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〔摘要〕电子政务服务（E-Government Service，EGS）是政府和公共部门运用信息通信技术向公众、企业和其他利益相关者提供公共服务的过程，也是社会公众参与资源整合、实现价值共创的重要途径。在信息技术推动和用户需求拉动的双重力量作用下，电子政务服务遵循的逻辑前提已经改变，导致电子政务服务的内涵随之变化，有必要对其进行重新梳理。从公共服务主导逻辑的演变入手，对基于服务主导逻辑的电子政务服务的概念进行界定；结合政治—行政系统理论和活动理论，构建反映电子政务服务内涵的框架体系，包含输入、内输入、输出和反馈等关键要素，并对关键要素和基本特征进行分析。指出未来电子政务服务研究可能的研究方向，以期为电子政务服务的理论研究和政府实践提供启示。
〔关键词〕互联网 ；电子政务服务；服务主导逻辑；价值共创
DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2018.05.003
〔中图分类号〕D035-39〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2018）05-0017-08
〔Abstract〕E-Government Service（EGS）is an innovative application of information communication technology on public service provided by the authorities to the citizen，enterprices and other stakeholders，and also an important approach for the public to participate in resource integration and realize value co-creation.Driven by the dual forces of information technology and citizens demand，the logical premise and further，the meaning of EGS has changed.Therefore，it is necessary to renew the concept.Taking the matter from the evolution of dominant logic on public service，this study proposed the EGS concept based on the service dominant logic.Combining with political-administrative system and activity theory，this study built a conceptual model of EGS，including the key elements：input，inner input，output and feedback.These key elements and EGS basic features were analyzed.The possible future research direction was pointed out，hoping to offer inspirations and references for theoretical study and social practice.
〔Key words〕Internet plus；e-government service；service dominant logic；value co-creation
《2016年联合国电子政务调查报告》指出，电子政务已经成为衡量国家和地区可持续发展的关键指标，电子政务水平的提升能够有效推动公共服务的发展[1]。根据《政府电子服务能力指数报告》，目前我国各级政府各部委都在不同程度地推行“互联网 政务服务”，政务服务的信息化水平是判断地区综合竞争力的重要指標之一[2]。截至2017年8月底，全国已有29个省（区、市）建成一体化互联网政务服务平台，其中16个平台实现了省、市、县三级全覆盖[3]。“互联网 政务服务”，是政府和公共部门运用互联网思维和技术实现资源融合创新的过程，其本质是通过政府与社会间更深层次的“化学反应”，重构政府和公共部门的组织模式、办事流程和工作方式，重塑公共产品/服务的内容和供给方式，使之适应并融入以知识为基础的数字经济发展环境，从而提升国家的整体竞争实力。
