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摘要：随着中国老年化现象日益突出，养老问题成为普遍的社会问题，尤其是空巢老人的晚年生活照料、疾病护理、情感陪护甚至临终照顾都是需要认真思考的社会问题。本文首先分析了智慧养老面临的问题与挑战，然后试图寻找对策和思路，希冀在新技术背景下为突破养老困境寻找最佳解决办法。
关键词：服务生态链;智慧养老;创新
智慧养老建设是智慧技术发展的热点领域，成为智慧产品和服务的载体。从现实途径看，智慧养老主要是通过互联网技术、无线网络技术、大数据、物联网、云储存等新技术，搭建一个公共数据平台，再使用智能手段，将养老服务进行整合，为社会养老开创了一个崭新的管理、服务和技术模式，实现养老服务的跨界融合、开放协同，为居民养老提供了舒适、便捷、安全、高效和开放的智能化、环保化、节能化的生活空间，这将有助于打造一个多层次、多样化、便捷、高效、安全、健康和舒适的养老社区。“互联网+”可以解决养老领域诸多现实问题，即通过信息传输和网络平台，整合多个服务机构，缔造一个新型业态，让老年人享受专业化、高科技和人性化的养老服务，使老年人能够在心理上、日常生活照料上和临终关怀上得到更好的精神满足和生活便利，从而实现由“防老”、“养老”向“享老”、“悦老”的跨越式转化，实现身体照护、家政服务、旅居生活、物业服务、健康护理、生活照料、休闲娱乐、亲情关爱的精准居家养老服务，改变传统养老观念和养老方式，并且为服务质量监督考核提供技术支持。
一、问题与挑战：
1、智慧养老信息化技术和信息管理有待进一步完善。信息化技术可以逐步实现养老服务从智能化方向的转变，实现养老服务的流程再造，推进养老服务事业的改良升级，实现老年人养老、享老、安老的夙愿。“智慧养老”技术涉及到多个领域，物联网和互联网、射頻传感、通讯技术、可穿戴智能设备、移动设备、电子监控等高科技产业，并形成庞大的智能科技和信息技术产业链。但是智慧养老新技术和新手段还存在诸多问题，新技术与人性化需求存在一定程度的割裂，提供的服务类型单一，技术链条断层，供需双方信息不对称，媒介设计太复杂，信息量过大，鱼龙混杂，老年人无法快速识别自己需要的信息和服务，导致很多有实际价值的信息被淹没在浩瀚的信息海洋而无人问津。同时，新技术和新发明可能引发社会伦理和情感的缺失。新技术和设备有可能取代具有伦理角色与责任的家庭成员的作用，它也是社会伦理和道德的基础。技术及其系统缺乏人文关怀和情感交流，而家庭成员面对面的交流和照顾具有丰富的人文的伦理意义。多数时候，中国老人接受新的技术系统及其提供的服务很多的时候是无奈的、被动的，这就预示着老人得到的服务无法从深层次得到改善。新技术及其系统还可能引发一些法律问题，如个人及家庭的隐私问题，技术误差的责任问题等;政府、企业建立的信息化业务系统存在一个个“数据孤岛”，形成了不少的数据断层和割裂问题，很多的相关数据共享效果不明显，对数据背后隐藏着许多重要的信息的挖掘、整合、分析工作还不到位，智能化和信息化程度还不高，一些信息也没有得到充分的利用，总体而言，数据的处理能力还相当有限。
2、信息安全存在隐患，网络诈骗问题有待解决。进入智慧养老模式，需要老人将有关个人及必要的家庭信息储存于信息平台，但是信息泄露事件频出，信息隐私的保护状况堪忧，信息系统安全性的改善势在必行。智慧养老产业链涉及到诸多要素，提供服务的社会组织和人员庞杂，老年人的个人信息、经济条件、基本档案、家庭情况等讯息经常在服务机构和有关人员之间传递，导致个人信息容易泄露。一旦被不法分子利用，老人及其家庭有可能面临极大风险。尽管网络平台给养老事业带来了极大便利，一系列个人隐私泄露问题也时有发生。相较于其他领域，智慧养老领域存在的信息安全和个人隐私保护问题更为复杂。
