把门店开在北京长安街上的大型商场不少，要说哪家离普通百姓的需求最贴近，恐怕就得说是复兴商业城了。
　　
　　把门店开在北京长安街上的大型商场不少，要说哪家离普通百姓的需求最贴近，恐怕就得说是复兴商业城了。
　　复兴商业城地处复兴门外路南，是一座大楼的地下室，这里的员工戏称自己是“地下工作者”。没有豪华气派的大门，几个小门，进去就下台阶、拐弯，在这里逛，很省事，由东往西或是由西往东，一条直筒子，真正是“一条道走到黑”，明显的好处是保证不会像别的商厦那样给你转迷糊了。
　　你别看这儿是“全地下空间”，在北京普通百姓心里却是亮堂得很。为什么？因为复兴商业城建店以来走百姓路线十五年不动摇。谁都知道经营高档商品赢利才高，而且，北京大型商厦竞争极为激烈，你看，隆福大厦那么好的底子、那么漂亮的大楼、那么高的知名度，生生地“黄”了，还有的商厦，地理位置极佳，经营思路改来改去，大伤元气，但复兴商业城这里却不声不响地做文章，稳步持续发展，当初投资仅仅200万元，15年后的今天，已累计实现销售近百亿元，上缴利税6.7亿元，相当于又建成300个“复兴商业城”，而且，培养出一批为消费者提供高质量贴心服务的工作人员，形成有自己特色的企业文化。
　　现在看来，复兴商业城的路子走对了！
　　
　　地形地貌
　　
　　地形地貌？这又不是搞旅游资源评估，也不是做房地产开发，更不是打仗，论哪门子地形地貌啊？
　　其实，这些都沾边。
　　一家商业单位,它所处的地理特点在很大程度上决定了它的最佳经营方向、经营内容和客户类别，它的决策者所秉持的商业理念是否恰如其分地踩在“节拍”上，成为这家商业单位成功与否的关键所在。
　　就说复兴商业城吧，大概念甭提多好了：西二环复兴门路南侧人流最大的礼士路口，周围尽是高端机构，西边毗连中化大厦、光大银行、全国总工会、首都博物馆，东边则是中央人民广播电台；路北有国家海洋总局、首都规划委、解放军二炮机关等，南面是真武庙头条、二条，是居民区和许多中小公司的写字楼。这么一看，复兴商业城的客户群还真够丰富的，但是，事情远没那么简单，这样一个繁华地带，哪个做生意的不爱往这儿扎呀？正对面的马路北侧，稍西一点点，是高高大大的长安商场，复兴门立交桥东北角还有更大的百盛购物中心。“长安”和“百盛”都是极为漂亮的现代风格大厦，外观就非常具有吸引力。也难说，“百盛”的建筑最初是中国工艺美术博物馆，老远一看，就透着实力雄厚，根底不俗。
　　相比之下，复兴商业城的确有点憋屈，连个外观都很难说，因为那座楼的地上建筑不属于它。谁上这儿来买东西，对不起，进门请下楼！
　　
　　这样一个地方，如何经营？主打何方？
　　这是一道不太好解的难题。优势，有，地理环境好，但却让“长安”、“百盛”狠狠割肉，所以，这又同时构成它的劣势因素。
　　如何经营？
　　上高档、拼价格？这条路有些商场走过，把几十年为普通市民、工薪阶层服务的商业传统一刀斩断，全面提高档次，结果行不通，后来又改回老路。或者相反，出租柜台让商户自由贸易？但那是当做一种物业来做的，管理者自身不经营零售业。而复兴商业城从筹建时候起，就是商委系统大旗下的一员，是国企职业零售商，哪能变成房地产物业？
　　这道题挺难解。
　　15年间，北京零售商业界发生了许多事，各大型商场做出许多经营尝试，有的成功了，有的失败了，有的曾名声显赫但后来偃旗息鼓，有的曾富丽堂皇却早早改换门庭，有的几经变脸仍在摸索门径。商战不相信眼泪，只青睐成功者。
　　但复兴商业城稳稳地坚持下来，不“变脸”，不“升级”，不“换档”，持续发展，越来越好。
