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关键词 护理质量 沟通 和谐护患关系
护理是研究如何诊断和处理人类对存在或潜在的健康问题反应的一门科学，强调人的行为反应，涵盖生理、心理、社会、文化和精神诸方面。护患关系是护理人员及与患者在医疗过程中产生的特定医治关系。有系统、科学、规范化的管理和沟通艺术，就能提供优质的服务，构建和谐的护患关系。
护患关系的现状
随着科技进步和社会主义市场经济的发展，人们的价值观念、道德观念和人际关系都发生了巨大变化。医院的医患关系也悄然发生了变化。“医护为主导、患者为主体”的传统关系正在被以医务人员一方，以患者及亲朋好友为另一方的诊断、治疗，护理过程中的平等互助关系所取代，这对适应社会主义市场经济条件下的医院管理、规范医疗行为、提高服务质量、避免医疗纠纷是十分必要和有益的。但由于管理模式、管理方法的滞后，在科技进步、经济发展条件下，在医疗服务中护患关系出现了“人机化”，从交往上护患关系出现“经济化”，从要求上护患关系出现“多元化”，从调节方式上护患关系出现“法制化”。因此，近年来，医患关系日趋紧张，医患矛盾十分突出，如何构建和谐的医患关系、维护医疗服务行为秩序已是一个社会问题，必需引起有关部门的高度警觉和全员的共同参与，更是值得医院管理者和护理工作者的深思。
护患沟通的重要性
在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下，加强与患者的沟通，充分尊重患者知情权、选择权能使患者积极支持、配合医疗工作，减少不必要的医患纠纷是十分重要的，主要特点表现为几方面：①护患沟通既是拉近医患关系的前提又是了解病情的基础：疾病诊断的前提是对患者疾病起因、发展过程的了解，病史采集和体格检查就是与患者的沟通和交流的过程，这一过程的质量决定了病史采集的可靠程度和体格检查的可信度，在一定意义上也就决定了医者对疾病诊断正确与否的程度，在治疗过程中护理工作者需要不断地与患者进行交流沟通，时刻了解疾病的转归，治疗措施的效果，从而做到全面了解、系统施治，最终才能收到满意的治疗效果。②护患沟通是医学发展的需要：随着现代医学科学技术的发展，临床医生对仪器的依赖性越来越大，与患者的沟通机会越来越少，同时社会—心理—生理医学模式的建立和发展，标志着医学人文精神的回归，所以护患沟通比以往任何时候都显得重要。③护患沟通是减少纠纷的需要：由于患者对医疗知识的缺乏，所以对医者采用的诊治方案、技术措施、医疗风险不尽理解，特别是采用的新方法、新技术、新措施就更加茫然，如果相互交流不足，沟通不够，就会使患者对医疗服务内容的方式、服务结果的理解与医护人员不一致，从而造成患者的信任感降低，有的导致纠纷的发生。④护患沟通是双面性的：护理工作者既要注意沟通的方法、方式和效果，又要注重患者的文化层次、接受能力，良好的护患沟通，满意的服务结果，可以真正体现医学的整体意义和完整价值，实现医学事实与医学价值、医学知识和人性目的的和谐统一。
影响护患关系的因素
医疗卫生的自身因素：①医疗资源因素：医院过于偏重于市场化，医疗设施分配不合理，高、精、尖技术人员的分布不均，导致群众看病难、看病贵的矛盾日益突出。②护理工作者的因素：极少数护理工作者缺乏高尚的职业素质，缺乏与患者沟通艺术，告之义务不及时，对各种医疗法规理解不透彻，执行不到位，对各项操作规程执行不规范，对新知识、新技术认识接受能力有待提高，对患者疾病治疗的转归预见性欠缺。③疾病谱发展变化：近年来，随着人们生活习惯的改变，由于食品、环境、社会等因素的变化，导致机体的生长发育出现了与正常生理机能不相协调的表现，给疾病的诊治和对疾病的发展评估带来了难度。
患者方面的因素：①患者对医学知识了解不足：医学科学是一门系统、深奥的学科，必需经过系统、规范的学习、研究才能揭示其奥秘，才能形成对医学科学的理解和了解，而一般的患者在长期的工作、生活、学习过程中了解到一些医学知识，但又是粗浅、零乱、片面，甚至有的是误导性的。给医者对疾病的诊治带来了不便，给护理常规工作的开展带来了一定难度。②患者对医疗服务要求过高：随着人民群众日益增长的物质文化生活水平的提高，人们的健康意识不断增强，对健康的关注越来越明显，对医疗技术的期望值不断提升，而以目前的医疗水平和条件而言，医院尚不能提供尽善尽美地优质服务，与广大患者的医疗服务需求还有一定差距。因此，当提供的诊疗服务稍不到位、治疗效果不能达到患方的标准或者有误诊出现时，就会激化护患关系，甚至成为恶性的医闹事件。
