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摘要：护理质量是衡量医院服务质量的重要标志之一，它直接影响着医院的临床医疗质量、社会形象和经济效益。一直以来，我国对于护理质量的管理都是以终末式的质量检查为主要方式，导致同样的护理质量问题反复出现，护理质量得不到有效的提高。本文就通过新引入的护理质量追踪管理方法，采取有效的护理质量管理与评价体系，运用追踪访查法结合问卷调查法对患者或者家属，一线护理人员进行调查，切实提高护理质量。
关键词：护理质量 追踪管理 评价体系
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）10-0618-02
1 护理追踪方法学的基本概念与步骤
追踪方法学是2004年美国医疗机构评审联合委员会JCAHO全新设计的现场调查方法之一，2006年开始应用于JCI评价[1]。JCI第四版（2011年）标准中追踪方法学应用的比例从第三版的30%提高到70%，成为现今最主要的评价医院管理与服务水平的一种方法。该方法是根据患者就医到康复的整个诊疗护理过程进行跟踪调查分析。本文运用的护理质量追踪管理方法，追踪过程在于医疗护理的质量和安全，主要内容在于调查患者对护理质量的评价与感受，以医院的诊疗护理流程为主要分析对象，对患者就医、诊疗、护理等方面进行循证学调查。
护理质量追踪管理方法是以患者为中心的服务理念。通过调查了解患者在医院诊疗护理过程中的经历与感受，重点评价医院各科室、各诊疗护理部门之间的协作是否达到患者的满意，护理质量与安全是否达到高标准的要求，最终使患者获得优质的医疗护理服务。跟以往的管理方法不同，该方法是管理者以专家和患者的双重角度去发现护理质量和护理安全问题，真实的反应医院的护理质量和管理水平，提出诊疗护理过程中存在的不足及改进方法。护理追踪管理方法改变一直以来终末式护理质量评价方法，避免了在护理质量管理中存在的流于形式和应付检查的不良现象[2]。
2 追踪管理法与传统管理模式的比较研究
2.1 传统管理式：传统的护理质量管理方式是以经验管理为主，管理者在护理过程中进行监督以及终末式的质量检查为手段进行护理质量管理。管理方法主要以命令、规章制度、条例、章程来实行管理，管理方式相对静止，护理质量好坏往往与护士自身素质有很大关系。
2.2 追踪管理法：该管理方法的核心是以患者为中心，强调管理的连续性和患者的参与度。要求管理者从患者的角度去审查各个医疗护理环节及护理人员的遵从性、一致性。管理者通过与护工和患者交流，诊疗记录，管理者观察构成的一个动态的现场管理过程，可以全面的描述医院的组织服务流程。以保证患者护理质量及医疗质量的持续改进。
通过比较发现，传统的护理质量管理方式与护理质量追踪管理法，一静一动。一个以经验和规章制度为主要管理方式，一个以具有患者参与的连续性的质量追踪为主。虽然传统的护理质量管理方式也将“以患者为中心”融入到护理质量管理中，但是相对于追踪管理法中将患者参与护理质量管理还存在一定劣势。
3 护理质量追踪管理方法的实践应用
为了更直观，更方便的阐述护理质量追踪管理法，本文以本院入住的患者李某为案例进行护理质量追踪管理。
3.1 个案追踪与内容：管理者选定一位患者，追踪患者在入院诊疗护理过程，接受诊疗护理过程中的体验和质量、追踪部门或护士履行职责的情况、追踪各科室或者部门之间保持服务连续性和协调性的情况。对患者/家属和护士或者护士长采取现场访问，访谈，查阅病历等形式。在监察跨科室的医疗护理服务及协调情况，应检查优先关注的内容是否落实[3]。本文就以中药灌输治疗慢性前列腺炎的临床护理体会为案列，详细描述追踪护理过程与方法：
