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摘 要：通过对高校图书馆数字参考咨询服务现状及发展趋势的研究，剖析了国内高校图书馆数字参考咨询存在的问题，并在此基础上本着“实事求是，因馆制宜”的思想提出了对数字参考咨询的实践创新的举措，同时对数字参考咨询服务的未来发展做了展望。
关键词：数字参考咨询;服务现状;发展趋势;实践创新
中图分类号：G252.6 文献标识码：A 文章编号：2095-9052（2020）01-0261-02
一、数字参考咨询服务的内涵
数字参考咨询服务（Digital Reference Service，简称DRS），又称虚拟参考咨询服务（Virtual Reference Service）、电子参考咨询服务（Electronic Reference Service），网上参考咨询服务（Online Reference Service）等。是近年来高校图书馆提供的一项基于网络为依托媒介的一種自我参考咨询和交互式咨询服务方式。早期的数字参考咨询服务是一种建立在Internet基础上的以数字化信息环境为基础，通过“FAQ（Frenquently Asked Question，FAQ）、电子邮件（E-Mail）、网络表单（web Form）、公告板（BBS）和留言薄等形式提供异步参考咨询服务。”其后，又增加了ICQ（网络寻呼）等方式、网络聊天室（Internet chat）等技术，将广大用户与图书馆和学科知识体系联系起来的不受时空限制的问答式参考咨询服务。“DRS服务是一种信息检索服务”;“合作DRS不止提供答案，它是专门知识的共享，它给数据添加了解释和分析的重要内容。”
目前我馆数字参考咨询服务包括常见的在线咨询、邮件咨询、电话咨询、查收查引、馆际互借与文献传递、文献提供、用户培训（纳入新生军训课程，数据库培训）。
二、高校图书馆数字参考咨询服务现状
1.区域经济环境的影响与咨询服务现状的调查
国内高校数字参考咨询服务起步较晚，均是最近几年才开始的一项服务，其服务现状又不容乐观，这与国内受区域经济环境影响和高校自身的发展速度以及高校管理体制上的局限性密不可分。以地区经济发展速度快慢为例，东部较发达地区高校图书馆的DRS建设相比西部欠发达地区的DRS的发展建设要好一些;经济速度发展相对缓慢的东北、西北、西南地区的高校图书馆的DRS的建设相对东部地区则发展缓慢。就学校自身发展速度而言，“985工程”大学、“211工程”大学这些重点大学图书馆的DRS发展建设要优先于一般的普通大学图书馆的建设。由于这些重点大学备受国家教育部、省市以及社会各界的关注，重点大学所获得的各方面投入建设学校的资金也高于普通大学，同时这些资金也加快了重点大学图书馆的建设。而一些专科类、民办高职高专类大学图书馆的DRS几乎一片空白。“以中国国家图书馆专题导航‘图书馆信息咨询业’，网页上所提供的国内图书馆链接为基础逐一访问，结果是106所上网图书馆中，60所涉及DRS服务，占56.6%;高校图书馆43所，占66.2%。”胡海燕、詹德优对中国教育网上的“中国大学”栏目中的所有高校图书馆进行了调查，被调查的773所高校网站中，图书馆网站提供参考咨询服务的只有278个，占打开校园网站的45%，占全部被调查大学的35.9%，图书馆开展DRS服务未超过半载，还有一些中小型高校图书馆的DRS还是空白。
2.管理机制的影响，提高DRS的素质服务
自从我馆有了数字参考咨询服务以来，用来衡量我馆向读者提供服务的标准也发生了改变，不再是以馆实际藏书量的数目多少为单一标准，而是与我馆向读者提供的文献数据质量和文献信息的准确程度相结合。由于咨询用户的多层面化，以单一文献查询为主的咨询服务转变为以知识体系为主的咨询服务，这种转变不仅实现了参考资源的多元化，也实现了知识的重组与创新，更加有利的促使知识体系被用户高效利用。随着技术咨询难度的加大，这一点对我馆数字参考咨询服务人员的专业素质的要求也较高，为此我馆要进一步提高专职咨询员的素质与技能。