3、智慧养老服务的标准化不够统一，行业标准不够规范。智慧养老服务领域亟需建立一套统一的行业标准，服务标准的混乱会导致养老服务领域良莠不齐、鱼龙混杂，严重妨碍了养老产业的健康有序发展。智慧养老服务的标准体系内容庞杂，主要包括服务机构的准入标准、服务技术标准、服务项目和服务规格、服务收费标准、管理和服务人员资格、服务质量评估标准、服务管理技术标准、养老服务保险规范、投诉处理流程等多方面，且这些标准不仅要全面具体，而且还要互相衔接、切合实际、内容具体，可操作性强。智慧养老模式实现了从基本生活服务到临终照护的一条龙服务模式，倡导老年服务和尊老享老的价值思维，但是现阶段存在标准的缺失与混乱势必造成智慧养老产业后劲不足，导致智慧养老产业的运营失去应有的社会保障。
4、养老资源匮乏，养老产品和服务能力不足。在一些不发达地区，空巢老人比例较高，老年化现象严重，但是养老供给却出现配套设施老化、基础设施陈旧、养老机构不足、服务人员短缺、管理方式落后、资金投入有限、服务项目不健全等问题，导致日益增长的养老需求与养老资源的提供的严重脱节，养老市场的供求不平衡，科学有效的养老体系尚未建立。而在发达地区，存在着空间资源和土地资源严重匮乏的问题。在高度发展的城市，难以提供大规模的土地空间用以发展建设养老机构，有些城市不得不将大型养老机构修建在远郊，虽然解决了养老社区的用地需求，但是交通的不便，远离家人、脱离了原来的环境，使不少老年人短期内无法适应，加重了老人的陌生感和孤独感。
除此之外，传统的养老模式的单一、低效，耗费了大量社会资源，合理、规范的管理机制缺失，导致整体养老模式资源利用率低下。养老社区的功能不完善，基础设施的陈旧，配套资源的落后，私密空间不足，养老服务的单一性和低效性，严重削弱了养老服务的便利性和舒适性，老年人的互动性和归属感不强，精神文化需求难以得到满足，这些问题都严重制约了中国养老业的长足发展。
二、对策和思路：
1、规范标准，供需两侧结构性改革和创新，创建智慧养老服务业的长效机制。进一步完善智慧养老制度体系，首先要制定科学有效的养老标准，政府应该制定智慧养老宏观的业内服务规范和技术标准以及相应的市场监控要求、政策规章的约束机制和健全的评估体系，合理制定智慧养老的价格体系，确保参与养老事业的主体能够得到盈利，以维持其持续和健康的运营，又要控制价格脱离市场需求，导致养老服务产品望而却步;同时要创建特定行业的准入机制以及鼓励、扶持政策。要构建智慧养老的高效持续运转的机制，需要养老供给侧和需求侧的双向改革动力支撑，首先要强化智慧养老服务的调研，根据养老的迫切需求来设计供给侧的产品和服务，创建科学合理、高质有效的养老服务模式;还要支持、激励养老服务创新实践的新理念，多方收集业内精英的意见，多为他们提供咨询和帮助。政府机构还要建立合理的养老服务的收费机制、奖励机制、服务退出机制、保险运营机制等。逐渐放开产业准入，鼓励民营企业、委托管理、合资合作以及不同的社会资本投入到养老服务事业中，设法做大产业规模，设计产业新形态，引导、刺激公共养老服务消费和需求，精心培育消费市场，让老年人能够养老、安老、享老，使养老服务产业成为供需两旺的强势产业;提升产品的有效性，使产品供给精准对接养老需求，进一步创造智慧养老服务主体的效率和活力，形成公平有序竞争的市场格局，积极拓展养老服务的空间，通过整合网络信息公共服务平台和相关资源，使政府机构、养老服务企业、、中介组织及个人和家庭实现有效衔接，设计科学合理的“智慧养老”产业链，形成市场化、多元化、专业化的智慧养老发展格局。 