【摘 要】
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社会化媒体的发展从根本上改变了用户与组织互动的方式,使用户关系管理发展到全新的阶段。顾客契合描述了顾客与组织及其品牌所发生的行为联系及这些联系背后的心理状态,对用
【机 构】
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山东师范大学图书馆,中山大学旅游学院,南开大学商学院
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社会化媒体的发展从根本上改变了用户与组织互动的方式,使用户关系管理发展到全新的阶段。顾客契合描述了顾客与组织及其品牌所发生的行为联系及这些联系背后的心理状态,对用户-图书馆关系质量有积极影响。本研究以高校图书馆为例,探讨高校图书馆顾客契合的结构,及顾客契合对用户-图书馆关系质量及其各维度的影响。本研究收集到309个有效样本,高阶验证性因子分析发现,顾客契合是一个包括认知、情感和行为维度在内的二阶构念。结构方程模型分析发现,顾客契合对用户-图书馆关系质量有显著的正向影响,顾客契合对用户满意、承诺、依赖和伙伴
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