论文部分内容阅读
摘要：住宅工程的投诉量现有逐年增加趋势，投诉类型也越来越多，处理过程中面临的问题、难度也在加大，积极探索社会化的投诉解决机制，并从根本上解决质量投诉问题，保持社会和谐稳定。
关键词：住宅工程；质量；投诉
美国著名质量管理专家朱兰博士指出：20世纪是生产力的世纪，21世纪则是知识与质量的世纪。全球性的质量竞争日益突出，谁拥有质量便拥有市场。近年来，随着国内住房市场的日趋活跃，我市的房地产市场也得到了迅猛发展，据市住建部门统计，2011年度我市开工建设住宅用房面积达1000万平米，在如此“繁荣”的情境下，也同样出现了诸多矛盾和问题。尤其是近年来关于住宅工程质量投诉量日益增长，也从侧面反映了该类问题已逐渐成为群众关心、社会关注的焦点，特别是群体投诉的出现，已严重影响到社会的稳定和和谐。笔者作为工程质量监督人员，近年来处理了大量投诉案件，从这些案件中出发总结了几种常见的投诉类型以及如何对此类问题进行有效的防治提出了一些看法。
1、常见的几种投诉类型
1.1 老百姓认为主体结构有安全隐患的投诉。此类问题主要反映在混凝土外观的缺陷以及墙体的裂缝上。近年来通过对投诉案件的现场查勘，发现由于施工中操作不当造成的受力构件外观缺陷（空洞，麻面，露筋），现浇板的开裂及厚度不均匀，墙体的收缩裂缝及温度裂缝等都会让住户误认为房屋不安全会倒塌等错觉，在思想意识上会造成一定的恐慌，从而加剧投诉的力度。
1.2 对影响房屋使用功能的投诉。此类问题主要反映在房屋不同部位不同程度的渗漏问题。
外墙墙体、门窗周边、管道根部渗水，卫生间渗水，屋面渗水，现浇板板面开裂渗水等现象屡见不鲜，有的甚至在住户装潢结束后才出现，不但严重影响了房屋的使用功能，而且还给用户经济上造成了相当的影响。
1.3 对房屋质量问题的故意投诉。故意投诉在近年的投诉案件中已开始出现且占有一定的比例，此类问题大部分出现在回迁安置房中。随着城市建设步伐的加快，拆迁量也在逐年加大，在拆迁过程中由于经济补偿问题未能妥善解决，造成他们对政府的仇视心理，房屋任何一处小的瑕疵都会造成他们的投诉。例如老百姓会对墙面任何一处空鼓的地方进行投诉，但实际规范中对室内墙体空鼓允许面积的规定是不大于2处且面积不大于400cm2。
2、我们对待房屋质量投诉的态度
2.1 我们对质量投诉中提出的质量问题应正确面对。建筑工程作为一个特殊的商品，由于其施工周期较长，使用的材料物理性能存在差异，施工工序繁杂和手工操作，以及工程和施工管理等方面的原因，发生质量缺陷的可能性客观存在，且质量问题的发生也不是在一个时期，竣工前后、使用中随时可能出现，所以对于房屋质量投诉问题我们不应回避。尤其是我市在二００九年出台了《镇江市建筑工程质量投诉处理暂行办法》，更加显示了我市对质量投诉问题的重视。
2.2 我们对质量投诉中提出的质量问题应积极协调处理。现在商品房的价格动辄几十万上百万，往往一套住房已成为普通百姓家中最大的一笔花费，更有不少百姓贷款买房。买到一套质量上有缺陷的房屋往往会让他们全家心情压抑，我们要学会换位思考，站在对方的立场，多想想他们的难处苦处，才能有助于问题的解决。质监站作为质量投诉的受理部门，应积极在投诉人和建设单位间进行协调，督促建设、施工、监理单位按照国家《房屋建筑工程质量保修办法》及有关规定履行保修义务。
3 我们在质量投诉处理中面临的困惑
3.1 质监人员往往成为被投诉的对象。由于大部分购房户对质量监督的性质及其主要职能不甚了解，认为房屋是质监机构参与验收的，在处理投诉过程中容易站在质监机构的对立面，甚至可能导致把质监人员成为被投诉的对象。对于验收合格的工程，不少用户经常提出这样的疑问：工程已经验收合格了，为什么还有质量问题？对于这样过的质疑，建设单位也应该向业主解释，工程虽已评定合格，但并不代表就不存在质量问题，国家的验收规范规定出现严重质量缺陷不能评定为合格，而一般的质量缺陷不超过总检查数量的20％时，可以验收通过。所以对于工程交付后出现的质量问题，国家实施质量保修制度，施工单位必须履行保修义务。