2、充分发挥市场资源优势，扩张养老服务的供给渠道，促进供给和需求的无缝对接。如果仅靠政府推进智慧养老工作，恐怕难以全面有效地解决问题，市场资源和民间机构才是养老行业的主导力量，它们有活力、有意愿也有创新精神。多元化的市场和参与主体能激活养老产业的活力和效值，促进养老产业跨越式发展。智慧养老领域需要借助市场主体的深度参与，让有实力、有资金、竞争力强的组织和机构提供有偿服务，利用他们手里的技术、信息、人才和资金，整合市场资源，迅速提高养老服务的质量，提升市场供给能力，创新智慧养老模式。政府不能大包大揽，也不能无所作为，而是要充分挖掘市场潜力，对智慧养老产业给予适度的财政支持和政策激励，引导市场的力量深度参与到智慧养老事业中，不断整合公共资源和市场合力，完善的政策配套措施是智慧养老的发展强有力的支撑点，其理想状态和预期是构建一个没有围墙的养老院。服务机构应设法提升服务服务供给能力，找准市场脉搏，从服务项目、服务设施、服务人员、服务信息和服务质量等多方着手，提升社会交往和沟通能力，扩大企业的影响力和知名度。此外，还应建立固定和临时服务站，为老年人提供特殊的医养保障和个性化的情感关怀，社工和义工队伍除了积极满足老年人的生活照顾需要外，还应设法与老年人建立相融的情感关系，获取老年人的心理认同;智慧养老服务的领域应该从单纯重视供给转向重视供需两侧转变，将智慧养老的现实需求作为养老服务业的出发点和落脚点和不懈的动力，根据老年人的养老需求，为其提供灵活性、个性化、和精准化服务。
3、创建新型的智慧养老模式，凝聚社会合力，形成完善的智慧养老生态产业链。大数据背景下的智慧养老，需要聚集、整合服务系统内部相关信息以及医疗、社区、个人和家庭等一系列外部复杂的数据，在民政、人力社保、信息科技、愛心组织等部门构建统一的养老服务数据中心，完善养老服务和产业的基础数据，形成社会合力，构建智慧养老服务的线上线下互动平台，形成政府 +养老机构 + 医疗机构+社区 +人力社保+公益组织+老人+社会家庭+互动平台的一条龙养老服务生态链，创新智慧养老模式，探索破解社会养老难题，缓解社会和家庭养老压力。研究分析实体养老和虚拟养老的协同互通策略，打造线上养老和线下养老的联合机制，在管理手段、经营方式、服务领域、营销模式和盈利方式上寻找突破口。精准对接老年人养老服务核心需求以及替代性和选择性需求，逐步实现用虚拟养老取代部分实体养老，同时将电商元素移植到实体养老服务中，提升实体养老服务的品质和市场价值。大力在电商平台上进行养老服务的产品介绍和推广、需求查询、网络互动、投诉反馈等，并嵌入一定的娱乐和体验，提高养老服务的市场吸引力。还可以在电商平台上汇聚配套的养老服务产业资源，比如收费服务、呼叫服务、互动咨询服务等配套服务项目。政府也需要深度参与，发布并共享养老服务信息，在实践中摸索和构建现实和物联网养老服务的完整体系，并逐步完善其管理。养老服务必须将老年人的物质和心理需求摆在首位，从原来的简单的、粗放的、针对性不强的服务内容转向耐心细致的、精微的、注重实际价值的服务，尤其是老年人的情感寄托和心理归属;逐步推广并复制成熟有效的服务标准和服务模式，构建高效、精准、切合实际的综合养老服务体系，设法减少资源浪费，找到解决政府管理条块分割的合理方式，最终为老年人提供打包式和一站式养老综合服务，实现服务与需求的良性衔接，借助现代信息科技和养老服务业的发展，将智慧养老上游和下游的服务和产品有机串连起来，形成一条紧密联系的产业链。