愉快的积极情绪，激发他们的工作热情，使医护这一群体保持一种稳定、团结、融洽的良好状态。当医生与护士建立起良好关系的时候，护士不仅会认真遵守护理纪律，还会主动将自己的需求、意见或建议反映给医生，为医生改进服务工作、提高医疗质量提供依据。
2 加强管理作用，建立和谐医护关系
2.1 加强手术室业务管理和提高手术室护士业务素养
科室定期于每周一下午组织1次1h的业务理论课，对手术体位摆放、特殊器械仪器的使用与配合等操作技能进行操作演示和规范化培训。专科管理与专科培训使手术室护士具备了精湛娴熟的专科业务技术，能沉着应对手术过程中复杂多变的情况，在紧急关头默契配合，齐心协力，顺利完成手术，主动配合和良好的协作也降低了医护冲突的发生率。
2.2 绘制手术配合流程图
将每种手术从用物准备到关键手术配合步骤，均以流程图形式编写，便于记忆和掌握，也有利于培训新上岗护士、进修生和实习生.从而提高配合熟练度。
2.3 有计划地提高护士的业务素养，促进医护间的默契合作
护士长要加强手术室人员的梯队建设，培养优秀的专科手术室护士，针对不同层次、不同学科进行分类指导和有选择性地重点培养。使手术室护士不仅熟练地掌握手术配合的技能，更要熟练掌握高科技仪器的能力。鼓励在职人员继续教育培训，提高护理人员的学历结构和知识水平，向多学科发展，培养具有现代化知识结构的新型护理人才。建立外科医师个人档案，及时了解外科医师对手术及手术护士的新要求、新特点，每位护士能主动、积极地熟悉手术医师的各种情况、特点、要求、爱好，甚至细致到术者戴的无菌手套的尺码，达到心中有数，全面了解，密切合作的目的。
2.4 加强医护平等协作，促进医护相互尊重与信任
医护在手术进程中，除完成各自职责外，应相互交流协作，密切配合。在病人病情发生突然变化时，护士应及时向医生提供诊治依据，如出血量、输液量、尿量、并及时认真执行医嘱，以熟练的护理技能实施于病人。医生应重视护士提供的病情，支持护士工作，只有医护相互合作，才能更好地完成手术任务。医护之间应相互尊重，相互信任，双方都要充分认识和认可对方的职责和作用，承认对方在各自工作岗位上的独立性和重要性，以工作和病人为中心，相互支持，相互理解。对护士所提供的病人情况和提出的合理化建议，医生要给予足够的重视，同时医生也要尊重护士的辛勤劳动。护士要充分认识到手术医生和麻醉医生所承担的职业风险和由之所产生的紧张、易激、易怒等情绪反应，给予充分理解。在尊重医生的基础上，做好充分的准备工作，主动配合手术，保证手术顺利完成。
3 医院医护人际关系沟通的方法与艺术
3.1 善于表达和倾听
我们都明白，同样的一句话，你的音量如何，你是笑还是不和善等情况，很显然，沟通的结果是完完全全不一样的结果。我们知道，在进行人际交往的首要阶段，我们通常要分为对应的三个阶段，首先是彼此注意，接着肯定是初步解除尴尬或不自然的状态，最沟通后变的亲密。实际交往中，通常会听到，与君一席话，胜读十年书。告诉我们在人际沟通的时候，谈话时无比重要，它是人與人之间表达感情，增进友谊的一种桥梁和纽带。所以，一定要记住的是要学会善于倾听，它是一门很好的艺术。听取别人的话时候，尽量减少自己的插话，应该尽量不影响别人的思路，也不要很轻易的很武断的去下某一个结论。
3.2 实施客户关系管理，强化质量管理
改善企业与客户之间关系的管理机制，和医患关系的改进具有共同的基础：企业要以客户为中心，而医患关系的改进也需以病人为中心， 企业需要重视客户利益，以满足客户需求为出发点，医患关系的改进也必须重视病人利益，给病人让度价值，千方百计满足病人需求。企业通过为客户提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，达到企业利润最大，改进医患关系也是为了达到吸引和保持更多病人的目的，实现医院的价值。
3.3 让护士对沟通行为及时作出反馈
沟通的最大障碍在于护士误解或者对医生的意图理解得不准确。当然，当试图减少或避免对应的情况出现的时候，对医生来说，完全可以要求叫护士对自己的情况是否理解，是否真正理解自己的意图，当安排某个护理任务的时候，可以试图要求护士复数自己的话语，进而了解他们是否理解了。假如很显然，弄明白了，说明这个沟通处于正常情况，让然医生可以通过表情，肢体语言等去了解是够沟通有效。
因此，目前护理工作在医疗服务中的重要作用还没有被充分认识到。随着健康观的转变，护理服务在医疗服务中将会发挥愈来愈重要的作用，这一切将逐步改变护士在人们心目中的“医生的附属”的形象。只有摒弃“重医轻护”的观念，才能建立真正意义上的科学、和谐的医护关系，并保证医护事业的可持续发展。
参考文献
[1] 彭金来，戴红霞.化解手术室医护冲突与建立和谐医护关系的探讨[J].护理研究，2006，20（10）：2604.
[2]杨燕.沟通在医院医护管理中的作用[J].西安外国语学院学报，2001
[3] 孙巧惠，边东梅，段宝玲.手术室医护耦合性差错及防范措施[J].护士进修杂志，2004，19（3）：228.
[4] 宋烽，王建荣.手术室护理管理学[M].北京：人民军医出版社.2005：158—159.