　　它是怎么解商战难题的？
　　
　　拉近距离
　　
　　复兴商业城的经营大厅是个“三段论”：
　　东部，占整个大厅一半的地方是服装部；中部，是百货部；西部，是食品部。显然，服装是复兴商业城的主打，而且，这儿的服装品类非常齐全，毛纺类、运动类、时装类、正装类、休闲类、鞋袜类⋯⋯可以说，在这个大胡同里走一遭，什么都历历在目，也好，不用楼上楼下地来回找。在这个狭长地带的中部，是百货商品部，你举目便能看清左右的货品，找起来绝对方便，在这儿，能让你想起昔日的百货商店。这种百货柜台，在今天的大型商厦中已不多见。走到最西头，虽然狭窄起来，但挨挨挤挤的床上用品、灯具和文具又让你有一种家的感觉。
　　
　　这种感觉是什么味道呢？
　　亲切、温暖，用句套语：“宾至如归”。
　　很显然，这里通过内部环境的调试和人文气氛的烘托来营造一个让消费者满意的购物空间。硬件的先天不足，通过售货软件的努力进行了有效弥补。
　　这是管理文化的一种体现。
　　商城给人的印象是，不落后于商业时代潮流的进步，看起来离顾客更近一些。这恐怕与商城的顾客群体定位密不可分。在复兴商业城内去逛逛，你会发现周围的中年夫妇非常多，间或还有一些年长者，一望而知，他们都是踏踏实实过日子的居民。
　　这正是商城的定位。这里追求的不是最前卫的时尚和最昂贵的消费，而是符合时代需求的大众商品。从1992年商城开业到现在，这里随着社会风尚一同成长，伴着人们生活水平共同提高，这种同步性让普通大众易于接受，他们在这里容易找到适合自己的商品。
　　
　　细节为王
　　
　　商城的员工把自己的经营理念体现在日复一日的售货服务中，“以情动人、以能服人、以活叫人、以便引人、以全招人、以质取人”，让人们在这个地下商城里，享受到真正温馨体贴的服务。有一位老太太，每年都要到复兴商业城买一件衣服，为什么这么多年不断呢？原因竟是这里有轮椅提供！老人腿脚不便，别人给买难免不称心，但自己又没法逛商场，而只有复兴商业城这里，常年预备轮椅，专为像这位老人这样不便行走的顾客而准备。商城附近有一些居民楼，他们有柴米油盐一类需求，商城在一楼专门设了小型超市，专为居民们的日常生活提供服务。在那个厅里，烟酒糖茶、水果糕点、油盐酱醋等生活杂品都有，而且安排得非常得体，整齐、大气而不凌乱，既有现代商业气派，又有细微实用的商品，而且遇到顾客需要还提供上门服务。附近一位老大爷，说话特别倔，营业员了解到他家生活压力很大，使他有些气儿不顺，于是，不是顶着他，而是用实际行动说话，即便是买很少东西也给送上门去，真诚终于感动了老人，有事没事路过就要进来看看聊聊。今年春节时，老人举着一大把糖葫芦送到商城来给营业员们拜年，大家其乐融融。
　　事情很小，做多了，口碑就有了。服务在于细节，他们就靠贴心服务赢得了回头客。对于商场来说，拉住回头客，就留住了一大批基本消费群。现在，复兴商业城80%的消费者都好是回头客，你说这有多重要！
　　
　　这方面复兴商业城下了大功夫，复兴商业城对员工有严格要求，有具体管理办法。1996年他们在北京商界率先推出“星级服务”模式，营业员胸卡上有从一颗星到五颗星的不同标志，成为一种对员工的激励制度，鼓励员工努力提升自己。商城绝不容许营业员与顾客发生口角，有争议时要求10分钟内解决，否则将要按制度受罚。有顾客要退货时，坚持“可换可不换以换为主，可退可不退以退为主，责任分不清以我为主”，这种无障碍退换货的制度使消费者买东西更加放心。
　　
　　在商不言商
　　