政府和有关部门加大对智慧养老产业发展的投入和支持，并实行一定的政策倾斜。养老服务具有公共产品的属性，我们可以尝试建立以政府为主导，社会各方力量参与的良性互动机制。根据养老产业的运行规则，养老产业的发展应以供给侧和需求侧的双向改革为驱动力，推行“供给侧改革”为主，“需求侧改革”为辅的战略方针，以“创薪供给模式”为核心，创建透明开放的市场环境，吸引各类资源投入到养老行业中，深度融合现代信息技术与传统产业，提高服务和管理效率，创新服务和管理模式，不断改造创新传统业态，使养老服务业中的供需脱节问题得到彻底解决。智慧化养老需要多行业协同跟进，形成跨界融合、资源共享、多维交叉推进传统养老产业升级，提升资源配置效果，创新多样化、活力四射的商业模式，构建各类资源集聚的服务联络机制，创新社会化服务网络体系，使政策推进、项目设计、市场运营、服务方式等得到协同发展。因此，创建合理的养老机制，充分发挥市场和资源配置的基础性作用，把更多的社会资源和供给融合到智慧养老服务中，线上和线下协同发展，人机交互方式实现服务交叉和项目供给，形成和谐的产业链，是智慧养老服务得以提升的关键。政企合作，既有分工，又有合作，以宏观政策为引领，积极调动社会实体参与到养老事业中，既有利于有效实现政府服务职能，减轻政府的负担，使之从繁杂的事务中脱离出来，又能高效发挥宏观指导作用，又有利于企业充分发挥政策优势和灵活运作优势，通过社会化参与推动智慧养老事业的发展。构建和谐的智慧养老服务产业链，需要养老服务的诸多要素互相联系，每个要素都能发挥其具体功能，还要加强上下游产业的合作与分工，加强人才库建设，调动社工和义工的积极性，培育不同层次、不同类型的智慧养老服务产业体系。
4、充分利用物联网、移动通讯、互联网、电子智能设备等技术优势，进一步挖掘现代科技潜力。利用现代创新技术，不断推出新型智能产品，尤其是可穿戴智能设备，精心设计立体型电子网络服务互动平台，进一步完善信息化终端基础数据，推进信息科技企业和养老机构的合作与交流，开发出类型多样、市场发展潜力巨大的养老设备和产品，创新现代信息技术与可穿戴产品的融合机制，激励养老产品研发意愿，设计老年人需要的易学易操作的现代养老新产品，不断促使养老产品更新改良;可以通过个人和社会的力量，甚至通过简单有效的指导和培训，帮助老年人消除对现代科技和信息技术的抵触心理，提高其信息化产品和智能产品的使用度和熟练度，根据老年人的不同特点开展各具特色的学习交流会，增加老年人对新产品和新科技的兴趣，培养老年人使用互联网的能力，更好地促进智慧养老的健康稳定的发展，刺激并满足老年人的有效需求，为老年人提供增值服务。推进公共服务平台系统中的网络层、平台层、终端层、数据处理层、应用层相互融合，为产业决策提供完整信息。以数字化服务、传感设备、无线技术服务和云平台取代部分实体服务，以信息化数据驱使有关机构科学制定运营方案和服务框架，使智慧养老服务能够针对性地惠及大多数老人。
从实践来看，智慧养老涉及多个上下游产业，需要不同产业的协同配套和跟进，作为养老服务的供给方，不但要追求先进的信息技术和智能化设备设施，还要关注服务灵活性、针对性和便捷性，不仅有身体和健康关怀，更要有情感、精神和心理的照护，甚至延伸至临终关怀，实现优质的智慧养老不仅需要先进的硬件条件作为保障，还需要面对面的人工服务来最终实施。智慧养老是中国传统养老的一场革命，是实现和谐社会的关键一环。