三、高效图书馆数字参考咨询服务的发展与趋势
为了更好地迎合用户的咨询需求，更好地满足数字信息环境下多元以及个性化的数据资源信息需求，由此衍生了合作数字参考咨询服务。“合作数字参考服务代表了数字参考服务的未来，它是由图书馆之间按一定的方式组织起来，为网络用户提供的一种数字参考服务。”由于互联网为数字参考咨询服务带来了很大便利，面对用户提出的一些错综复杂的咨询问题，我们可以选择图书馆之间合作式的咨询服务，以便更加准确及时的解答用户的提问。“合作虚拟参考咨询在逻辑上表现为各个图书馆依据共同意愿和原则组成的联盟;而在物理上则表现为特定合作咨询系统中可供调动和使用的资源，这里的资源包括人力资源和信息资源。”合作虚拟参考咨询服务充分地利用了馆与馆之间的运行协调功能和资源共享功能，通过远程合作咨询服务将众多图书馆结为一个整体，它的运用向用户展现了数字参考咨询服务的新的特征，更好的诠释了数字参考咨询服务的未来发展趋势。
良好的质量标准和规范准则是确定数字参考服务的关键，随着参考咨询服务的不断发展，需要向用户明确参考部门的咨询服务条款，向进入此服务的咨询用户说明服务的相关内容、服务程序、本次服务对象、咨询用户行为、咨询馆员行为、隐私权、知识产权等。将用户对咨询问题回答的满意程度作为咨询服务工作的目标。因此在开展数字参考咨询服务的同时要相应的建立合理的数字参考服务质量管理流程，可以参考国外的咨询质量评价体系准则，从而以“因馆制宜，事实就是”的指导思想来制定适合我馆数字参考咨询的制度准则与评价体系。
四、高校图书馆数字参考咨询的实践创新
1.组建特色咨询信息数据库
以我馆为例，我馆数字参考咨询服务所面对的咨询用户大体可分为科研人员、正、副高级职称的专家、从事教学的普通老师、退休老干部、学生、校外读书爱好者。我馆可根据用户群的不同需求，根据馆藏和馆与馆之间合作虚拟的特点，开发出具有自身优势的咨询服务。“为此我们要借鉴自身的信息资源优势，合理的建设一些具有自身特点的大容量且标准化的信息数据库，同时结合高技术网络信息手段以及信息加工方法，大大提升数据库的利用率。在众多高校图书馆之间突显自己的竞争实力。
2.注重用户反馈信息
参考咨询部门要及时反馈咨询用户的意见，对反馈信息进行合理分析后并归类，这样有利于更好的改善参考咨询工作的服务质量。确定咨询馆员的责任制，作为咨询馆员要对自己所解答的问题负责，并及时追踪用户咨询的信息问题，直到用户对所咨询问题的答案满意为止，否则咨询馆员应尽可能的指引咨询用户到相关部门寻求答案。
3.确立奖励机制
由于用户群文化程度的不同，参考咨询馆员们所回答问题的快慢速度、分析加工程度也会不同。为此，参考咨询部门可以按照知识的综合性分析有偿服务，去选择性的收取一定的费用，一则可以鼓励参考咨询馆员们的工作热情，二则可以为图书馆的长远发展谋取社会效益。
五、结语
伴随着互联网技术的快慢发展，图书馆应合理充分地利用计算机网络技术服务于图书馆的文献信息资源和数据库信息源的建设。“能否将图书馆传统业务与现代数字参考咨询服务进行科学、合理、有效的嫁接，这不仅关系到图书馆的生存与发展，更是我国信息化社会构建的重要步骤和重要组成内容。”从而数字化参考咨询服务的质量也将体现为图书馆的核心服务质量。我们期待着通过图书馆的一系列服务实践创新去进一步地推进数字化参考咨询服务的发展，使得图书馆数字参考咨询服务能够更加合理有效地为咨询用户服务。数字参考咨询服务将成为高校图书馆网络化服务的一大亮点。而如何实现高校图书馆数字参考咨询服务的实践创新是一个重大课题。
参考文献：
[1]覃燕梅.高校图书馆数字化参考咨询服务资源组织探究[J].现代情报，2009（3）.
[2]徐华.高校图书馆数字参考咨询服务现状与思考[J].现代情报，2006（2）.