社会方面的原因：由于医患关系的紧张，不和谐的医患关系一触及发，来自社会舆论的压力给医疗环境造成了沉重负担，夸大事件、歪曲事实、丑化医护人员的行为不断出现，给医疗行业广大医护工作者带来了严重的不良影响。
护患沟通的内容和技巧
在医疗工作中，护理人员要不断加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺术，医护人员和患者沟通的非常融洽，不但可以为治疗疾病提供信息、促进疾病的好转、提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生，医患沟通应遵循以下内容：①一个根本：诚信、尊重、同情、细心、耐心。②两个技巧：倾听：就是多听患者或家庭说的话。介绍：就是多对患者或家属推介医院、推介自己、推介诊疗方案、措施和医疗风险。③三个掌握：掌握患者的病情，治疗情况和检查结果，掌握患者治疗费用和使用情况，掌握患者社会心理状况。④四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。⑤五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。⑥六种沟通：既预防为主的针对性沟通；互换性沟通；集体沟通、书面沟通、协调统一沟通；实物对照沟通。
俗话说得好，“三分治疗，七分护理”，其中既肯定了护理的重要性，又肯定了护患沟通的重要性。如何做好护患沟通，这是患者住院期间非常重要的一个问题。医务人员行医的目的是帮助别人，医务人员最大的敌人是冷漠，医务人员最重要的本领是情商［1］，要真正成为一名白医天使，成为生命守护神，就必须具有丰富的专业知识及精湛的护理技能，用诚信、尊重、同情、细心、耐心来呵护每一位患者。构建和谐的护患关系是一项长期的任务，我们要坚持常抓不懈，做构建和谐医患关系的推动者，努力构建互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系，为社会主义和谐社会的建设贡献更大的力量。
参考文献
1 王岳.现代医院职业管理高级研修班课程讲义（三），2012：18.
护理是研究如何诊断和处理人类对存在或潜在的健康问题反应的一门科学，强调人的行为反应，涵盖生理、心理、社会、文化和精神诸方面。护患关系是护理人员及与患者在医疗过程中产生的特定医治关系。有系统、科学、规范化的管理和沟通艺术，就能提供优质的服务，构建和谐的护患关系。
护患关系的现状
随着科技进步和社会主义市场经济的发展，人们的价值观念、道德观念和人际关系都发生了巨大变化。医院的医患关系也悄然发生了变化。“医护为主导、患者为主体”的传统关系正在被以医务人员一方，以患者及亲朋好友为另一方的诊断、治疗，护理过程中的平等互助关系所取代，这对适应社会主义市场经济条件下的医院管理、规范医疗行为、提高服务质量、避免医疗纠纷是十分必要和有益的。但由于管理模式、管理方法的滞后，在科技进步、经济发展条件下，在医疗服务中护患关系出现了“人机化”，从交往上护患关系出现“经济化”，从要求上护患关系出现“多元化”，从调节方式上护患关系出现“法制化”。因此，近年来，医患关系日趋紧张，医患矛盾十分突出，如何构建和谐的医患关系、维护医疗服务行为秩序已是一个社会问题，必需引起有关部门的高度警觉和全员的共同参与，更是值得医院管理者和护理工作者的深思。
护患沟通的重要性
在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下，加强与患者的沟通，充分尊重患者知情权、选择权能使患者积极支持、配合医疗工作，减少不必要的医患纠纷是十分重要的，主要特点表现为几方面：①护患沟通既是拉近医患关系的前提又是了解病情的基础：疾病诊断的前提是对患者疾病起因、发展过程的了解，病史采集和体格检查就是与患者的沟通和交流的过程，这一过程的质量决定了病史采集的可靠程度和体格检查的可信度，在一定意义上也就决定了医者对疾病诊断正确与否的程度，在治疗过程中护理工作者需要不断地与患者进行交流沟通，时刻了解疾病的转归，治疗措施的效果，从而做到全面了解、系统施治，最终才能收到满意的治疗效果。