【摘 要】
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近年来,自助服务技术逐渐得到广泛应用。自助服务技术在为企业创造价值的同时,不可避免的导致服务失败频发。通过关键事件法研究在线自助服务技术失败和补救的类型,以丰富服
【机 构】
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武汉科技大学管理学院,北京邮电大学经济管理学院
【基金项目】
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湖北省软科学研究项目（2015BDF074）, 武汉科技大学研究生科研创新基金项目（JCX0051）, 武汉科技大学大学生创新基金项目（13SHA029）
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近年来,自助服务技术逐渐得到广泛应用。自助服务技术在为企业创造价值的同时,不可避免的导致服务失败频发。通过关键事件法研究在线自助服务技术失败和补救的类型,以丰富服务失败及补救理论成果,为自助服务的企业提供决策参考。研究表明：在线自助服务技术失败中界面设计失败最常见,其次是过程失败、顾客引发失败和技术失败。而在线自助服务技术补救类型中,顾客独立参与补救占主导形式,其次是顾客无补救行为和共同补救。
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