[3]王兵，李萍.美国图书馆界数字化参考服务的发展[J].新世纪图书馆，2003（3）.
（责任编辑：李凌峰）
关键词：数字参考咨询;服务现状;发展趋势;实践创新
中图分类号：G252.6 文献标识码：A 文章编号：2095-9052（2020）01-0261-02
一、数字参考咨询服务的内涵
数字参考咨询服务（Digital Reference Service，简称DRS），又称虚拟参考咨询服务（Virtual Reference Service）、电子参考咨询服务（Electronic Reference Service），网上参考咨询服务（Online Reference Service）等。是近年来高校图书馆提供的一项基于网络为依托媒介的一種自我参考咨询和交互式咨询服务方式。早期的数字参考咨询服务是一种建立在Internet基础上的以数字化信息环境为基础，通过“FAQ（Frenquently Asked Question，FAQ）、电子邮件（E-Mail）、网络表单（web Form）、公告板（BBS）和留言薄等形式提供异步参考咨询服务。”其后，又增加了ICQ（网络寻呼）等方式、网络聊天室（Internet chat）等技术，将广大用户与图书馆和学科知识体系联系起来的不受时空限制的问答式参考咨询服务。“DRS服务是一种信息检索服务”;“合作DRS不止提供答案，它是专门知识的共享，它给数据添加了解释和分析的重要内容。”
目前我馆数字参考咨询服务包括常见的在线咨询、邮件咨询、电话咨询、查收查引、馆际互借与文献传递、文献提供、用户培训（纳入新生军训课程，数据库培训）。
二、高校图书馆数字参考咨询服务现状
1.区域经济环境的影响与咨询服务现状的调查
国内高校数字参考咨询服务起步较晚，均是最近几年才开始的一项服务，其服务现状又不容乐观，这与国内受区域经济环境影响和高校自身的发展速度以及高校管理体制上的局限性密不可分。以地区经济发展速度快慢为例，东部较发达地区高校图书馆的DRS建设相比西部欠发达地区的DRS的发展建设要好一些;经济速度发展相对缓慢的东北、西北、西南地区的高校图书馆的DRS的建设相对东部地区则发展缓慢。就学校自身发展速度而言，“985工程”大学、“211工程”大学这些重点大学图书馆的DRS发展建设要优先于一般的普通大学图书馆的建设。由于这些重点大学备受国家教育部、省市以及社会各界的关注，重点大学所获得的各方面投入建设学校的资金也高于普通大学，同时这些资金也加快了重点大学图书馆的建设。而一些专科类、民办高职高专类大学图书馆的DRS几乎一片空白。“以中国国家图书馆专题导航‘图书馆信息咨询业’，网页上所提供的国内图书馆链接为基础逐一访问，结果是106所上网图书馆中，60所涉及DRS服务，占56.6%;高校图书馆43所，占66.2%。”胡海燕、詹德优对中国教育网上的“中国大学”栏目中的所有高校图书馆进行了调查，被调查的773所高校网站中，图书馆网站提供参考咨询服务的只有278个，占打开校园网站的45%，占全部被调查大学的35.9%，图书馆开展DRS服务未超过半载，还有一些中小型高校图书馆的DRS还是空白。
2.管理机制的影响，提高DRS的素质服务
自从我馆有了数字参考咨询服务以来，用来衡量我馆向读者提供服务的标准也发生了改变，不再是以馆实际藏书量的数目多少为单一标准，而是与我馆向读者提供的文献数据质量和文献信息的准确程度相结合。由于咨询用户的多层面化，以单一文献查询为主的咨询服务转变为以知识体系为主的咨询服务，这种转变不仅实现了参考资源的多元化，也实现了知识的重组与创新，更加有利的促使知识体系被用户高效利用。随着技术咨询难度的加大，这一点对我馆数字参考咨询服务人员的专业素质的要求也较高，为此我馆要进一步提高专职咨询员的素质与技能。
三、高效图书馆数字参考咨询服务的发展与趋势
