论文部分内容阅读
【中图分类号】R952 【文献标识码】A 【文章编号】1550-1868（2015）03
【摘要】文章采用问卷调查的方式，收集患者和药师对门诊药房工作流程中各指
标、各环节的满意度数据，进行分析统计，为优化门诊药房工作流程提供参考。
共发放问卷260份，回收有效问卷260份，有效回收率为100%，受访患者56.5%很满意，29.0%比较满意，14.5%一般满意；取药等候时间、发药交代、药师服务态度、特殊群体服务等项目对于患者对门诊药房工作流程的满意度有影响。受访药师40%很满意，60%比较满意；发药流程合理度、管理制度、配合度、药房布局及药架摆放等项目对于药师对门诊药房工作流程的满意度有影响。结论：我院门诊药房现有流程的主要问题是患者取药等候时间过长和发药流程合理度欠佳所导致的药师工作效率低。优化流程主要从优化药房空问布局、调整药师工作岗位和时间安排、完善取药和等候环境等方面入手，从而缩短患者取药等待时间，提高其对门诊药房的满意度.
【关键词】门诊药房；工作流程；问卷调查；优化
1. 前言
门诊药房是医院服务患者的终端，门诊药房的处方量及处方金额与日俱增，排队等候取药时间延长，直接影响了患者对门诊药房工作的满意度，从而影响了医院的整体形象和患者对医院服务质量的评价[1]。另一方面，发药窗口工作存在“窗口吵、调配乱、发药累、加药烦、易出错”等诸多难题，降低了药师工作效率，使其承受了很大的精神压力。为缩短患者排队时间、提高患者的满意度，并提高药师的工作效率、缓解其压力，优化门诊药房工作流程刻不容缓。为此，笔者以我院门诊患者和门诊药房药师为对象展开问卷调查，以期明确我院门诊药房现有工作流程的弊端，制定相应的优化措施，从而提升门诊药房服务水平和患者满意度。
2.结果
2.1问卷回收与基本情况
共发放问卷260份，回收有效问卷260份，有效回收率为100 %。受访患者年龄在25-85岁，其中自费患者占29.42 %，医保患者占35.31%，退休干部占35.27 %；受访药师年龄在25-40岁，其中副主任药师职称占21%，主管药师职称占51.37%，药师职称占27.63%。
2.2受访患者对门诊药房工作流程满意度调查结果
通过受访患者对于门诊药房工作流程的百分制评分判断总体满意度，结果56.5%的受访患者很满意，29.0%比较满意，14.5%一般满意。说明受访患者对门诊药房工作流程总体满意度较高，同时也说明流程中仍然存在一定问题。
3.讨论
3.1存在问题及其原因
本研究结果显示，取药等候时间过长和发药流程合理度欠佳所导致的药师工作效率低是门诊药房工作的症结所在。分析其原因：一是日平均处方量大，门诊药房小、设置窗口少，药架太满，空问狭窄凌乱，药品的贮存、摆放空问十分局限，配药空问不足，加之空箱未及时处理，这些因素影响了药师的调配速度和调配质量，使得患者取药等候时间过长；二是预摆药模式下，部分患者不及时取药，造成药品在前台堆积，出现“药等人”的情况，占用了一部分空问，影响药师的调配工作顺利开展；三是高峰期大量摆药单涌出，而调配必须按照缴费顺序进行，部分患者在药品调配完成前到达药房，造成“人等药”的现象，患者与发药药师之问就药物是否调配齐全反复进行沟通，降低了工作效率[2]。
3.2优化措施
3.2.1优化药房布局，降低作业强度
优化药房空问设置：合理规划并调整各窗口药品货位架，增大药架之问通道的宽度，根据使用频率进行合理摆放，避免药师在通道问相遇发生“撞车”现象，保证窗口备药流程的顺畅，提高空问利用率。
3.2.2调整药师工作流程，改善排队问题
重新分配药师的岗位：高峰时间除负责账务管理的药师和药房主管外，其余药师全部保证在窗口工作，并开放所有窗口；非高峰时间，每一个窗口留3名药师，其他人员负责药房相关的事务处理等。
