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摘 要：顶岗实习已经成为高职高专教学中的一个重要环节，顶岗实习的顺利完成与否以及实习效果的好坏受多种因素的影响，笔者通过对酒店管理专业顶岗实习的学生进行访谈来调查学校实习指导老师是否及时解决反馈实习生问题的现状以及其解决问题的态度、速度对顶岗实习的影响。
关键词：酒店管理 顶岗实习 学校实习指导老师 解决问题
教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》（教高[2006]16号）中明确指出：大力推行工学结合，突出实践能力培养，积极推行订单培养，探索工学交替。目前，在高职高专推行的工学结合模式中主要是顶岗实习。所谓顶岗实习，就是学校和企业签订协议，让学生去企业实习一段时间，在实习期间顶替一些员工的岗位，履行其相应的职责，并领取相应报酬的一种实习形式。在顶岗实习过程中，由于学校、实习单位、学生的实习目的和要求有所不同，导致顶岗实习问题颇多，而学生能否顺利完成顶岗实习受多种因素的影响，比如实习单位的工作强度工作压力、实习单位的企业文化、学校的监管力度、学校实习指导老师解决学生问题的态度和方式、学生消极情绪是否能及时释放等。笔者在调查研究中发现，基于其他条件相同的情况下，学校实习指导老师对学生求助问题的及时解决和反馈在很大程度上影响着学生的实习状态和学生顶岗实习的顺利完成。据此，笔者通过访谈调查对该问题进行了研究。
一、访谈调查设计
笔者为了了解学校实习指导老师对学生在顶岗实习中反映的问题及时解决并反馈对稳定学生实习情绪，顺利完成顶岗实习起了多大作用，特进行了访谈调查。笔者在某高职院校2012级酒店管理专业中随机抽样访谈了20名顶岗实习学生，其中男生10名，女生10名，这20名实习生在不同的单位顶岗实习，由不同的学校实习指导老师负责。笔者在充分查阅文献资料的条件下事先列好访谈提纲，以确保访谈内容的系统全面和完整。访谈过程中，为了挖掘实习生的真实想法，针对某些问题，笔者做了相关内容的引导，从而获得更真实更丰富的一手资料。
二、访谈调查结果展示
1、实习生在实习中遇到困难或与企业发生冲突矛盾时首先求助的对象
20名实习生中12人首先求助同事或实习单位的同班同学，2人求助自己实习部门的直接领导，6人求助学校实习指导老师。求助同事或实习单位同班同学的12名实习生大部分认为：自己遇到困难或与企业发生冲突矛盾时，同事或实习单位同班同学熟悉企业环境，而且能感同身受，给予的建议和帮助都会及时合理。求助自己实习部门直接领导的2名实习生认为：部门领导是自己的单位实习指导老师，熟悉单位情况的同时有一定的话语权，可以很好地帮助自己解决问题。求助学校实习指导老师的6名实习生认为：自己的学校实习指导老师很负责，有耐心，能站在学生的角度帮助学生维护合法权益，学生反映的问题能及时帮助协调并反馈处理结果，所以实习生愿意把学校实习指导老师作为求助第一人选。
为了探究实习生的内心真实想法，笔者向没有首先求助学校实习指导老师的14名实习生做了引导性的提问：“为什么不第一时间求助学校实习指导老师？”。他们中有的认为，在实习单位遇到困难时，学校指导老师离太远了，远水救不了近火;有的认为如果实习中遇到与企业有冲突时，学校指导老师也只是劝劝，求助也只是白费力气;有的认为学校指导老师根本就不想管他们实习生，也不想实习生有事麻烦他，所以认为求助学校指导老师不会有结果，干脆自己想办法消化。在进一步的访谈中，笔者提问：“如果学校实习指导老师责任心强，对于大家反映的问题能及时回应并给予反馈时，大家会不会改变决定，首选学校实习指导老师？”14名实习生都给予肯定答案，肯定会首选学校实习指导老师。
2、实习生遇到困难求助学校实习指导教师是否会及时得到帮助