3.2 异地的开发公司、施工单位以及已经关、停、并、转的房地产公司使质量监督部门解决投诉困难重重。相关工程结束后，异地的开发公司或施工单位陆续撤离，或者一些变更的房产企业由于在改制過程中机构、人员都产生了变化，这些企业如果没有设置相应的部门来处理遗留下来的质量投诉问题，将使投诉处理工作无从下手。
3.3经济赔偿问题为质量监督机构职能所不及。因为多数投诉的最终矛盾焦点是经济赔偿方面的。在现阶段房屋施工过程中，工程质量有监理单位全过程监管，质量监督机构的任务是参与并监督阶段性验收，组织突击性的质量巡查。注重监理单位的日常监管和质监部门的日常监督，保证主体工程质量。如果房子不影响结构安全和正常使用，只要进行正常的修复就可确保正常使用。但在处理质量投诉中，对于购房户往往会提出相应的经济赔偿，质监部门则显得无能为力。但笔者认为因施工质量造成严重缺陷给用户造成经济损失的应给予实价赔偿。
3.4 涉及邻里关系的房屋质量问题尤为难解。房屋质量投诉中有许多是因装修引起的质量问题。这当中会涉及到装饰的修补及费用，需要计算一定的经济损失。质监机构目前只能对质量问题进行定性分析，如对存在的质量问题定性地作出判断，而不能对质量责任进行量化分析。在实践中质监机构对质量责任进行定量分析的依据，量化问题的鉴别和协调。质量责任定量鉴定应由专门的有资质的质量鉴定机构等社会中介组织承担为宜。
3.5投诉者将质监机构等同于鉴定机构。在受理投诉过程中，一些购房户往往要向质监机构索要鉴定报告，这使质监部门感到为难。按现行的建筑工程竣工验收备案管理办法，代表政府履行监管职能的质监机构不同于社会中介服务机构，无义务向投诉人出具书面处理报告。投诉者如要求进行房屋质量鉴定，应向有资质的社会中介机构申请，由于中介机构对房屋检测鉴定的收费标准较高，且部分检测鉴定不接受个人委托，购房户和房地产开发企业都不容易接受。
3.6 投诉人多数不愿通过法律途径解决疑难问题。当一些投诉涉及邻里关系、质量责任裁定、返工处理费用等问题，尤其是投诉人提出经济赔偿数额较大时，需要用户与责任方共同协商解决，往往会出现互相推诿扯皮，多次协商达不成一致意见。投诉人又不愿意通过司法途径进行维权，此时单靠质量监督机构协调解决力量是有限的，问题久拖不决，最终造成了群众重复越级投诉上访。
4、如何从根本上降低质量投诉率
4.1坚持科学发展观，更新工程质量观念是预防、减少质量投诉的前提。参与建设的各方责任主体必须树立科学发展观，房屋建设必须坚持可持续发展、全面发展、节约型发展，用全寿命周期的投入产出来评价工程建设的好坏，想用户使用之所想，树立低质量的建设是可耻的、浪费的观念。特别是建设单位作为建设过程的第一责任人更应如此，工程前期建设理念的起点、标准必须要高，并把这一目标灌输给参与建设的各方，形成合力，从而完成预期的目标——建设、施工等经营性单位赢得效益，住户使用满意，达到多赢的结果。
4.2、强化过程控制，加强通病防治，致力技术创新是预防、减少质量投诉的基础。参与建设各方责任主体必须制订详细、周密、可操作的措施计划，严格执行国家规范、标准及工程建设的地方规定，各自建立健全的质量保证体系，规范质量行为，施工企业认真落实“三检”制度，监理单位严格执行“巡视、旁站、平行检查”，加强整个作业过程的质量监管，确保工程质量。
4.3、大力推行分户验收，强化竣工验收监督管理是预防、减少质量投诉的有效途径。我省在2006年及2010年分别推出了《江苏省住宅工程质量分户验收规程》并且强制执行，其根本目的就是为了预防、减少质量投诉。由于现在建筑工程大多还是以手工操作为主，质量的均值性难以控制，先前检查以抽查为主，质量问题不能全面检查发现，老百姓怨言很大，对于施工企业也难以追究责任人。实行分户验收制度，能够全面检查房屋建筑的质量状况；严格工程竣工验收监督管理，能够有效地防止、杜绝带“病”的房子交给住户。
窗体顶端
窗体底端
