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摘 要：电信行业重组后，三大品牌在各细分市场上都面临着日趋激烈的竞争。现场服务与虚拟服务能力的高低成为左右消费者选择的重要考量。在现场服务方面，顾客等候时长与业务办理时长已经成为业界公认的重要指标。如何合理规划服务流程，获得最佳顾客体验已成为改善电信行业服务质量的首要问题。本文从制造业备受赞誉的JIT生产方式入手，希望将服务过程中的库存--"沉没时间"进一步压缩，达到提升顾客满意度的目标。
关键词：电信行业；JIT；服务流程；沉没时间
在寡头垄断特征日益明显的电信行业，竞争日趋激烈。服务水平成为影响消费者选择的重要考量，而电信行业服务水平又集中体现在现场服务能力方面。作为其中最直观的顾客体验项目，等候时长与办理时长两项指标与顾客满意度存在显著的负相关关系。在实际服务过程中，相当一部分的顾客等候时长与业务办理时长来自于既往服务流程的积累，是非必需的。借用"沉没成本"的定义，本文把顾客正常办理业务所需时间外消耗在服务现场的等候时间与业务办理时间统称为"沉没时间"。将这些作为库存的沉没时间进一步压缩，以期提升顾客感知，这就与JIT生产方式的思想不谋而合。
JIT方式是一种在生产制造领域得到广泛认可的生产组织方式，它的全称是准时制生产方式（Just In Time简称JIT），源自日本丰田公司。准时生产方式基本思想可概括为"在需要的时候，按需要的量生产所需的产品"，也就是通过生产的计划和控制及库存的管理，追求一种无库存，或库存达到最小的生产系统，依托"看板"在内的一系列具体方法辅助实施，逐渐形成了一套独具特色的生产经营体系。
JIT作为一种运营生产的思路，并不仅仅局限于制造企业的运用，结合电信行业营业厅日常经营活动，准时制生产方式的基本出发点就是消灭沉没时间。沉没时间既包括办理业务前的等待排队时间，也包括办理业务时，相关工作人员操作、问询、记录等所消耗的时长。虽然从实际来看，"零库存"即"零沉没时间"是不存在的，但正如准时生产方式的精髓所在，准时制生产方式设置了一种零库存的极限，通过实际服务过程中不断改进以无限地接近这个极限。这样就产生了 "降低库存（沉没时间）－暴露问题－解决问题－降低库存（沉没时间）"这样一个循环。这样的生产方式强调匹配与和谐，崇尚效率，实行基于JIT视角的服务作业方式，除了各种等候时长大幅削减的表象提升外，还会带来一系列体现在流程上、人力资源管理上、组织文化上的益处。
一、电信行业现场服务所面临的问题：
1、顾客等候与办理时长难以标准化。 同一笔业务在不同的营业厅，不同的时段，不同经验的工作人员处会产生不同的沉没时间，换言之，对于沉没时间的压缩程度难以统一标准，有很强的随机性，这也直接导致了顾客满意度的波动。
2、服务动线设计缺乏规划。相比于虚拟服务，现场服务更加依赖于纸质表格的流转。服务动线设计与营业厅装修分割进行，在宽敞明亮的营业厅内，消费者往往要因为一笔业务的办理多次往返于填表处、营业台与咨询台之间，沉没时间被无形中增大了。
3、服务承载能力弱。现场服务的前台操作人员拥有固定的权限，对于超过其权限的业务，营业人员只能申请其他业务单元的帮助，在支撑人员到位后，业务往往需要重新操作办理，大量时间被无形中浪费掉了，单一岗位服务承载能力不足。
4、服务成本高。为了改善顾客体验，几乎所有电信企业都购置了自助终端、顾客评价系统等一系列硬件设备，同时开展基于改善服务态度与操作流程的培训和竞赛，但从投资回报的角度来讲，收益有限，顾客满意度的提升还大有潜力可挖。