20名顶岗实习生中，6人认为会及时得到帮助，5人认为有时会有时不会，9人认为不会及时得到帮助。在进一步的访谈中，笔者提问：“学校实习指导老师及时提供帮助或不及时提供帮助对自己的情绪及后续的实习行为影响大吗？具体表现是什么？”。认为会及时得到帮助的6名实习生普遍认为：老师认真负责的态度会稳定他们的情绪，会帮助他们树立正确积极的心态，会坚定他们完成顶岗实习的信心，其中两名实习生讲述了自己求助学校实习指导老师的事件以此来证明自己的看法。
事件一：丢内衣
背景：顶岗实习的学生所在的实习单位员工宿舍还在新建，暂时不能入住，单位在附近城中村租了三栋楼，为期三个月，该三栋楼的第一层房东并未租给单位，留给自己自住及做生意，一家开着麻将室，一家卖副食，一家卖日用品。有些实习生的宿舍没有自带阳台，必须在走廊外的阳台晾晒衣物。
一天，该实习生（女生）晾晒在走廊外的内衣丢失，跟宿舍其他实习生说了后，引起了恐慌，求助学校实习指导老师。该栋女实习生们认为丢内衣事小，可是危险事大，因为一般人不会偷内衣，偷内衣的一定是个变态，要是哪天在走廊碰见此变态怎么办，于是要求学校实习指导老师出面跟酒店协调，要么租整栋楼换宿舍，要么要求房东在一楼楼梯处另外安装一扇门，给住在楼上的每个实习生配备一把钥匙。
收到求助后的学校实习指导老师在第一时间跟酒店人力资源部进行了沟通，酒店回复先了解情况再给予回复。指导老师也及时告之实习生，酒店去了解情况了，让他们稳定情绪，等待回复。最后，在实习指导老师跟酒店反复沟通后也未解决该问题。酒店认为新建宿舍三个月后就可以入住，现在重新租整栋楼不现实，一是基本不可能租到整栋房屋，二是重新租宿舍楼需要解除之前的租赁合同，违约金很高;同时房东也不愿意在第一层楼梯处安装一扇门，认为一是不美观，会破坏墙体，二是三个月后租赁合同就到期了，没必要安装，认为实习生小题大做。
在此次求助事件中，该实习生认为学校实习指导老师尽力了，并没有推脱责任，也没有敷衍了事，没有解决该问题的原因不在于指导老师，而是各方面都有难处，于是实习生们接受了现状，从思想上加强了安全防范意识。在进一步的访谈中，该实习生坦言，如果学校实习指导老师在该问题上敷衍了事，仅仅劝说学生的话，可能会发生集体实习生思想对抗，行为抵制，严重的话可能全体罢工。 事件二：要求离职
在吧台实习的一学生有次电话自己的学校实习指导老师要求离职，老师询问原因，该生只是说太辛苦，不愿意做了。老师跟她反复沟通劝说，也始终坚持要求离职，自己也很清楚学校的规定，如果没有合理理由离职的话，实习成绩不及格，会影响拿毕业证。该实习生当时打定主意不要再顶岗实习了，也打算不要毕业证了，同时说动自己的家长致电实习指导老师，家长亦同意自己的孩子离职，因此而拿不到毕业证的话，责任自负。在学生和家长都以为会顺利离职的情况下，学校实习指导老师以离职需要办相关手续为由，要求该生再坚持三天。该实习生事后得知，在接下来的三天里，实习指导老师分别找了该名实习生的同宿舍同学、该名实习生关系好的同学以及该实习单位的学生干部等沟通了解情况，最后了解到该名实习生想要离职的真实原因。该实习生的直接部门领导喜欢上本部门的一名女生，为了追求讨好该女生，在排班及分配任务时不公平，该名实习生的白班总是被调成晚班。该实习生坦言，自己敢怒而不敢言，时间久了，产生消极抵触情绪，想要通过离职来逃避。实习指导老师知道该生想要离职的真实原因后，及时跟人力资源部和该生沟通，最后把该实习生调换到其他部门，该实习生欣然接受，顺利完成了6个月的顶岗实习。该实习生认为，如果实习指导老师在解决学生问题时仅仅浮于表面，不找到问题的根本所在，很难稳定学生情绪，可能会影响学生顶岗实习的顺利实施。
认为有时会及时得到帮助有时不会的5名实习生认为：一般小问题，实习指导老师不费事可以直接回答解决的问题一般会及时得到帮助，比如询问实习周记、实习总结的相关问题;认为相对麻烦的事情，实习指导老师都会拖延，或者让学生自己想其他的办法解决，甚至当作没收到求助，比如轮岗问题、工伤问题等。