基金项目：浙江省人社厅一般课题：基于服务生态链延伸视角的智慧养老模式创新研究。项目编号：2018030。
作者简介：张建华，公共管理硕士，副教授，从事社会管理、教育、企业管理的研究。
（作者单位：浙江广厦建设职业技术学院）
关键词：服务生态链;智慧养老;创新
智慧养老建设是智慧技术发展的热点领域，成为智慧产品和服务的载体。从现实途径看，智慧养老主要是通过互联网技术、无线网络技术、大数据、物联网、云储存等新技术，搭建一个公共数据平台，再使用智能手段，将养老服务进行整合，为社会养老开创了一个崭新的管理、服务和技术模式，实现养老服务的跨界融合、开放协同，为居民养老提供了舒适、便捷、安全、高效和开放的智能化、环保化、节能化的生活空间，这将有助于打造一个多层次、多样化、便捷、高效、安全、健康和舒适的养老社区。“互联网+”可以解决养老领域诸多现实问题，即通过信息传输和网络平台，整合多个服务机构，缔造一个新型业态，让老年人享受专业化、高科技和人性化的养老服务，使老年人能够在心理上、日常生活照料上和临终关怀上得到更好的精神满足和生活便利，从而实现由“防老”、“养老”向“享老”、“悦老”的跨越式转化，实现身体照护、家政服务、旅居生活、物业服务、健康护理、生活照料、休闲娱乐、亲情关爱的精准居家养老服务，改变传统养老观念和养老方式，并且为服务质量监督考核提供技术支持。
一、问题与挑战：
1、智慧养老信息化技术和信息管理有待进一步完善。信息化技术可以逐步实现养老服务从智能化方向的转变，实现养老服务的流程再造，推进养老服务事业的改良升级，实现老年人养老、享老、安老的夙愿。“智慧养老”技术涉及到多个领域，物联网和互联网、射頻传感、通讯技术、可穿戴智能设备、移动设备、电子监控等高科技产业，并形成庞大的智能科技和信息技术产业链。但是智慧养老新技术和新手段还存在诸多问题，新技术与人性化需求存在一定程度的割裂，提供的服务类型单一，技术链条断层，供需双方信息不对称，媒介设计太复杂，信息量过大，鱼龙混杂，老年人无法快速识别自己需要的信息和服务，导致很多有实际价值的信息被淹没在浩瀚的信息海洋而无人问津。同时，新技术和新发明可能引发社会伦理和情感的缺失。新技术和设备有可能取代具有伦理角色与责任的家庭成员的作用，它也是社会伦理和道德的基础。技术及其系统缺乏人文关怀和情感交流，而家庭成员面对面的交流和照顾具有丰富的人文的伦理意义。多数时候，中国老人接受新的技术系统及其提供的服务很多的时候是无奈的、被动的，这就预示着老人得到的服务无法从深层次得到改善。新技术及其系统还可能引发一些法律问题，如个人及家庭的隐私问题，技术误差的责任问题等;政府、企业建立的信息化业务系统存在一个个“数据孤岛”，形成了不少的数据断层和割裂问题，很多的相关数据共享效果不明显，对数据背后隐藏着许多重要的信息的挖掘、整合、分析工作还不到位，智能化和信息化程度还不高，一些信息也没有得到充分的利用，总体而言，数据的处理能力还相当有限。
2、信息安全存在隐患，网络诈骗问题有待解决。进入智慧养老模式，需要老人将有关个人及必要的家庭信息储存于信息平台，但是信息泄露事件频出，信息隐私的保护状况堪忧，信息系统安全性的改善势在必行。智慧养老产业链涉及到诸多要素，提供服务的社会组织和人员庞杂，老年人的个人信息、经济条件、基本档案、家庭情况等讯息经常在服务机构和有关人员之间传递，导致个人信息容易泄露。一旦被不法分子利用，老人及其家庭有可能面临极大风险。尽管网络平台给养老事业带来了极大便利，一系列个人隐私泄露问题也时有发生。相较于其他领域，智慧养老领域存在的信息安全和个人隐私保护问题更为复杂。
