论文部分内容阅读
【摘要】 将2009年3月-2011年3月两年间我院护理人员在工作中发生的12例护理安全投诉事件中因年轻护士引起的9例进行分析、总结,了解年轻护士安全防范能力现状，并根据临床工作特点，提出相应防范对策。结果发现年轻护士发生护理安全投诉事件与其专业知识欠缺、临床操作技术不熟练息息相关，还与其缺乏主动服务意识、沟通技巧欠缺和法律意识淡薄有直接关系。笔者认为：护理是一门综合性的学科，除加强专业知识培训，注重专科培养外，还应该积极引导年轻护士自觉学习如心理学、社会学、美学以及法律知识等各种相关学科知识的学习，尽快提高他们的综合素质，才能适应新形势下对护理学的要求，为广大患者提供优质、富有内涵的高质量护理服务，是预防和减少护理纠纷的关键所在。
【关键词】 年轻护士；护理投诉；防范对策
【中图分类号】R365 【文献标识码】B 【文章编号】1005-0515(2011)06-0203-01
1一般资料
我院2009年3月-2011年3月发生院内护理安全投诉事件共12例，其中因年轻护士引起者9例，占75%。在这9例投诉事件中，因解释沟通不到位者3例，占33.3%；服务主动性差、技术操作水平低2例，占22.2%；危重病人观察不到位者2例，占22.2%；接错液体者1例，占11.1%；法律意识淡薄者1例，占11.1%。
2 原因分析
2.1 缺乏语言表达及与患者沟通的能力：护患沟通是护理活动的基础，80%的护理纠纷是由于护患沟通不良或沟通障碍导致的〔1〕。年轻护士由于年龄小，缺乏社会经验和与人沟通交流的技巧，而医院所收治的患者来自不同阶层，我院处于贫困大石山区，特别是我国的“新农合”全面铺开后，来自基层的患者明显增多，患者及家属的语言、社会背景、文化层次等存在很大差异，面对不同的患者，年轻护士不能通俗易懂地向其进行相关知识宣教，与患者及家属沟通生硬、不到位甚至不交流或不能一视同仁对待患者而被投诉。
2.2 工作主动性差：年轻护士生活在优越的社会环境下，其中不乏独生子女者，其生活富足、父母娇宠，自我意识强烈，以自我为中心者大有人在。加上护理专业的特殊性，致使年轻护士在工作中怕脏怕累，特别是2010年初卫生部下发“优质护理示范工程”考核标准及省卫生厅关于创建优质护理示范病区活动以后，个别年轻护士更是认为护理工作就是“伺候人”的工作而埋怨和抵触。因此在总体上缺乏积极主动、吃苦耐劳、勤学好问的精神，得过且过，对工作缺乏热情和责任心，主动性差导致患者及家属投诉。
2.3 专业知识不扎实，技术操作不熟练：年轻护士由于缺乏专业知识的积累，工作中遇到问题时只知其一不知其二，护理指导和健康教育不全面。有调查分析显示：毕业3年内护士由于正处于临床规范化培训阶段，缺乏临床工作经验，心理素质和业务素质也相对较差，故在护理人员中发生差错的频率最高〔2〕。
2.4 工作条理性差：年轻护士单独值班遇到紧急情况或者患者较多时，工作无计划，条理性差，顾此失彼，忙乱无序。特别是缺乏慎独精神者，单独上班时无人监督，随意简化操作程序，存在侥幸心理，主观臆断而存在安全隐患。
2.5 人际关系不协调，心理压力大：年轻护士由于缺乏与人有效沟通的技巧，人际关系不协调，踏入工作岗位后，面临新的环境、新的人和物，在人际关系上产生心理压力，另一方面，不能适应角色转变，心理压力大。同时由于频繁地昼夜倒班，生活节奏被打乱，加上年轻护士年纪小，好动贪玩，上夜班时白天不能合理安排时间休息者，导致夜间精神疲惫，工作分心而出现护理缺陷。
2.6 工作应变能力差，对危重患者病情观察不到位，抢救意识缺乏：理论知识与临床实践相结合能力缺乏，表现为对科内设备的使用、一般故障的排除以及心肺复苏技术未能熟练掌握，不熟悉急救药品的作用和用法，对危重病人观察不到位，管道固定不牢固，甚至管道脱落，使患者的生命安全受到威胁。
3 对策