认为不会及时得到帮助的9名实习生中，其中4名实习生认为：通过在校学习期间和自己的实习指导老师的交往经历得出以下结论，自己的实习指导老师本身素质不高，责任心不强，求助一定不会得到帮助，所以出现困难根本不会求助自己的实习指导老师，想当然认为学校实习指导老师不会及时帮助自己;其中5名实习生陈述：自己在遇到困难或与企业发生冲突矛盾时，自己的学校实习指导老师电话要么不通，要么无人接听，事后指导老师也未回复电话，发短信、QQ留言、微信留言也没得到老师的及时回复。类似事件发生几次后，大家都认为求助学校实习指导老师不会得到及时帮助，在以后的顶岗实习中再次遇到困难也就放弃了求助学校实习指导老师。
三、访谈调查启示
通过访谈调查，笔者发现，学生在顶岗实习中遇到困难或与企业发生矛盾冲突时，首先会在心里判断自己可以求助的对象中，谁比较有责任心，谁可能帮助自己解决实际问题，他们的这个判断认知在某种程度上可能是错误的，就让自己的学校实习指导老师丧失了解决问题的机会;同时，如果学校实习指导老师在面对学生的求助时采取积极主动的态度，会稳定实习生的情绪状态，增强他们的信心，促使他们顺利完成顶岗实习，即使最后实习指导老师没有很好的帮实习生解决困难问题，实习生也能感受到老师的真心和态度，也会站在老师的角度体谅学校和企业的难处;再者，如果学校实习指导老师在解决实习生的困难问题时仅仅浮于问题的表面，没有深挖本质问题，也会给顶岗实习的顺利实施带来很多负面影响;最后，如果学校实习指导老师在面对学生的求助时采取消极拖延的态度，会给实习生带来很多抵触情绪，时间久了，恶性循环，将会导致某些学生终止顶岗实习或是影响实习效果。
基金项目：本论文为武汉交通职业学院校级项目“高职高专酒店管理专业顶岗实习问题研究”的阶段性成果。
附录：关于学校实习指导老师是否及时解决实习生问题的现状调查访谈提纲
（1）您跟自己的学校实习指导老师熟悉吗？认为他/她责任心强吗？
（2）当您在实习中情绪波动时首先倾述的对象是谁？为什么？
（3）当您在实习中遇到困难或与企业发生冲突矛盾时首先求助的对象是谁？为什么？
（4）顶岗实习中，如果遇到困难求助学校实习指导教师，其是否会及时提供帮助？及时提供帮助或不及时提供帮助对自己的情绪及后续的实习行为影响大吗？具体表现是什么？
参考文献：
[1]王秀婷.高职高专学前教育专业顶岗实习运行机制研究[D].济南：山东师范大学，2014：16-20.
关键词：酒店管理 顶岗实习 学校实习指导老师 解决问题
教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》（教高[2006]16号）中明确指出：大力推行工学结合，突出实践能力培养，积极推行订单培养，探索工学交替。目前，在高职高专推行的工学结合模式中主要是顶岗实习。所谓顶岗实习，就是学校和企业签订协议，让学生去企业实习一段时间，在实习期间顶替一些员工的岗位，履行其相应的职责，并领取相应报酬的一种实习形式。在顶岗实习过程中，由于学校、实习单位、学生的实习目的和要求有所不同，导致顶岗实习问题颇多，而学生能否顺利完成顶岗实习受多种因素的影响，比如实习单位的工作强度工作压力、实习单位的企业文化、学校的监管力度、学校实习指导老师解决学生问题的态度和方式、学生消极情绪是否能及时释放等。笔者在调查研究中发现，基于其他条件相同的情况下，学校实习指导老师对学生求助问题的及时解决和反馈在很大程度上影响着学生的实习状态和学生顶岗实习的顺利完成。据此，笔者通过访谈调查对该问题进行了研究。
一、访谈调查设计
笔者为了了解学校实习指导老师对学生在顶岗实习中反映的问题及时解决并反馈对稳定学生实习情绪，顺利完成顶岗实习起了多大作用，特进行了访谈调查。笔者在某高职院校2012级酒店管理专业中随机抽样访谈了20名顶岗实习学生，其中男生10名，女生10名，这20名实习生在不同的单位顶岗实习，由不同的学校实习指导老师负责。笔者在充分查阅文献资料的条件下事先列好访谈提纲，以确保访谈内容的系统全面和完整。访谈过程中，为了挖掘实习生的真实想法，针对某些问题，笔者做了相关内容的引导，从而获得更真实更丰富的一手资料。
二、访谈调查结果展示
1、实习生在实习中遇到困难或与企业发生冲突矛盾时首先求助的对象