在2016年两会上，“互联网 政务服务”被首次以国家战略的高度提出，党中央、国务院高度重视相关工作的部署和推进，先后发布《关于加快推进“互联网 政务服务”工作的指导意见》、《“互联网 政务服务”技术体系建设指南》、《关于全国互联网政务服务平台检查情况的通报》等重要文件。各地各部门都在积极响应国家号召，建设政务门户网站，开发移动应用客户端，以及借助微博、微信等现有社交平台推出政务服务（微博、微信、客户端简称“两微一端”），涌现出一大批电子政务服务优秀实践，如福建省人民政府政务网（网站）、北京发布（微博）、首都之窗（微信）和云南通（APP）[2]。以福建省人民政府政务网（http：//www.fujian.gov.cn）为例，它是在物理办事大厅的基础上，通过互联网这种更为便捷的数字化渠道将服务传递给用户，在政企互动和市民参与方面表现出色，允许用户直接反映问题、提出建议和表达诉求，为用户带来多元化、更优质的体验。借助数字化渠道，用户需求的满足不再受时空限制，政务服务人员的工作更加便捷，政府和公共部门的决策与举措更加高效，这些都是传统物理政务服务所无法比拟的。
随着社会公众参与意识的不断增强，电子政务服务已不仅仅是既有公共服务简单的电子化、在线化，更强调政府的思维转变和服务的升级重塑，其服务内容已由单方面的信息公开，扩展到交互性更强的事务服务和参与服务[4]，未来还将产生更多全新的公共产品和服务。同时，先进信息技术的运用为电子政务服务的发展提供了巨大的推动力。大数据、云计算等数据技术为供需双方交互方式的改变提供了数据支撑，基于网站、两微一端等电子渠道的沟通互动成为主流，而传统物理渠道的交流退为补充，这在很大程度上使得政务服务摆脱时空局限。Hassan H S等指出，如同商业领域从商品经济向服务经济转变，公共部门同样在经历从管理导向向服务导向的转变，这种转变将拉近政府和公众的关系[5]，带来政务服务供给方式和价值创造的巨大变革。简言之，在信息技术推动和用户需求拉动的双重力量作用下，电子政务服务所遵循的主导逻辑正在变化，电子政务服务的内涵也随之改变。 目前，专门讨论电子政务服务概念的研究并不多见。胡广伟等较早地通过对比电子政务与电子政务服务，提出电子政务服务的定义，认为电子政务服务应以公共服务为中心[6]。杨菲等认为电子政务服务属于电子服务范畴，是政府服务提供渠道由实体向电子渠道的转变[7]。构建一个能够较为全面反映电子政务服务内涵的框架体系，将为深刻理解这一概念提供思路，从而推动电子政务服务研究的发展[8]。因此，本文在系统回顾现有电子政务服务领域学术成果的基础上，从公共服务逻辑前提的演变入手，提出服务主导逻辑下的电子政务服务概念框架模型，阐释其中的关键要素，并识别出基本特征，希望能为今后电子政务服务的学术研究和实践活动提供理论指导。
1研究回顾
近年来，学术界非常关注电子政务服务在各场景中的应用，对它的现实意义已经达成共识。不同学者从各自独特的视角对电子政务服务进行研究和诠释。Heeks R等在电子政务顶级期刊中抽取了相关文献，发现研究视角主要集中在技术决定论和社会宿命论，表明技术和社会需求的变迁导致了电子政务服务的内涵变化[9]。李阳晖等通过对电子政务服务的研究内容进行分类整理，发现除了一般性论述和综述性文章外，大体分布在服务作用、服务发展的影响因素、服务管理、服务传递工具等方面[10]。李文娟等借助知识图谱方法对SSCI中收录期刊的1 492篇电子治理（Electronic Governance）相关文献进行关键词聚类分析，发现研究成果主要集中在3个核心知识区域、6个热点主题，指出电子治理领域的研究主题大体经历了电子政务平台的建设技术应用（1994-2004年）、电子政务的组织管理与运行架构（2004-2010年）和用户需求及行为研究（2010年至今）这3个阶段[11]。由此可见，电子政务服务领域的研究，正在逐步从聚焦服务本身和服务提供方（主要指政府和公共部门），向聚焦公众、企业等用户转变。笔者认为，在电子政务服务产生的作用、电子政务服务发展影响因素、电子政务服务工具及电子政务服务管理等方面能够体现这种转变。
针对电子政务服务作用的研究，其作用对象从政府和公共部门逐渐向公众转变。对政府和公共部门的作用方面，Parent M等指出借助互联网开展政务服务可以增加公民对政府的信任[12]；Indihar S M等认为电子政务服务的实施过程包含了政府部门内部的流程优化和组织重构，即推动着组织变革[13]；Evans D等研究了电子政务服务对美国公共领域的积极作用，认为有必要转变公众和政府的沟通方式[14]。对公众的作用主要集中在对“政—民”关系的影响，Bonson E等学者多次探讨政府当局采用社交媒体与民众开展沟通对“政—民”关系的影响，认为政府部门应深入思考如何借助技术手段推动与公众的持续对话，如活动发起方式、官方信息呈现形式和语气等对公众参与度的影响[15-16]。
