服务作为营销的一种组合要素，真正引起人们重视，是在上世纪80年代后期。由于科学技术进步和社会生产力显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量（即服务密集度）日益增大;另一方面，随着劳动生产率提高，市场逐步转向买方市场，消费者的消费需求逐渐发生变化，需求层次相应提高，并向多样化方向拓展。服务营销在企业营销管理中的地位和作用也变得日益重要。
　　最近和几位做企业的朋友相约去吃火锅，席间有人和我说，现在生意不好做，价格低利润少，但也有几个朋友的生意红红火火，蒸蒸日上。深入交流后，发现做得好的朋友非常注重服务，用服务打造口碑，用口碑树立品牌形象。当一个企业拥有品牌后，产品本身就会增值，这也是为什么衣服款式类似、面料一样，价格却相差几倍甚至几十倍的原因。
　　巧的是，我们用餐的火锅店正是以服务出名的海底捞。“客人是一桌一桌抓的。”这是每个海底捞员工都知道的“张勇语录”。
　　为什么要一桌一桌抓客人？因为尽管每桌客人都是来吃火锅的，但有的是情侣约会，有的是家庭聚会，有的是商业宴请……客人不同，需求就不同，感动客人的方法就不完全一样。
　　可是，差异化的服务只能通过每个员工的大脑创造性地实现。让员工严格遵守制度和流程，其实等于雇用一个人的双手，而没有雇用他的大脑。人最值钱的是大脑，大脑能创造、解决流程和制度不能解决的问题。
　　比如，有的人可能要标准的调料，有的人喜欢自己调;有的人口味重，需要两份调料，有的人连半份都用不了;有的人可能喜欢自己涮，有的人喜欢服务员给他涮。有的人不喜欢免费的酸梅汤和豆浆，能不能送他一碗鸡蛋羹？尽管鸡蛋羹是收费的，但如果能让牙口不好的老人吃一碗免费鸡蛋羹，他可能会记一辈子。一个客人想吃冰激凌，服务员能不能从外面给他买？一份点多了的蔬菜，能不能退？碰到这些流程和制度上没有规定的问题，大多数餐馆当然是按制度和流程办——不行。在海底捞，服务员的大脑就需要创造了——为什么不行？
　　在海底捞的员工杂志上，我随手抓了几个海底捞员工服务差异化的例子。
　　上海三店姚晓曼说：“有一次，雅间11号坐的是回头客邬阿姨。她女儿点菜时问，撒尿牛肉丸一份有几个？我马上意识到，她怕数量少不够吃，便回问一句：姐，你们一共几位？她说十位。我立马告诉她，一份本来是八个，我去跟厨房说一下，为您做十个。她很惊讶地抬头看了我一眼，说：小姑娘，你们领导不会说你吧？我说，您放心，只要说明原因，领导都会理解。”
　　上海三店张耀兰说：“星期六晚上生意特别好，19点30分3号包房上来一家姓徐的客人。他们点了一份鹌鹑蛋，我把鹌鹑蛋给他们下锅时，发现徐妈妈把上面的萝卜丝夹到碗里吃。我感觉她一定很喜欢吃萝卜，于是立即打电话给上菜房，让他们上一盘萝卜丝，然后我拿萝卜丝去调料台放上几味调料。当我把拌好的蘿卜丝端到桌上时，他们很惊讶，说我们没有点萝卜丝呀？我说：我估计阿姨爱吃萝卜丝，特意拌了一盘送给阿姨吃，不知道你们喜不喜欢？他们当然非常高兴，边吃边夸我，还问这萝卜丝是怎么拌的。最后徐叔叔要了一碗米饭，把萝卜丝盘子里的汤拌饭吃了，说这是他吃过的最香的饭。接下来一个月，他们来了三次，还把他们姓蔡和姓杨的朋友介绍来吃饭。看，一盘萝卜丝多神奇，帮我‘抓’了这么多客人！”
　　北京五店的李小梅说：“一个大姐来用餐，看等座的人很多，要了号后问我，这附近哪有理发店，她要去洗个头。我就把大姐送过去了。可是，不久后就下起雨，我想到她没带雨伞回来一定会淋雨，就又跑过去给她送了一把伞。后来，那个大姐来我们店很多次，有一次还带来一件新衣服，说是她女儿买的，穿着不合适，非要给我。”
　　我们走出海底捞，门口还有一些人排队，而对面火锅店的装修也非常豪华，但是一眼望去还有很多空座位。两家火锅店间隔不到几十米，通过门口服务员的眼神，我看到了无奈，同样是做火锅，差距怎么这么大呢！
　　天下没有难做的生意，就是看有没有抓住客户的痛点、泪点、爆发点，用服务感动客户，让客户给你介绍客户，形成强大的口碑广告效益。
　　如何才能把服务做到极致？我想：用心服务，将心比心，学会换位，思考对方想要什么，把服务做到无以复加的地步，就成功了。
　　编辑 钟健 [email protected]