慢性前列腺炎是临床常见疾病，由于慢性前列腺炎治愈难度大，易反复，给患者带来很大的身心损害。
（1）查阅资料与评估病史：李某，男，40岁，因细菌感染导致前列腺炎复发并加重，需采用中药灌注治疗提前入院。2013年5月15日入院，尿热尿痛症状，尿道口有稍微红肿并伴随尿频、尿不净症状。5月16日因需要采用中药灌注法治疗前列腺炎，转住外科。患者术后需要服用抗生素与卧床休息，所以安排入院2天，访谈在术后1天。
（2）手术追踪护理过程：
a.术前护理追踪：由于前列腺中药灌输治疗尚未普及，大多数病人对此技术存在怀疑与紧张恐惧心理。因此追踪护理第一步要对病人及其家属进行心理护理，向其详细讲述手术的治疗原理、安全性、有效性与无创伤等情况，以减轻患者压力，积极配合治疗。
b.术中护理：要让患者熟悉手术环境，避免紧张情绪。插管过程中，要不断询问病人感觉，如有疼痛，应嘱咐病人深呼吸以进行缓解。
c.术后护理：术后应及时吩嘱病人卧床休养，2小时后排小便，而且小便疼痛属常见现象。并安排饮食注意问题，忌烟酒辛辣食物。
d.术后跟踪：应询问观察病人术后是否有并发症，如尿道红肿，尿道出血等现象，提醒患者注意术后卫生，防止感染。并根据病人情况做下次手术准备。
（3）患者访谈与现场查看内容。
a.术后住院护理2天，感觉住院环境比较好，但由于过往人员多及术后疼痛，影响了正常休息。
b.护士在手术前就一直跟着忙前忙后，护理很贴心。由于是中药灌输插管治疗，术后行动不便。饮食不很方便，护士能及时叮嘱关心饮食问题，觉得很热情。
c.卫生工人2天打扫一次病房，床头柜有时未抹，卫生不是不彻底。但管床护士都很热情，态度很好。
d.手术后，挂了很多吊瓶，好像是消炎类的，但用了什么药，具体有什么作用没人告诉我，护士太忙了。手术当天插管，很痛，第2天了感觉还是痛。
e.手术后的晚上，需要物理治疗，就是坐热水盆。虽然病房都是同为男性，但没有遮挡，还是比较尴尬。 f.出院回家后，护士还进行了回访护理。察看术后恢复情况，有无并发症等。向我解答了一些前列腺炎的健康护理问题，并叮嘱不宜久坐，要加强锻炼等。
（4）护士/护士长访谈：内容根据患者访谈记录包括护士对患者信息的知晓情况，对患者提出的建议，是否进行了整改。查看护士是否对患者进行评估并记录，规章制度落实情况，护理质量与护理职责的落实，病房环境卫生管理，健康饮食与健康护理教育情况，患者隐私保护情况，配药、导尿术与饮食等护理知识掌握情况。除了患者角度的访谈内容外，还应访谈护工在护理工作中是否存在工作强度，心理健康等方面困难，以期解决护理人力资源问题，解决护理人员的后顾之忧，切实提高服务意识与护理质量。
（5）以管理者的角度去审查护理过程并提出改进措施，通过查阅资料，患者访谈，护士访谈等工作。了解了该个案护理中存在的问题，并分析这些问题出现的成因与职责所在。然后根据成因制定护理措施，突出该患者的疾病护理特点。采取个性化护理措施。
3.2 系统追踪：管理者在个案追踪过程中，一旦发现某环节出现问题，就会转入系统追踪，从中发现问题，并找出是组织还是个人原因。
4 护理质量追踪管理法的要点
4.1 明确追踪目的和追踪内容：护理质量追踪管理是以患者护理质量与安全和患者就医体验满意度为目标的，包含了护理计划实施、用药安全管理、医院感染防范、医疗护理环境与设施安全舒适、健康教育与康复指导等内容[4]。
