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摘 要：参与公共危机事件处理的主体包括政府、媒体、公众，其中媒体起到了搭建信息共享平台的作用，而政府对媒体的运用任然存在一些问题，主要是危机沟通机制的不成熟，这既需要从认识上进行改变，又需要制度、法律上提供保障，本文试图运用博弈论的分析方法来寻找原因，并提出对策。
关键词：公共危机；沟通；政府与媒体关系
中图分类号：D630.1 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2011）09-0330-02
一、公共危机沟通的界定
危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。美国管理学家艾伦·杰伊·查伦巴认为，“危机沟通包括辨别内外部的沟通受众，发生危机时他们最需要获取各种信息。危机沟通需要构想、创建和传播信息给这些内外部受众，同时对他们的回答做出反馈。”
公共危机沟通就是指在公共危机存在的情况下，公共部门为成功解决危机，与危机的相关利益者进行信息沟通的过程。这里的利益相关者指与公共部门按照权力与义务关系结成的特定利益互动机制的人或组织，包括受到危机所影响或者影响危机成功处理，以及必须被告知的群众和组织。可见公共危机沟通分为公共部门之间的内部沟通和公共部门与危机受众的外部沟通，本文仅将公共部门限定于政府部门，讨论与媒体之间沟通机制的构建。
二、公共危机事件中政府与媒体沟通存在的主要问题
在公共危机事件中，媒体成为公众信息的主要来源，其舆论导向性的功能影响到公众的态度和情绪，政府对危机事件处理的是否成功首先要看公众是否满意，从这个意义上说，与媒体的成功沟通是政府必然的选择。近些年政府在公共危机处理过程中与媒体的沟通逐渐开始从以往的指令式转向互动合作式，如汶川大地震发生时，政府与媒体间建立了较为完备的沟通机制，政府通过各种媒体同步发布救援信息，争取了主动，消除了公众的恐慌，遏制了谣言的传播，同时得到了各方面的支持，充分调动了社会资源参与救援。然而在公多年的公共危机管理实践中，政府在外部沟通机制构建方面任然暴露出一些问题，尤其是与媒体的沟通，主要集中在以下几个方面：
（一）公共危机发生初期，政府倾向于信息封锁。在危机刚刚发生的时候政府采取应对措施的同时，常封锁信息，试图缩小社会影响范围，将危机“内在消化”，如“非典”初期地方政府对感染人数公布的失实。
（二）政府对危机信息的公布滞后于媒体的报到。政府对公共危机事件的信息公布显得迟缓，在媒体采访中会发现，甚至有些负责人还都没来的及事情的细节，而媒体已经开始进行一系列的报道，很容易造成信息公布不统一。如厦门PX项目事件，地方政府未能及时将有关信息公布，使得媒体此时的关注造成公众情绪的波动，以至于最后演变成数千人在公共场所的聚集。
（三）缺乏专门的信息管理机构进行媒体沟通，制定沟通方案。政府在危机解决的过程中，对救援、救护、人员安置、部门協调、资源利用等信息处理具备了相对成熟的内部沟通机制，然而与媒体的外部沟通却缺乏一套完善的互动机制，危机发生时，沟通方案制定迟缓，其原因主要还是没有形成一个具有一定经验的信息沟通机构以增加媒体在危机处理中的参与度。
（四）政府与媒体合作意识单薄，相互监督不到位。地方政府或政府职能部门在公共危机发生时，主动进行信息公开意识不强，而媒体作为信息传播的媒介，为政府和公众搭建了信息共享的平台，一些地方政府或职能部门未将媒体视为互动合作的对象，不能正确认识到媒体的作用。而一些媒体也未能准确定位，考虑危机处理的大局，过度国道，引起公众猜疑或恐慌，如在对自然灾害救助捐款的时，网络媒体不断地进行捐款数额排名，一定程度上知道了舆论的压力，使公众对捐款较少的企业产生不满。
三、公共危机事件中政府与媒体沟通失败的原因分析
政府和媒体都是公共危机处理过程中的参与者，从众多危机成功解决的案例中我们可以看到，两者的协同合作所产生的积极作用，而另一方面，合作并不是一定能够出现的，本文试图从博弈论的角度来分析政府与媒体沟通出现问题的原因。
如图1，假设政府在公共危机事件中与媒体的沟通有两种策略选择：A—积极沟通，a—消极沟通，媒体在对公共危机事件的报道也有两种选择：B—真实报道，b—失实报道，则构成了一下的博弈：
