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通过问卷调查研究患者就医的行为方式。研究结果显示，患者选择医院往往较为看重医院的技术水平、服务质量、医院声誉和就医环境等，选择医生较为看重医生的综合专业技术水平、专业特长及服务态度等［9］。通过分析患者择医的相关行为，并以此为导向改进医院工作，可提高医院竞争力。
隨着我国医疗卫生体制和医疗保险体制改革的不断深入，伴随着患者对医院和医生选择自由度的增加，医疗市场的竞争局面逐步形成，为了占领市场，增加收益，不少医院采取了扩张战略和医院集团化经营［1-3］。本文从加强医院内涵建设为出发点，重点研究患者选择医院和医生的相关行为，提高患者满意度［4］，改进医院管理品质，提高竞争力。
1 资料来源与研究方法
1.1 资料来源:
本次研究以2009年4、5、6月的出院患者为研究对象。调查历时3月共发放调查表550份，回收有效调查问卷495份，问卷回收率90％。
1.2 研究方法:
采取随机抽样的方法，按照患者出院的时间，获取病人的基本信息和就医行为，主要包括：（1）患者选择本医院就诊的理由；（2）患者对本院收费情况的满意度（3）患者选择医生时对有关因素的关注情况；
表1 患者选择本医院就诊的理由（％）
熟人推荐专科技术 服务 专家影响信誉 其他家住附近
41.523.3 12.76.5 6.54.84.5
表2 医院的收费标准与其它医院相比（％）
合理 偏高不知道 偏低未填
48.9 33.515.60 2
表3 您愿意推荐您的亲戚朋友来院就诊吗 （％）
愿意 不愿意 未填
99.40.40.2
2 结果与分析
2.1 调查对象的一般情况:
20岁以下患者占0.8％ ， 20-29岁的患者占5.7％ ，30-39岁的患者占18.6％，40-49岁的患者占24.8％ ，50岁以上的患者占50.1％ ；
其中工薪族占17％，工人 占12.3％， 公务员占7.5％ ，农民占35.6％ ，教师占2.6％，军人占1％， 企业老板 占2.6％， 学生占0.8％， 待岗占3％，其它占17.6％；女性占56％，男性占44％；
患者的月收入情况：1000元以下占36.4％，1000-1999元占20.4％，2000-2999元占11.5％，3000-3999元占3.8％，4000-4999元占2.8％， 5000元以上占3.6％，未填占21.4％。
2.2 患者选择医院的行为:
本研究选择医院的治疗效果、技术水平、服务态度、专家影响力、医院的品牌与信誉、医疗服务环境、服务的方便和快捷、医疗服务价格共八个因素作为影响患者选择医院的变量，经分析，得出患者选医院时对这些因素的关注情况，并按性别、年龄和费别进行了分组比较，结果见表1-5。
表4 患者选择医生时对有关因素的关注情况（％）
综合水平专业特长 服务态度 名气 职称 学历 年龄
81.562.258.9 32.517.49.06.6
表5 不同性别患者选择医生时对有关因素的关注情况（％）
综合水平专业特长 服务态度 名气 职称 学历 年龄
男性80.859.75 8.931.31 8.511.1 6.3
女性82.065.058.933.516.57.36.9
表6 不同年龄组患者选择医生时对有关因素的关注情况（％）
综合水平专业特长 服务态度 名气职称 学历 年龄
≤35岁75.6 61. 767.1 32.5 16.59.3 5.4
35-50岁 81.8 64.9 56.8 38.1 17.1 10.3 7.6
50-65岁 83.8 61.1 58.0 35.1 16.89.7 6.4
>65岁88.3 59.6 60.730.3 21.68.8 9.2
2.3 患者选择医生的行为：
本次调查研究将医生的综合水平、专业特长、服务态度、知名度、职称、学历和年龄七个方面作为影响患者选择的主要因素，患者选择医生时对各因素的关注情况见表4－6。调查对象在选择医生时看重的指标排在前三位的是综合业务水平、专业特长和服务态度。
3 讨论和建议
3.1 关于患者选医院：