4.4建立健全住宅工程质量保险体系是预防、减少质量投诉的有效保障。房屋是一种特殊的商品，不像其他的商品，可以做到全面机械加工，而房屋是用人工建起来的，偏差较大，精确度达不到机械加工的精度，这也是工程存在质量问题的一个很重要的原因。用户在使用房屋过程中，发现质量问题，在保修期内可以保修，那在保修期外呢？房子属于贵重物品，一套房子的价格少则几十万，多则上百万，如果质量保险体制建立起来，那无论什么时候质量问题都可以得到妥善解决。例如一些地区实行的房屋质量保证金制度就为落实工程在缺陷责任期内的维修、修养责任提供了保障，避免了责任人逃避责任、投诉工作难以落实等问题。特别是针对异地开发公司、施工单位或关、停、并、转的房产公司如果有相应的保证金制度，将对质量监督部门处理相应的投诉提供一定的保障。
4.5 要建立开发企业的信用体制，对于不诚信的开发单位要媒体曝光，使用户可以擦亮眼睛，不去选择那些开发商的产品。目前来说，政府会开发单位的诚信体制还不完善，对不诚信的开发单位还缺乏有效的制约，只有政府机制和市场机制联动起来，才能起到较好的效果。
4.6加大政府宣传、公开的力度。公布投诉程序、电话、负责人等相关信息，通过公共媒体，让老百姓了解一些住宅工程质量方面的基本常识，具备一些简单的判断能力。此外，还应该通过公共媒体让老百姓了解一些诸如住宅工程质量方面的基本常识，具备一些简单的判断能力。
住宅工程质量关系到最广大的人民群众的根本利益，关系到党和政府的形象、投诉工作处理的恰当与否关系到社会的和谐稳定，切实做好住宅工程质量投诉工作是实践以人为本、促进科学发展的具体体现。提高住宅工程质量是减少住宅工程质量投诉的根本，落实参建各方主体的质量责任，特别是落实建设单位质量第一责任人，推行建设工程质量保证金和保险制度以及工程质量缺陷鉴定和评估制度，加强合同的备案管理，完善保修金的使用和管理，完善質量投诉流程，积极探索社会化的投诉解决机制，用企业的诚心、政府的耐心，保持社会和谐稳定。
作者简介：张英姿（1973.11--），女，汉族，助理工程师，从事工程质量监督工作，工作单位：镇江市建设工程质量监督站。
关键词：住宅工程；质量；投诉
美国著名质量管理专家朱兰博士指出：20世纪是生产力的世纪，21世纪则是知识与质量的世纪。全球性的质量竞争日益突出，谁拥有质量便拥有市场。近年来，随着国内住房市场的日趋活跃，我市的房地产市场也得到了迅猛发展，据市住建部门统计，2011年度我市开工建设住宅用房面积达1000万平米，在如此“繁荣”的情境下，也同样出现了诸多矛盾和问题。尤其是近年来关于住宅工程质量投诉量日益增长，也从侧面反映了该类问题已逐渐成为群众关心、社会关注的焦点，特别是群体投诉的出现，已严重影响到社会的稳定和和谐。笔者作为工程质量监督人员，近年来处理了大量投诉案件，从这些案件中出发总结了几种常见的投诉类型以及如何对此类问题进行有效的防治提出了一些看法。
1、常见的几种投诉类型
1.1 老百姓认为主体结构有安全隐患的投诉。此类问题主要反映在混凝土外观的缺陷以及墙体的裂缝上。近年来通过对投诉案件的现场查勘，发现由于施工中操作不当造成的受力构件外观缺陷（空洞，麻面，露筋），现浇板的开裂及厚度不均匀，墙体的收缩裂缝及温度裂缝等都会让住户误认为房屋不安全会倒塌等错觉，在思想意识上会造成一定的恐慌，从而加剧投诉的力度。
1.2 对影响房屋使用功能的投诉。此类问题主要反映在房屋不同部位不同程度的渗漏问题。
外墙墙体、门窗周边、管道根部渗水，卫生间渗水，屋面渗水，现浇板板面开裂渗水等现象屡见不鲜，有的甚至在住户装潢结束后才出现，不但严重影响了房屋的使用功能，而且还给用户经济上造成了相当的影响。
1.3 对房屋质量问题的故意投诉。故意投诉在近年的投诉案件中已开始出现且占有一定的比例，此类问题大部分出现在回迁安置房中。随着城市建设步伐的加快，拆迁量也在逐年加大，在拆迁过程中由于经济补偿问题未能妥善解决，造成他们对政府的仇视心理，房屋任何一处小的瑕疵都会造成他们的投诉。例如老百姓会对墙面任何一处空鼓的地方进行投诉，但实际规范中对室内墙体空鼓允许面积的规定是不大于2处且面积不大于400cm2。