优化窗口人员组合：各窗口药师每月轮换1次，窗口负责人相对固定，其他药师自由组合并选择窗口；每月奖金发放严格按照窗口调配处方数量和服务质量进行绩效考核，以提高药师的工作积极性及发药质量。
優化备药人员流程：除值班员外，所有药师每天下班后延长15min工作时间，分工合作为窗口备药，保证次日药品发放顺畅；特殊情况急需药品由专职药工负责备药。
3.2.3完善取药和等候环境，避免差错发生
改善窗口取药环境：医师开具电子处方患者到收费处交费后，处方全部信息传到药房计算机上并自动分发到药房各窗口，患者拿上取药窗口号码条在等候区等候（号码条上最好标注前面患者数量，让患者心中有数），语音系统自动呼叫患者姓名到对应的窗口取药，改变取药窗口拥挤、排队、混乱的状态，以便前台药师将时间和精力集中在审方、核对、发药上，大大减少差错发生率。
改善等候区环境：为减少患者在等待过程中烦躁、无聊的情绪，在候诊厅中摆放报纸、健康读本等自取材料并安装电视机，分散患者注意力，降低患者对取药等候时间的敏感度；此外，预先告知并悬挂取药等候流程图，避免患者因不知情而多走“弯路”，并将可能的等候时间和高、低峰时间告知患者，让患者到窗口取药时以轻松愉快的心情接受药师交待用法用量和注意事项，更有利于避免差错发生。
3.2.4改进服务模式，减少投诉发生
促进药师行为标准化：处理患者投诉事件，要求药师绝不与投诉者争辩，真心诚意地帮助投诉者解决问题，尽量减小投诉事件的影响。对被投诉当事人按照服务质量考核标准纳人绩效考核。
开展无缝隙服务：为残疾人和80岁以上无陪护的老人开通“爱心通道”，由特殊窗口优先为其配药并主动告知患者下一站服务的内容和地点；对待外国患者，配有本科生和研究生学历的药师，能用英语为患者交代药品的用法用量及服药注意事项。
开设药物咨询窗口：因窗口发药交待时间有限，患者无法从药师处获得服药的相关知识，药师也不能从患者处获得准确的药物疗效及不良反应等反馈信息，为此在门诊药房专门设立咨询窗口，同时开通电话咨询，将咨询电话打印在配药清单上，24小时提供咨询服务。
4.结语
通过每一环节的精细化设计和精致化管理，可以有效优化门诊药房工作流程，在提升效率和质量方面显现出明显效果。但随着药房的发展、条件的改变，其工作流程也应该不断变化。任何门诊药房没有最好的流程，只有最适合自身的流程。因此，不断用实践去检验新流程的优劣，对成功的经验加以肯定并标准化，对失败的教训加以总结继续优化，才能促进医院药房管理水平的持续提高，真正实现患者满意度最大化的目标。
参考文献
[1]阔毅平，郑咏池.门诊药房优化改革取药流程提升药学服务[J].北方药学，2012，9（6）：83.
[2]陆国红，吴隽，沈金芳，等.患者满意度与门诊药房流程优化探讨[J].中国医院药学杂志，2011，31（22）：93.
【摘要】文章采用问卷调查的方式，收集患者和药师对门诊药房工作流程中各指
标、各环节的满意度数据，进行分析统计，为优化门诊药房工作流程提供参考。
共发放问卷260份，回收有效问卷260份，有效回收率为100%，受访患者56.5%很满意，29.0%比较满意，14.5%一般满意；取药等候时间、发药交代、药师服务态度、特殊群体服务等项目对于患者对门诊药房工作流程的满意度有影响。受访药师40%很满意，60%比较满意；发药流程合理度、管理制度、配合度、药房布局及药架摆放等项目对于药师对门诊药房工作流程的满意度有影响。结论：我院门诊药房现有流程的主要问题是患者取药等候时间过长和发药流程合理度欠佳所导致的药师工作效率低。优化流程主要从优化药房空问布局、调整药师工作岗位和时间安排、完善取药和等候环境等方面入手，从而缩短患者取药等待时间，提高其对门诊药房的满意度.