4.2 掌握追踪管理方法：首先是选择病例和现场查看病房或护士站等区域；其次是通过个案追踪和系统追踪方法，直接到现场检查护理人员以及其他各部门工作职责、任务的落实情况，了解服务流程。所以，在追踪管理的时间分配上采取40%以下的时间查阅文件资料，60%以上的时间用于访谈及现场查看。而且访谈不能局限于护士和护士长等，还要对患者、家属、医生等人员进行访谈。
仔细了解患者再不同环节是否都能获得及时、妥善、细致的护理，护理人员是否按照要求落实对患者的全程照护；了解整个护理团队的合作和与各部门之间的协作以及组织服务流程的落实等情况，并且追溯护理质量是否实施了持续改进，从而医院的护理服务质量和管理水平[5]。
5 结束语
有调查显示，75%的医疗护理质量问题并非个人的疏忽或者缺乏训练而是来自系统的失误。追踪方法学体现系统管理思想，是科学管理和人文关怀的有机结合。
通过护理质量追踪管理方法，明确了护理质量管理的核心是以患者为中心。强调在护理过程加强护理质量管理，在制定工作制度和护理流程时，能根据患者的护理特点而不断完善，使护理服务流程更加个性化和人性化，以便及时满足患者的各种需求；强调了以团队方式为患者服务，提高了护理人员的相互沟通与合作意识，增强了每位护理人员的工作责任感和集体荣誉感。强调了发现问题，分析问题并解决问题的工作方式；避免了同一个护理问题常常出现的情况，提示今后整改或努力的方向，更加有利于医院护理服务质量和管理水平的不断提高。
参考文献
[1] 王苹.追踪方法学在护理质量评价中的应用.中国护理管理[J].2011.12.68-69
[2] 覃惠英.运用科学管理手段促进护理质量持续改进.中国护理管理[J].2010，10：25-26
[3] 刘庭芳，刘勇，陈虎.医院评审追踪方法学的理论与实践[J].中国医院.2012，16：2-6
[4] 王远美.追踪方法学与医院评审，中国医院[J].2012年03期
[5] 李敏.追踪方法学促进护理质量持续改进.中国民族民间医药杂志[J].2012.21
关键词：护理质量 追踪管理 评价体系
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）10-0618-02
1 护理追踪方法学的基本概念与步骤
追踪方法学是2004年美国医疗机构评审联合委员会JCAHO全新设计的现场调查方法之一，2006年开始应用于JCI评价[1]。JCI第四版（2011年）标准中追踪方法学应用的比例从第三版的30%提高到70%，成为现今最主要的评价医院管理与服务水平的一种方法。该方法是根据患者就医到康复的整个诊疗护理过程进行跟踪调查分析。本文运用的护理质量追踪管理方法，追踪过程在于医疗护理的质量和安全，主要内容在于调查患者对护理质量的评价与感受，以医院的诊疗护理流程为主要分析对象，对患者就医、诊疗、护理等方面进行循证学调查。
护理质量追踪管理方法是以患者为中心的服务理念。通过调查了解患者在医院诊疗护理过程中的经历与感受，重点评价医院各科室、各诊疗护理部门之间的协作是否达到患者的满意，护理质量与安全是否达到高标准的要求，最终使患者获得优质的医疗护理服务。跟以往的管理方法不同，该方法是管理者以专家和患者的双重角度去发现护理质量和护理安全问题，真实的反应医院的护理质量和管理水平，提出诊疗护理过程中存在的不足及改进方法。护理追踪管理方法改变一直以来终末式护理质量评价方法，避免了在护理质量管理中存在的流于形式和应付检查的不良现象[2]。