图1 政府与媒体的博弈
中央政府与地方政府或中央政府职能部门形成了委托—代理关系，委托人和代理人之间存在着博弈，因此，如果地方政府或中央政府职能部门采取积极沟通的策略，主动将危机处理过程中的各种信息借助媒体公布，那么将存在着由于危机处理不当、危机处理过程中暴露出的监管不力等问题而受到上级问责的风险，在个体理性假设的前提下，地方政府或中央政府职能部门将做出自利的选择，即消极沟通—a；媒体的个体理性表现在两个方面，一种是为扩大自身的影响力等，采取超前报道，夸大报道的策略，特别是当前网络媒体的加入，新闻事件传播速度快，传播范围广，为了盈利，会增加危机事件的爆炸性，另一种是在地方政府或中央政府职能部门的压力和控制之下，出于自身利益的考虑，要么帮助其掩盖事实，要么不进行报道，因此媒体的理性选择是失实报道。这是一策略组合是两者博弈中的唯一纳什均衡，但很显然并不是帕累托最优，帕累托最优是出现在政府积极沟通媒体真实报道的策略组合下，因为政府作为公共利益的代表，所追求的应当是公共利益的最大化，在危机事件中应利用所具有的资源优势积极、迅速、妥善的解决危机，防止扩散和进一步恶化，保证危机处理过程中各种信息传递的畅通，及时、有效的利用媒体进行信息的传播，使公众了解事情的真相，消除恐慌，使受害者得到安慰、补偿，利用媒体遏制谣言；媒体自身的社会责任决定了其作为群众利益诉求表达的传播者，应当在危机中及时、准确的报道事情的真相，在政府和公众之间做到信息传递的桥梁，使群众利益得到保障和实现。
从上面囚徒困境模型下我们可以看出政府和媒体出现了为共同实现社会利益最大化和各自追求自身利益最大化的矛盾。这也正是政府和媒体沟通失败，未能形成互动合作的原因，要破解这一困境，就必须畅通两者的沟通渠道，建立完善的沟通机制。
四、公共危机事件中政府与媒体间沟通沟通机制的建立
（一）提高危机沟通认识，形成专门的沟通机构
从思想上牢固认识，加强政府部门公共危机沟通意识的教育，认识危机沟通对危机成功解决的重要作用，培训危机沟通的专业人员，掌握沟通的方式、方法、技巧，在公共危机事件处理中能够迅速成立专业的沟通机构，有效的运用各种媒体进行信息公布。
（二）加强制度化和法制化建设，规范政府和媒体的行为
对囚徒困境的破解需要改进参与者的支付，建立强制规则，根据这一思路，需要加强公共危机沟通的制度化建设和法制化建设，明确政府面对公共危机时该何时、如何进行信息公开，尤其是从新闻发言人的选定，信息发布的细则，新闻发布会召开的时机等方面入手，完善当前新闻发言人制度，这样一方面为媒体的参与创造良好的环境，另一方面政府在信息传播上占据主动优势。
将奖励、惩罚机制融入制度建设当中去，建立科学的危机处理考核评价体系，做到有责必究，问责有据，奖惩结合，合理增加政府在与媒体博弈中的支付，同时运用制度进行约束，迫使政府放弃追求自身利益。进一步从法律层面规范媒体的舆论引导，确立媒体在公共危机处理中的地位，明确其责任与义务，既要保证媒体的知情权，又要防止媒体在危机事件中“错位”、“缺位”、“越位”现象的出现。
（三）促进政府与媒体建立常态化的沟通关系
在囚徒困境的破解中，“如果由相向的参与人一再重复进行囚徒困境博弈的话，合作就可能作为这种博弈的结果而出现。这种结果来自于参与人在短期利益和长期利益之间的权衡，当博弈只进行一次时，每个参与人只关心一次性支付，但如果博弈重复多次，参与人可能会为了长远利益而牺牲短期利益，从而选择合作策略。”而这种合作又是依靠惩罚任何一个参与人的不合作行为实现的。从这个意义上说增加危机处理的参与主体，广泛调动社会各界力量，如公益组织等，增加博弈的主体，从而加强监督，同时与媒体的沟通常态化，善于利用媒体进行日常信息发布，如目前一些政府部门对微博的运用，这样增加博弈次数，使两个的策略选择走向合作。
总而言之，政府与媒体间建立有效的公共危机沟通机制是一个复杂的过程，并不是一蹴而就的，必须不断地总结经验、教训，加强研究，才能使两者在危机事件中协同合作，最终使得人民群众的利益得到保障。
作者单位：安徽大学管理学院
参考文献：
[1]董传仪.机管理学[M]北京:中国传媒大学出版社,2007,8.