对电子政务服务发展影响因素的讨论，逐步从信息技术、政府组织内部管理运营层面迁移到公众层面。Evans D等认为政府愿意采用更加及时、高效的方式开展政务服务，得益于信息技术的有效运用[14]。Chou T C等发现公务员信息素养的高低水平与部门间合作意愿成正比，进而影响开展电子政务服务的意愿[17]。Luk S C Y认为考虑更多利益相关者的利益，将非常有助于公众的采纳，但他将公众放在了政府和公共部门的对立面，公众仅仅是电子政务服务的接受者[18]。John F A等提出了电子政务服务战略管理框架，认为电子政务服务的实施应采用差异化战略，充分利用电子政务服务中的价值，使得服务系统和战略在价值创造上得以统一[19]。
学者对电子政务服务工具的认识，逐步从工具是服务传递者向工具是价值传递者转变。Gant J P等提出政府门户网站是传递电子政务服务的重要途径[20]。Kim S等提出将组织制度化运用到反腐系统设计运行中的思路，并探讨了该思路的可复制性[21]。而Ebbers W E等将视线投向政府与公众的交互渠道选择上，提出政府應提供多种电子政务服务渠道，以便公众能根据需求和任务特点进行选择，体现出服务价值共创的理念[22]。Linders D探讨社交媒体对服务供需双方关系的影响，并依据双方合作模式和参与程度的不同，将电子政务服务价值共创模式分为平台模式、众包模式和自助模式，指出社交媒体已经成为电子政务服务中价值传递的工具[23]。
电子政务服务管理相关研究中，主题从对服务本身和工具/系统的管理，逐步向对用户的管理转变。在服务本身和工具/系统管理方面，Klischewski R等提出以服务流管理（SFM）理念来构建事务服务，为所有参与者提供更加透明、灵活的交互环境[24]；Papadomichelaki X等通过对政务网站的实证研究，提出了包含4个评估维度的电子政务服务质量模型[25]。在用户管理方面，King S F认为运用客户关系管理（CRM）等商业理念将有助于政府提供更优质服务，提高公众满意度，发展更为持久的双方关系[26]；Linders D则从政府与用户的合作入手，对3种电子政务服务价值共创模式进行细分，按照规划设计、执行传递、监督评估提出了更为具体的模式和途径[23]。
通过上述回顾，笔者发现，学者在电子政务服务各方向上的重心转变实际上是核心要素资源的转变。Constantin J A等在探讨商业领域中产品和服务的关系时，把资源分为对象性资源（Operand Resources）和操作性资源（Operant Resources）。对象性资源主要指商品等有形资源，操作性资源主要包括知识、技能等无形资源，两者在商业实践活动中的地位有所不同：前者往往处于被动地位，而后者通常处于主动地位[27]。对两种资源的重视程度不同，形成了两种主导逻辑的理论根基：产品主导逻辑将对象性资源视为核心要素，主张服务是产品的次优产出；服务主导逻辑以操作性资源为核心要素，主张政府和公众之间应建立持久的合作关系，通过服务来共同发掘和创造价值[28]。在电子政务服务领域的研究中，一些学者以对象性资源为核心研究对象，如文献[12，17，20]，将电子政府服务价值嵌入到服务系统等对象性资源中，政府和公共部门通过生产和控制对象性资源来创造价值，公众仅仅是对象性资源的接受者；而另一些学者则以操作性资源为主，如文献[19，22，23]，认为电子政务服务的价值创造在于吸引公众主动参与到服务中来，通过运用技能和知识共同创造价值。笔者认为，在电子政务服务价值共创中，对象性资源和操作性资源并不是完全对立的，而是紧密联系的：操作性资源创造价值，对象性资源传递价值。 如图1所示，电子政务服务的概念模型中，输入被理解为政府和公共部门动员社会公众参与公共服务，并由此产生的扩大化的服务需求，包括政府和公共部门的需求、社会公众的需求。主体（服务供给主体）、客体（信息、知识、技能等操作性资源）和共同体组成电子政务服务的活动中心，与工具（电子政务服务系统等对象性资源）、规则（信息资源的收集、传递、共享）和劳动分工（价值创造与传递），共同构成一个开放的有机的服务生态系统。在这个服务生态系统中，服务供给主体和服务对象互为条件、互为依存，分别整合自身及相关网络伙伴所掌握的资源，借由数字化渠道进行交流互动和资源共享，从而实现价值共创（内输入）。资源共享的输出是一套针对服务需求的数字化解决方案，价值共创的输出是整个服务生态系统的良性发展。
32服务主导逻辑下的电子政务服务关键要素
基于政治—行政系统理论和活动理论构建的电子政务服务概念模型，揭示模型的关键要素及其关系。关键要素包括：输入、内输入、输出、反馈，其中内输入是由服务生态系统所包含的主体、客体、共同体、工具、规则和劳动分工。对关键要素的具体阐述见表2。