本次调查研究设定了8个影响患者选择医院的因素，从研究结果看，医院的技术水平、服务态度和声誉三个因素得到了所有调查对象的重点关注，就医环境、诊疗过程便捷性、收费水平居于较次要地位，但也受到不同群体的重点关注［9］。技术是立院之本，是医院的核心竞争力之一［5］，提示我们在经营管理中在提升医院的技术实力，加大医院新技术研究、开发和引进的力度，尽快赶超先进水平，是医院发展的根本。服务是医疗技术的载体，医院的技术通过医务人员的服务提供给患者，服务水平和服务态度影响了医院的竞争力［5］。在技术差异化难以实现或技术水平相差不大的情况下，通过服务的差异化可以建立竞争优势，但由于服务的差异化容易模仿，难以形成核心竞争能力［6］。医院声誉是医疗技术和服务水平长时间积淀的结果，它体现了医院的信誉和可靠性［7］，医院的声誉对于患者的选择起着较大的作用，树立医院声誉是医院管理者重要的工作任务。因此改善这几方面的工作，对于吸引不同群体到医院就医有着重要的意义。
3.2 关于患者选医生：
本文选择七项指标反映患者对医生的关注情况，所有患者组选择医生时都比较看重医生的综合业务水平、专业特长和服务态度，而对名气、职称、学历和年龄的关注程度较低［9］。这就从患者需求的角度指出了医生培养和医院日常管理的方向［8］。在患者选医生的过程中，如何让每一位患者真正了解医生的专业素质和专业特长，并将服务模式人性化，是医院管理的重要内容。
参考文献
［1］ 高润元,武栓元,贾江武.实行集团医院管理盘活企业医疗资源.中华医院管理杂志,2002,18(5):261-264
［2］ 冯文，王继武，刘东兴，等.公立医疗机构产权改革模式分析.中国医院管理,2004,24(11)1-3
［3］ 杨新潮.二、三级综合性医院组建联合体的实践和探讨.中国医院管理,2004,24(11)23-24
［4］ 古丽巴哈尔-卡德尔，严非.影响病人满意度因素研究.中国医院管理,2004,24(12):62-63
［5］ 许萍,张鹭鹭,周琳,等.谈医院核心竞争力.中华医院管理杂志,2003,19(1):5-7
［6］ 阿瑟-汤姆森著.程盛华,王智慧译.战略管理概念与案例.北京大学出版社,2002.127-131
［7］ 冯涛,沈蕾.上海市二、三级医院品牌现状分析及其影响.中国医院管理,2004,24(11):21-22
［8］ 彭宇竹,石海明.引进知识管理优化人力资源.中国医院管理,2004,24(11):49
［9］ 杜元太，梁春琦，林嘉滨，等 门诊患者就医行为分析 中国医院管理2005-06-24］
隨着我国医疗卫生体制和医疗保险体制改革的不断深入，伴随着患者对医院和医生选择自由度的增加，医疗市场的竞争局面逐步形成，为了占领市场，增加收益，不少医院采取了扩张战略和医院集团化经营［1-3］。本文从加强医院内涵建设为出发点，重点研究患者选择医院和医生的相关行为，提高患者满意度［4］，改进医院管理品质，提高竞争力。
1 资料来源与研究方法
1.1 资料来源:
本次研究以2009年4、5、6月的出院患者为研究对象。调查历时3月共发放调查表550份，回收有效调查问卷495份，问卷回收率90％。
1.2 研究方法:
采取随机抽样的方法，按照患者出院的时间，获取病人的基本信息和就医行为，主要包括：（1）患者选择本医院就诊的理由；（2）患者对本院收费情况的满意度（3）患者选择医生时对有关因素的关注情况；
表1 患者选择本医院就诊的理由（％）
熟人推荐专科技术 服务 专家影响信誉 其他家住附近
41.523.3 12.76.5 6.54.84.5
表2 医院的收费标准与其它医院相比（％）
合理 偏高不知道 偏低未填
48.9 33.515.60 2
表3 您愿意推荐您的亲戚朋友来院就诊吗 （％）
愿意 不愿意 未填
99.40.40.2
2 结果与分析
2.1 调查对象的一般情况:
20岁以下患者占0.8％ ， 20-29岁的患者占5.7％ ，30-39岁的患者占18.6％，40-49岁的患者占24.8％ ，50岁以上的患者占50.1％ ；
其中工薪族占17％，工人 占12.3％， 公务员占7.5％ ，农民占35.6％ ，教师占2.6％，军人占1％， 企业老板 占2.6％， 学生占0.8％， 待岗占3％，其它占17.6％；女性占56％，男性占44％；
患者的月收入情况：1000元以下占36.4％，1000-1999元占20.4％，2000-2999元占11.5％，3000-3999元占3.8％，4000-4999元占2.8％， 5000元以上占3.6％，未填占21.4％。