【关键词】门诊药房；工作流程；问卷调查；优化
1. 前言
门诊药房是医院服务患者的终端，门诊药房的处方量及处方金额与日俱增，排队等候取药时间延长，直接影响了患者对门诊药房工作的满意度，从而影响了医院的整体形象和患者对医院服务质量的评价[1]。另一方面，发药窗口工作存在“窗口吵、调配乱、发药累、加药烦、易出错”等诸多难题，降低了药师工作效率，使其承受了很大的精神压力。为缩短患者排队时间、提高患者的满意度，并提高药师的工作效率、缓解其压力，优化门诊药房工作流程刻不容缓。为此，笔者以我院门诊患者和门诊药房药师为对象展开问卷调查，以期明确我院门诊药房现有工作流程的弊端，制定相应的优化措施，从而提升门诊药房服务水平和患者满意度。
2.结果
2.1问卷回收与基本情况
共发放问卷260份，回收有效问卷260份，有效回收率为100 %。受访患者年龄在25-85岁，其中自费患者占29.42 %，医保患者占35.31%，退休干部占35.27 %；受访药师年龄在25-40岁，其中副主任药师职称占21%，主管药师职称占51.37%，药师职称占27.63%。
2.2受访患者对门诊药房工作流程满意度调查结果
通过受访患者对于门诊药房工作流程的百分制评分判断总体满意度，结果56.5%的受访患者很满意，29.0%比较满意，14.5%一般满意。说明受访患者对门诊药房工作流程总体满意度较高，同时也说明流程中仍然存在一定问题。
3.讨论
3.1存在问题及其原因
本研究结果显示，取药等候时间过长和发药流程合理度欠佳所导致的药师工作效率低是门诊药房工作的症结所在。分析其原因：一是日平均处方量大，门诊药房小、设置窗口少，药架太满，空问狭窄凌乱，药品的贮存、摆放空问十分局限，配药空问不足，加之空箱未及时处理，这些因素影响了药师的调配速度和调配质量，使得患者取药等候时间过长；二是预摆药模式下，部分患者不及时取药，造成药品在前台堆积，出现“药等人”的情况，占用了一部分空问，影响药师的调配工作顺利开展；三是高峰期大量摆药单涌出，而调配必须按照缴费顺序进行，部分患者在药品调配完成前到达药房，造成“人等药”的现象，患者与发药药师之问就药物是否调配齐全反复进行沟通，降低了工作效率[2]。
3.2优化措施
3.2.1优化药房布局，降低作业强度
优化药房空问设置：合理规划并调整各窗口药品货位架，增大药架之问通道的宽度，根据使用频率进行合理摆放，避免药师在通道问相遇发生“撞车”现象，保证窗口备药流程的顺畅，提高空问利用率。
3.2.2调整药师工作流程，改善排队问题
重新分配药师的岗位：高峰时间除负责账务管理的药师和药房主管外，其余药师全部保证在窗口工作，并开放所有窗口；非高峰时间，每一个窗口留3名药师，其他人员负责药房相关的事务处理等。
优化窗口人员组合：各窗口药师每月轮换1次，窗口负责人相对固定，其他药师自由组合并选择窗口；每月奖金发放严格按照窗口调配处方数量和服务质量进行绩效考核，以提高药师的工作积极性及发药质量。
優化备药人员流程：除值班员外，所有药师每天下班后延长15min工作时间，分工合作为窗口备药，保证次日药品发放顺畅；特殊情况急需药品由专职药工负责备药。
3.2.3完善取药和等候环境，避免差错发生
改善窗口取药环境：医师开具电子处方患者到收费处交费后，处方全部信息传到药房计算机上并自动分发到药房各窗口，患者拿上取药窗口号码条在等候区等候（号码条上最好标注前面患者数量，让患者心中有数），语音系统自动呼叫患者姓名到对应的窗口取药，改变取药窗口拥挤、排队、混乱的状态，以便前台药师将时间和精力集中在审方、核对、发药上，大大减少差错发生率。
改善等候区环境：为减少患者在等待过程中烦躁、无聊的情绪，在候诊厅中摆放报纸、健康读本等自取材料并安装电视机，分散患者注意力，降低患者对取药等候时间的敏感度；此外，预先告知并悬挂取药等候流程图，避免患者因不知情而多走“弯路”，并将可能的等候时间和高、低峰时间告知患者，让患者到窗口取药时以轻松愉快的心情接受药师交待用法用量和注意事项，更有利于避免差错发生。
3.2.4改进服务模式，减少投诉发生
促进药师行为标准化：处理患者投诉事件，要求药师绝不与投诉者争辩，真心诚意地帮助投诉者解决问题，尽量减小投诉事件的影响。对被投诉当事人按照服务质量考核标准纳人绩效考核。
开展无缝隙服务：为残疾人和80岁以上无陪护的老人开通“爱心通道”，由特殊窗口优先为其配药并主动告知患者下一站服务的内容和地点；对待外国患者，配有本科生和研究生学历的药师，能用英语为患者交代药品的用法用量及服药注意事项。
开设药物咨询窗口：因窗口发药交待时间有限，患者无法从药师处获得服药的相关知识，药师也不能从患者处获得准确的药物疗效及不良反应等反馈信息，为此在门诊药房专门设立咨询窗口，同时开通电话咨询，将咨询电话打印在配药清单上，24小时提供咨询服务。
4.结语
通过每一环节的精细化设计和精致化管理，可以有效优化门诊药房工作流程，在提升效率和质量方面显现出明显效果。但随着药房的发展、条件的改变，其工作流程也应该不断变化。任何门诊药房没有最好的流程，只有最适合自身的流程。因此，不断用实践去检验新流程的优劣，对成功的经验加以肯定并标准化，对失败的教训加以总结继续优化，才能促进医院药房管理水平的持续提高，真正实现患者满意度最大化的目标。
参考文献
[1]阔毅平，郑咏池.门诊药房优化改革取药流程提升药学服务[J].北方药学，2012，9（6）：83.
[2]陆国红，吴隽，沈金芳，等.患者满意度与门诊药房流程优化探讨[J].中国医院药学杂志，2011，31（22）：93.