20名实习生中12人首先求助同事或实习单位的同班同学，2人求助自己实习部门的直接领导，6人求助学校实习指导老师。求助同事或实习单位同班同学的12名实习生大部分认为：自己遇到困难或与企业发生冲突矛盾时，同事或实习单位同班同学熟悉企业环境，而且能感同身受，给予的建议和帮助都会及时合理。求助自己实习部门直接领导的2名实习生认为：部门领导是自己的单位实习指导老师，熟悉单位情况的同时有一定的话语权，可以很好地帮助自己解决问题。求助学校实习指导老师的6名实习生认为：自己的学校实习指导老师很负责，有耐心，能站在学生的角度帮助学生维护合法权益，学生反映的问题能及时帮助协调并反馈处理结果，所以实习生愿意把学校实习指导老师作为求助第一人选。
为了探究实习生的内心真实想法，笔者向没有首先求助学校实习指导老师的14名实习生做了引导性的提问：“为什么不第一时间求助学校实习指导老师？”。他们中有的认为，在实习单位遇到困难时，学校指导老师离太远了，远水救不了近火;有的认为如果实习中遇到与企业有冲突时，学校指导老师也只是劝劝，求助也只是白费力气;有的认为学校指导老师根本就不想管他们实习生，也不想实习生有事麻烦他，所以认为求助学校指导老师不会有结果，干脆自己想办法消化。在进一步的访谈中，笔者提问：“如果学校实习指导老师责任心强，对于大家反映的问题能及时回应并给予反馈时，大家会不会改变决定，首选学校实习指导老师？”14名实习生都给予肯定答案，肯定会首选学校实习指导老师。
2、实习生遇到困难求助学校实习指导教师是否会及时得到帮助
20名顶岗实习生中，6人认为会及时得到帮助，5人认为有时会有时不会，9人认为不会及时得到帮助。在进一步的访谈中，笔者提问：“学校实习指导老师及时提供帮助或不及时提供帮助对自己的情绪及后续的实习行为影响大吗？具体表现是什么？”。认为会及时得到帮助的6名实习生普遍认为：老师认真负责的态度会稳定他们的情绪，会帮助他们树立正确积极的心态，会坚定他们完成顶岗实习的信心，其中两名实习生讲述了自己求助学校实习指导老师的事件以此来证明自己的看法。
事件一：丢内衣
背景：顶岗实习的学生所在的实习单位员工宿舍还在新建，暂时不能入住，单位在附近城中村租了三栋楼，为期三个月，该三栋楼的第一层房东并未租给单位，留给自己自住及做生意，一家开着麻将室，一家卖副食，一家卖日用品。有些实习生的宿舍没有自带阳台，必须在走廊外的阳台晾晒衣物。
一天，该实习生（女生）晾晒在走廊外的内衣丢失，跟宿舍其他实习生说了后，引起了恐慌，求助学校实习指导老师。该栋女实习生们认为丢内衣事小，可是危险事大，因为一般人不会偷内衣，偷内衣的一定是个变态，要是哪天在走廊碰见此变态怎么办，于是要求学校实习指导老师出面跟酒店协调，要么租整栋楼换宿舍，要么要求房东在一楼楼梯处另外安装一扇门，给住在楼上的每个实习生配备一把钥匙。
收到求助后的学校实习指导老师在第一时间跟酒店人力资源部进行了沟通，酒店回复先了解情况再给予回复。指导老师也及时告之实习生，酒店去了解情况了，让他们稳定情绪，等待回复。最后，在实习指导老师跟酒店反复沟通后也未解决该问题。酒店认为新建宿舍三个月后就可以入住，现在重新租整栋楼不现实，一是基本不可能租到整栋房屋，二是重新租宿舍楼需要解除之前的租赁合同，违约金很高;同时房东也不愿意在第一层楼梯处安装一扇门，认为一是不美观，会破坏墙体，二是三个月后租赁合同就到期了，没必要安装，认为实习生小题大做。
在此次求助事件中，该实习生认为学校实习指导老师尽力了，并没有推脱责任，也没有敷衍了事，没有解决该问题的原因不在于指导老师，而是各方面都有难处，于是实习生们接受了现状，从思想上加强了安全防范意识。在进一步的访谈中，该实习生坦言，如果学校实习指导老师在该问题上敷衍了事，仅仅劝说学生的话，可能会发生集体实习生思想对抗，行为抵制，严重的话可能全体罢工。 事件二：要求离职