2.2 患者选择医院的行为:
本研究选择医院的治疗效果、技术水平、服务态度、专家影响力、医院的品牌与信誉、医疗服务环境、服务的方便和快捷、医疗服务价格共八个因素作为影响患者选择医院的变量，经分析，得出患者选医院时对这些因素的关注情况，并按性别、年龄和费别进行了分组比较，结果见表1-5。
表4 患者选择医生时对有关因素的关注情况（％）
综合水平专业特长 服务态度 名气 职称 学历 年龄
81.562.258.9 32.517.49.06.6
表5 不同性别患者选择医生时对有关因素的关注情况（％）
综合水平专业特长 服务态度 名气 职称 学历 年龄
男性80.859.75 8.931.31 8.511.1 6.3
女性82.065.058.933.516.57.36.9
表6 不同年龄组患者选择医生时对有关因素的关注情况（％）
综合水平专业特长 服务态度 名气职称 学历 年龄
≤35岁75.6 61. 767.1 32.5 16.59.3 5.4
35-50岁 81.8 64.9 56.8 38.1 17.1 10.3 7.6
50-65岁 83.8 61.1 58.0 35.1 16.89.7 6.4
>65岁88.3 59.6 60.730.3 21.68.8 9.2
2.3 患者选择医生的行为：
本次调查研究将医生的综合水平、专业特长、服务态度、知名度、职称、学历和年龄七个方面作为影响患者选择的主要因素，患者选择医生时对各因素的关注情况见表4－6。调查对象在选择医生时看重的指标排在前三位的是综合业务水平、专业特长和服务态度。
3 讨论和建议
3.1 关于患者选医院：
本次调查研究设定了8个影响患者选择医院的因素，从研究结果看，医院的技术水平、服务态度和声誉三个因素得到了所有调查对象的重点关注，就医环境、诊疗过程便捷性、收费水平居于较次要地位，但也受到不同群体的重点关注［9］。技术是立院之本，是医院的核心竞争力之一［5］，提示我们在经营管理中在提升医院的技术实力，加大医院新技术研究、开发和引进的力度，尽快赶超先进水平，是医院发展的根本。服务是医疗技术的载体，医院的技术通过医务人员的服务提供给患者，服务水平和服务态度影响了医院的竞争力［5］。在技术差异化难以实现或技术水平相差不大的情况下，通过服务的差异化可以建立竞争优势，但由于服务的差异化容易模仿，难以形成核心竞争能力［6］。医院声誉是医疗技术和服务水平长时间积淀的结果，它体现了医院的信誉和可靠性［7］，医院的声誉对于患者的选择起着较大的作用，树立医院声誉是医院管理者重要的工作任务。因此改善这几方面的工作，对于吸引不同群体到医院就医有着重要的意义。
3.2 关于患者选医生：
本文选择七项指标反映患者对医生的关注情况，所有患者组选择医生时都比较看重医生的综合业务水平、专业特长和服务态度，而对名气、职称、学历和年龄的关注程度较低［9］。这就从患者需求的角度指出了医生培养和医院日常管理的方向［8］。在患者选医生的过程中，如何让每一位患者真正了解医生的专业素质和专业特长，并将服务模式人性化，是医院管理的重要内容。
参考文献
［1］ 高润元,武栓元,贾江武.实行集团医院管理盘活企业医疗资源.中华医院管理杂志,2002,18(5):261-264
［2］ 冯文，王继武，刘东兴，等.公立医疗机构产权改革模式分析.中国医院管理,2004,24(11)1-3
［3］ 杨新潮.二、三级综合性医院组建联合体的实践和探讨.中国医院管理,2004,24(11)23-24
［4］ 古丽巴哈尔-卡德尔，严非.影响病人满意度因素研究.中国医院管理,2004,24(12):62-63
［5］ 许萍,张鹭鹭,周琳,等.谈医院核心竞争力.中华医院管理杂志,2003,19(1):5-7
［6］ 阿瑟-汤姆森著.程盛华,王智慧译.战略管理概念与案例.北京大学出版社,2002.127-131
［7］ 冯涛,沈蕾.上海市二、三级医院品牌现状分析及其影响.中国医院管理,2004,24(11):21-22
［8］ 彭宇竹,石海明.引进知识管理优化人力资源.中国医院管理,2004,24(11):49
［9］ 杜元太，梁春琦，林嘉滨，等 门诊患者就医行为分析 中国医院管理2005-06-24］