2、我们对待房屋质量投诉的态度
2.1 我们对质量投诉中提出的质量问题应正确面对。建筑工程作为一个特殊的商品，由于其施工周期较长，使用的材料物理性能存在差异，施工工序繁杂和手工操作，以及工程和施工管理等方面的原因，发生质量缺陷的可能性客观存在，且质量问题的发生也不是在一个时期，竣工前后、使用中随时可能出现，所以对于房屋质量投诉问题我们不应回避。尤其是我市在二００九年出台了《镇江市建筑工程质量投诉处理暂行办法》，更加显示了我市对质量投诉问题的重视。
2.2 我们对质量投诉中提出的质量问题应积极协调处理。现在商品房的价格动辄几十万上百万，往往一套住房已成为普通百姓家中最大的一笔花费，更有不少百姓贷款买房。买到一套质量上有缺陷的房屋往往会让他们全家心情压抑，我们要学会换位思考，站在对方的立场，多想想他们的难处苦处，才能有助于问题的解决。质监站作为质量投诉的受理部门，应积极在投诉人和建设单位间进行协调，督促建设、施工、监理单位按照国家《房屋建筑工程质量保修办法》及有关规定履行保修义务。
3 我们在质量投诉处理中面临的困惑
3.1 质监人员往往成为被投诉的对象。由于大部分购房户对质量监督的性质及其主要职能不甚了解，认为房屋是质监机构参与验收的，在处理投诉过程中容易站在质监机构的对立面，甚至可能导致把质监人员成为被投诉的对象。对于验收合格的工程，不少用户经常提出这样的疑问：工程已经验收合格了，为什么还有质量问题？对于这样过的质疑，建设单位也应该向业主解释，工程虽已评定合格，但并不代表就不存在质量问题，国家的验收规范规定出现严重质量缺陷不能评定为合格，而一般的质量缺陷不超过总检查数量的20％时，可以验收通过。所以对于工程交付后出现的质量问题，国家实施质量保修制度，施工单位必须履行保修义务。
3.2 异地的开发公司、施工单位以及已经关、停、并、转的房地产公司使质量监督部门解决投诉困难重重。相关工程结束后，异地的开发公司或施工单位陆续撤离，或者一些变更的房产企业由于在改制過程中机构、人员都产生了变化，这些企业如果没有设置相应的部门来处理遗留下来的质量投诉问题，将使投诉处理工作无从下手。
3.3经济赔偿问题为质量监督机构职能所不及。因为多数投诉的最终矛盾焦点是经济赔偿方面的。在现阶段房屋施工过程中，工程质量有监理单位全过程监管，质量监督机构的任务是参与并监督阶段性验收，组织突击性的质量巡查。注重监理单位的日常监管和质监部门的日常监督，保证主体工程质量。如果房子不影响结构安全和正常使用，只要进行正常的修复就可确保正常使用。但在处理质量投诉中，对于购房户往往会提出相应的经济赔偿，质监部门则显得无能为力。但笔者认为因施工质量造成严重缺陷给用户造成经济损失的应给予实价赔偿。
3.4 涉及邻里关系的房屋质量问题尤为难解。房屋质量投诉中有许多是因装修引起的质量问题。这当中会涉及到装饰的修补及费用，需要计算一定的经济损失。质监机构目前只能对质量问题进行定性分析，如对存在的质量问题定性地作出判断，而不能对质量责任进行量化分析。在实践中质监机构对质量责任进行定量分析的依据，量化问题的鉴别和协调。质量责任定量鉴定应由专门的有资质的质量鉴定机构等社会中介组织承担为宜。
3.5投诉者将质监机构等同于鉴定机构。在受理投诉过程中，一些购房户往往要向质监机构索要鉴定报告，这使质监部门感到为难。按现行的建筑工程竣工验收备案管理办法，代表政府履行监管职能的质监机构不同于社会中介服务机构，无义务向投诉人出具书面处理报告。投诉者如要求进行房屋质量鉴定，应向有资质的社会中介机构申请，由于中介机构对房屋检测鉴定的收费标准较高，且部分检测鉴定不接受个人委托，购房户和房地产开发企业都不容易接受。
