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【摘要】现代企业都存在一定程度上的危机，加强企业危机管理，对化解危机，降低危机造成的危害具有重要意义。本文对危机管理的含义、危机管理的基本原则、危机管理过程进行了初步探讨。
【关键词】企业；危机；危机管理
随着全球政治、经济、社会和技术环境的变化以及自然灾害频发，当代企业所面临的危机事故越来越多，给企业经营以及人民的生命、财产带来了巨大的损失。如2008年发生的南方冰灾、汶川地震等等。美国著名的管理咨询顾问特文.芬克曾对财富500强企业的首席执行官进行过一次调查，高达89%的被访者认为，现代企业都存在一定程度上的危机，就如人不可避免地要面对死亡和纳税。
一、危机及危机管理的含义
（一）危机的含义
对企业来说，危机是指一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对企业组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。按照不同的标准，企业危机的类型可以有不同的划分。按原因事件来源于企业内部还是外部，可以将企业危机分为内部危机和外部危机。内部危机是指由于企业内部的管理不当等内部因素导致的危机，具体可分为企业产品危机、财务危机、人力资源危机、公共关系危机等。如：煤矿爆炸、三鹿奶粉事件等。外部危机是指由于企业外部政治、经济、社会环境的变化以及各种自然灾害等超出企业控制能力的因素，导致企业陷入生存的困境。如：地震、海啸、冰冻灾害等。
企业危机具有以下几点特征：（1）突发性：危机是一种实发性的事件，往往出乎组织的预料突如其来，很难快速做出决策，并且缺乏必要的训练有素的人员和物质资源；（2）紧迫性：危机给予组织决策和回应的时间很短，对组织的管理能力提出了很强的时间性要求；（3）破坏性：危机是对组织构成重大威胁的事件，妨碍组织基本目标的实现。当企业面对危机时，若未能妥善处理，则会有损企业形象，降低大众对企业的信赖，甚至可能威胁到企业的生存；（4）非程序化的决策问题：企业管理者必须在有限的信息，资源和时间的条件下寻求满意的处理方案，具有迅速地从正常情况转换到紧急情况的能力。
（二）危机管理的含义
危机管理是指个人或组织为了预防危机的发生，减轻危机造成的损害，及早从危机中恢复过来，或者为了某种目的在有效控制的情况下让危机发生，针对可能发生的危机和已经发生的危机采取的管理行为，即对突发性危机事件进行有效的控制和管理。这个定义可从以下两方面来理解。首先，这个定义说明危机管理的对象是可能发生的危机和已发生的危机，针对可能发生的危机进行的管理是日常危机管理，针对已经发生的危机进行的管理是危机事件管理，即面对危机和危机的威胁采取管理行动。其次，这个定义说明了危机管理的两个目的，一个是被动的目的，即由于不愿意让危机发生，害怕危机对组织或个人造成损害，通过危机管理以预防危机的发生，减轻危机发生所造成的损害，尽早从危机中恢复过来；另一个是主动目的，为了某种目的，并在有效控制中主动让危机发生，即人人危机中获得更大利益的可能，这个利益能补偿危机的损害，并绰绰有余。
根据以上对危机和危机管理的定义，可以认为企业危机管理是指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机，包括危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复管理等所进行的一系列管理活动的总称。换个角度来讲，也就是针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对措施，一旦发生危机就能有条不紊的将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制，具有预警、防范、化解的功能。从最广泛的意义上说，危机管理包含了对事前、事中和事后所有事物的管理，其最重要的任务是尽可能的控制事态，在危机发生后把损失控制在一定范围内，若事态失控后，争取重新控制局势，变危机为机遇，使企业渡过难关，步入新的发展阶段。有效的危机管理应该做到如下方面：转移或缩减危机的来源，范围和影响；提高危机初始管理的地位；改造危机冲击的反映管理；完善修复危机管理，以便能迅速有效地降低危机造成的危害。