二、电信行业基于JIT视角的现场服务实现方法：
1、业务整理与服务流程优化。改变以往单一直线型服务流程，扩展前台与咨询人员工作内容，合理分流，适时引导，繁琐业务与生僻业务直接转入支撑岗位后台办理。针对不同品牌，进行业务项目办理频率调查，热点业务与关键业务专岗专用，减少业务台席间流转。
2、服务动线的设计。在营业厅设计与装修之前，对所在商圈潜在现场服务客户数量进行科学预测，一方面使服务动线更加明快高效，一方面合理安排顾客休息区域与演示区域，增强顾客感知，为现场营销活动开展创造条件。还要注意，动线设计中一定要将未来自助服务终端的安排也一并考虑进去。
3、合理预测。不同地域的营业厅应有不同定位，在顾客流量预测方面也应有不同的设计重点。针对不同的预测结果，积极灵活的配置工作人员与业务台席数量，以求达到最佳效率。
4、弹性工作制。电信企业应该根据顾客流量的变动，弹性地增减营业厅的作业人数，尽量用较少的人力完成较多的服务活动，从微观来讲，适度弹性需要员工具备更全面的职业素质，这依赖于进一步的培训等活动实现。弹性不应仅仅针对客服人员，所有参与到服务过程中的工作人员都应该具备弹性的意识。比如自助设备维修人员应适时巡检，防患于未然，巡查路线的设计应参照既往报修率、商圈顾客习惯等。综合来讲，就是需要在日常服务活动中根据业务特点，将"柔性化"引入一线经营活动中，在降低人力成本的同时，提高服务水平。
5、业务操作系统优化。在业务分类与整理的基础上，优化营业人员与自助服务系统操作界面，调整权限，整合信息资源。其最终发展方向是一站式与无纸化，将业务的流转数控制到最低。
三、电信行业实施基于JIT视角现场服务的意义：
1、服务成本显著降低。基于JIT视角的运营方式能够有效降低现场服务的显性成本和隐性成本。服务的显性成本是直接体现在财务指标上的成本项目，通过准时制生产方式，将大幅减少票据支出和单厅人力资源支出，增加业务办理数量，而且作为一种不断增益、变化的经营思路，JIT生产方式对显性成本的控制作用将越来越明显；在隐性成本方面，最重要的是减少了顾客等候的时间，将更多的人力资源解放出来，使大范围、专业化的营销活动开展成为可能。
2、顾客感知提升
顾客只关心自己的需求能否在适当的等待后最终转化为满意的解答，业务操作过程本身对于顾客来讲是一只黑箱，他们并不关心营业厅的具体操作方法与手段，他们在乎的是业务受理人员认真、谨慎、高效的态度。JIT生产方式以可视化作为基本准则之一，将极大迎合顾客体验的需求，带给顾客高效、专业的业务感知。
3、业务流程优化
电信行业原有的服务流程更趋向于传统的"备货型"经营方式，每个营业厅配备标准的工作人员和适宜数量的单据，顾客到厅后进行办理。形象的来说，是顾客的业务需求推动营业厅业务开展，现场服务人员相对被动，也容易产生工作的倦怠和烦躁情绪。JIT方式下倡导的运营活动，强调营业厅在业务过程中的主动地位，主张以"拉动"、"定制化"的方式精进业务流程，营业厅全部工作人员协调为整体，不断改进问题，灵活配置，将顾客的需求作为流水线上流转的在制品，通过流程的演化，最终产出成品--顾客需求的满意解答。
4、品牌价值提升
品牌价值的实现依赖核心竞争力的提高，JIT服务方式的实施，能够提高营业厅现场服务能力，使服务优势成为核心竞争力，让看不见的服务创造看得见的价值。
对电信行业现场服务而言，JIT是一种生产管理方式，更是一种新的理念和思想，有助于提升服务效率，改善顾客感知，进一步培养差异化竞争所必备的核心竞争力。
参考文献：
[1](日)门田安弘.新丰田生产方式[M].邯郸:河北大学出版社,2001.