4基于服务主导逻辑的电子政务服务基本特征
一些学者对服务主导逻辑在不同服务领域的适用性进行了研究，并基于研究成果提出了该逻辑下所具备的特征。Zeithaml V A等认为传统服务具有IIHP特征，即不可分离性（Inseparability）、无形性（Intangibility）、异质性（Heterogeneity）和易逝性（Perishability）[34]。李雷等在这一研究成果上发展，对商业领域电子服务的特征进行深入分析，认为其在服务主导逻辑下具备传递成本、信息反馈、服务改进、外包模式等方面的优势[35]。Stephen P O等解析了服务主导逻辑下的公共服务所具备的3个特征：服务是无形的；服务的生产和消费同时发生；服务使用者参与共同生产[31]。杨坤等分析了公共服务领域实施价值共创理念的关键要素，同样也是对服务主导逻辑下公共服务的特征揭示[36]。随着数字经济的发展和社会公众参与意识的日益强烈，公共服务正在发生巨大的变化，电子政务服务成为公共服务领域中符合时代趋势的、不可代替的服务形式。因此，有必要认真剖析电子政务服务的基本特征。基于本文提出的电子政务服务概念模型和关键要素分析，我们认为电子政府服务具备以下四方面的特征。
41角色转换
电子政务服务的参与主体至少应包括供需双方，也有第三方的参与。在有些公共领域，只有政府和公共部门是唯一服务提供者，公众和企业是服务接受者，比如證照审批和办理；而在另一些领域，政府和公共部门可以被看作是服务接受者，而公众转变为服务提供者，比如，“交通违章随手拍”服务中，公众提供违章信息，交管部门接收违章信息。供需双方的边界变得模糊，角色和权利发生动态转换，为价值共创提供了基础。
42信息透明
有效的价值共创需要双方提供决策所需的信息并建立信任。在电子政务服务过程中，网络环境使得政府信息的公开披露和用户信息的传递共享更加透明。用户可以通过网络渠道把信息传递给服务供给者，不受到时空限制，其他参与者也可以迅速获取并处理这些信息，为共同制定解决方案提供决策依据，提高决策效率。信息透明对供需双方都是有利的：服务提供者可以全面掌握需求信息和服务反馈，为自身制定服务策略、改善服务流程提供依据；服务接受者可以在接受服务之前，结合既有信息和自身情况，做出更加理性的服务采纳决策，并能够给予有效的服务反馈，进而加快服务流程和质量的不断优化。
43持续对话
对话是贯穿价值共创始终的关键环节，是价值共创参与者之间的频繁互动和深度参与[37]。在电子政务服务过程中，参与主体围绕同一个问题展开对话，其目的是为了共同提出解决方案。对话是持续进行的，从问题的提出，到解决方案的提出和实施，再到实施效果的评估和反馈。对话借由多种渠道展开，包括政务微信、政务微博、政务论坛、政府门户网站的交流互动专栏等。
44持续迭代
在商业领域中，服务只有持续迭代，不断改进，才能保持和提高核心竞争力[38]。电子政务服务凭借信息透明和持续对话的特性，通过网络渠道可在短时间内获知由服务生态系统共同提出的解决方案的实施绩效。结合新的服务需求，电子政务服务供给主体能够对服务进行优化改进。用户的参与度越高，对电子政务服务的要求越高，这就要求电子政务服务供给主体持续、快速地开展优化升级活动，从而更好地满足更多的服务需求。同时，电子政务服务供给主体需要紧跟信息技术发展趋势，不断创新，与用户共同创造出更优的数字化解决方案。
5结语
电子政务服务是“互联网 ”时代政府和公共部门在公共服务供给模式上的巨大变革，伴随着组织流程重构和公共产品/服务重塑。电子政务服务已经受到社会各界的高度重视，其内涵也随着信息技术的发展和公众需求的提高而逐渐改变，这为学者开展进一步研究提供了大量的机会。本文从公共服务领域的逻辑前提演进入手，对服务主导逻辑下电子政务服务的内涵进行阐述，结合政治—行政系统和活动理论，提出包含输入、内输入、输出和反馈等关键要素的电子政务服务概念模型，并具体分析了概念模型的关键要素和基本特征；将服务生态系统的运作视为电子政务服务体系持续发展的核心，这一服务生态系统是主体、客体、共同体、工具、规则和分工六个部分的有机结合，为资源共享和价值共创提供了动力和源泉。未来，需要进一步加强电子政务服务理论体系构建，在此基础上，探索将更广泛的信息系统应用于电子政务服务中开展价值共创的可能性和影响机理[39-40]，如人工智能（AI）、虚拟现实（VR）、微视频等，应用案例研究等实证方法探讨电子政务服务领域出现的新现象和新问题。
参考文献
[1]联合国经济和社会事务部.2016年联合国电子政务调查报告[R].2016. [2]胡廣伟，司文峰，杨金龙.政府电子服务能力指数报告（2016）[M].北京：中国社会科学出版社，2017.