2 追踪管理法与传统管理模式的比较研究
2.1 传统管理式：传统的护理质量管理方式是以经验管理为主，管理者在护理过程中进行监督以及终末式的质量检查为手段进行护理质量管理。管理方法主要以命令、规章制度、条例、章程来实行管理，管理方式相对静止，护理质量好坏往往与护士自身素质有很大关系。
2.2 追踪管理法：该管理方法的核心是以患者为中心，强调管理的连续性和患者的参与度。要求管理者从患者的角度去审查各个医疗护理环节及护理人员的遵从性、一致性。管理者通过与护工和患者交流，诊疗记录，管理者观察构成的一个动态的现场管理过程，可以全面的描述医院的组织服务流程。以保证患者护理质量及医疗质量的持续改进。
通过比较发现，传统的护理质量管理方式与护理质量追踪管理法，一静一动。一个以经验和规章制度为主要管理方式，一个以具有患者参与的连续性的质量追踪为主。虽然传统的护理质量管理方式也将“以患者为中心”融入到护理质量管理中，但是相对于追踪管理法中将患者参与护理质量管理还存在一定劣势。
3 护理质量追踪管理方法的实践应用
为了更直观，更方便的阐述护理质量追踪管理法，本文以本院入住的患者李某为案例进行护理质量追踪管理。
3.1 个案追踪与内容：管理者选定一位患者，追踪患者在入院诊疗护理过程，接受诊疗护理过程中的体验和质量、追踪部门或护士履行职责的情况、追踪各科室或者部门之间保持服务连续性和协调性的情况。对患者/家属和护士或者护士长采取现场访问，访谈，查阅病历等形式。在监察跨科室的医疗护理服务及协调情况，应检查优先关注的内容是否落实[3]。本文就以中药灌输治疗慢性前列腺炎的临床护理体会为案列，详细描述追踪护理过程与方法：
慢性前列腺炎是临床常见疾病，由于慢性前列腺炎治愈难度大，易反复，给患者带来很大的身心损害。
（1）查阅资料与评估病史：李某，男，40岁，因细菌感染导致前列腺炎复发并加重，需采用中药灌注治疗提前入院。2013年5月15日入院，尿热尿痛症状，尿道口有稍微红肿并伴随尿频、尿不净症状。5月16日因需要采用中药灌注法治疗前列腺炎，转住外科。患者术后需要服用抗生素与卧床休息，所以安排入院2天，访谈在术后1天。
（2）手术追踪护理过程：
a.术前护理追踪：由于前列腺中药灌输治疗尚未普及，大多数病人对此技术存在怀疑与紧张恐惧心理。因此追踪护理第一步要对病人及其家属进行心理护理，向其详细讲述手术的治疗原理、安全性、有效性与无创伤等情况，以减轻患者压力，积极配合治疗。
b.术中护理：要让患者熟悉手术环境，避免紧张情绪。插管过程中，要不断询问病人感觉，如有疼痛，应嘱咐病人深呼吸以进行缓解。
c.术后护理：术后应及时吩嘱病人卧床休养，2小时后排小便，而且小便疼痛属常见现象。并安排饮食注意问题，忌烟酒辛辣食物。
d.术后跟踪：应询问观察病人术后是否有并发症，如尿道红肿，尿道出血等现象，提醒患者注意术后卫生，防止感染。并根据病人情况做下次手术准备。
（3）患者访谈与现场查看内容。
a.术后住院护理2天，感觉住院环境比较好，但由于过往人员多及术后疼痛，影响了正常休息。
b.护士在手术前就一直跟着忙前忙后，护理很贴心。由于是中药灌输插管治疗，术后行动不便。饮食不很方便，护士能及时叮嘱关心饮食问题，觉得很热情。
c.卫生工人2天打扫一次病房，床头柜有时未抹，卫生不是不彻底。但管床护士都很热情，态度很好。
d.手术后，挂了很多吊瓶，好像是消炎类的，但用了什么药，具体有什么作用没人告诉我，护士太忙了。手术当天插管，很痛，第2天了感觉还是痛。