[2]刘冰.JIT 管理法在中国的可行性分析[J].科技创业月刊.2007（,1）：128-129
[3]麻桃红. JIT在饭店人力资源管理中的应用[J].旅游论坛.2009（,2）：110-113
作者简介：姬振鹏，男，汉族，北京工商大学09级企业管理硕士研究生，主要研究人力资源管理方向；贺美停，女，汉族，北京工商大学09级企业管理硕士研究生，主要研究人力资源管理方向。
关键词：电信行业；JIT；服务流程；沉没时间
在寡头垄断特征日益明显的电信行业，竞争日趋激烈。服务水平成为影响消费者选择的重要考量，而电信行业服务水平又集中体现在现场服务能力方面。作为其中最直观的顾客体验项目，等候时长与办理时长两项指标与顾客满意度存在显著的负相关关系。在实际服务过程中，相当一部分的顾客等候时长与业务办理时长来自于既往服务流程的积累，是非必需的。借用"沉没成本"的定义，本文把顾客正常办理业务所需时间外消耗在服务现场的等候时间与业务办理时间统称为"沉没时间"。将这些作为库存的沉没时间进一步压缩，以期提升顾客感知，这就与JIT生产方式的思想不谋而合。
JIT方式是一种在生产制造领域得到广泛认可的生产组织方式，它的全称是准时制生产方式（Just In Time简称JIT），源自日本丰田公司。准时生产方式基本思想可概括为"在需要的时候，按需要的量生产所需的产品"，也就是通过生产的计划和控制及库存的管理，追求一种无库存，或库存达到最小的生产系统，依托"看板"在内的一系列具体方法辅助实施，逐渐形成了一套独具特色的生产经营体系。
JIT作为一种运营生产的思路，并不仅仅局限于制造企业的运用，结合电信行业营业厅日常经营活动，准时制生产方式的基本出发点就是消灭沉没时间。沉没时间既包括办理业务前的等待排队时间，也包括办理业务时，相关工作人员操作、问询、记录等所消耗的时长。虽然从实际来看，"零库存"即"零沉没时间"是不存在的，但正如准时生产方式的精髓所在，准时制生产方式设置了一种零库存的极限，通过实际服务过程中不断改进以无限地接近这个极限。这样就产生了 "降低库存（沉没时间）－暴露问题－解决问题－降低库存（沉没时间）"这样一个循环。这样的生产方式强调匹配与和谐，崇尚效率，实行基于JIT视角的服务作业方式，除了各种等候时长大幅削减的表象提升外，还会带来一系列体现在流程上、人力资源管理上、组织文化上的益处。
一、电信行业现场服务所面临的问题：
1、顾客等候与办理时长难以标准化。 同一笔业务在不同的营业厅，不同的时段，不同经验的工作人员处会产生不同的沉没时间，换言之，对于沉没时间的压缩程度难以统一标准，有很强的随机性，这也直接导致了顾客满意度的波动。
2、服务动线设计缺乏规划。相比于虚拟服务，现场服务更加依赖于纸质表格的流转。服务动线设计与营业厅装修分割进行，在宽敞明亮的营业厅内，消费者往往要因为一笔业务的办理多次往返于填表处、营业台与咨询台之间，沉没时间被无形中增大了。
3、服务承载能力弱。现场服务的前台操作人员拥有固定的权限，对于超过其权限的业务，营业人员只能申请其他业务单元的帮助，在支撑人员到位后，业务往往需要重新操作办理，大量时间被无形中浪费掉了，单一岗位服务承载能力不足。
4、服务成本高。为了改善顾客体验，几乎所有电信企业都购置了自助终端、顾客评价系统等一系列硬件设备，同时开展基于改善服务态度与操作流程的培训和竞赛，但从投资回报的角度来讲，收益有限，顾客满意度的提升还大有潜力可挖。
二、电信行业基于JIT视角的现场服务实现方法：
1、业务整理与服务流程优化。改变以往单一直线型服务流程，扩展前台与咨询人员工作内容，合理分流，适时引导，繁琐业务与生僻业务直接转入支撑岗位后台办理。针对不同品牌，进行业务项目办理频率调查，热点业务与关键业务专岗专用，减少业务台席间流转。
