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【摘要】 目的 分析本院急诊护理存在的护理问题，提出合理的对策及建议。方法 选择2011.01至2012.01于我院急诊科治疗过程中出现护理质量问题投诉、服务投诉、潜在医疗纠纷隐患病例128例，进行回顾性分析，总结原因，提供问题解决方案和对策。结果 总结发现主要在以下方面存在问题：护理制度问题，护理流程、仪器使用和技术操作、医嘱执行、沟通问题、护理人员专业以及人文素质问题，病区环境等问题。结论 根据急诊科护理中潜在的风险，制定实际而有效的防御措施，减少纠纷发生。
【关键词】 潜在隐患；急诊护理；问题与对策
文章编号：1004-7484（2014）-02-0623-01
急诊科是医院一个特殊的护理单元，主要应对急危重症病人、各种突发公共事件及大型车祸群体多发伤的急救和护理，是护理管理高风险区域。因患者自身因素、现场急救条件、医疗技术水平、多方协同能力的多重因素影响，护理人员在工作中面临的责任和风险也日趋增多。尤其在医患关系紧张，患者维权意识增加的大背景下，随着《急诊科建设与管理指南（试行）》、《侵权责任法》的颁布和实施，要求护理人员的专科急救技术、风险意识、沟通能力要求不断提高，对护理管理的要求也提出了更高的要求。本文将急诊科护理质量问题投诉、服务投诉和潜在医疗纠纷进行总结，现报道如下。
1 一般资料
选择2011年1月至2011年12月于我院急诊科治疗过程中出现护理管理问题病例128例，进行回顾性分析。该组128例问题中主要包括四个方面：①护理制度问题，其中床位管理问题11例，医嘱执行问题9例；②护理流程问题23例；③护理人员专业以及人文素质问题，其中仪器使用及治疗操作问题36例，监护管理问题18例，沟通问题21例；④病区环境问题10例。
2 急诊科护理管理问题分析
2.1 护理制度和流程问题 急诊科护理工作接触病患和疾病较为复杂，相对床位管理和治疗护理过程较为繁琐。由于患者数量较多且病情复杂多变，急诊床位统一管理较为困难，时常出现床位紧张或周转率低的问题。同时由于护士配备不足，医嘱处理往往不及时和医护沟通不到位，导致医嘱不能及时贯彻执行。由于护士配备不足，常常发生因不能立即开展接诊、分诊、处理工作，特别是面对突发事件或短时间接诊大量病人时缺乏统一有效的管理，从而引发患者对服务不及时投诉甚至导致医疗纠纷。
2.2 护理人员问题
2.2.1 缺乏风险责任意识[1] 主要表现在护理人员责任心不强，缺乏应有的法律意识和自我保护意识，对疾病和问题的发展缺乏宏观的认识和预测，遇到突发事件往往不知所措。对护理流程不熟悉，不能重视相关法律法规的学习，在与患者家属的沟通中不能明确后者承担的护理工作，没有明确进行健康宣教的，未明确履行告知义务造成延误检查、治疗或手术时间。
2.2.2 缺乏专业素质 急诊科护理的特点是急诊、手术、危重病患较多，床位周转快，输液患者多，给护理人员造成了极大的负担。年轻护理人员对于医疗器械操作流程和方法缺乏足够认识[2]，对疾病的转归和预后以及复杂操作缺乏经验，尤其是危重病人的护理。同时缺乏足够的职业素养也是问题之一。急诊科手术病人最常用一些辅助器械和各种引流管，一旦引流管发生扭曲、脱出、堵塞可能会危及患者生命。同时对于各种侵入性器械的护理失当可能会加重病人自身痛苦或者引发感染。特别是对于胃管和呼吸机导管的维护和护理，可能会发生误吸或者窒息的情况，严重者危及患者生命。所以护理人员必须“三查七对”，积极巡视病房。
2.2.3 缺乏人文素养和沟通能力 急诊科患者较为复杂，有时必须同时面对多个不同层面的患者，年轻护士常缺乏耐心和应变能力，在护理过程中缺乏妥善沟通和疏导技巧，造成患者和家属误解而延误治疗。
3 解决上述问题的方法
3.1 首先要加强护理人员的法律素质修养，提高职业素养，增强法制观念，树立高尚的道德情操和职业操守[3]。增强责任意识和风险意识。对于医疗护理中有可能出现的问题有一定的遇见性和判断能力。在尽心尽力做好本职工作的同时，对于潜在的医疗风险应当有一定的规避意识。