②护患沟通是医学发展的需要：随着现代医学科学技术的发展，临床医生对仪器的依赖性越来越大，与患者的沟通机会越来越少，同时社会—心理—生理医学模式的建立和发展，标志着医学人文精神的回归，所以护患沟通比以往任何时候都显得重要。③护患沟通是减少纠纷的需要：由于患者对医疗知识的缺乏，所以对医者采用的诊治方案、技术措施、医疗风险不尽理解，特别是采用的新方法、新技术、新措施就更加茫然，如果相互交流不足，沟通不够，就会使患者对医疗服务内容的方式、服务结果的理解与医护人员不一致，从而造成患者的信任感降低，有的导致纠纷的发生。④护患沟通是双面性的：护理工作者既要注意沟通的方法、方式和效果，又要注重患者的文化层次、接受能力，良好的护患沟通，满意的服务结果，可以真正体现医学的整体意义和完整价值，实现医学事实与医学价值、医学知识和人性目的的和谐统一。
影响护患关系的因素
医疗卫生的自身因素：①医疗资源因素：医院过于偏重于市场化，医疗设施分配不合理，高、精、尖技术人员的分布不均，导致群众看病难、看病贵的矛盾日益突出。②护理工作者的因素：极少数护理工作者缺乏高尚的职业素质，缺乏与患者沟通艺术，告之义务不及时，对各种医疗法规理解不透彻，执行不到位，对各项操作规程执行不规范，对新知识、新技术认识接受能力有待提高，对患者疾病治疗的转归预见性欠缺。③疾病谱发展变化：近年来，随着人们生活习惯的改变，由于食品、环境、社会等因素的变化，导致机体的生长发育出现了与正常生理机能不相协调的表现，给疾病的诊治和对疾病的发展评估带来了难度。
患者方面的因素：①患者对医学知识了解不足：医学科学是一门系统、深奥的学科，必需经过系统、规范的学习、研究才能揭示其奥秘，才能形成对医学科学的理解和了解，而一般的患者在长期的工作、生活、学习过程中了解到一些医学知识，但又是粗浅、零乱、片面，甚至有的是误导性的。给医者对疾病的诊治带来了不便，给护理常规工作的开展带来了一定难度。②患者对医疗服务要求过高：随着人民群众日益增长的物质文化生活水平的提高，人们的健康意识不断增强，对健康的关注越来越明显，对医疗技术的期望值不断提升，而以目前的医疗水平和条件而言，医院尚不能提供尽善尽美地优质服务，与广大患者的医疗服务需求还有一定差距。因此，当提供的诊疗服务稍不到位、治疗效果不能达到患方的标准或者有误诊出现时，就会激化护患关系，甚至成为恶性的医闹事件。
社会方面的原因：由于医患关系的紧张，不和谐的医患关系一触及发，来自社会舆论的压力给医疗环境造成了沉重负担，夸大事件、歪曲事实、丑化医护人员的行为不断出现，给医疗行业广大医护工作者带来了严重的不良影响。
护患沟通的内容和技巧
在医疗工作中，护理人员要不断加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺术，医护人员和患者沟通的非常融洽，不但可以为治疗疾病提供信息、促进疾病的好转、提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生，医患沟通应遵循以下内容：①一个根本：诚信、尊重、同情、细心、耐心。②两个技巧：倾听：就是多听患者或家庭说的话。介绍：就是多对患者或家属推介医院、推介自己、推介诊疗方案、措施和医疗风险。③三个掌握：掌握患者的病情，治疗情况和检查结果，掌握患者治疗费用和使用情况，掌握患者社会心理状况。④四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。⑤五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。⑥六种沟通：既预防为主的针对性沟通；互换性沟通；集体沟通、书面沟通、协调统一沟通；实物对照沟通。
俗话说得好，“三分治疗，七分护理”，其中既肯定了护理的重要性，又肯定了护患沟通的重要性。如何做好护患沟通，这是患者住院期间非常重要的一个问题。医务人员行医的目的是帮助别人，医务人员最大的敌人是冷漠，医务人员最重要的本领是情商［1］，要真正成为一名白医天使，成为生命守护神，就必须具有丰富的专业知识及精湛的护理技能，用诚信、尊重、同情、细心、耐心来呵护每一位患者。构建和谐的护患关系是一项长期的任务，我们要坚持常抓不懈，做构建和谐医患关系的推动者，努力构建互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系，为社会主义和谐社会的建设贡献更大的力量。
参考文献
1 王岳.现代医院职业管理高级研修班课程讲义（三），2012：18.