2、服务动线的设计。在营业厅设计与装修之前，对所在商圈潜在现场服务客户数量进行科学预测，一方面使服务动线更加明快高效，一方面合理安排顾客休息区域与演示区域，增强顾客感知，为现场营销活动开展创造条件。还要注意，动线设计中一定要将未来自助服务终端的安排也一并考虑进去。
3、合理预测。不同地域的营业厅应有不同定位，在顾客流量预测方面也应有不同的设计重点。针对不同的预测结果，积极灵活的配置工作人员与业务台席数量，以求达到最佳效率。
4、弹性工作制。电信企业应该根据顾客流量的变动，弹性地增减营业厅的作业人数，尽量用较少的人力完成较多的服务活动，从微观来讲，适度弹性需要员工具备更全面的职业素质，这依赖于进一步的培训等活动实现。弹性不应仅仅针对客服人员，所有参与到服务过程中的工作人员都应该具备弹性的意识。比如自助设备维修人员应适时巡检，防患于未然，巡查路线的设计应参照既往报修率、商圈顾客习惯等。综合来讲，就是需要在日常服务活动中根据业务特点，将"柔性化"引入一线经营活动中，在降低人力成本的同时，提高服务水平。
5、业务操作系统优化。在业务分类与整理的基础上，优化营业人员与自助服务系统操作界面，调整权限，整合信息资源。其最终发展方向是一站式与无纸化，将业务的流转数控制到最低。
三、电信行业实施基于JIT视角现场服务的意义：
1、服务成本显著降低。基于JIT视角的运营方式能够有效降低现场服务的显性成本和隐性成本。服务的显性成本是直接体现在财务指标上的成本项目，通过准时制生产方式，将大幅减少票据支出和单厅人力资源支出，增加业务办理数量，而且作为一种不断增益、变化的经营思路，JIT生产方式对显性成本的控制作用将越来越明显；在隐性成本方面，最重要的是减少了顾客等候的时间，将更多的人力资源解放出来，使大范围、专业化的营销活动开展成为可能。
2、顾客感知提升
顾客只关心自己的需求能否在适当的等待后最终转化为满意的解答，业务操作过程本身对于顾客来讲是一只黑箱，他们并不关心营业厅的具体操作方法与手段，他们在乎的是业务受理人员认真、谨慎、高效的态度。JIT生产方式以可视化作为基本准则之一，将极大迎合顾客体验的需求，带给顾客高效、专业的业务感知。
3、业务流程优化
电信行业原有的服务流程更趋向于传统的"备货型"经营方式，每个营业厅配备标准的工作人员和适宜数量的单据，顾客到厅后进行办理。形象的来说，是顾客的业务需求推动营业厅业务开展，现场服务人员相对被动，也容易产生工作的倦怠和烦躁情绪。JIT方式下倡导的运营活动，强调营业厅在业务过程中的主动地位，主张以"拉动"、"定制化"的方式精进业务流程，营业厅全部工作人员协调为整体，不断改进问题，灵活配置，将顾客的需求作为流水线上流转的在制品，通过流程的演化，最终产出成品--顾客需求的满意解答。
4、品牌价值提升
品牌价值的实现依赖核心竞争力的提高，JIT服务方式的实施，能够提高营业厅现场服务能力，使服务优势成为核心竞争力，让看不见的服务创造看得见的价值。
对电信行业现场服务而言，JIT是一种生产管理方式，更是一种新的理念和思想，有助于提升服务效率，改善顾客感知，进一步培养差异化竞争所必备的核心竞争力。
参考文献：
[1](日)门田安弘.新丰田生产方式[M].邯郸:河北大学出版社,2001.
[2]刘冰.JIT 管理法在中国的可行性分析[J].科技创业月刊.2007（,1）：128-129
[3]麻桃红. JIT在饭店人力资源管理中的应用[J].旅游论坛.2009（,2）：110-113
作者简介：姬振鹏，男，汉族，北京工商大学09级企业管理硕士研究生，主要研究人力资源管理方向；贺美停，女，汉族，北京工商大学09级企业管理硕士研究生，主要研究人力资源管理方向。