3.2 增强护理人员的专业知识，强化技能业务培训，更新知识 特别是对于无菌操作和急诊科常见病种的认识，适当提高护理人员的专业医学水平，能够对患者病情有一定的分析判断能力。还要加强对医疗设别的使用能力和熟悉程度，加强操作技能，对护理的各项数据有着比较客观和清楚的认识。同时应不断组织业务学习，不断更新知识和观念。能够及时准确地发现和汇报病情，以赢得最佳的治疗和抢救时机。
3.3 加强护理人员的沟通能力，对病患及家属尽量做到充分告知，必须使患者及家属明确其责任和义务，保障其知情权和选择权不受侵害，同时务必使其对自身接受医疗措施的风险有足够认识。每次护理和特殊治疗都应征得病患或家属的同意，明确告知风险，必要时做出书面同意。
3.4 加强管理职能，严格操作规范，强化执行意识。护理工作具有工作环节多、操作多、交接多、技术性强、服务要求细、时间连续性强等特点。护理管理中一个重要的问题是如何确保质量、保证患者的治疗护理安全，护理管理制度是根本的保障。它是护理人员长期工作实践的经验总结，是保证患者安全接受治疗、检查、护理的重要措施。要提高和加强制度管理，建立健全一整套系统、有效、科学的规章制度并经常强调不断强化护理人员的记忆，增强其执行的自觉性，消除有章不循或执行不力的现象[4]。把严格制度作为护理工作质控检查的依据。这样，使患者在各项治疗护理过程中，能够安全、有效，从而达到治病的最终目的。
总之，急诊科护理工作需要细心、耐心和专心。既需要充足的专业知识又要求有过硬的操作能力和临床经验，同时还要有高度责任感和风险意识，伴随着现今护理风险的提高，护理人员更应该树立一定的风险意识，减少隐患的发生。
参考文献
[1] 王文荣.护理安全隐患及防范差错事故减少护患纠纷的应对措施[J].临床护理杂志，2005，4（3）：45-46.
[2] 李德玲.67例护理一般差错分析及防范措施[J].当代护士（综合版），2006（1）：37-38.
[3] 杨雪华.护理不安全因素分析与防范对策[J].中国护理管理，2006，6（6）：44-46.
[4] 洪晓牌，高淑芳.护理安全隐患分析及防范措施[J].九江学院学报（自然科学版），2010，5（1）：112-113.
[5] 高小兰，何喜定.基层医院急诊护士的必備素质[J].中国社区医师（医学专业），2011，14（23）：114-116.
[6] 张淑琴，单凤婵.急诊护士的压力分析与对策探讨[J].医学信息（中旬刊），2011，23（6）：268-269.
【关键词】 潜在隐患；急诊护理；问题与对策
文章编号：1004-7484（2014）-02-0623-01
急诊科是医院一个特殊的护理单元，主要应对急危重症病人、各种突发公共事件及大型车祸群体多发伤的急救和护理，是护理管理高风险区域。因患者自身因素、现场急救条件、医疗技术水平、多方协同能力的多重因素影响，护理人员在工作中面临的责任和风险也日趋增多。尤其在医患关系紧张，患者维权意识增加的大背景下，随着《急诊科建设与管理指南（试行）》、《侵权责任法》的颁布和实施，要求护理人员的专科急救技术、风险意识、沟通能力要求不断提高，对护理管理的要求也提出了更高的要求。本文将急诊科护理质量问题投诉、服务投诉和潜在医疗纠纷进行总结，现报道如下。
1 一般资料
选择2011年1月至2011年12月于我院急诊科治疗过程中出现护理管理问题病例128例，进行回顾性分析。该组128例问题中主要包括四个方面：①护理制度问题，其中床位管理问题11例，医嘱执行问题9例；②护理流程问题23例；③护理人员专业以及人文素质问题，其中仪器使用及治疗操作问题36例，监护管理问题18例，沟通问题21例；④病区环境问题10例。
2 急诊科护理管理问题分析
2.1 护理制度和流程问题 急诊科护理工作接触病患和疾病较为复杂，相对床位管理和治疗护理过程较为繁琐。由于患者数量较多且病情复杂多变，急诊床位统一管理较为困难，时常出现床位紧张或周转率低的问题。同时由于护士配备不足，医嘱处理往往不及时和医护沟通不到位，导致医嘱不能及时贯彻执行。由于护士配备不足，常常发生因不能立即开展接诊、分诊、处理工作，特别是面对突发事件或短时间接诊大量病人时缺乏统一有效的管理，从而引发患者对服务不及时投诉甚至导致医疗纠纷。