3、智慧养老服务的标准化不够统一，行业标准不够规范。智慧养老服务领域亟需建立一套统一的行业标准，服务标准的混乱会导致养老服务领域良莠不齐、鱼龙混杂，严重妨碍了养老产业的健康有序发展。智慧养老服务的标准体系内容庞杂，主要包括服务机构的准入标准、服务技术标准、服务项目和服务规格、服务收费标准、管理和服务人员资格、服务质量评估标准、服务管理技术标准、养老服务保险规范、投诉处理流程等多方面，且这些标准不仅要全面具体，而且还要互相衔接、切合实际、内容具体，可操作性强。智慧养老模式实现了从基本生活服务到临终照护的一条龙服务模式，倡导老年服务和尊老享老的价值思维，但是现阶段存在标准的缺失与混乱势必造成智慧养老产业后劲不足，导致智慧养老产业的运营失去应有的社会保障。
4、养老资源匮乏，养老产品和服务能力不足。在一些不发达地区，空巢老人比例较高，老年化现象严重，但是养老供给却出现配套设施老化、基础设施陈旧、养老机构不足、服务人员短缺、管理方式落后、资金投入有限、服务项目不健全等问题，导致日益增长的养老需求与养老资源的提供的严重脱节，养老市场的供求不平衡，科学有效的养老体系尚未建立。而在发达地区，存在着空间资源和土地资源严重匮乏的问题。在高度发展的城市，难以提供大规模的土地空间用以发展建设养老机构，有些城市不得不将大型养老机构修建在远郊，虽然解决了养老社区的用地需求，但是交通的不便，远离家人、脱离了原来的环境，使不少老年人短期内无法适应，加重了老人的陌生感和孤独感。
除此之外，传统的养老模式的单一、低效，耗费了大量社会资源，合理、规范的管理机制缺失，导致整体养老模式资源利用率低下。养老社区的功能不完善，基础设施的陈旧，配套资源的落后，私密空间不足，养老服务的单一性和低效性，严重削弱了养老服务的便利性和舒适性，老年人的互动性和归属感不强，精神文化需求难以得到满足，这些问题都严重制约了中国养老业的长足发展。
二、对策和思路：
1、规范标准，供需两侧结构性改革和创新，创建智慧养老服务业的长效机制。进一步完善智慧养老制度体系，首先要制定科学有效的养老标准，政府应该制定智慧养老宏观的业内服务规范和技术标准以及相应的市场监控要求、政策规章的约束机制和健全的评估体系，合理制定智慧养老的价格体系，确保参与养老事业的主体能够得到盈利，以维持其持续和健康的运营，又要控制价格脱离市场需求，导致养老服务产品望而却步;同时要创建特定行业的准入机制以及鼓励、扶持政策。要构建智慧养老的高效持续运转的机制，需要养老供给侧和需求侧的双向改革动力支撑，首先要强化智慧养老服务的调研，根据养老的迫切需求来设计供给侧的产品和服务，创建科学合理、高质有效的养老服务模式;还要支持、激励养老服务创新实践的新理念，多方收集业内精英的意见，多为他们提供咨询和帮助。政府机构还要建立合理的养老服务的收费机制、奖励机制、服务退出机制、保险运营机制等。逐渐放开产业准入，鼓励民营企业、委托管理、合资合作以及不同的社会资本投入到养老服务事业中，设法做大产业规模，设计产业新形态，引导、刺激公共养老服务消费和需求，精心培育消费市场，让老年人能够养老、安老、享老，使养老服务产业成为供需两旺的强势产业;提升产品的有效性，使产品供给精准对接养老需求，进一步创造智慧养老服务主体的效率和活力，形成公平有序竞争的市场格局，积极拓展养老服务的空间，通过整合网络信息公共服务平台和相关资源，使政府机构、养老服务企业、、中介组织及个人和家庭实现有效衔接，设计科学合理的“智慧养老”产业链，形成市场化、多元化、专业化的智慧养老发展格局。 