二、危机管理的基本原则
（一）预防第一原则
危机管理并不是像某些人想象的那样，仅仅是将业已发生的危机加以处理和解决。而是应从事前做起，在机制上避免危机的发生，在危机的诱因还没有演变成危机之前就将其平息。
（二）及时主动原则
危机发生后企业应以最快的速度，积极、主动参与到危机的处理中去，寻求最佳的危机解决方案，避免事态进一步恶化。如果企业在时间上已经失去对危机的控制，那么危机的影响力就会随着公众的种种猜疑以及媒体报道的推波助澜而一发不可收拾，同时还会给竞争者制造乘虚而入的机会。因此，在危机发生后的最短时间内，企业必须集中一切能利用的资源来解决危机。
（三）实事求是原则
当危机发生后，大众媒体和社会公众最不能容忍的事情并非危机本身，而是企业千方百计隐瞒事实真相或故意说谎。企业应尽快公布事实真相，向公众提供真实的信息。危机发生给公众造成损失是十分不幸的事情，企业危机处理人员在同公众接触的过程中要有诚意，站在受害者的角度、立场上进行换位思考，表示同情和安慰，并愿意承担责任，争取赢得公众的信任和支持，不要一味地为企业辩解，防止公众产生不信任感。
（四）公众利益至上原则
企业在处理危机事件时，应该把公众利益放在首位，以公众利益为出发点，以实际行动表明企业解决危机的诚意，尽量使受到危机影响的公众弥补损失，取得公众的理解和支持。
（五）快速反应原则
造成突发事件的原因极为复杂。因此，突发事件来势凶猛，发展迅速，变化趋势难以把握。如果不及时加以妥善处理，必然对组织造成巨大的损害。企业必须以最快的速度设立危机处理机构，调集训练有素的专业人员，配备必要的危机处理设备或工具，以便迅速调查，分析危机产生的原因及其影响程度，全面实施危机管理计划。
三、危机管理过程
（一）危机事前管理
首先要树立强烈的危机意识。企业的全体员工都要树立起强烈的危机意识，使每位员工都具有居安思危的思想，提高员工对危机发生的警惕性，是危机管理能够落实到每个员工的实际行动中，做到防微杜渐、临危不乱。企业应加强对员工危机意识、危机防范、危机处理等教育，帮助员工树立危机意识，掌握危机管理技能，使员工具备较强的心理承受能力和应变能力。
其次，是相应的组织保障。要求企业在进行组织设计时，首先要确保组织内信息通道畅通无阻，遭遇重大突发事件时可及时传递到合适的管理层级和相关人员。其次，要确保组织内信息及时反馈。第三是确保组织内各个部门和人员责任清晰，权利明确。
第三是要建立企业危机预警系统。预警系统主要包括以下方面内容：
（1）重大事件监测，即对可能引起企业发生危机的各种因素进行监测，搜集各种信息。
（2）重大事件预测和预报，即对监测得到的信息分类和分析，对未来可能发生的重大事件类型及其对企业发展可能的危害程度做出估计，并在必要时发出危机警报。
（3）制定危机处理计划。对重大事件进行监测和预防是十分必要的，在此基础上，企业必须根据重大事件发生的可能性，事先制定出防范和处理危机的计划。
（二）危机事中管理
首先，要建立危机处理机构。危机发生后，应按照预先制定的危机管理计划，迅速组成危机处理专家组，并明确其成员之间的职责分工。其次，开展危机分析与评估。调查的重点包括了解危机发生的详细经过，了解受害者及受害情况，查明导致危机爆发的原因等。在调查的基础上，对危机所造成的损失程度、危机蔓延的可能性、危机对企业长远影响等进行评估。第三，制订并实施危机处理方案。危机处理小组应根据危机调查与评估的结果，尽快制定危机处理方案。根据危机处理方案的具体要求和时间安排，危机处理小组成员分头对危机处理方案进行实施。
（三）危机事后管理
在危机事态基本得到控制后，要进行事后的总结。事后总结对应对下一次的重大突发事件有着很强的借鉴意义。对企业来讲，一个重要的 危机处理环节是总结经验教训，因为企业可从中发现经营管理中存在的问题。这些问题中有些是制度性的，有些则是人为造成的。企业则可以通过对暴露出来的问题分析，进行必要的改革和调整，从而改善企业的管理。
【参考文献】
[1] 刘庆元，企业战略管理[M]，北京，中央广播电视大学出版社，2006
[2] 雷晓庆，企业危机管理预警机制[J]，企业管理，2009（5）