[2]贝克．管理沟通:理论与实践的交融[M].北京:中国人民大学出版社,2002．
[3]斯亚平.公共危机管理体系研究[M].北京:知识产权出版社,2007,10.
关键词：公共危机；沟通；政府与媒体关系
中图分类号：D630.1 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2011）09-0330-02
一、公共危机沟通的界定
危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。美国管理学家艾伦·杰伊·查伦巴认为，“危机沟通包括辨别内外部的沟通受众，发生危机时他们最需要获取各种信息。危机沟通需要构想、创建和传播信息给这些内外部受众，同时对他们的回答做出反馈。”
公共危机沟通就是指在公共危机存在的情况下，公共部门为成功解决危机，与危机的相关利益者进行信息沟通的过程。这里的利益相关者指与公共部门按照权力与义务关系结成的特定利益互动机制的人或组织，包括受到危机所影响或者影响危机成功处理，以及必须被告知的群众和组织。可见公共危机沟通分为公共部门之间的内部沟通和公共部门与危机受众的外部沟通，本文仅将公共部门限定于政府部门，讨论与媒体之间沟通机制的构建。
二、公共危机事件中政府与媒体沟通存在的主要问题
在公共危机事件中，媒体成为公众信息的主要来源，其舆论导向性的功能影响到公众的态度和情绪，政府对危机事件处理的是否成功首先要看公众是否满意，从这个意义上说，与媒体的成功沟通是政府必然的选择。近些年政府在公共危机处理过程中与媒体的沟通逐渐开始从以往的指令式转向互动合作式，如汶川大地震发生时，政府与媒体间建立了较为完备的沟通机制，政府通过各种媒体同步发布救援信息，争取了主动，消除了公众的恐慌，遏制了谣言的传播，同时得到了各方面的支持，充分调动了社会资源参与救援。然而在公多年的公共危机管理实践中，政府在外部沟通机制构建方面任然暴露出一些问题，尤其是与媒体的沟通，主要集中在以下几个方面：
（一）公共危机发生初期，政府倾向于信息封锁。在危机刚刚发生的时候政府采取应对措施的同时，常封锁信息，试图缩小社会影响范围，将危机“内在消化”，如“非典”初期地方政府对感染人数公布的失实。
（二）政府对危机信息的公布滞后于媒体的报到。政府对公共危机事件的信息公布显得迟缓，在媒体采访中会发现，甚至有些负责人还都没来的及事情的细节，而媒体已经开始进行一系列的报道，很容易造成信息公布不统一。如厦门PX项目事件，地方政府未能及时将有关信息公布，使得媒体此时的关注造成公众情绪的波动，以至于最后演变成数千人在公共场所的聚集。
（三）缺乏专门的信息管理机构进行媒体沟通，制定沟通方案。政府在危机解决的过程中，对救援、救护、人员安置、部门協调、资源利用等信息处理具备了相对成熟的内部沟通机制，然而与媒体的外部沟通却缺乏一套完善的互动机制，危机发生时，沟通方案制定迟缓，其原因主要还是没有形成一个具有一定经验的信息沟通机构以增加媒体在危机处理中的参与度。
（四）政府与媒体合作意识单薄，相互监督不到位。地方政府或政府职能部门在公共危机发生时，主动进行信息公开意识不强，而媒体作为信息传播的媒介，为政府和公众搭建了信息共享的平台，一些地方政府或职能部门未将媒体视为互动合作的对象，不能正确认识到媒体的作用。而一些媒体也未能准确定位，考虑危机处理的大局，过度国道，引起公众猜疑或恐慌，如在对自然灾害救助捐款的时，网络媒体不断地进行捐款数额排名，一定程度上知道了舆论的压力，使公众对捐款较少的企业产生不满。
三、公共危机事件中政府与媒体沟通失败的原因分析
政府和媒体都是公共危机处理过程中的参与者，从众多危机成功解决的案例中我们可以看到，两者的协同合作所产生的积极作用，而另一方面，合作并不是一定能够出现的，本文试图从博弈论的角度来分析政府与媒体沟通出现问题的原因。
如图1，假设政府在公共危机事件中与媒体的沟通有两种策略选择：A—积极沟通，a—消极沟通，媒体在对公共危机事件的报道也有两种选择：B—真实报道，b—失实报道，则构成了一下的博弈：
图1 政府与媒体的博弈