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〔关键词〕互联网 ；电子政务服务；服务主导逻辑；价值共创
DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2018.05.003
〔中图分类号〕D035-39〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2018）05-0017-08
〔Abstract〕E-Government Service（EGS）is an innovative application of information communication technology on public service provided by the authorities to the citizen，enterprices and other stakeholders，and also an important approach for the public to participate in resource integration and realize value co-creation.Driven by the dual forces of information technology and citizens demand，the logical premise and further，the meaning of EGS has changed.Therefore，it is necessary to renew the concept.Taking the matter from the evolution of dominant logic on public service，this study proposed the EGS concept based on the service dominant logic.Combining with political-administrative system and activity theory，this study built a conceptual model of EGS，including the key elements：input，inner input，output and feedback.These key elements and EGS basic features were analyzed.The possible future research direction was pointed out，hoping to offer inspirations and references for theoretical study and social practice.
〔Key words〕Internet plus；e-government service；service dominant logic；value co-creation
《2016年联合国电子政务调查报告》指出，电子政务已经成为衡量国家和地区可持续发展的关键指标，电子政务水平的提升能够有效推动公共服务的发展[1]。根据《政府电子服务能力指数报告》，目前我国各级政府各部委都在不同程度地推行“互联网 政务服务”，政务服务的信息化水平是判断地区综合竞争力的重要指標之一[2]。截至2017年8月底，全国已有29个省（区、市）建成一体化互联网政务服务平台，其中16个平台实现了省、市、县三级全覆盖[3]。“互联网 政务服务”，是政府和公共部门运用互联网思维和技术实现资源融合创新的过程，其本质是通过政府与社会间更深层次的“化学反应”，重构政府和公共部门的组织模式、办事流程和工作方式，重塑公共产品/服务的内容和供给方式，使之适应并融入以知识为基础的数字经济发展环境，从而提升国家的整体竞争实力。