[3] 江启靖，危机决策的理性与非理性[J]，企业管理，2009（10）
[4] 白万纲，应对危机四步法[J]，企业管理，2009（1）
【关键词】企业；危机；危机管理
随着全球政治、经济、社会和技术环境的变化以及自然灾害频发，当代企业所面临的危机事故越来越多，给企业经营以及人民的生命、财产带来了巨大的损失。如2008年发生的南方冰灾、汶川地震等等。美国著名的管理咨询顾问特文.芬克曾对财富500强企业的首席执行官进行过一次调查，高达89%的被访者认为，现代企业都存在一定程度上的危机，就如人不可避免地要面对死亡和纳税。
一、危机及危机管理的含义
（一）危机的含义
对企业来说，危机是指一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对企业组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。按照不同的标准，企业危机的类型可以有不同的划分。按原因事件来源于企业内部还是外部，可以将企业危机分为内部危机和外部危机。内部危机是指由于企业内部的管理不当等内部因素导致的危机，具体可分为企业产品危机、财务危机、人力资源危机、公共关系危机等。如：煤矿爆炸、三鹿奶粉事件等。外部危机是指由于企业外部政治、经济、社会环境的变化以及各种自然灾害等超出企业控制能力的因素，导致企业陷入生存的困境。如：地震、海啸、冰冻灾害等。
企业危机具有以下几点特征：（1）突发性：危机是一种实发性的事件，往往出乎组织的预料突如其来，很难快速做出决策，并且缺乏必要的训练有素的人员和物质资源；（2）紧迫性：危机给予组织决策和回应的时间很短，对组织的管理能力提出了很强的时间性要求；（3）破坏性：危机是对组织构成重大威胁的事件，妨碍组织基本目标的实现。当企业面对危机时，若未能妥善处理，则会有损企业形象，降低大众对企业的信赖，甚至可能威胁到企业的生存；（4）非程序化的决策问题：企业管理者必须在有限的信息，资源和时间的条件下寻求满意的处理方案，具有迅速地从正常情况转换到紧急情况的能力。
（二）危机管理的含义
危机管理是指个人或组织为了预防危机的发生，减轻危机造成的损害，及早从危机中恢复过来，或者为了某种目的在有效控制的情况下让危机发生，针对可能发生的危机和已经发生的危机采取的管理行为，即对突发性危机事件进行有效的控制和管理。这个定义可从以下两方面来理解。首先，这个定义说明危机管理的对象是可能发生的危机和已发生的危机，针对可能发生的危机进行的管理是日常危机管理，针对已经发生的危机进行的管理是危机事件管理，即面对危机和危机的威胁采取管理行动。其次，这个定义说明了危机管理的两个目的，一个是被动的目的，即由于不愿意让危机发生，害怕危机对组织或个人造成损害，通过危机管理以预防危机的发生，减轻危机发生所造成的损害，尽早从危机中恢复过来；另一个是主动目的，为了某种目的，并在有效控制中主动让危机发生，即人人危机中获得更大利益的可能，这个利益能补偿危机的损害，并绰绰有余。
根据以上对危机和危机管理的定义，可以认为企业危机管理是指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机，包括危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复管理等所进行的一系列管理活动的总称。换个角度来讲，也就是针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对措施，一旦发生危机就能有条不紊的将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制，具有预警、防范、化解的功能。从最广泛的意义上说，危机管理包含了对事前、事中和事后所有事物的管理，其最重要的任务是尽可能的控制事态，在危机发生后把损失控制在一定范围内，若事态失控后，争取重新控制局势，变危机为机遇，使企业渡过难关，步入新的发展阶段。有效的危机管理应该做到如下方面：转移或缩减危机的来源，范围和影响；提高危机初始管理的地位；改造危机冲击的反映管理；完善修复危机管理，以便能迅速有效地降低危机造成的危害。
二、危机管理的基本原则