中央政府与地方政府或中央政府职能部门形成了委托—代理关系，委托人和代理人之间存在着博弈，因此，如果地方政府或中央政府职能部门采取积极沟通的策略，主动将危机处理过程中的各种信息借助媒体公布，那么将存在着由于危机处理不当、危机处理过程中暴露出的监管不力等问题而受到上级问责的风险，在个体理性假设的前提下，地方政府或中央政府职能部门将做出自利的选择，即消极沟通—a；媒体的个体理性表现在两个方面，一种是为扩大自身的影响力等，采取超前报道，夸大报道的策略，特别是当前网络媒体的加入，新闻事件传播速度快，传播范围广，为了盈利，会增加危机事件的爆炸性，另一种是在地方政府或中央政府职能部门的压力和控制之下，出于自身利益的考虑，要么帮助其掩盖事实，要么不进行报道，因此媒体的理性选择是失实报道。这是一策略组合是两者博弈中的唯一纳什均衡，但很显然并不是帕累托最优，帕累托最优是出现在政府积极沟通媒体真实报道的策略组合下，因为政府作为公共利益的代表，所追求的应当是公共利益的最大化，在危机事件中应利用所具有的资源优势积极、迅速、妥善的解决危机，防止扩散和进一步恶化，保证危机处理过程中各种信息传递的畅通，及时、有效的利用媒体进行信息的传播，使公众了解事情的真相，消除恐慌，使受害者得到安慰、补偿，利用媒体遏制谣言；媒体自身的社会责任决定了其作为群众利益诉求表达的传播者，应当在危机中及时、准确的报道事情的真相，在政府和公众之间做到信息传递的桥梁，使群众利益得到保障和实现。
从上面囚徒困境模型下我们可以看出政府和媒体出现了为共同实现社会利益最大化和各自追求自身利益最大化的矛盾。这也正是政府和媒体沟通失败，未能形成互动合作的原因，要破解这一困境，就必须畅通两者的沟通渠道，建立完善的沟通机制。
四、公共危机事件中政府与媒体间沟通沟通机制的建立
（一）提高危机沟通认识，形成专门的沟通机构
从思想上牢固认识，加强政府部门公共危机沟通意识的教育，认识危机沟通对危机成功解决的重要作用，培训危机沟通的专业人员，掌握沟通的方式、方法、技巧，在公共危机事件处理中能够迅速成立专业的沟通机构，有效的运用各种媒体进行信息公布。
（二）加强制度化和法制化建设，规范政府和媒体的行为
对囚徒困境的破解需要改进参与者的支付，建立强制规则，根据这一思路，需要加强公共危机沟通的制度化建设和法制化建设，明确政府面对公共危机时该何时、如何进行信息公开，尤其是从新闻发言人的选定，信息发布的细则，新闻发布会召开的时机等方面入手，完善当前新闻发言人制度，这样一方面为媒体的参与创造良好的环境，另一方面政府在信息传播上占据主动优势。
将奖励、惩罚机制融入制度建设当中去，建立科学的危机处理考核评价体系，做到有责必究，问责有据，奖惩结合，合理增加政府在与媒体博弈中的支付，同时运用制度进行约束，迫使政府放弃追求自身利益。进一步从法律层面规范媒体的舆论引导，确立媒体在公共危机处理中的地位，明确其责任与义务，既要保证媒体的知情权，又要防止媒体在危机事件中“错位”、“缺位”、“越位”现象的出现。
（三）促进政府与媒体建立常态化的沟通关系
在囚徒困境的破解中，“如果由相向的参与人一再重复进行囚徒困境博弈的话，合作就可能作为这种博弈的结果而出现。这种结果来自于参与人在短期利益和长期利益之间的权衡，当博弈只进行一次时，每个参与人只关心一次性支付，但如果博弈重复多次，参与人可能会为了长远利益而牺牲短期利益，从而选择合作策略。”而这种合作又是依靠惩罚任何一个参与人的不合作行为实现的。从这个意义上说增加危机处理的参与主体，广泛调动社会各界力量，如公益组织等，增加博弈的主体，从而加强监督，同时与媒体的沟通常态化，善于利用媒体进行日常信息发布，如目前一些政府部门对微博的运用，这样增加博弈次数，使两个的策略选择走向合作。
总而言之，政府与媒体间建立有效的公共危机沟通机制是一个复杂的过程，并不是一蹴而就的，必须不断地总结经验、教训，加强研究，才能使两者在危机事件中协同合作，最终使得人民群众的利益得到保障。
作者单位：安徽大学管理学院
参考文献：
[1]董传仪.机管理学[M]北京:中国传媒大学出版社,2007,8.
[2]贝克．管理沟通:理论与实践的交融[M].北京:中国人民大学出版社,2002．
[3]斯亚平.公共危机管理体系研究[M].北京:知识产权出版社,2007,10.