3.1 加强岗前培训，强化三基三严训练：上岗前护理部统一对新护士进行职业道德教育，规章制度、法律法规学习，护士行为规范，语言沟通技巧，礼仪培训，护理缺陷原因分析及处理方法，利用案例分析，使年轻护士明确自己的合法权益，了解护理工作中潜在的法律问题，用法律观念自律职业行为，建立良好的职业意识和法律意识。有计划地进行三基三严培训，提高理论知识和临床实际操作能力。同时年轻护士应自觉学习，通过多途径、多方法为自己充电，努力把自己培养成为专业技术熟练，心理素质过硬的复合型人才。
3.2 强化沟通意识，提高沟通技巧：新的医学模式把人看成生物、心理、社会和文化的一个整体，在法律、法规不断完善，全民法制意识不断提高，科学技术不断发展的今天，患者的需求千差万别，护患沟通的好坏直接影响到护患关系，护理人员应加强沟通知识的学习，不断提高沟通技巧。护理离不开沟通与交流，护士通过相互间的交流、理论切磋，有助于护理人员发挥主观能动性，自觉约束自己的行为，不断提高自己的专业知识和技术，养成扎实稳定的工作作风，从而提高护理质量。护患之间的沟通，有助于帮助了解患者的身心状况，努力为患者提供人性化、优质、安全、高效和满意的护理服务，对于病人的康复将起到很关键的作用。
3.3 注重人文护理，让年轻护士在高起点上起航：在护理学科快速发展的今天，在医患关系空前复杂、紧张的趋势下，人文护理是构建和谐医患关系的主要成分之一。所谓人文护理，就是以人为本，一切为了患者，一切服务于患者，一切方便于患者的服务理念。护士应该学会尊重人、理解人，进而才会真诚的关心人，体谅人。在临床工作中，护士长、带教老师、高年资护士应加强自身学习，提高各方面素养，才有可能去感化、去教育年轻护士。应强化他们的人文护理理念，加强人文知识学习，逐步学会将人文护理贯穿于为患者服务的全过程中，把基础护理转化为护理行为习惯，转变观念，学会换位思考，提高患者的满意度，缩短护患之间的距离，创建和谐的护患关系。同时也将会使他们在工作中得到肯定、自信和快乐，从而保证和提高护理质量。
3.4 重视年轻护士继续教育，加强专科护士的培养：护士业务素质的提高是护理水平提高的基础，加强专业技术培训，从根本上提高护理人员的专业技术水平，把好安全的技术环节关。护士长根据科室特点制定年轻护士培训计划，加强晨间提问，加强专业理论学习与基础操作培训，熟练掌握基本功。要求护士加强自身学习，更新知识，采取互帮互学、取长补短的学习模式，既符合成人学习的特点，对护士们不断充实自身的知识结构又有很大的推动作用。
3.5 注重应急应变能力的培养：组织年轻护士认真学习应急预案，让其熟悉各类突发事件的处理程序及方法，并对各危、急、重症的抢救程序进行模拟场景训练，加深印象。我院护理部对毕业五年内护士进行严格管理，定期进行急危重症医学知识考试，并轮转内、外、妇、儿各大科室及ICU、CCU、PICU，收到了良好的效果。
3.4 合理调配人力资源：首先护士长排班时应注意新老护士合理搭配，以便遇到特殊情况时能够相互配合，减轻年轻护士的心理负担。其次根据不同护龄，安排不同的班次和工作任务，科学合理地利用人力资源。
3.5注重人性化管理，提高年轻护士的心理素质：年輕护士上岗后，护士长和带教老师要以关心、提醒、疏导、鼓励为主，主动找年轻护士谈心，及时了解其心理状态和需求，因人施教，缓解心理压力。使其在尽可能快的融入科室人际关系中，合理安排工作，顺利度过工作适应期，培养正确的人生观好价值观，训练自我调节能力，正确面对压力与挫折，保持健康良好的心态。
总之，为了提高年轻护士的安全防范能力，最大限度地减少护理差错事故的发生，消除安全隐患，我们护理的关键在于严格护理管理，完善护理程序，强化护士的责任心。提高年轻护士于患者沟通的意识和技巧，让人文护理贯穿于护理工作始末，缩短护患之间的距离，营造和谐的护患关系，提高患者的满意度。培养年轻护士严谨、认真负责的工作态度，严格执行各项规章制度和技术操作规程，在工作的各个环节中严防护理过失的发生，从而保证患者的安全。