（一）预防第一原则
危机管理并不是像某些人想象的那样，仅仅是将业已发生的危机加以处理和解决。而是应从事前做起，在机制上避免危机的发生，在危机的诱因还没有演变成危机之前就将其平息。
（二）及时主动原则
危机发生后企业应以最快的速度，积极、主动参与到危机的处理中去，寻求最佳的危机解决方案，避免事态进一步恶化。如果企业在时间上已经失去对危机的控制，那么危机的影响力就会随着公众的种种猜疑以及媒体报道的推波助澜而一发不可收拾，同时还会给竞争者制造乘虚而入的机会。因此，在危机发生后的最短时间内，企业必须集中一切能利用的资源来解决危机。
（三）实事求是原则
当危机发生后，大众媒体和社会公众最不能容忍的事情并非危机本身，而是企业千方百计隐瞒事实真相或故意说谎。企业应尽快公布事实真相，向公众提供真实的信息。危机发生给公众造成损失是十分不幸的事情，企业危机处理人员在同公众接触的过程中要有诚意，站在受害者的角度、立场上进行换位思考，表示同情和安慰，并愿意承担责任，争取赢得公众的信任和支持，不要一味地为企业辩解，防止公众产生不信任感。
（四）公众利益至上原则
企业在处理危机事件时，应该把公众利益放在首位，以公众利益为出发点，以实际行动表明企业解决危机的诚意，尽量使受到危机影响的公众弥补损失，取得公众的理解和支持。
（五）快速反应原则
造成突发事件的原因极为复杂。因此，突发事件来势凶猛，发展迅速，变化趋势难以把握。如果不及时加以妥善处理，必然对组织造成巨大的损害。企业必须以最快的速度设立危机处理机构，调集训练有素的专业人员，配备必要的危机处理设备或工具，以便迅速调查，分析危机产生的原因及其影响程度，全面实施危机管理计划。
三、危机管理过程
（一）危机事前管理
首先要树立强烈的危机意识。企业的全体员工都要树立起强烈的危机意识，使每位员工都具有居安思危的思想，提高员工对危机发生的警惕性，是危机管理能够落实到每个员工的实际行动中，做到防微杜渐、临危不乱。企业应加强对员工危机意识、危机防范、危机处理等教育，帮助员工树立危机意识，掌握危机管理技能，使员工具备较强的心理承受能力和应变能力。
其次，是相应的组织保障。要求企业在进行组织设计时，首先要确保组织内信息通道畅通无阻，遭遇重大突发事件时可及时传递到合适的管理层级和相关人员。其次，要确保组织内信息及时反馈。第三是确保组织内各个部门和人员责任清晰，权利明确。
第三是要建立企业危机预警系统。预警系统主要包括以下方面内容：
（1）重大事件监测，即对可能引起企业发生危机的各种因素进行监测，搜集各种信息。
（2）重大事件预测和预报，即对监测得到的信息分类和分析，对未来可能发生的重大事件类型及其对企业发展可能的危害程度做出估计，并在必要时发出危机警报。
（3）制定危机处理计划。对重大事件进行监测和预防是十分必要的，在此基础上，企业必须根据重大事件发生的可能性，事先制定出防范和处理危机的计划。
（二）危机事中管理
首先，要建立危机处理机构。危机发生后，应按照预先制定的危机管理计划，迅速组成危机处理专家组，并明确其成员之间的职责分工。其次，开展危机分析与评估。调查的重点包括了解危机发生的详细经过，了解受害者及受害情况，查明导致危机爆发的原因等。在调查的基础上，对危机所造成的损失程度、危机蔓延的可能性、危机对企业长远影响等进行评估。第三，制订并实施危机处理方案。危机处理小组应根据危机调查与评估的结果，尽快制定危机处理方案。根据危机处理方案的具体要求和时间安排，危机处理小组成员分头对危机处理方案进行实施。
（三）危机事后管理
在危机事态基本得到控制后，要进行事后的总结。事后总结对应对下一次的重大突发事件有着很强的借鉴意义。对企业来讲，一个重要的 危机处理环节是总结经验教训，因为企业可从中发现经营管理中存在的问题。这些问题中有些是制度性的，有些则是人为造成的。企业则可以通过对暴露出来的问题分析，进行必要的改革和调整，从而改善企业的管理。
【参考文献】
[1] 刘庆元，企业战略管理[M]，北京，中央广播电视大学出版社，2006
[2] 雷晓庆，企业危机管理预警机制[J]，企业管理，2009（5）
[3] 江启靖，危机决策的理性与非理性[J]，企业管理，2009（10）
[4] 白万纲，应对危机四步法[J]，企业管理，2009（1）