在吧台实习的一学生有次电话自己的学校实习指导老师要求离职，老师询问原因，该生只是说太辛苦，不愿意做了。老师跟她反复沟通劝说，也始终坚持要求离职，自己也很清楚学校的规定，如果没有合理理由离职的话，实习成绩不及格，会影响拿毕业证。该实习生当时打定主意不要再顶岗实习了，也打算不要毕业证了，同时说动自己的家长致电实习指导老师，家长亦同意自己的孩子离职，因此而拿不到毕业证的话，责任自负。在学生和家长都以为会顺利离职的情况下，学校实习指导老师以离职需要办相关手续为由，要求该生再坚持三天。该实习生事后得知，在接下来的三天里，实习指导老师分别找了该名实习生的同宿舍同学、该名实习生关系好的同学以及该实习单位的学生干部等沟通了解情况，最后了解到该名实习生想要离职的真实原因。该实习生的直接部门领导喜欢上本部门的一名女生，为了追求讨好该女生，在排班及分配任务时不公平，该名实习生的白班总是被调成晚班。该实习生坦言，自己敢怒而不敢言，时间久了，产生消极抵触情绪，想要通过离职来逃避。实习指导老师知道该生想要离职的真实原因后，及时跟人力资源部和该生沟通，最后把该实习生调换到其他部门，该实习生欣然接受，顺利完成了6个月的顶岗实习。该实习生认为，如果实习指导老师在解决学生问题时仅仅浮于表面，不找到问题的根本所在，很难稳定学生情绪，可能会影响学生顶岗实习的顺利实施。
认为有时会及时得到帮助有时不会的5名实习生认为：一般小问题，实习指导老师不费事可以直接回答解决的问题一般会及时得到帮助，比如询问实习周记、实习总结的相关问题;认为相对麻烦的事情，实习指导老师都会拖延，或者让学生自己想其他的办法解决，甚至当作没收到求助，比如轮岗问题、工伤问题等。
认为不会及时得到帮助的9名实习生中，其中4名实习生认为：通过在校学习期间和自己的实习指导老师的交往经历得出以下结论，自己的实习指导老师本身素质不高，责任心不强，求助一定不会得到帮助，所以出现困难根本不会求助自己的实习指导老师，想当然认为学校实习指导老师不会及时帮助自己;其中5名实习生陈述：自己在遇到困难或与企业发生冲突矛盾时，自己的学校实习指导老师电话要么不通，要么无人接听，事后指导老师也未回复电话，发短信、QQ留言、微信留言也没得到老师的及时回复。类似事件发生几次后，大家都认为求助学校实习指导老师不会得到及时帮助，在以后的顶岗实习中再次遇到困难也就放弃了求助学校实习指导老师。
三、访谈调查启示
通过访谈调查，笔者发现，学生在顶岗实习中遇到困难或与企业发生矛盾冲突时，首先会在心里判断自己可以求助的对象中，谁比较有责任心，谁可能帮助自己解决实际问题，他们的这个判断认知在某种程度上可能是错误的，就让自己的学校实习指导老师丧失了解决问题的机会;同时，如果学校实习指导老师在面对学生的求助时采取积极主动的态度，会稳定实习生的情绪状态，增强他们的信心，促使他们顺利完成顶岗实习，即使最后实习指导老师没有很好的帮实习生解决困难问题，实习生也能感受到老师的真心和态度，也会站在老师的角度体谅学校和企业的难处;再者，如果学校实习指导老师在解决实习生的困难问题时仅仅浮于问题的表面，没有深挖本质问题，也会给顶岗实习的顺利实施带来很多负面影响;最后，如果学校实习指导老师在面对学生的求助时采取消极拖延的态度，会给实习生带来很多抵触情绪，时间久了，恶性循环，将会导致某些学生终止顶岗实习或是影响实习效果。
基金项目：本论文为武汉交通职业学院校级项目“高职高专酒店管理专业顶岗实习问题研究”的阶段性成果。
附录：关于学校实习指导老师是否及时解决实习生问题的现状调查访谈提纲
（1）您跟自己的学校实习指导老师熟悉吗？认为他/她责任心强吗？
（2）当您在实习中情绪波动时首先倾述的对象是谁？为什么？
（3）当您在实习中遇到困难或与企业发生冲突矛盾时首先求助的对象是谁？为什么？
（4）顶岗实习中，如果遇到困难求助学校实习指导教师，其是否会及时提供帮助？及时提供帮助或不及时提供帮助对自己的情绪及后续的实习行为影响大吗？具体表现是什么？
参考文献：
[1]王秀婷.高职高专学前教育专业顶岗实习运行机制研究[D].济南：山东师范大学，2014：16-20.