为了更好地迎合用户的咨询需求，更好地满足数字信息环境下多元以及个性化的数据资源信息需求，由此衍生了合作数字参考咨询服务。“合作数字参考服务代表了数字参考服务的未来，它是由图书馆之间按一定的方式组织起来，为网络用户提供的一种数字参考服务。”由于互联网为数字参考咨询服务带来了很大便利，面对用户提出的一些错综复杂的咨询问题，我们可以选择图书馆之间合作式的咨询服务，以便更加准确及时的解答用户的提问。“合作虚拟参考咨询在逻辑上表现为各个图书馆依据共同意愿和原则组成的联盟;而在物理上则表现为特定合作咨询系统中可供调动和使用的资源，这里的资源包括人力资源和信息资源。”合作虚拟参考咨询服务充分地利用了馆与馆之间的运行协调功能和资源共享功能，通过远程合作咨询服务将众多图书馆结为一个整体，它的运用向用户展现了数字参考咨询服务的新的特征，更好的诠释了数字参考咨询服务的未来发展趋势。
良好的质量标准和规范准则是确定数字参考服务的关键，随着参考咨询服务的不断发展，需要向用户明确参考部门的咨询服务条款，向进入此服务的咨询用户说明服务的相关内容、服务程序、本次服务对象、咨询用户行为、咨询馆员行为、隐私权、知识产权等。将用户对咨询问题回答的满意程度作为咨询服务工作的目标。因此在开展数字参考咨询服务的同时要相应的建立合理的数字参考服务质量管理流程，可以参考国外的咨询质量评价体系准则，从而以“因馆制宜，事实就是”的指导思想来制定适合我馆数字参考咨询的制度准则与评价体系。
四、高校图书馆数字参考咨询的实践创新
1.组建特色咨询信息数据库
以我馆为例，我馆数字参考咨询服务所面对的咨询用户大体可分为科研人员、正、副高级职称的专家、从事教学的普通老师、退休老干部、学生、校外读书爱好者。我馆可根据用户群的不同需求，根据馆藏和馆与馆之间合作虚拟的特点，开发出具有自身优势的咨询服务。“为此我们要借鉴自身的信息资源优势，合理的建设一些具有自身特点的大容量且标准化的信息数据库，同时结合高技术网络信息手段以及信息加工方法，大大提升数据库的利用率。在众多高校图书馆之间突显自己的竞争实力。
2.注重用户反馈信息
参考咨询部门要及时反馈咨询用户的意见，对反馈信息进行合理分析后并归类，这样有利于更好的改善参考咨询工作的服务质量。确定咨询馆员的责任制，作为咨询馆员要对自己所解答的问题负责，并及时追踪用户咨询的信息问题，直到用户对所咨询问题的答案满意为止，否则咨询馆员应尽可能的指引咨询用户到相关部门寻求答案。
3.确立奖励机制
由于用户群文化程度的不同，参考咨询馆员们所回答问题的快慢速度、分析加工程度也会不同。为此，参考咨询部门可以按照知识的综合性分析有偿服务，去选择性的收取一定的费用，一则可以鼓励参考咨询馆员们的工作热情，二则可以为图书馆的长远发展谋取社会效益。
五、结语
伴随着互联网技术的快慢发展，图书馆应合理充分地利用计算机网络技术服务于图书馆的文献信息资源和数据库信息源的建设。“能否将图书馆传统业务与现代数字参考咨询服务进行科学、合理、有效的嫁接，这不仅关系到图书馆的生存与发展，更是我国信息化社会构建的重要步骤和重要组成内容。”从而数字化参考咨询服务的质量也将体现为图书馆的核心服务质量。我们期待着通过图书馆的一系列服务实践创新去进一步地推进数字化参考咨询服务的发展，使得图书馆数字参考咨询服务能够更加合理有效地为咨询用户服务。数字参考咨询服务将成为高校图书馆网络化服务的一大亮点。而如何实现高校图书馆数字参考咨询服务的实践创新是一个重大课题。
参考文献：
[1]覃燕梅.高校图书馆数字化参考咨询服务资源组织探究[J].现代情报，2009（3）.
[2]徐华.高校图书馆数字参考咨询服务现状与思考[J].现代情报，2006（2）.
[3]王兵，李萍.美国图书馆界数字化参考服务的发展[J].新世纪图书馆，2003（3）.
（责任编辑：李凌峰）