在2016年两会上，“互联网 政务服务”被首次以国家战略的高度提出，党中央、国务院高度重视相关工作的部署和推进，先后发布《关于加快推进“互联网 政务服务”工作的指导意见》、《“互联网 政务服务”技术体系建设指南》、《关于全国互联网政务服务平台检查情况的通报》等重要文件。各地各部门都在积极响应国家号召，建设政务门户网站，开发移动应用客户端，以及借助微博、微信等现有社交平台推出政务服务（微博、微信、客户端简称“两微一端”），涌现出一大批电子政务服务优秀实践，如福建省人民政府政务网（网站）、北京发布（微博）、首都之窗（微信）和云南通（APP）[2]。以福建省人民政府政务网（http：//www.fujian.gov.cn）为例，它是在物理办事大厅的基础上，通过互联网这种更为便捷的数字化渠道将服务传递给用户，在政企互动和市民参与方面表现出色，允许用户直接反映问题、提出建议和表达诉求，为用户带来多元化、更优质的体验。借助数字化渠道，用户需求的满足不再受时空限制，政务服务人员的工作更加便捷，政府和公共部门的决策与举措更加高效，这些都是传统物理政务服务所无法比拟的。
随着社会公众参与意识的不断增强，电子政务服务已不仅仅是既有公共服务简单的电子化、在线化，更强调政府的思维转变和服务的升级重塑，其服务内容已由单方面的信息公开，扩展到交互性更强的事务服务和参与服务[4]，未来还将产生更多全新的公共产品和服务。同时，先进信息技术的运用为电子政务服务的发展提供了巨大的推动力。大数据、云计算等数据技术为供需双方交互方式的改变提供了数据支撑，基于网站、两微一端等电子渠道的沟通互动成为主流，而传统物理渠道的交流退为补充，这在很大程度上使得政务服务摆脱时空局限。Hassan H S等指出，如同商业领域从商品经济向服务经济转变，公共部门同样在经历从管理导向向服务导向的转变，这种转变将拉近政府和公众的关系[5]，带来政务服务供给方式和价值创造的巨大变革。简言之，在信息技术推动和用户需求拉动的双重力量作用下，电子政务服务所遵循的主导逻辑正在变化，电子政务服务的内涵也随之改变。 目前，专门讨论电子政务服务概念的研究并不多见。胡广伟等较早地通过对比电子政务与电子政务服务，提出电子政务服务的定义，认为电子政务服务应以公共服务为中心[6]。杨菲等认为电子政务服务属于电子服务范畴，是政府服务提供渠道由实体向电子渠道的转变[7]。构建一个能够较为全面反映电子政务服务内涵的框架体系，将为深刻理解这一概念提供思路，从而推动电子政务服务研究的发展[8]。因此，本文在系统回顾现有电子政务服务领域学术成果的基础上，从公共服务逻辑前提的演变入手，提出服务主导逻辑下的电子政务服务概念框架模型，阐释其中的关键要素，并识别出基本特征，希望能为今后电子政务服务的学术研究和实践活动提供理论指导。
1研究回顾
近年来，学术界非常关注电子政务服务在各场景中的应用，对它的现实意义已经达成共识。不同学者从各自独特的视角对电子政务服务进行研究和诠释。Heeks R等在电子政务顶级期刊中抽取了相关文献，发现研究视角主要集中在技术决定论和社会宿命论，表明技术和社会需求的变迁导致了电子政务服务的内涵变化[9]。李阳晖等通过对电子政务服务的研究内容进行分类整理，发现除了一般性论述和综述性文章外，大体分布在服务作用、服务发展的影响因素、服务管理、服务传递工具等方面[10]。李文娟等借助知识图谱方法对SSCI中收录期刊的1 492篇电子治理（Electronic Governance）相关文献进行关键词聚类分析，发现研究成果主要集中在3个核心知识区域、6个热点主题，指出电子治理领域的研究主题大体经历了电子政务平台的建设技术应用（1994-2004年）、电子政务的组织管理与运行架构（2004-2010年）和用户需求及行为研究（2010年至今）这3个阶段[11]。由此可见，电子政务服务领域的研究，正在逐步从聚焦服务本身和服务提供方（主要指政府和公共部门），向聚焦公众、企业等用户转变。笔者认为，在电子政务服务产生的作用、电子政务服务发展影响因素、电子政务服务工具及电子政务服务管理等方面能够体现这种转变。
针对电子政务服务作用的研究，其作用对象从政府和公共部门逐渐向公众转变。对政府和公共部门的作用方面，Parent M等指出借助互联网开展政务服务可以增加公民对政府的信任[12]；Indihar S M等认为电子政务服务的实施过程包含了政府部门内部的流程优化和组织重构，即推动着组织变革[13]；Evans D等研究了电子政务服务对美国公共领域的积极作用，认为有必要转变公众和政府的沟通方式[14]。对公众的作用主要集中在对“政—民”关系的影响，Bonson E等学者多次探讨政府当局采用社交媒体与民众开展沟通对“政—民”关系的影响，认为政府部门应深入思考如何借助技术手段推动与公众的持续对话，如活动发起方式、官方信息呈现形式和语气等对公众参与度的影响[15-16]。