2、充分发挥市场资源优势，扩张养老服务的供给渠道，促进供给和需求的无缝对接。如果仅靠政府推进智慧养老工作，恐怕难以全面有效地解决问题，市场资源和民间机构才是养老行业的主导力量，它们有活力、有意愿也有创新精神。多元化的市场和参与主体能激活养老产业的活力和效值，促进养老产业跨越式发展。智慧养老领域需要借助市场主体的深度参与，让有实力、有资金、竞争力强的组织和机构提供有偿服务，利用他们手里的技术、信息、人才和资金，整合市场资源，迅速提高养老服务的质量，提升市场供给能力，创新智慧养老模式。政府不能大包大揽，也不能无所作为，而是要充分挖掘市场潜力，对智慧养老产业给予适度的财政支持和政策激励，引导市场的力量深度参与到智慧养老事业中，不断整合公共资源和市场合力，完善的政策配套措施是智慧养老的发展强有力的支撑点，其理想状态和预期是构建一个没有围墙的养老院。服务机构应设法提升服务服务供给能力，找准市场脉搏，从服务项目、服务设施、服务人员、服务信息和服务质量等多方着手，提升社会交往和沟通能力，扩大企业的影响力和知名度。此外，还应建立固定和临时服务站，为老年人提供特殊的医养保障和个性化的情感关怀，社工和义工队伍除了积极满足老年人的生活照顾需要外，还应设法与老年人建立相融的情感关系，获取老年人的心理认同;智慧养老服务的领域应该从单纯重视供给转向重视供需两侧转变，将智慧养老的现实需求作为养老服务业的出发点和落脚点和不懈的动力，根据老年人的养老需求，为其提供灵活性、个性化、和精准化服务。
3、创建新型的智慧养老模式，凝聚社会合力，形成完善的智慧养老生态产业链。大数据背景下的智慧养老，需要聚集、整合服务系统内部相关信息以及医疗、社区、个人和家庭等一系列外部复杂的数据，在民政、人力社保、信息科技、愛心组织等部门构建统一的养老服务数据中心，完善养老服务和产业的基础数据，形成社会合力，构建智慧养老服务的线上线下互动平台，形成政府 +养老机构 + 医疗机构+社区 +人力社保+公益组织+老人+社会家庭+互动平台的一条龙养老服务生态链，创新智慧养老模式，探索破解社会养老难题，缓解社会和家庭养老压力。研究分析实体养老和虚拟养老的协同互通策略，打造线上养老和线下养老的联合机制，在管理手段、经营方式、服务领域、营销模式和盈利方式上寻找突破口。精准对接老年人养老服务核心需求以及替代性和选择性需求，逐步实现用虚拟养老取代部分实体养老，同时将电商元素移植到实体养老服务中，提升实体养老服务的品质和市场价值。大力在电商平台上进行养老服务的产品介绍和推广、需求查询、网络互动、投诉反馈等，并嵌入一定的娱乐和体验，提高养老服务的市场吸引力。还可以在电商平台上汇聚配套的养老服务产业资源，比如收费服务、呼叫服务、互动咨询服务等配套服务项目。政府也需要深度参与，发布并共享养老服务信息，在实践中摸索和构建现实和物联网养老服务的完整体系，并逐步完善其管理。养老服务必须将老年人的物质和心理需求摆在首位，从原来的简单的、粗放的、针对性不强的服务内容转向耐心细致的、精微的、注重实际价值的服务，尤其是老年人的情感寄托和心理归属;逐步推广并复制成熟有效的服务标准和服务模式，构建高效、精准、切合实际的综合养老服务体系，设法减少资源浪费，找到解决政府管理条块分割的合理方式，最终为老年人提供打包式和一站式养老综合服务，实现服务与需求的良性衔接，借助现代信息科技和养老服务业的发展，将智慧养老上游和下游的服务和产品有机串连起来，形成一条紧密联系的产业链。政府和有关部门加大对智慧养老产业发展的投入和支持，并实行一定的政策倾斜。