e.手术后的晚上，需要物理治疗，就是坐热水盆。虽然病房都是同为男性，但没有遮挡，还是比较尴尬。 f.出院回家后，护士还进行了回访护理。察看术后恢复情况，有无并发症等。向我解答了一些前列腺炎的健康护理问题，并叮嘱不宜久坐，要加强锻炼等。
（4）护士/护士长访谈：内容根据患者访谈记录包括护士对患者信息的知晓情况，对患者提出的建议，是否进行了整改。查看护士是否对患者进行评估并记录，规章制度落实情况，护理质量与护理职责的落实，病房环境卫生管理，健康饮食与健康护理教育情况，患者隐私保护情况，配药、导尿术与饮食等护理知识掌握情况。除了患者角度的访谈内容外，还应访谈护工在护理工作中是否存在工作强度，心理健康等方面困难，以期解决护理人力资源问题，解决护理人员的后顾之忧，切实提高服务意识与护理质量。
（5）以管理者的角度去审查护理过程并提出改进措施，通过查阅资料，患者访谈，护士访谈等工作。了解了该个案护理中存在的问题，并分析这些问题出现的成因与职责所在。然后根据成因制定护理措施，突出该患者的疾病护理特点。采取个性化护理措施。
3.2 系统追踪：管理者在个案追踪过程中，一旦发现某环节出现问题，就会转入系统追踪，从中发现问题，并找出是组织还是个人原因。
4 护理质量追踪管理法的要点
4.1 明确追踪目的和追踪内容：护理质量追踪管理是以患者护理质量与安全和患者就医体验满意度为目标的，包含了护理计划实施、用药安全管理、医院感染防范、医疗护理环境与设施安全舒适、健康教育与康复指导等内容[4]。
4.2 掌握追踪管理方法：首先是选择病例和现场查看病房或护士站等区域；其次是通过个案追踪和系统追踪方法，直接到现场检查护理人员以及其他各部门工作职责、任务的落实情况，了解服务流程。所以，在追踪管理的时间分配上采取40%以下的时间查阅文件资料，60%以上的时间用于访谈及现场查看。而且访谈不能局限于护士和护士长等，还要对患者、家属、医生等人员进行访谈。
仔细了解患者再不同环节是否都能获得及时、妥善、细致的护理，护理人员是否按照要求落实对患者的全程照护；了解整个护理团队的合作和与各部门之间的协作以及组织服务流程的落实等情况，并且追溯护理质量是否实施了持续改进，从而医院的护理服务质量和管理水平[5]。
5 结束语
有调查显示，75%的医疗护理质量问题并非个人的疏忽或者缺乏训练而是来自系统的失误。追踪方法学体现系统管理思想，是科学管理和人文关怀的有机结合。
通过护理质量追踪管理方法，明确了护理质量管理的核心是以患者为中心。强调在护理过程加强护理质量管理，在制定工作制度和护理流程时，能根据患者的护理特点而不断完善，使护理服务流程更加个性化和人性化，以便及时满足患者的各种需求；强调了以团队方式为患者服务，提高了护理人员的相互沟通与合作意识，增强了每位护理人员的工作责任感和集体荣誉感。强调了发现问题，分析问题并解决问题的工作方式；避免了同一个护理问题常常出现的情况，提示今后整改或努力的方向，更加有利于医院护理服务质量和管理水平的不断提高。
参考文献
[1] 王苹.追踪方法学在护理质量评价中的应用.中国护理管理[J].2011.12.68-69
[2] 覃惠英.运用科学管理手段促进护理质量持续改进.中国护理管理[J].2010，10：25-26
[3] 刘庭芳，刘勇，陈虎.医院评审追踪方法学的理论与实践[J].中国医院.2012，16：2-6
[4] 王远美.追踪方法学与医院评审，中国医院[J].2012年03期
[5] 李敏.追踪方法学促进护理质量持续改进.中国民族民间医药杂志[J].2012.21