　　人的消费过程应该是一种享受，而在不少商场里，导购员的分寸往往拿捏不好，热情“过度”，见着顾客就使劲推介商品，让顾客连个冷静思考的时间都没有，结果，常常是你不说我可能要考虑，你一说我转身就走，烦！还有的地方，导购员倒是不说话，但却如影随形地跟着你，让你觉得对方不是在卖货，倒像在防贼，买不买东西倒在其次，人的尊严遇到挑战，谁还能停住脚步呀？复兴商业城把顾客心理研究得很透，推行“无干扰服务”，您看您的，只有当您需要我的时候，我才出现在您面前。但他们也不是去当“哑巴”营业员，而是看准顾客需要的时机，譬如顾客对商品特性拿不准、对使用方法不了解等情况，这时，他们的作用就派上用场了。很多笔交易往往就是在顾客将要放弃的时候，由于营业员为他们答疑解惑后成交的。有些顾客不但自己成了回头客，还把自己身边的人也影响得常上复兴商业城来购物。
　　
　　一位在这里工作了15年的员工，从营业员做到部门主任，她的感受是“一买一卖”是知识的海洋，其中蕴含着无尽的艺术。为方便老年顾客挑选商品，他们特地在柜台上准备了一副老花镜。他们懂得培育市场需要细节和长效，需要延伸服务。今年春天，一对老年夫妇从东北到北京旅游，脚垫闹起别扭，走路都困难。老人在复兴商业城看中一款上海回力鞋，但当时店里号码不全了，老人有点失望。当时的营业员慕学叶紧急联系厂家业务人员，第二天厂家把货送到商城，他带了42、43两个号码的鞋找到老人所住的旅馆，帮老人试穿。老人当场穿上一双合脚的，另一双他也不让拿走了，说要拿回老家去送人，让朋友也感受北京的温暖。
　　不少营业员还和顾客交成了朋友，这就是延伸服务的魅力。卖货，不仅仅是人与货的关系，它也是人与人的关系，“就冲你这态度，我就不买了！”相信这是不少消费者有过的心理情绪。复兴商业城不会让这样的事发生，他们要让顾客“就冲你这态度，我还来你这儿买东西！”
　　这就是人与人交流的结果。营业员是媒介，“媒”当不好，能有好结果吗？
　　北京中老年顾客是这里的基本群众，较远的郊区也有很多人常专程到这儿来逛逛。复兴商业城的员工的确不简单，对不同顾客有不同的办法，一次，“依文”专柜的周雪芹见一位郊区来的顾客酒气冲天，便与他聊起酒来，对方一听说酒，来了兴致，说今天是自己的生日，子女们开车带他到附近庆贺了一番，“喝了点儿”。他的儿子则又表示大老远的没买到什么可心的东西，有点遗憾。营业员接上去说，冬天快到了，天气渐渐变冷了，我们这儿新进的水獭大衣您试试。结果，老人穿了还挺满意，这一下，聊酒聊出了2000元的生意。
　　
　　百姓路线
　　
　　现在，为普通市民服务，为中老年服务，成为复兴商业城的看家本领和成功秘诀。中老年专柜在别的商厦有时也能看到，但商品往往样式陈旧，多年不变。有很多生产厂家也不乐意开发研制中老年服装，认为无大利可赚。这其实冷落了一个大群体。复兴商业城则抓住这一薄弱点不放，向生产厂家广征货源，为保障一定档次，还引进名牌，使商品能跟上不断刷新的中老年审美观念。
　　
　　鞋帽部主任慕学叶对中老年商品有深切体会，他说：随着社会的发展，人们的消费观念、审美观念都在不断发生变化。我们营业员停留在陈旧的观念上是不行的，我们经营的布鞋，虽然面对的大多是老年顾客，但无论是商品款式还是用料上变化都很快，老年人自有自己的审美观，我们既不能把自己的意愿强加给顾客，又要引导顾客选购，这就需要我们把顾客当作朋友，根据顾客喜好，用自己的知识去引导顾客，通过我们的服务使顾客得到满意的商品，同时，提高顾客的自信心，感受生活乐趣，这样才能达到售货服务的最高境界。
　　这段话，可以说就是复兴商业城的“生意经”。