对电子政务服务发展影响因素的讨论，逐步从信息技术、政府组织内部管理运营层面迁移到公众层面。Evans D等认为政府愿意采用更加及时、高效的方式开展政务服务，得益于信息技术的有效运用[14]。Chou T C等发现公务员信息素养的高低水平与部门间合作意愿成正比，进而影响开展电子政务服务的意愿[17]。Luk S C Y认为考虑更多利益相关者的利益，将非常有助于公众的采纳，但他将公众放在了政府和公共部门的对立面，公众仅仅是电子政务服务的接受者[18]。John F A等提出了电子政务服务战略管理框架，认为电子政务服务的实施应采用差异化战略，充分利用电子政务服务中的价值，使得服务系统和战略在价值创造上得以统一[19]。
学者对电子政务服务工具的认识，逐步从工具是服务传递者向工具是价值传递者转变。Gant J P等提出政府门户网站是传递电子政务服务的重要途径[20]。Kim S等提出将组织制度化运用到反腐系统设计运行中的思路，并探讨了该思路的可复制性[21]。而Ebbers W E等将视线投向政府与公众的交互渠道选择上，提出政府應提供多种电子政务服务渠道，以便公众能根据需求和任务特点进行选择，体现出服务价值共创的理念[22]。Linders D探讨社交媒体对服务供需双方关系的影响，并依据双方合作模式和参与程度的不同，将电子政务服务价值共创模式分为平台模式、众包模式和自助模式，指出社交媒体已经成为电子政务服务中价值传递的工具[23]。
电子政务服务管理相关研究中，主题从对服务本身和工具/系统的管理，逐步向对用户的管理转变。在服务本身和工具/系统管理方面，Klischewski R等提出以服务流管理（SFM）理念来构建事务服务，为所有参与者提供更加透明、灵活的交互环境[24]；Papadomichelaki X等通过对政务网站的实证研究，提出了包含4个评估维度的电子政务服务质量模型[25]。在用户管理方面，King S F认为运用客户关系管理（CRM）等商业理念将有助于政府提供更优质服务，提高公众满意度，发展更为持久的双方关系[26]；Linders D则从政府与用户的合作入手，对3种电子政务服务价值共创模式进行细分，按照规划设计、执行传递、监督评估提出了更为具体的模式和途径[23]。
通过上述回顾，笔者发现，学者在电子政务服务各方向上的重心转变实际上是核心要素资源的转变。Constantin J A等在探讨商业领域中产品和服务的关系时，把资源分为对象性资源（Operand Resources）和操作性资源（Operant Resources）。对象性资源主要指商品等有形资源，操作性资源主要包括知识、技能等无形资源，两者在商业实践活动中的地位有所不同：前者往往处于被动地位，而后者通常处于主动地位[27]。对两种资源的重视程度不同，形成了两种主导逻辑的理论根基：产品主导逻辑将对象性资源视为核心要素，主张服务是产品的次优产出；服务主导逻辑以操作性资源为核心要素，主张政府和公众之间应建立持久的合作关系，通过服务来共同发掘和创造价值[28]。在电子政务服务领域的研究中，一些学者以对象性资源为核心研究对象，如文献[12，17，20]，将电子政府服务价值嵌入到服务系统等对象性资源中，政府和公共部门通过生产和控制对象性资源来创造价值，公众仅仅是对象性资源的接受者；而另一些学者则以操作性资源为主，如文献[19，22，23]，认为电子政务服务的价值创造在于吸引公众主动参与到服务中来，通过运用技能和知识共同创造价值。笔者认为，在电子政务服务价值共创中，对象性资源和操作性资源并不是完全对立的，而是紧密联系的：操作性资源创造价值，对象性资源传递价值。 如图1所示，电子政务服务的概念模型中，输入被理解为政府和公共部门动员社会公众参与公共服务，并由此产生的扩大化的服务需求，包括政府和公共部门的需求、社会公众的需求。主体（服务供给主体）、客体（信息、知识、技能等操作性资源）和共同体组成电子政务服务的活动中心，与工具（电子政务服务系统等对象性资源）、规则（信息资源的收集、传递、共享）和劳动分工（价值创造与传递），共同构成一个开放的有机的服务生态系统。在这个服务生态系统中，服务供给主体和服务对象互为条件、互为依存，分别整合自身及相关网络伙伴所掌握的资源，借由数字化渠道进行交流互动和资源共享，从而实现价值共创（内输入）。资源共享的输出是一套针对服务需求的数字化解决方案，价值共创的输出是整个服务生态系统的良性发展。
32服务主导逻辑下的电子政务服务关键要素
基于政治—行政系统理论和活动理论构建的电子政务服务概念模型，揭示模型的关键要素及其关系。关键要素包括：输入、内输入、输出、反馈，其中内输入是由服务生态系统所包含的主体、客体、共同体、工具、规则和劳动分工。对关键要素的具体阐述见表2。