参考文献
[1] 王绿环，李月芳.护患沟通知识培训与临床应用效果评价[J].当代护士，2008，8：29
[2] 陈春青，陈淑英，曾瑜，等.90例护理差错的调查分析与防范对策[j].当代护士，2009，2：33
作者单位：547000 广西河池市人民医院
【关键词】 年轻护士；护理投诉；防范对策
【中图分类号】R365 【文献标识码】B 【文章编号】1005-0515(2011)06-0203-01
1一般资料
我院2009年3月-2011年3月发生院内护理安全投诉事件共12例，其中因年轻护士引起者9例，占75%。在这9例投诉事件中，因解释沟通不到位者3例，占33.3%；服务主动性差、技术操作水平低2例，占22.2%；危重病人观察不到位者2例，占22.2%；接错液体者1例，占11.1%；法律意识淡薄者1例，占11.1%。
2 原因分析
2.1 缺乏语言表达及与患者沟通的能力：护患沟通是护理活动的基础，80%的护理纠纷是由于护患沟通不良或沟通障碍导致的〔1〕。年轻护士由于年龄小，缺乏社会经验和与人沟通交流的技巧，而医院所收治的患者来自不同阶层，我院处于贫困大石山区，特别是我国的“新农合”全面铺开后，来自基层的患者明显增多，患者及家属的语言、社会背景、文化层次等存在很大差异，面对不同的患者，年轻护士不能通俗易懂地向其进行相关知识宣教，与患者及家属沟通生硬、不到位甚至不交流或不能一视同仁对待患者而被投诉。
2.2 工作主动性差：年轻护士生活在优越的社会环境下，其中不乏独生子女者，其生活富足、父母娇宠，自我意识强烈，以自我为中心者大有人在。加上护理专业的特殊性，致使年轻护士在工作中怕脏怕累，特别是2010年初卫生部下发“优质护理示范工程”考核标准及省卫生厅关于创建优质护理示范病区活动以后，个别年轻护士更是认为护理工作就是“伺候人”的工作而埋怨和抵触。因此在总体上缺乏积极主动、吃苦耐劳、勤学好问的精神，得过且过，对工作缺乏热情和责任心，主动性差导致患者及家属投诉。
2.3 专业知识不扎实，技术操作不熟练：年轻护士由于缺乏专业知识的积累，工作中遇到问题时只知其一不知其二，护理指导和健康教育不全面。有调查分析显示：毕业3年内护士由于正处于临床规范化培训阶段，缺乏临床工作经验，心理素质和业务素质也相对较差，故在护理人员中发生差错的频率最高〔2〕。
2.4 工作条理性差：年轻护士单独值班遇到紧急情况或者患者较多时，工作无计划，条理性差，顾此失彼，忙乱无序。特别是缺乏慎独精神者，单独上班时无人监督，随意简化操作程序，存在侥幸心理，主观臆断而存在安全隐患。
2.5 人际关系不协调，心理压力大：年轻护士由于缺乏与人有效沟通的技巧，人际关系不协调，踏入工作岗位后，面临新的环境、新的人和物，在人际关系上产生心理压力，另一方面，不能适应角色转变，心理压力大。同时由于频繁地昼夜倒班，生活节奏被打乱，加上年轻护士年纪小，好动贪玩，上夜班时白天不能合理安排时间休息者，导致夜间精神疲惫，工作分心而出现护理缺陷。
2.6 工作应变能力差，对危重患者病情观察不到位，抢救意识缺乏：理论知识与临床实践相结合能力缺乏，表现为对科内设备的使用、一般故障的排除以及心肺复苏技术未能熟练掌握，不熟悉急救药品的作用和用法，对危重病人观察不到位，管道固定不牢固，甚至管道脱落，使患者的生命安全受到威胁。
3 对策
3.1 加强岗前培训，强化三基三严训练：上岗前护理部统一对新护士进行职业道德教育，规章制度、法律法规学习，护士行为规范，语言沟通技巧，礼仪培训，护理缺陷原因分析及处理方法，利用案例分析，使年轻护士明确自己的合法权益，了解护理工作中潜在的法律问题，用法律观念自律职业行为，建立良好的职业意识和法律意识。有计划地进行三基三严培训，提高理论知识和临床实际操作能力。同时年轻护士应自觉学习，通过多途径、多方法为自己充电，努力把自己培养成为专业技术熟练，心理素质过硬的复合型人才。