2.2 护理人员问题
2.2.1 缺乏风险责任意识[1] 主要表现在护理人员责任心不强，缺乏应有的法律意识和自我保护意识，对疾病和问题的发展缺乏宏观的认识和预测，遇到突发事件往往不知所措。对护理流程不熟悉，不能重视相关法律法规的学习，在与患者家属的沟通中不能明确后者承担的护理工作，没有明确进行健康宣教的，未明确履行告知义务造成延误检查、治疗或手术时间。
2.2.2 缺乏专业素质 急诊科护理的特点是急诊、手术、危重病患较多，床位周转快，输液患者多，给护理人员造成了极大的负担。年轻护理人员对于医疗器械操作流程和方法缺乏足够认识[2]，对疾病的转归和预后以及复杂操作缺乏经验，尤其是危重病人的护理。同时缺乏足够的职业素养也是问题之一。急诊科手术病人最常用一些辅助器械和各种引流管，一旦引流管发生扭曲、脱出、堵塞可能会危及患者生命。同时对于各种侵入性器械的护理失当可能会加重病人自身痛苦或者引发感染。特别是对于胃管和呼吸机导管的维护和护理，可能会发生误吸或者窒息的情况，严重者危及患者生命。所以护理人员必须“三查七对”，积极巡视病房。
2.2.3 缺乏人文素养和沟通能力 急诊科患者较为复杂，有时必须同时面对多个不同层面的患者，年轻护士常缺乏耐心和应变能力，在护理过程中缺乏妥善沟通和疏导技巧，造成患者和家属误解而延误治疗。
3 解决上述问题的方法
3.1 首先要加强护理人员的法律素质修养，提高职业素养，增强法制观念，树立高尚的道德情操和职业操守[3]。增强责任意识和风险意识。对于医疗护理中有可能出现的问题有一定的遇见性和判断能力。在尽心尽力做好本职工作的同时，对于潜在的医疗风险应当有一定的规避意识。
3.2 增强护理人员的专业知识，强化技能业务培训，更新知识 特别是对于无菌操作和急诊科常见病种的认识，适当提高护理人员的专业医学水平，能够对患者病情有一定的分析判断能力。还要加强对医疗设别的使用能力和熟悉程度，加强操作技能，对护理的各项数据有着比较客观和清楚的认识。同时应不断组织业务学习，不断更新知识和观念。能够及时准确地发现和汇报病情，以赢得最佳的治疗和抢救时机。
3.3 加强护理人员的沟通能力，对病患及家属尽量做到充分告知，必须使患者及家属明确其责任和义务，保障其知情权和选择权不受侵害，同时务必使其对自身接受医疗措施的风险有足够认识。每次护理和特殊治疗都应征得病患或家属的同意，明确告知风险，必要时做出书面同意。
3.4 加强管理职能，严格操作规范，强化执行意识。护理工作具有工作环节多、操作多、交接多、技术性强、服务要求细、时间连续性强等特点。护理管理中一个重要的问题是如何确保质量、保证患者的治疗护理安全，护理管理制度是根本的保障。它是护理人员长期工作实践的经验总结，是保证患者安全接受治疗、检查、护理的重要措施。要提高和加强制度管理，建立健全一整套系统、有效、科学的规章制度并经常强调不断强化护理人员的记忆，增强其执行的自觉性，消除有章不循或执行不力的现象[4]。把严格制度作为护理工作质控检查的依据。这样，使患者在各项治疗护理过程中，能够安全、有效，从而达到治病的最终目的。
总之，急诊科护理工作需要细心、耐心和专心。既需要充足的专业知识又要求有过硬的操作能力和临床经验，同时还要有高度责任感和风险意识，伴随着现今护理风险的提高，护理人员更应该树立一定的风险意识，减少隐患的发生。
参考文献
[1] 王文荣.护理安全隐患及防范差错事故减少护患纠纷的应对措施[J].临床护理杂志，2005，4（3）：45-46.
[2] 李德玲.67例护理一般差错分析及防范措施[J].当代护士（综合版），2006（1）：37-38.
[3] 杨雪华.护理不安全因素分析与防范对策[J].中国护理管理，2006，6（6）：44-46.
[4] 洪晓牌，高淑芳.护理安全隐患分析及防范措施[J].九江学院学报（自然科学版），2010，5（1）：112-113.
[5] 高小兰，何喜定.基层医院急诊护士的必備素质[J].中国社区医师（医学专业），2011，14（23）：114-116.
[6] 张淑琴，单凤婵.急诊护士的压力分析与对策探讨[J].医学信息（中旬刊），2011，23（6）：268-269.