4基于服务主导逻辑的电子政务服务基本特征
一些学者对服务主导逻辑在不同服务领域的适用性进行了研究，并基于研究成果提出了该逻辑下所具备的特征。Zeithaml V A等认为传统服务具有IIHP特征，即不可分离性（Inseparability）、无形性（Intangibility）、异质性（Heterogeneity）和易逝性（Perishability）[34]。李雷等在这一研究成果上发展，对商业领域电子服务的特征进行深入分析，认为其在服务主导逻辑下具备传递成本、信息反馈、服务改进、外包模式等方面的优势[35]。Stephen P O等解析了服务主导逻辑下的公共服务所具备的3个特征：服务是无形的；服务的生产和消费同时发生；服务使用者参与共同生产[31]。杨坤等分析了公共服务领域实施价值共创理念的关键要素，同样也是对服务主导逻辑下公共服务的特征揭示[36]。随着数字经济的发展和社会公众参与意识的日益强烈，公共服务正在发生巨大的变化，电子政务服务成为公共服务领域中符合时代趋势的、不可代替的服务形式。因此，有必要认真剖析电子政务服务的基本特征。基于本文提出的电子政务服务概念模型和关键要素分析，我们认为电子政府服务具备以下四方面的特征。
41角色转换
电子政务服务的参与主体至少应包括供需双方，也有第三方的参与。在有些公共领域，只有政府和公共部门是唯一服务提供者，公众和企业是服务接受者，比如證照审批和办理；而在另一些领域，政府和公共部门可以被看作是服务接受者，而公众转变为服务提供者，比如，“交通违章随手拍”服务中，公众提供违章信息，交管部门接收违章信息。供需双方的边界变得模糊，角色和权利发生动态转换，为价值共创提供了基础。
42信息透明
有效的价值共创需要双方提供决策所需的信息并建立信任。在电子政务服务过程中，网络环境使得政府信息的公开披露和用户信息的传递共享更加透明。用户可以通过网络渠道把信息传递给服务供给者，不受到时空限制，其他参与者也可以迅速获取并处理这些信息，为共同制定解决方案提供决策依据，提高决策效率。信息透明对供需双方都是有利的：服务提供者可以全面掌握需求信息和服务反馈，为自身制定服务策略、改善服务流程提供依据；服务接受者可以在接受服务之前，结合既有信息和自身情况，做出更加理性的服务采纳决策，并能够给予有效的服务反馈，进而加快服务流程和质量的不断优化。
43持续对话
对话是贯穿价值共创始终的关键环节，是价值共创参与者之间的频繁互动和深度参与[37]。在电子政务服务过程中，参与主体围绕同一个问题展开对话，其目的是为了共同提出解决方案。对话是持续进行的，从问题的提出，到解决方案的提出和实施，再到实施效果的评估和反馈。对话借由多种渠道展开，包括政务微信、政务微博、政务论坛、政府门户网站的交流互动专栏等。
44持续迭代
在商业领域中，服务只有持续迭代，不断改进，才能保持和提高核心竞争力[38]。电子政务服务凭借信息透明和持续对话的特性，通过网络渠道可在短时间内获知由服务生态系统共同提出的解决方案的实施绩效。结合新的服务需求，电子政务服务供给主体能够对服务进行优化改进。用户的参与度越高，对电子政务服务的要求越高，这就要求电子政务服务供给主体持续、快速地开展优化升级活动，从而更好地满足更多的服务需求。同时，电子政务服务供给主体需要紧跟信息技术发展趋势，不断创新，与用户共同创造出更优的数字化解决方案。
5结语
电子政务服务是“互联网 ”时代政府和公共部门在公共服务供给模式上的巨大变革，伴随着组织流程重构和公共产品/服务重塑。电子政务服务已经受到社会各界的高度重视，其内涵也随着信息技术的发展和公众需求的提高而逐渐改变，这为学者开展进一步研究提供了大量的机会。本文从公共服务领域的逻辑前提演进入手，对服务主导逻辑下电子政务服务的内涵进行阐述，结合政治—行政系统和活动理论，提出包含输入、内输入、输出和反馈等关键要素的电子政务服务概念模型，并具体分析了概念模型的关键要素和基本特征；将服务生态系统的运作视为电子政务服务体系持续发展的核心，这一服务生态系统是主体、客体、共同体、工具、规则和分工六个部分的有机结合，为资源共享和价值共创提供了动力和源泉。未来，需要进一步加强电子政务服务理论体系构建，在此基础上，探索将更广泛的信息系统应用于电子政务服务中开展价值共创的可能性和影响机理[39-40]，如人工智能（AI）、虚拟现实（VR）、微视频等，应用案例研究等实证方法探讨电子政务服务领域出现的新现象和新问题。
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