【摘 要】
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面对通信行业激烈竞争的市场格局,通信运营商如何改进服务手段、优化服务流程、建立系统化的服务运作管理体系来提高公司的市场竞争力?经过多年的实践,一套完整的"客户服务的
【机 构】
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中国移动通信集团江苏有限公司财务部
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面对通信行业激烈竞争的市场格局,通信运营商如何改进服务手段、优化服务流程、建立系统化的服务运作管理体系来提高公司的市场竞争力?经过多年的实践,一套完整的"客户服务的接触点管理法"(以下简称MCP:Management of Contact Points)逐渐形成体系,并在激烈的市场竞争中体现出了优势。MCP是一个公司对外的服务管理和对内的流程管理提供清晰、简洁、高效且有力的管理方法和工具,它的实施解决了如下的问题:如何实现客户服务的全面管理,避免管理"盲点"的存在?如何发现一个企业究竟应该有多少个客户服务流程,及应该有什么流程?如何找出这些流程?如何组织,管理流程?如何提高客户服务工作的管理效率,保持市场竞争力?
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