3.2 强化沟通意识，提高沟通技巧：新的医学模式把人看成生物、心理、社会和文化的一个整体，在法律、法规不断完善，全民法制意识不断提高，科学技术不断发展的今天，患者的需求千差万别，护患沟通的好坏直接影响到护患关系，护理人员应加强沟通知识的学习，不断提高沟通技巧。护理离不开沟通与交流，护士通过相互间的交流、理论切磋，有助于护理人员发挥主观能动性，自觉约束自己的行为，不断提高自己的专业知识和技术，养成扎实稳定的工作作风，从而提高护理质量。护患之间的沟通，有助于帮助了解患者的身心状况，努力为患者提供人性化、优质、安全、高效和满意的护理服务，对于病人的康复将起到很关键的作用。
3.3 注重人文护理，让年轻护士在高起点上起航：在护理学科快速发展的今天，在医患关系空前复杂、紧张的趋势下，人文护理是构建和谐医患关系的主要成分之一。所谓人文护理，就是以人为本，一切为了患者，一切服务于患者，一切方便于患者的服务理念。护士应该学会尊重人、理解人，进而才会真诚的关心人，体谅人。在临床工作中，护士长、带教老师、高年资护士应加强自身学习，提高各方面素养，才有可能去感化、去教育年轻护士。应强化他们的人文护理理念，加强人文知识学习，逐步学会将人文护理贯穿于为患者服务的全过程中，把基础护理转化为护理行为习惯，转变观念，学会换位思考，提高患者的满意度，缩短护患之间的距离，创建和谐的护患关系。同时也将会使他们在工作中得到肯定、自信和快乐，从而保证和提高护理质量。
3.4 重视年轻护士继续教育，加强专科护士的培养：护士业务素质的提高是护理水平提高的基础，加强专业技术培训，从根本上提高护理人员的专业技术水平，把好安全的技术环节关。护士长根据科室特点制定年轻护士培训计划，加强晨间提问，加强专业理论学习与基础操作培训，熟练掌握基本功。要求护士加强自身学习，更新知识，采取互帮互学、取长补短的学习模式，既符合成人学习的特点，对护士们不断充实自身的知识结构又有很大的推动作用。
3.5 注重应急应变能力的培养：组织年轻护士认真学习应急预案，让其熟悉各类突发事件的处理程序及方法，并对各危、急、重症的抢救程序进行模拟场景训练，加深印象。我院护理部对毕业五年内护士进行严格管理，定期进行急危重症医学知识考试，并轮转内、外、妇、儿各大科室及ICU、CCU、PICU，收到了良好的效果。
3.4 合理调配人力资源：首先护士长排班时应注意新老护士合理搭配，以便遇到特殊情况时能够相互配合，减轻年轻护士的心理负担。其次根据不同护龄，安排不同的班次和工作任务，科学合理地利用人力资源。
3.5注重人性化管理，提高年轻护士的心理素质：年輕护士上岗后，护士长和带教老师要以关心、提醒、疏导、鼓励为主，主动找年轻护士谈心，及时了解其心理状态和需求，因人施教，缓解心理压力。使其在尽可能快的融入科室人际关系中，合理安排工作，顺利度过工作适应期，培养正确的人生观好价值观，训练自我调节能力，正确面对压力与挫折，保持健康良好的心态。
总之，为了提高年轻护士的安全防范能力，最大限度地减少护理差错事故的发生，消除安全隐患，我们护理的关键在于严格护理管理，完善护理程序，强化护士的责任心。提高年轻护士于患者沟通的意识和技巧，让人文护理贯穿于护理工作始末，缩短护患之间的距离，营造和谐的护患关系，提高患者的满意度。培养年轻护士严谨、认真负责的工作态度，严格执行各项规章制度和技术操作规程，在工作的各个环节中严防护理过失的发生，从而保证患者的安全。
参考文献
[1] 王绿环，李月芳.护患沟通知识培训与临床应用效果评价[J].当代护士，2008，8：29
[2] 陈春青，陈淑英，曾瑜，等.90例护理差错的调查分析与防范对策[j].当代护士，2009，2：33
作者单位：547000 广西河池市人民医院