3.6 投诉人多数不愿通过法律途径解决疑难问题。当一些投诉涉及邻里关系、质量责任裁定、返工处理费用等问题，尤其是投诉人提出经济赔偿数额较大时，需要用户与责任方共同协商解决，往往会出现互相推诿扯皮，多次协商达不成一致意见。投诉人又不愿意通过司法途径进行维权，此时单靠质量监督机构协调解决力量是有限的，问题久拖不决，最终造成了群众重复越级投诉上访。
4、如何从根本上降低质量投诉率
4.1坚持科学发展观，更新工程质量观念是预防、减少质量投诉的前提。参与建设的各方责任主体必须树立科学发展观，房屋建设必须坚持可持续发展、全面发展、节约型发展，用全寿命周期的投入产出来评价工程建设的好坏，想用户使用之所想，树立低质量的建设是可耻的、浪费的观念。特别是建设单位作为建设过程的第一责任人更应如此，工程前期建设理念的起点、标准必须要高，并把这一目标灌输给参与建设的各方，形成合力，从而完成预期的目标——建设、施工等经营性单位赢得效益，住户使用满意，达到多赢的结果。
4.2、强化过程控制，加强通病防治，致力技术创新是预防、减少质量投诉的基础。参与建设各方责任主体必须制订详细、周密、可操作的措施计划，严格执行国家规范、标准及工程建设的地方规定，各自建立健全的质量保证体系，规范质量行为，施工企业认真落实“三检”制度，监理单位严格执行“巡视、旁站、平行检查”，加强整个作业过程的质量监管，确保工程质量。
4.3、大力推行分户验收，强化竣工验收监督管理是预防、减少质量投诉的有效途径。我省在2006年及2010年分别推出了《江苏省住宅工程质量分户验收规程》并且强制执行，其根本目的就是为了预防、减少质量投诉。由于现在建筑工程大多还是以手工操作为主，质量的均值性难以控制，先前检查以抽查为主，质量问题不能全面检查发现，老百姓怨言很大，对于施工企业也难以追究责任人。实行分户验收制度，能够全面检查房屋建筑的质量状况；严格工程竣工验收监督管理，能够有效地防止、杜绝带“病”的房子交给住户。
窗体顶端
窗体底端
4.4建立健全住宅工程质量保险体系是预防、减少质量投诉的有效保障。房屋是一种特殊的商品，不像其他的商品，可以做到全面机械加工，而房屋是用人工建起来的，偏差较大，精确度达不到机械加工的精度，这也是工程存在质量问题的一个很重要的原因。用户在使用房屋过程中，发现质量问题，在保修期内可以保修，那在保修期外呢？房子属于贵重物品，一套房子的价格少则几十万，多则上百万，如果质量保险体制建立起来，那无论什么时候质量问题都可以得到妥善解决。例如一些地区实行的房屋质量保证金制度就为落实工程在缺陷责任期内的维修、修养责任提供了保障，避免了责任人逃避责任、投诉工作难以落实等问题。特别是针对异地开发公司、施工单位或关、停、并、转的房产公司如果有相应的保证金制度，将对质量监督部门处理相应的投诉提供一定的保障。
4.5 要建立开发企业的信用体制，对于不诚信的开发单位要媒体曝光，使用户可以擦亮眼睛，不去选择那些开发商的产品。目前来说，政府会开发单位的诚信体制还不完善，对不诚信的开发单位还缺乏有效的制约，只有政府机制和市场机制联动起来，才能起到较好的效果。
4.6加大政府宣传、公开的力度。公布投诉程序、电话、负责人等相关信息，通过公共媒体，让老百姓了解一些住宅工程质量方面的基本常识，具备一些简单的判断能力。此外，还应该通过公共媒体让老百姓了解一些诸如住宅工程质量方面的基本常识，具备一些简单的判断能力。
住宅工程质量关系到最广大的人民群众的根本利益，关系到党和政府的形象、投诉工作处理的恰当与否关系到社会的和谐稳定，切实做好住宅工程质量投诉工作是实践以人为本、促进科学发展的具体体现。提高住宅工程质量是减少住宅工程质量投诉的根本，落实参建各方主体的质量责任，特别是落实建设单位质量第一责任人，推行建设工程质量保证金和保险制度以及工程质量缺陷鉴定和评估制度，加强合同的备案管理，完善保修金的使用和管理，完善質量投诉流程，积极探索社会化的投诉解决机制，用企业的诚心、政府的耐心，保持社会和谐稳定。
作者简介：张英姿（1973.11--），女，汉族，助理工程师，从事工程质量监督工作，工作单位：镇江市建设工程质量监督站。