养老服务具有公共产品的属性，我们可以尝试建立以政府为主导，社会各方力量参与的良性互动机制。根据养老产业的运行规则，养老产业的发展应以供给侧和需求侧的双向改革为驱动力，推行“供给侧改革”为主，“需求侧改革”为辅的战略方针，以“创薪供给模式”为核心，创建透明开放的市场环境，吸引各类资源投入到养老行业中，深度融合现代信息技术与传统产业，提高服务和管理效率，创新服务和管理模式，不断改造创新传统业态，使养老服务业中的供需脱节问题得到彻底解决。智慧化养老需要多行业协同跟进，形成跨界融合、资源共享、多维交叉推进传统养老产业升级，提升资源配置效果，创新多样化、活力四射的商业模式，构建各类资源集聚的服务联络机制，创新社会化服务网络体系，使政策推进、项目设计、市场运营、服务方式等得到协同发展。因此，创建合理的养老机制，充分发挥市场和资源配置的基础性作用，把更多的社会资源和供给融合到智慧养老服务中，线上和线下协同发展，人机交互方式实现服务交叉和项目供给，形成和谐的产业链，是智慧养老服务得以提升的关键。政企合作，既有分工，又有合作，以宏观政策为引领，积极调动社会实体参与到养老事业中，既有利于有效实现政府服务职能，减轻政府的负担，使之从繁杂的事务中脱离出来，又能高效发挥宏观指导作用，又有利于企业充分发挥政策优势和灵活运作优势，通过社会化参与推动智慧养老事业的发展。构建和谐的智慧养老服务产业链，需要养老服务的诸多要素互相联系，每个要素都能发挥其具体功能，还要加强上下游产业的合作与分工，加强人才库建设，调动社工和义工的积极性，培育不同层次、不同类型的智慧养老服务产业体系。
4、充分利用物联网、移动通讯、互联网、电子智能设备等技术优势，进一步挖掘现代科技潜力。利用现代创新技术，不断推出新型智能产品，尤其是可穿戴智能设备，精心设计立体型电子网络服务互动平台，进一步完善信息化终端基础数据，推进信息科技企业和养老机构的合作与交流，开发出类型多样、市场发展潜力巨大的养老设备和产品，创新现代信息技术与可穿戴产品的融合机制，激励养老产品研发意愿，设计老年人需要的易学易操作的现代养老新产品，不断促使养老产品更新改良;可以通过个人和社会的力量，甚至通过简单有效的指导和培训，帮助老年人消除对现代科技和信息技术的抵触心理，提高其信息化产品和智能产品的使用度和熟练度，根据老年人的不同特点开展各具特色的学习交流会，增加老年人对新产品和新科技的兴趣，培养老年人使用互联网的能力，更好地促进智慧养老的健康稳定的发展，刺激并满足老年人的有效需求，为老年人提供增值服务。推进公共服务平台系统中的网络层、平台层、终端层、数据处理层、应用层相互融合，为产业决策提供完整信息。以数字化服务、传感设备、无线技术服务和云平台取代部分实体服务，以信息化数据驱使有关机构科学制定运营方案和服务框架，使智慧养老服务能够针对性地惠及大多数老人。
从实践来看，智慧养老涉及多个上下游产业，需要不同产业的协同配套和跟进，作为养老服务的供给方，不但要追求先进的信息技术和智能化设备设施，还要关注服务灵活性、针对性和便捷性，不仅有身体和健康关怀，更要有情感、精神和心理的照护，甚至延伸至临终关怀，实现优质的智慧养老不仅需要先进的硬件条件作为保障，还需要面对面的人工服务来最终实施。智慧养老是中国传统养老的一场革命，是实现和谐社会的关键一环。
基金项目：浙江省人社厅一般课题：基于服务生态链延伸视角的智慧养老模式创新研究。项目编号：2018030。
作者简介：张建华，公共管理硕士，副教授，从事社会管理、教育、企业管理的研究。
（作者单位：浙江广厦建设职业技术学院）