　　这是一种学问，一种品格，一种境界。它是商品知识、售货体会、人生经验、经营思路和思想水平的结晶。
　　复兴商业城群工部郑谦把经商之道悟做“在商不言商”。那是从商城刘总夸奖老魏的发型时感觉到的，当时，郑谦自己的头发蓬乱得很，他突然意识到自己站在商场里形象不佳。这是一种间接的批评，也是一种细节的讲究。
　　复兴商业城不与别人比高档奢华和亮丽新奇，他们的口号是“实实在在的商品、实实在在的价格、实实在在的服务”，这成为他们始终不变的宗旨，也是他们营造商业文化的出发点和落脚点。恐怕京城里哪家商厦的大门都比他们宽，但绝不会比他们多，复兴商业城有多少个门？八个。每个门实际上都是一个通道口，人们不注意很容易滑过去，他们则在每个门口都设置标志：服装、超市、电器、羽绒服⋯⋯为的是人们方便寻找。滚梯的边墙下，他们没有摆货摊，而是安置一排座椅，便于人们休息。墙上挂着温度计，这在别处也不多见。正是这些细节，给人方便，也传递着关爱。
　　复兴商业城已走过15个年头。同时起步的一些商厦，能够像他们这样持续发展并走出自己特色来的并不多。
　　谁说中档商品难赢利？谁说大众消费没法做？
　　请看复兴商业城。
　　
　　
　　复兴商业城大事记
　　提起“复兴商业城”，在京城商界也算是颇有名气。它不大，仅仅12000平米的营业面积，而且营业主体全部在地下，但就地均效益而讲，却使许多大型商厦望尘莫及、羡煞不已！15年前投资200万元建成的复兴商业城在15年后，已累计实现销售近百亿元，上缴利税6.7亿元，这相当于又建成了250个复兴；即便以2002年企业改制投资增至3000万元核算，5年时间上缴利税1.77亿元，又赚回了近6个复兴。复兴人就用这12000平米的营业面积创造了一个“复兴神话”！
　　☆1992年10月12日，复兴商业城正式开业并举行了隆重的剪彩仪式；
　　☆1993年10月13日，西城区委、区政府决定对复兴商业城实现计划单列，成为区直属企业；
　　☆1996年9月1日，复兴商业城在京城商界率先推出的“星级服务”举措正式实施，营业员全面配星上岗；
　　☆1997年4月24日，复兴商业城——富丽华宾馆在河北昌黎黄金海岸正式开工，并于同年6月13日对外营业；
　　☆1999年9月，经外经贸部批准，复兴得到了外贸进出口经营权；
　　☆2002年8月26日，复兴商业城经过全面改制，成立“北京市复兴商业城有限公司”；
　　☆2006年5月，复兴商业城通过ISO9001：2000国际质量管理体系认证；
　　☆2006年5月，复兴商业城对外网站开通，网址：http://www.fxsyc.com;
　　
　　特色角
　　艾格周末特惠店（货场东区）
　　常年3-5折，赶到新进货的时候去式样比较多。从西走到东，最东边类似原始小木屋风格就是艾格周末，装修后面积扩大了一倍，非常醒目。虽不是最新款，但样式多，号码也比较全，喜欢淘货的少男少女经常可以从这里满载而归。
　　针织内衣
　　优秀品牌内衣常年有促销，常常30元就能买到称心如意的内衣；秋冬来临各种保暖衣也正当促销。
　　羽绒服特卖场：（货场西区）
　　这里是购买羽绒服，特别是返季羽绒服的理想之地，品种全、款式多，最理想的是这里有专为中老年人设计的款式与型号，羽绒背心、羽绒裤、儿童羽绒服等也一应俱全，并常年伴有折扣促销。
　　女装部
　　女装是复兴商业城营销的主要特色。他们坚持“服务工薪、款式适中、品种多样、品质放心、价位合理”的定位，曼君园、万乐佳、巴比龙、天马、赛斯特等一大批品牌获得众多消费者的认可。
　　鞋品
　　百丽,米莲诺,哈森等著名品牌,常年有优惠及特价促销。